服务心得体会范文.docx
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服务心得体会范文
服务心得体会范文
服务心得体会范文
【篇一：
保安学习心得体会范文】
篇一：
保安心得体会
尊敬
的校领导：
从我参与工作至今，
我深刻的体会到保安工作是一项特殊的服务性工作。
在工作中我严格要求自己，以身作则，
对人对事一律公平公正，认真细心，态度一丝不苟，尽量做到让学校和领导满意，认可。
为了总结经验，取
长补短，更进一步的做好保安工作，在此，我总结出如下心得体会。
一、做到有责任
心、爱心、耐心、虚心”四有心人责任心：
首先要严格落实、认清自己岗位职责。
就我们的
工作而言，一切从学校利益出发，一切为学校的发展而服务就是我们的责任。
我想我们每一
个人都不想自己成为一个没有责任感的人。
认清自己的岗位职责就会知道自己该做什么不该
做什么了。
这样就会认真去做好本职工作，对自己工作责任内的任何事情主动积极去做，不
要等着领导去安排。
爱心：
一个好的员
工要有足够的工作经验，有细心，有热情的工作态度外，我认为要有爱心，爱心也是我们做
好工作的一大“法宝”，一定要把自己那份“爱心''融入到环境中，融入到工作中去。
耐心：
增强工作观
念和宗旨意识，一定要树立以人为本的中心思想，尽可能地为学校,办实事、办好事。
即要
用耐心、真心、精心解决问题，细心做好工作。
这样才能把工作做好、做细、做扎实，切实
解决工作中遇到的实际问题。
虚心，在工作中一定要本着虚心学习、认真求教的宗旨，扎实
的工作。
二、以饱满乐观的
心态去对待工作
社会对于保安这一
行业认知欠缺，很多人看不起保安，但是我们自己一点要以积极的心态去面对。
在工作中一
定不要太多抱怨，太多牢骚；在思想上要积极进取，乐观向上，千万不能停滞不前。
三、工作中以身作
则，严格自己的工作态度
工作期间严格遵守
各项规章制度，严格要求自己，脚踏实地做事，确保学校以及在校师生的安全，在本职岗位
上做实事、做好事。
四、提升专业水平，
提高道德修养
要想真正提升自己
的专业水平，为学校，个人多创造一些财富就必须严格要求自己，不能有丝毫马虎和松懈，
在自己所从事的工作中刻苦钻研，成为工作能手；加强道德修养，对自己的不足有清醒的认
识，并从点滴行为做起，在衣着打扮、言谈举止、道德修养、自身素质等方面成为别的同事
的表率。
在今后的工作中我
还会不断地努力，不断地总结各方面的经验，为校园保安事业不断贡献自己的力量。
此致
敬礼
2011年11月23日
篇二：
学校保安人员培训心得体会
学校
保安人员培训心得体会
2012年8月15日
――17日，我参加了由县公安局，县保安公司，县教委组织的全县中小学幼儿园，保安为期
3天的培训，培训内容丰富，形式多样，有队列训练，防卫技能，巡逻，守护，防患排查，
消防知识，道路交通知识，法律基础知识，校园勤务规范，校园纪
校园安全与事故处置。
通过培训我进一步
认识到学校安全的紧迫性，我作一名校园保安工作人员；应如何做好校园安全保卫工作，我
有以下几点拙见；
一是加强校园门卫
工作严格度，校门门卫是一个重要工作岗位，是学校安全防范的第一道关口，门卫工作到位，
会震摄违法犯罪嫌疑人使其望门却步，门卫工作到位，会增加师生员工的安全感，从而树立
安全保卫工作的良好形象，因此，作为我们校园保安应当；1，熟悉
门卫规章制度，明确门卫
责任范围，爱岗敬业，树立全新全意为师生服务的意识，文明值勤，礼貌待人，对师生员工
要有打不还手，骂不还口的职业道德。
2，外来人员进入校园，要严
格查身份证，或其他有效
证件，并做好登记，要熟悉学校颁发的各种证件，如学生证，考试证，借书证等，对理由不
充分或无证件人员，一律不准进入校园，发现有可疑情况，要及时报告。
3，严格检查进出校
园的各种机动车辆，并作好登记。
4，严格盘查出入校园的财物，防
止未经批准的易燃物，易
爆，剧毒物品流入校园，防止反动黄色音像制品出版物流入校园，防止毒品流入校园。
5，维
护校园周边治安秩序，认真接受师生员工的报警，做好记录，发现问题积极处理，及时报告。
二是加强巡逻防范
工作，服从学校安排，遵守值班备勤制度，在巡逻时忠于职守，认
真负责，做好安全防范工
作，针对季节性高发案件有的放矢开展工作，及时发现不安全隐患，能做简单处理时及时处
理，并汇报学校。
三是做好校方交待
的其他工作，做每一件事必须尽职尽责，认真，细致的态度去完成，充分发挥自己职能作用，
忠于职守，爱岗敬业。
通过培训，我深深感到校园保安的重要性，这份工作对于我们来说，富有挑战性，我满怀信
心做好这份工作，不负领导学校对我的信任，整个社会离不开保安，但要做个优秀保安，就
应该做保安该做的事，尽力追求完美。
篇三：
保安队长培训心得
2月
份培训心得
