明源房地产ERCRM租赁管理操作手册.docx
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明源房地产ERCRM租赁管理操作手册
明源CRM租赁管理系统SP2
操作手册
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如何使用本手册
本手册共分为两大部分，您可以根据对业务理念的掌握程度和系统实际操作需要，选择对应的章节内容进行查阅和参考。
●第一部分系统介绍
本部分主要讲述了明源CRM租赁管理系统的业务逻辑和能够实现的主要功能，是理念层知识概要和系统功能概述的部分。
通过阅读本部分，操作人员将能够较为清晰地理解明源CRM租赁管理系统的业务原理和功能分布，了解自己在实际中所负责的工作（也就是对应的软件系统操作功能）在本手册中对应的章节，从而方便对系统操作应用的熟练掌握和强化。
●第二部分实际业务操作
本部分主要结合客户的实际租赁业务流程，讲解在租赁管理系统中处理的具体操作步骤。
为了便于操作人员快速掌握操作步骤和处理流程，在该部分中我们重点要理解和掌握，我们的租赁业务是如何通过租赁管理系统来实现和管理的，我们如何进行资料的录入及具体的操作步骤。
本部分是要求操作人员必须掌握的内容。
本书使用的符号解释：
✍
大项说明
用于无先后顺序的明细条目的说明
✍
小项说明
用于在大项下无先后次序的小项说明
提示
这个图标提醒您，如果您想把事情做的好些，就要牢记这些信息
警告
如果您想避免不必要的损失，就要牢记这些信息
疑难解答
常见问题及解决方法
CRM租赁管理系统介绍
CRM租赁管理系统与明源ERP
ERP为EnterpriseResourcePlanning的缩写，中文翻译为“企业资源计划”。
从20世纪90年代ERP的概念诞生到今天，其内涵与外延已发展到全面管理企业人、财、物、事及信息全维度的信息化系统，其中人、财、物、信息是资源，事则是将几种资源进行Plan的流程和规则。
换句话说，ERP就是现代企业全面信息化的代名词。
明源ERP是明源软件为房地产开发企业经营管理提供的行业性全面信息化解决方案，按照“战略——预算——执行”的管理思路整合房地产企业的业务层面、财务层面、人力行政的资源和工作流程，实现企业所有层级的数据统计、分析、决策，并支持流程性业务和基础管理的执行和监控，使之真正成为企业的数字神经系统。
明源ERP蓝图如下：
在明源ERP中，业务层面分成CRM（客户关系管理）和POM（项目运营管理）两条产品线。
CRM是CustomerRelationshipManagement的简称，涵盖市场营销、销售/租赁、物业/客户服务、客户会以及客户互动门户等一系列与客户相关的业务，是以客户为核心的一体化业务运作平台。
对地产企业而言，CRM平台的价值主要体现在增加现有客户的收益，准确挖掘高价值的客户，提高营销活动的效果，提升自身的运营能力等方面。
明源CRM的业务流程如下：
租赁管理系统作为CRM核心组件之一，针对房地产二级市场的写字楼、商铺、公寓等物业类型的租赁业务，其管理范围涵盖了项目前期的市场营销、策划，招商过程中的代理商管理、客户跟进洽谈，意向书、合同的签订管理，以及后续合同执行过程中的合同执行情况管理、费用帐单管理、收费管理等各项业务。
CRM租赁管理系统概述
明源CRM租赁管理子系统针对房地产二级市场的写字楼、商铺、公寓等物业类型的租赁业务，围绕租赁业务中的客户经营、资产管理与合同管理三方面展开，强调以客户为中心的经营行为以及实施针对性业务流程，按照前期的客户跟进洽谈、签约过程的客户服务、合同执行过程中的客户持续经营这样一条主线索来组织系统功能。
