客户关系管理系统招标书.docx
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客户关系管理系统招标书
厦门建发国际旅行社集团有限公司
客户关系管理系统
招标说明书
信息化管理中心ERP项目部
本文档是……产品统一发布平台招标说明书，本文档由……信息化应用管理中心ERP项目部编写，与有问题请与我们联系：
……
1概况
1.1系统名称
……客户关系管理系统。
1.2系统建设目标
本系统实现对我司企业客户与个人客户进行统一管理，包括客户基础资料、客户联络记录、客户消费记录、客户分析、产品推送等功能，并借此实现客户资源共享、提高客户满意度与忠诚度的目标。
1.3招标说明
1.3.1招标对象要求
1、资质
高新技术认证企业或软件认证企业。
2、注册资金
100w（含）以上。
3、规模
50人（含）以上，其中技术人员不少于70%；技术人员中本科及以上学历不少于90%。
4、系统经验
有开发以下信息管理系统经验：
企业ERP管理系统或客户关系管理系统。
1.3.2应标书内容要求
1、应标书必须说明是否可以满足本文第章节中所列的系统约束，并说明具体达成方案；
2、应标书必须说明项目开发与实施方案，内容包括但不限于以下：
系统总体设计
项目组织架构及成员简历、分工
是否同意在我司驻点开发
开发风险及控制
实施与培训方案
项目开发计划
维护政策说明
其他
3、应标书必须详细列出各功能模块工作量与价格、总价。
4、应标书必须包括公司资质说明，包括但不限于以下：
注册资本
公司规模
近三年营收
公司资质
成功案例
5、如应标方有现成系统或系统原型，请用附件把主要流程界面截图，并现场演示。
6、应标方应把第4点所列的材料复印件与应标书一起提交。
1.3.3评标流程
1、本次招标流程为：
发送邀标通知书—供应商确认应标—我司审核供应商资质—发送正式开标通知书—现场开标及评标。
2、确认应标截止时间：
2014年10月17日下午18：
00整。
3、确认应标：
供应商书面通知我司确认应标，并提供以下公司相关资质及实力证明材料（包括但不限于）：
营业证照电子扫描件
组织机构代码证电子扫描件
软件企业或高新企业认证等证书电子扫描件（如有）
公司人数证明（比如花名册、社保名单表等，可隐藏具体姓名及金额等公司经营机密）
公司实力证明（比如相关协会或政府颁发的证书
公司自有类似产品或所承接过类似项目证明（软件截图、著作权登记书、合同复印件等，可隐藏涉及企业经营机密的信息）
投递方式：
发送电子邮件到……。
4、我司在收到供应商确认确标材料后三个工作日内完成供应商资质审核工作，并发送正式开标通知书。
5、我司预计2014年10月22-24日邀请供应商至我司现场开标。
我司地点：
……
注意：
请不要在现场开标之前以任何方式透露贵公司的标书，特别是报价相关条款。
否则贵公司的标书作为废标处理。
6、我司将在开标结束后两周内确定供应商，发送中标通知，并在一周内签订委托开发合同。
7、联系人：
…先生：
2系统详细功能
2.1业务说明
2.1.1业务目标
一、实现对企业客户和个人客户的管理，并通过此发展会员，建立公司会员制。
二、实现客户消费行为的分析，从而为产品设计、市场营销提供决策支持。
三、实现公司内客户资源、交易信息的共享。
四、提高老客户维护水平，提高客户满意度和忠诚度。
2.2系统建设方案
2.2.1系统模块说明
2.2.2系统功能说明
2.2.2.1客户管理功能
2.2.2.1.1企业客户基本资料管理
客户档案信息、客户基本扩展资料和属性、客户个性化信息、交往记录、联系记录、反馈信息。
2.2.2.1.2个人客户基本资料管理
客户档案信息、客户基本扩展资料和属性、客户个性化信息、交往记录、联系记录、反馈信息。
2.2.2.2客户联络记录管理
2.2.2.2.1联系人信息管理
联系人记录客户、供应商的经办人员的信息资料，包括通讯地址、登录帐号、生日以及个人爱好等尽可能详细的信息资料，联系人信息可用做通讯簿，方便查询和发送邮件等操作。
2.2.2.2.2拜访记录
记录客户拜访信息，包括：
往来单位、主题、维护人、联络人、时间、拜访信息
2.2.2.3服务质量管理
2.2.2.3.1客户满意度管理
客户度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。
2.2.2.3.2客户意见反馈管理