为了适应公司不断发展的需要，进一步提高公司管理人员的管理水平，公司从培养管理队伍
为突破口与基层队伍部分管理人员签订人才培养协议书，加强护卫队后备人才培养建设，我
很荣幸被上级领导列入被培养人范畴，签订了人才培养协议书。
本月大队长张小虎
根据人才培养协议书”培训计划，重点针对勤务管理对我进行了指导培训，内容有：
勤务
管理内容的掌握，重点要害部位的基本认识，应急事件的处置方法，学习治安巡逻方案。
通
过大队长的指导培训使我对勤务工作有了更进一步的认识，要做好勤务管理，最重要的是：
做好勤务安全预防工作，确保岗上不出人身安全事故；做好队员的安全法制教育，确保不出
现内部人员违法犯罪事件（坚守自盗事件，与被管理对象打架事件）做好门卫管理及现场重
点要害部位的巡逻值守，确保不发生重要物资失窃事件；高标准
严要求”做好门卫服务
工作，树立好门卫形象，积极有效的完成好甲方安排的工作，确保不发生甲方投诉事件；这
是重点，是基础，也是底线。
作为一名队长，要做好勤务管理首先要熟知甲方的治安保卫管
理规定，引导队员要懂得用管理制度去做好门卫为管理，依法执勤、
按规管理”，先服务后
管理，在服务他人的同时执行好门卫管理规定，切实让他人感觉到我们的服务，我们是在为
业主服务，我们是在执行甲方的管理制度，要借助甲方的力量去做好门卫管理工作，不是靠
我们护卫队，更不是我们的执勤队员。
高标准，严要求”，做好门面活”，从上岗警容风纪要求、个人卫生的要求、站岗形象、
岗上记录、岗上卫生等，都要加强监督，严格要求，要有一种意识，到岗上勤于观察，能发
现问题，眼里不能揉沙子”，做到腿勤，勤监督、检查；眼勤，勤于观察，善于发现问题，
哪怕是细小问题也不要放过；嘴勤，多传、多教、多引导；手勤，随身携带小本子，勤做记
录，善于总结，善于创新改进。
要熟悉场内的重点
要害部位、重大危险源等，比如氢站、油库、射源库、办公楼、化学危险品库，物资库、电
缆沟、配电室、电缆夹层间、易失窃部位等，而且要熟悉周围环境，安全路线，要有高度的
职业敏感性和责任心，在巡逻中要细心，善于发现问题。
同时要做好重点要害部位值班人员
的教育、检查、监督，防止出现违纪现象，杜绝队员进入危险区域。
对于岗上一般性事
件及应急突发事件的处置方法，要熟悉各种应急突发事件的处置流程，坚持重大事件及时上
报的原则，不隐瞒。
重点还是以自身安全为主，确保队员不受伤害,做到四不伤害：
不伤害
别人、不伤害自己、不被别人伤害、保护别人不被伤害。
确保甲方不应我方责任遭受经济损
失，要做到处事临危不舌L。
处理任何事情，首先要快速、冷静思考这件事会是怎样的后果，
会给我们带来什么后果或影响，就拿晚上抓盗窃分子来说吧，我们的职责是确保公司或个人
物资财产不受损失，不是抓贼，抓贼是警察的事，哪有一个贼偷东西的，笨贼还是比较少的，
没有做贼的本领也不会去做贼，我们去抓人家，有那个贼会束手就擒呢？
兔子急了还咬人呢，
哪能不危险呢！
所
以为了自己弟兄的安全考虑，没有天时、地利、人和的环境，还是不要非追着抓人家，东西
在就行。
再比如岗上发生队员与兄弟单位人员发生纠纷事件，我们去了以后是处理冋题，是
息事宁人，说话要不偏不向，要让对方感觉舒服，先找他们单位领导来了再解决。
不要想着，
我们是对的，是他违反了公司的管理规定，他不遵守规定，我就要整整他。
要与兄弟单位之
间建立良好的关系，尤其是各单位领导，发生事情借助他们力量来解决，自己人管自己人。
在工作上要经常沟通，互相支持，达到共赢的目的。
红河护卫队：
王吉虎
2011年2月25日
篇四：
学校保安年终工作总结范文
学校
保安年终工作总结范文
关于学校保安年终
工作总结范文
范文一
〜年即将过去，在
这一年中，我中队全体人员在公司领导的正确指导下，在全体保安人员的共同努力下，学校
安全保卫工作得到了学校各位领导的首肯与大力表扬。
一、工作中在人员
紧、任务重、工作量大、工作时间长的情况下大家都能克服一切困难。
严格把关，能严格按
照学校的各项规章制度去办、去做、去干。
能不折不扣的完成学校领导所布置的各种任务。
例如：
学校召开运动会和政府机关在我校召开各种会议，举办一些大型活动，以及学校后门
因修路而又开了一个东大门和12月8日夜间死了一个学生的特殊情况下，我中队全体人员都
能做到在岗在位，既防上访，又防新闻谋体，还得防〜人员。
大家都能做到严格把关认真负
责，顺利完成了任务。
在平时的工作中还遇到了一些社会人员及学生家长甚至还有个别老师
对我们的工作不理解，不支持。
但同志们都能做到尽量克制自己，避免发生冲突，尽量去说
服他人同时也说服自己，努力使自己能心平气和的去做出解释工作。
二、在日常管理工
作中，我中队始终坚持每周不少于一次中队例会，一次集中学习。
同时我们还要坚持周一至
周五的训练制度，真正达到内强素质，外树形象，使大家都能自觉严格要求自己。
思想统一，