通过应用明源CRM租赁管理子系统，房地产企业可以结合租赁业务的实际流程,实现从项目招商、交易过程管理、租赁经营管理，到财务管理等一系列流程的高效管理和严格控制，形成以客户为中心的业务运作流程，大大提高租赁经营运作效率和掌控客户能力，全面提升企业竞争能力。
下面就CRM租赁管理系统得特点进行阐述。
●支持复杂多变的租赁业务模式
系统对写字楼、商铺、酒店式公寓等物业类型的租赁业务管理均提供良好地支持，可灵活处理各类物业类型的租赁合同、租赁业务中涉及的各类费用等，对商铺租赁业务中特有的营业提成也能够有效地管理。
●精细化的客户跟进过程管理
从接触客户开始直到最终客户成交，系统将记录和管控每一次与客户的跟进、洽谈以及对客户的报价，真正实现了对销售全过程的精细化管理。
●灵活的费用定义系统
在租赁业务中往往会涉及到各种各样的费用，且各种费用的计算方法各异，因此明源CRM租赁管理子系统中特别提供了灵活费用定义系统，用户可以自由定义各种需要收取的费用，并可为这些费用定义多种计算方法，在合同签订时可直接选择。
●直观的展示风格
系统可以按照租赁业务中最常见的图形方式来展现物业租赁的情况，用户可以一目了然地获取整个项目的租赁情况，完全与日常的工作习惯吻合。
●灵活的合同管理模式
不但对租赁合同执行过程中常见的续租、退租、提前解约、租赁面积变更等业务情况提供了良好的支持，而且对于一般租赁管理软件难以处理的同一物业同时存在的上下手租赁合同也能够完善地处理，用户可以清晰地了解当前的那些物业签署了下手合同，以及上下手合同的相关详细信息。
●自动化日常经营流程
将日常经营管理最频繁的计费、打单、收费、催款这一业务过程在系统中通过计费、记账、收款、月末处理等一系列功能自动完成，现在每月只要向系统提供基本的数据，几个按钮就可以完成以前繁复的收款、催款工作。
●持续客户经营的理念
在日常经营过程中可以将客户诚信情况加以记录，作为以后与该客户持续合作的基础。
同时，通过日常经营活动中的定期回访，可以不断了解客户需求，形成新的线索，并有针对性地推荐相应的产品，形成强有力的差异化营销手段，不断挖掘老客户价值。
●良好的系统扩展性
租赁管理子系统作为明源CRM平台的子系统，可以直接与明源销售、会员、客服等其它CRM子系统无缝融合，此外系统内置与邮件系统、OA系统的接口，还支持呼叫中心（CallCentre）、手持设备（PDA）等外部硬件应用，具备良好的扩展性。
CRM租赁管理系统模块介绍
✧模块流程图：
1、我的工作台
针对不同身份用户的信息中心，用户可以设定自己的个性化工作界面，包括常用功能模块、常用报表和自己所关注的事件看板等，设定以后，用户每次进入软件就可以在自己特定的工作台界面下开展工作，可以了解到自己所关注的重要信息和报表。
2、项目准备
用于设置在项目开始租赁前的初始数据，比如，租赁过程中的房源、价格、费用项目与计费标准的定义等准备工作，为后期楼盘进行正常销售打好基础。
●【项目登记】
在系统中初始定义房地产项目，为租赁做好准备。
●【房源生成】和【房间管理】
采用简便快捷的方式协助您完成项目开始前的房源生成及项目、房间基本资料的录入，以保证后续的租赁工作正常展开。
●【费用定义】
用于设置在租赁业务中涉及到的各种费用名目，以及其对应的计费标准，在实际租赁业务中可直接按此计算得到客户的帐单。
●【底价管理】
加强租赁业务中对租赁底价的控制管理，对实际成交的价格严格控制，保证公司对租赁合同价格的有序管理。
●【业务参数设置】
按照业务分类，设定不同业务的不同参数类型。
传统软件的弊端在于不能很好解决标准产品和用户个性化需求的矛盾，而明源地产ERP基于“随需应变”的明源MAP平台，结合明源为3000多家客户业务实践的成功经验，在各个不同的业务模式中可以根据用户的实际需要来进行选择和设置。