客户反馈管理对客户反馈（包括问题投诉等）和要求进行记录，相关人员接到客户的记录后，系统对投诉等进行量化。
对于需要返回给客户的信息，系统还将向客户发送处理的结果，并对客户满意度进行记录评估。
2.2.2.3.3客户关怀
系统对客户的生日等重要节日进行提醒，并发送相应的祝福短信。
2.2.2.4客户分析
2.2.2.4.1客户利润分析
按单位企业客户平均利润分析
按业务形态企业客户平均利润分析
按业务形态企业客户人均利润分析
按单位个人客户平均利润分析
2.2.2.4.2客源地分析
按单位客源地占比分析
按业务形态客源地占比分析
按单位客源地增长分析
按业务形态客源地增长分析
2.2.2.4.3客户贡献度分析
按单位企业客户平均利润排名
按单位个人客户平均利润排名
客户交易记录分析
客户利润纵向与横向分析
2.2.2.5营销管理
2.2.2.5.1客户消费行为分析
通过对客户历史交易记录及客户基本资料的分析，挖掘客户消费偏好。
2.2.2.5.2产品主动推送
针对指定的产品与客户群体通过短信的方式主动推送。
3系统建设说明
3.1系统约束
3.1.1软件架构
系统对客户基本资料管理、联络管理、营销管理、服务质量管理等部分采用C/S的架构；对客户注册、问卷调查、客户分析，则采用B/S架构。
3.1.2软件平台
1、B/S架构：
操作系统：
Linux
OS：
Centos
App：
php+mysql+nginx
2、C/S架构
客户端：
Windowsserver2003/WindowsXP/Windows7
3.1.3开发语言与数据库要求
1、B/S架构
开发语言
采用开源的PHP;
框架
ThinkPHP是一个免费开源的，快速、简单的面向对象的轻量级PHP开发框架；
数据库
MySql;
2、C/S架构
由于之前已有成功接口经验，保留一致：
开发语言
采用微软C#.Net;
框架
ThinkPHP是一个免费开源的，快速、简单的面向对象的轻量级PHP开发框架；
数据库
MySql：
产品数据;
MSSqlServer:
组团等其他ERP相关数据;
3.1.4技术文档要求
3.1.4.1工作说明书
功能列表清单
3.1.4.2系统分析报告书
需求说明书
数据库文档
界面原型
3.1.4.3系统源代码
3.1.4.4测试报告
3.1.4.5操作文档
使用者操作手册
系统安装布署说明书
技术白皮书
3.1.4.6验收报告单
3.1.5系统指标要求
3.1.5.1安全性要求
一、系统应保证数据的安全
提供可靠的数据备份和恢复手段
账户安全性，必须保证数据准确、安全
二、系统应保证数据的传输安全
加密登录、数据加密传输等安全方面的保障
界面上通过程序控制出错几率，减少系统因用户人为的错误引起的破坏
三、系统应保证系统的安全
操作系统和数据库的安全保障体系，保证操作系统和数据库的安全
对可能发生严重后果的操作要有补救措施
对错误操作最好支持可逆性处理，如取消系列操作
3.1.5.2性能要求
一、响应时间：
WEB首页打开速度5s以下，web登陆速度 10s以下
二、交易吞吐量
5个不同渠道，系统支撑10万的vu（每天登录系统的人次）
同一时间下，同一业务模块，同一功能点用户并发数：
500人
3.1.5.3可靠性要求
一、系统保证在7*24小时不间断可靠运行
二、支持数据的导入与导出，便于灾难恢复
3.1.5.4易用性要求
一、界面友好、一致
二、提示信息一致
三、功能摆放的位置符合用户的习惯
四、错误操作自动纠正
五、提供帮助系统
3.2建设周期
一级功能
二级功能
交付周期
客户管理
企业基本资料管理
8月底
个人客户基本资料管理
8月底
客户联络记录管理
8月底
联系人信息管理
8月底
拜访记录
8月底
服务质量管理
8月底
客户满意度管理
8月底
客户意见反馈管理
8月底
客户关怀
8月底
客户分析
8月底
客户利润分析
8月底
客源地分析
8月底
客户贡献度分析
8月底
营销管理
8月底
客户消费行为分析
9月底
产品主动推送
8月底
3.3售后服务要求
1、提供全部且无加密的源代码，包括但不限于系统前端、后台、接口、数据库脚本等。
2、提供7*24小时紧急救援服务。
3、提供一年内免费产品升级和BUG修复服务。
4、免费维护期结束后，提供免费咨询和付费二次开发服务。
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