团结一致、相互帮助、相互关心，心往一处想，劲往一处使的工作氛围。
在文明执勤中，大
家出都能统一要求、统一着装，做到文明礼貌，虚心待人、热情大方，但在工作中也存在一
些不足之处，如：
大家思想还不够稳定，工作态度还不够积极，工作方法还不够灵活，行为
语言上还不够到位……
在此我全体中队人
员在今后的工作中决心要做到不骄不躁，更加严格要求自己，尽快熟练掌握自己的业务水平，
不断提高自己的工作质量、工作能力、工作要求、工作成绩，使我中队在**中学成为形象窗
口，为公司的美好前景，为了达到一个先进中队的标准而努力拼搏，努力奋斗。
范文二
不管做任何工作，
最主要的还是用心，用心则能更快成长，用心才能更好地提高工作质量。
光阴似箭日如梭，
转眼间半年已经过去。
回顾我们保安队在扬州国际珠宝城半年来的工作，可以说是成绩多多，
受益多多，体会多多，但存在的问题也不少。
半年来，我严格按照公司规定的保安工作内容
行事，为了更好地做好今后的各项工作，根据领导的要求，现对半年来保安队工作总结
一、上半年的工作
我们是今年1月9
日开始值班的。
由于我们是一支新组建的团队，而且又是在扬州珠宝城这样一个大型的国际
化企业里工作，责任重大，压力千钧。
为了保质保量完成、履行好肩负的使命，上半年我们
重点抓了三项工作。
一是抓队伍建设。
一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，从保安队组建开始，我们在队伍建设上就坚持两手
抓：
一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。
在人员的配备上，我们从江西警官学校招聘了
21名学生队员；同时，我们还注意从部队退伍军人中招聘优秀队员。
通过半年的努力，我们
团队的人数从当初的7个人，增加到现在的39人，是刚开始时的倍之多。
在队伍建设上，
我们把相马、赛马、驯马、养马相结合。
在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质
的提高。
凡新队员进来后，我们都要组织为期半个月的保安业务素质的训练。
同时我们还专
门邀请扬州市消防大队的专家，来为队员讲授消防方面的知识和技能，使队员都能尽快掌握
各项基本的本领，
达到上岗的要求。
队员上岗后，我们还坚持每周2天的技能训练，
风无阻，冷热不断，使队
员的业务素质不断提高。
半年来，我们保安
队已成为一支拉得出，打得响，有较强执行力和战斗力，能出色完成任务的队伍。
二是抓制度建设。
工作的规范有序、卓有成效的关键是靠科学适用的制度作保证，不以规矩，不成方圆。
团队
组建后，我们对值班、交***、、训练等方面都出台了一整套严格、实用的制度，对团队实行
准军事化管理，用制度来规范大家的行为，用制度来保证工作任务的完成。
如值班队员必须
提前15分钟到岗进行交接；队员上下班都必须列队行进，充分展示军人的素质和风彩。
三是抓思想建设。
由于我们的队员来自不同的地方，不同的岗位，各人的综合素质、性格、好均不相同。
更重
要的是他们都刚20出头，血气方刚，这既是我们保安工作的需要，同时，也是我们在日常工
作、中需要注意的。
可塑性很大，但是可变性也很大。
因此，我们在队伍建设工作中，要把
思想道德建设贯穿始终，紧抓不放。
在工作方法上，我们根据不同队员，不同情况，灵活机
动地在班会、业务会上插入思想教育的以会代训，与队员个别谈心，交心，典型案例教育，
举行升旗仪式等多种形式，灵活多样地实施思想品德的教育。
如我们抓住人员雷鸣同志冒雨
救伤员、拾金不昧的事迹，组织全体队员在学习的基础上，展开人的价值在哪里？
、做一名政
治合格、业务过硬的保安队员？
、我认为一位合格的保安班长应是的大讨论，每个队员
都能在学习、讨论的基础上写出有深度、有价值的体会文章，并且大多数队员都能把学习体
会落实到具体的行动上。
对工作中出现的问题和差错，我们要求:
不得隐瞒，及时上报，有
错必纠，有错必改，惩前治后，引以为鉴，强化精神，改进工作。
形式多样的思想品
德教育，收到了实实在在的效果。
无论在工作上，还是在日常生活中，我们的队伍中出现了
三多三无的喜人局面。
即：
工作积极主动的多，消极应付的少；干事
情吃苦在前的多，讨价还
价的无;做好人好事的多，违纪背法的无。
二、半年工作的体会
半年来的工作、学
习和生活，我们取得了很多的成绩，也得到了锻炼和提高，可以说受益非浅。
主要得益于以
下几个方面：
一是得益于公司领
导的正确领导和悉心关怀。
首先，张衍禄主任身为领导，在各项工作中都能走在前面，干在
前，给广大队员树立了榜样，增添了干劲和信心；同时，张主任、李
主任等领导曾多次亲临保
安队，给队员讲形势、讲要求，讲保安业务和物业管理方面的知识，使广大队员深受鼓舞；
更重要的是每一次大的活动，张主任等领导，都能亲临现场，组织指挥。
