物业服务用语大全.docx

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物业服务用语大全

篇一物业管理礼貌用语

物业管理礼貌用语

一、基本用语

①问候语您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了②欢迎语欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临

③祝贺语恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财

④告别语再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来⑤道歉语对不起、请原谅、打扰您了、失礼了

⑥道谢语谢谢、非常感谢

⑦应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气没关系、这是我应该做的

⑧征询语请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、你有别的事吗⑨请求语请您协助我们?

?

、请您?

?

好吗⑩商量语您看这样好不好

11解释语很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的

12基本礼貌用语10字您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、电话礼貌用语

①您好，这是?

?

部门

②请问您找谁

③请问有什么可以帮到您

④对不起，他不在，你有什么事要我帮助和转达的吗

⑤不用谢，这是我应该做的。

⑥对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。

⑦对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗

⑧请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。

三、接待礼貌用语

①您好，我能为您提供什么服务

②可以，请稍等。

③对不起，你的手续不全，现在暂时不能办理，您还需补齐?

手续。

④您所反映的问题，因?

原因，不能立即解决，请您留下电话，我们将及时与您联系。

⑤您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。

⑥你所反映的问题，我们正在和有关部门联系。

四、在业主家里服务用语

①您好，我是XX管理处的，前来提供维修服务，请您开一下门。

②您的XX已修好，请检查一下是否满意。

③请问还有什么其它需要我们帮助的吗

④你所反映的问题，我会向主管部门汇报，有消息我会立即与您联系。

⑤对不起，您的维修问题比较复杂，我们没有这方面的工程人员，可能无法帮到您，请原谅。

⑥不用客气，这是我们应该做的。

⑦再见

五、进行工作或与顾客同乘电梯时

一进行工作操作时

①进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌

②室内进行维修、种植等要工作时，应该在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙面等，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样

③工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻

④工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作⑤无论何时不允许坐在地上操作。

二与顾客同乘电梯时

①主动按“开门”钮

②电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客另外一只手微微拾放在胸前，手心朝上，五指并扰，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”

③顾客进入电梯后再进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品

④电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说“到了”。

六、接听和拨打电话

一接听电话

①铃响3声内，必须接听电话

②拿起电话，应清晰报道“您好，XX部门”。

③认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼

他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答

④通话完毕，应说“谢谢，再见；”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，⑤接电话听不懂对方语言时，应该说“对不起，请您用普通话，好吗”或”不好意思，请稍等”

⑥中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉

⑦接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对方听不清楚。

二拨打电话

①电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍

②使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚

③通话完毕时，应说“谢谢、再见”。

七、行为举止

一服务态度

①礼貌—这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口

②乐观—以乐观的态度接待客户

③友善—“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑不定期迎接客户及与同事相处

④热情—对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动

⑤耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司的前提下办理

⑥平等—一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

二行走

①行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路

②在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹

③与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

三就坐

就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要宜，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势

①坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚

②在上司或住户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐

③趴在工作台上或把脚放于工作台上

④晃动桌椅，发出声音。

四其他行为

①不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑

②上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情③在公共场所及住户面前不吸烟、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

④到住户家进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物

⑤谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太长

⑥不允许口叼牙签到处走。

篇二物业服务公司各岗位规范用语

在日常物业服务中，待人接事都需要让别人感受到物业公司服务人员的良好的素质。

所以物业服务公司各个岗位都要规范日常用语，对此江苏建新物业做出了以下的规定。

一、物业服务规范用语—服务语言规范

1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。

2、面对业主谈话时，须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。

切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。

3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。

应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。

4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。

5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。

同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。

6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。

7、回答业主问题时不得直说不知道，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

8、要离开面对的业主时，一律讲请稍候或对不起，请稍等一下，回来后要对业主说对不起，让人您久等了，不能一言不发就开始服务。

9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说您早!

您好!

等礼貌用语。

10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。

11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做些什么?