所有这一切，都是
我们保安队出色完成任务的重要的保证。
二是得益于工作上的创新。
我们是在扬州国际珠
宝城从事保安工作的。
扬州国际珠宝城是一个国际化珠宝产业平台，定位高端、规模宏伟，
理念先进，这就要求我们保安工作必须与时俱进，不但要跟上，而且要走在珠宝城发展的前
面，先一步，快一拍，否则就会被动，就会出问题。
因此，我们在工作中，尽量不受习惯思
维、习惯经验的干扰，从客观实际出发，批判地接受新的思维，坚持不断的创新，将创新作
为做好工作的灵魂和动力。
首先是在工作内容上创新。
我们工作中，没有停留在对队员枯燥
的制度要求和说教，而是把工作层面渗透到生活层面，从表象渗透到内心。
当队员生病，或
遇到困难时，只要我们知道的，我们都会尽力关心和帮助的，只要我们能做到的，都会全力
【篇二：
2015年客服工作总结范文】
2015年客服工作总结范文
1、2015年客服年度工作总结
我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和资质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。
之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好来到电信公司做客服工作人员。
电信客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式来工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。
一年来，在公司党委的正确领导和关心帮助下，本人认真学习三个
代表”的重要思想，牢固树立以八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足
本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层客服工作。
现对自己全年的工作总结：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
理论是行动的先导。
作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。
一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒经验主义”，拓展思维。
2、注重克服思想上的惰”性。
坚持按制度，按计划进行理论学习。
首先不把理论学习视为软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬钉子”精
神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。
工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的热爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力
2、2015年公司客服年终工作总结
飘扬的雪花带来了冬的讯息，也送走了充实而忙碌的xx年。
时间总是这样的快，眨眼间，xx年就这样毫无声息的走了！
一年来，感谢公司各位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。
现简要总结如下：
xx年对我而言是很难忘的一年，工作的内容没有发生很大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入了收获的快乐。
在部门达经理的领导下，各项工作逐步走向正规，计划维修任务圆满完成。
做为客服员，本年度我重点将行动与沟通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形象，也受到了客户的好评。
虽然客服工作相对而言有点琐碎，在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程，在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。
经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总额控制在了2
万元以内，比去年有所下降；在大家的共同努力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。
在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。