二、物业服务规范用语—接待服务要求

1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然（略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。

2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。

3、业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。

4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。

如对等待的业主说对不起，请您稍候。

等。

5、验看、核对业主的证件与登记单时要注意礼貌，在确认正确无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。

当知道业主姓氏后，要尽早称呼为好。

6、把物件交给业主时，不可一扔了之，而应有礼貌地说××小姐（先生），这是您的××。

或说请慢走!

。

7、业主有意见时，往往来接待处陈述，要脸带微笑，以真诚的态度表示欢迎，不能与业主争辩或反驳。

8、及时做好业主资料的存档工作，以便在下次接待时，能有针对性地进行服务。

三、物业服务规范用语—接听电话服务用语

1、接听电话，铃响三声之内接听，讲您好，**物业!

先生/小姐，您好，请问有什么事需要我帮忙吗?

切忌拿起电话说喂，您好!

等不规范用语。

2、认真聆听业主所讲之事，一般电话有找人、咨询某事、留言等。

3、听完业主所讲之事，认真记录下来（指不能马上办理之事）并说请稍候打过来，行吗?

我帮您查一下。

或请过几分钟打过来，我马上为您办理。

接着把所要转交的事马上转交

给其它相关部门处理或自己马上办理自己能办之事。

4、需要留言，认真记录下留言内容，并向对方复述一下，以便核对记录是否准确。

5、处理完对方问讯后，说再见等对方挂上电话后再挂机。

四、物业服务规范用语—秩序维护员文明礼貌服务用语

1、当客人来访时，请问先生（小姐）有什么事?

您找谁?

2、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）欢迎光临，请多指教，多谢指导等。

3、在接待业主（住户）报案时，先生（小姐），别急，慢慢讲;当报案人说明业主（住户）楼座及姓名后请您出示证件，查毕交还证件时应说谢谢合作;在明确案情后，请稍候，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理的办法、时间。

4、在巡逻中，当发现可疑人员在园区逗留或发现破坏园区公共设施设备的行为，主动上前询问或采取有效措施及时处理，询问应说请问先生（小姐），有什么可以帮到你或请问先生（小姐）你住那单元?

，若需要向当事人做调查时，对不起，请到值班室协助我们调查。

5、当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后请问，您有什么事需要帮忙?

，对不起，打扰了。

6、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬手礼（限十八岁以上人员违章须敬礼）。

五、物业服务规范用语—车辆管理员服务文明用语

1、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬礼，请出示您的停车凭证，当从司机手中接过证件时，谢谢，当后面有车辆在排队等候时对不起，久等了!

2、当发现有车辆违章停泊时，先生（小姐）对不起、请不要停在人行道上、

请不要停在绿化地、请不要停在路口。

3、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。

4、当出场车辆有可疑之处，需询问时请问，先生（小姐）贵姓?

住哪栋哪座?

属何单位?

、请出示证件。

并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，对不起，谢谢!

5、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释对不起，我们按……规定办事（收费），请谅解!

六、物业服务规范用语—保洁员服务文明用语

1、当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对过往行人先生（小姐），请让一下。

谢谢!

2、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时主动上前对不起，请爱护公共卫生!

请不要随地吐痰!

先生（小姐）请不要随手扔垃圾!

请将垃圾扔到垃圾箱或果皮箱!

对乱扔垃圾的行为有所改正时多谢合作!

对不起，谢谢!

3、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释请不要生气，请支持我们的工作，请谅解!

4、当发现小朋友乱涂乱画时，小朋友，听话，不要乱涂、乱画。

5、当发现有人在电梯内吸烟时先生，请不要吸烟，请将烟熄灭!

6、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，请不要在（）地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净。

并与客户服务中心联系，当发现高空抛物时，予以制止。

请不要高空抛物。

七、物业服务规范用语—绿化维护服务文明礼貌用语

1、当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人先生（小姐），请让一下，多谢!

对正在进行绿化改造的现场，应示标志牌，书写施工场地，请绕道行走，多谢合作!

2、当发现有人损坏绿化时，先生（小姐、小朋友），请爱护花草树木（草地），、请不要在草地上运动!

、请不要在草地上玩耍。

3、当发现有人在（往）草地行走时，请不要践踏草地，请走人行道!

当发现小朋友在草地上玩耍时，请不要在草地上玩耍。

4、当有人爬树折枝时，应予以制止，请不要损坏树木!

当有人在绿地堆放杂物时，予以制止先生（小姐）对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走，并报告客户服务中心。

八、物业服务规范用语—监控中心服务文明礼貌用语1、当接到业主（或住户）投诉

A.您好，监控中心，请问有什么可以帮到您?

B.别急，慢慢讲（一定要问清投诉的类别维修、服务或紧急情况;栋房号、投诉人姓名联系电话等）。

C.维修与服务项目须及时通知客户服务部或工程维护部。

D.紧急情况须及时通知巡逻秩序维护员或楼宇就近队员前往处理。

2、接到紧急信号

A、迅速判断紧急信号发出的位置、楼层、房号。

B、呼叫就近的队员或巡逻队员迅速前往查询。

C、按业主家的门铃，是否有人回答，如有您好，请问刚才从您家发出的紧急信号，是怎么一回事?

对不起，为了您的安全，我是否可以到房内查看一下?

如果对方拒绝时，须判断对方是业主还是其它人或小偷。

篇三物业服务各岗位文明用语

**物业公司各岗位服务文明用语

为进一步加强**物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。

第一条员工日常用语

1.问候语您好；早上好；

2.祝贺语节日好；节日快乐；恭喜发财；祝您好运；万事如意；一路顺风；3.欢迎语欢迎；欢迎光临；欢迎指导；

4.见面语请进；请坐；请用茶；

5.致歉语对不起；请原谅；请谅解；

6.祈请语请关照；请指正；请稍候；请稍等；请留步；

7.致谢语谢谢；多谢关照；多谢；

第二条各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程

1.接到电话您好；**物业服务中心，请问有什么可以帮助的。

2.接待来访您好；请坐；请用茶；请问有什么可以帮您的

3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。

4.重要事项做好记录，请示有关领导。

5.回答“我们将在××时间内为您解决服务。

6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。

7.请问还有什么事

8.谢谢，再见；欢迎再来；您慢走，再见；

第三条保安员服务文明礼貌用语

1.当来访客人进入值班室或监控大门口时起身“您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。

问上句后与到下列情况

?

是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，“谢谢您的配合，请进”。

如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了，**业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见；

?

是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。

如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。

在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。

?

是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。

?

是业主进行入时敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间，就说请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。

2.当有上级领导外宾在公司领导陪同下来到时，起身相迎，立正敬礼“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3.在接待业主住户报案时，“先生女士，别急，慢慢讲”，当报案人说准业主住户楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主住户处理问题的办法和时间。

4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问“请问先生女士，发生了什么事”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。

”

5.当发现业主住户家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。

6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。

第四条车辆管理服务文明礼貌用语

1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生女士你是业主吗?

”当得知司机是业主时，“谢谢合作”后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。

2.当发现有车辆违章停放时，“先生女士，对不起，请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。

3.当发现有车辆未关好门、窗自行车、摩托车未上锁时，“先生女士，请关好车门、窗请锁好车”。

4.当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生女士贵姓住哪幢几单元属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理

办法。

退还证件时，说“对不起，谢谢”。

5.当司机或车主对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。

还是解决不了问题，“请您把车开到***位置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。

第五条保洁员服务文明礼貌用语

1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生女士，请让一下，谢谢”。

2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。

3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。

4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。

5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。

第六条绿化工作服务文明礼貌用语

1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人“先生女士，请让一下，多谢”。

对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。

2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生女士、小朋友，请爱护树木草地”，“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上搭线晾衣物”。

3.当发现有人在往草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”当发现小

朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。

4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。

当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生女士，对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。

第七条维修人员到业户家中维修服务时

先生/女士，您好；我是**物业的维修人员，请问是您报修预约了吗请问现在可以开始吗我会尽块做完。

我已经修理好了，麻烦您检查一下。

对不起，我再重新处理一遍。

谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。

**物业服务有限公司

2014年3月16日