在业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部分产品及配件了解充分，还有许多也还不是非常清楚，在以后的工作中，需要认真学习，虚心请教。
xx年的工作虽然步入了正轨，取得了一定的成绩，但更多的是存在一些不足，主要是积极乐观的心态不够，在学习和用心服务客户上还不够，与有经验的同事相比还有一定差距，业务能力方面没有实质性的提高，在今后工作中，我会认真总结经验，克服缺点，努力把工作做得更好。
XX年是我职业生涯收获比较大的一年，通过海贝培训和拓展训练，让我更加清晰的认识了团队，更加准确的剖析了自己，时间总是在轮回，岁月却在沉淀，XX年，我会带着努力和激情投入到新一年的工作，超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高，同时也努力提高潜在价值，取得更大进步。
3、2015年客服年终总结
不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，从这几月的工作中总结出以下几点：
1、立足本职，爱岗敬业2、勤奋学习，与时俱进3、在今后的工作中，我会努力的继续工作，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题4、不断完
善自我，培养一个客服代表应具备的执业心理素质。
篇一：
银行电话客服工作总结
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。
以下是一位电话客服工作总结：
从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到一个上班族的改变；从一个独立的个体到成为**银行电话银行客服中心的一员。
在这里，我们每天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误，在第二天强调今天外呼应该注意哪些问题;在这里，我们小组成员之间、组长和学员之间互相做案例，从一个个案例中发现我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在面对各种刁难的客户时都能游刃有余；在这里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都积极参与到讨论中来，大家各抒己见，互相交流意见，齐心协力完成板报的设计到制作；在这里，我们每天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行鼓励；在这里，每天都会发生许多好人好
事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**
中心大家庭般的温暖；在这里，我们每天会记录下自己当天的工作感
言，记录我们工作中的点点滴滴；更重要的是，在这里，我们在**银
行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素质，不断完善自我？
？
这紧张忙碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。
但老坐席和新学员们的热情、欢迎、微笑感染了我，使我轻松起来。
听着老员工们亲切熟练的话语，看着他们娴熟的操作，体味着他们在工作时的认真和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。
从这几月的工作中总结出以下几点：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持把简单的事做好就是不简单”。
工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奋学习，与时俱进
记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：
选
择了建行就是选择了不断学习”。
作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。
这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际。
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性；
2、注重克服思想上的惰”性。
坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。
首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识
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