3、营销管理
营销管理是对项目市场、营销层面相关工作的管理，主要包括对租赁整体营运情况的分析、对租赁市场营销活动的管理。
●【租赁经营指标】
统计租赁业务的经营业务数据，可与公司的既定指标对比评估当前业务状况的状态。
●【营销方案】
管理总体营销预算，以及预算所对应的营销方案、活动等，可以作为营销效果分析的部分基础。
●【竞争楼盘信息】
可详细记录竞争楼盘的相关信息，如环境、定位、租金情况、广告投放情况等等，并提供方便的查询功能以及对多个楼盘对比分析的功能。
4、招商管理
招商管理部分可以对招商过程中租户的跟进、洽谈、报价过程进行管理，并可将招商过程中涉及到的代理商也纳入管理范围。
●【代理商管理】
可管理代理商的基本资料、具体的业务员、代理商的重要客户资源以及代理商的佣金结算情况等内容。
●【租赁线索】
管理营销活动、接待、以及公司客户资源库（比如会员）产生的销售线索。
为业务人员以挖掘机会为导向的前期跟进提供基础。
●【租赁机会】
根据商机理念，精细管理客户跟进。
全面管理客户每一次互动的全过程；通过问卷调查全面掌握客户需求信息；对客户的全程洽谈过程及其中的每次报价情况均进行管理。
●【客户台帐】
客户全信息展示。
在和客户互动的每一个接触点（客户来访、交易、会员行为、客户投诉等）信息的集中台帐，避免发生老客户信息割裂在各个业务的情况。
●【客户关怀】
通过短信、邮件群发等手段，以客户关怀（比如客户生日）和产品推广（比如新盘上市）为主题，对特定属性客户进行低成本的关怀。
可以支持对客户通过各种属性进行自定义的筛选和过滤。
●【跟进记录查询】
可以查看到客户全生命周期的整个交互过程。
管理人员也可以了解业务员的客户跟进状况并随时进行评估和指引。
5、交易管理
对租赁意向书与合同签订过程的管理，同时对租约执行过程中的变更、提前解约、续租、到期退租等业务进行管理。
●【房源查询】
项目租赁情况总控平台，可以通过销控表或小区鸟瞰图两种方式查看整个项目各房间的租赁状态以及房间资料。
●【意向书管理】
对意向书的签订与取消业务进行管理。
●【合同管理】
对合同的签订过程以及租约执行过程中的变更、提前解约、续租、到期退租等业务进行管理。
●【变更日志】
详细记录所有的变更过程。
可以查看到变更提请人及变更原因、变更前的情况、变更后的情况、变更产生的财务结果。
做到管理透明，有助于公司的监督。
●【租赁分析】
从套数、面积维度对各种交易数据进行统计分析，方便公司管理层及时了解最新租赁进展，为决策提供支持。
6、计费管理
通过计费管理，系统可以自动化地进行费用的计算，并记帐产生帐单，简化日常租赁业务中对帐单管理的繁琐工作。
●【收费项目设置】
可灵活设置各个房间、合同需要收取的各种费用，以及费用对应的计费标准，使系统可以自动对各类费用进行计算。
●【费用录入】
录入水电等抄表的数据、营业收入的数据以及个别需要手工录入的费用，并可计算各种费用的当月金额。
●【费用记帐】
通过该功能系统可以自动产生费用帐单并可打印收款通知书。
●【月末处理】
一月的收费工作完成后，通过月末处理对费用数据进行月结，为下月收费工作准备好相关数据。
7、财务管理
处理租赁业务中产生的所有财务工作。
用于各种款项的收支，票据的管理、打印，催收欠款等，对财务结果进行汇总分析。
●【财务待办】
协助财务部动态了解租赁业务过程中存在的多种变更事件。
有部分事件会引起财务数据的变动，需要财务进行相关业务处理。
运用此功能可以避免招商和财务因信息不通畅所导致的对帐工作。
●【票据管理】
对交款的客户所开具的发票和收据进行统一管理。
对票据本号和编号进行设置，可协助财务查看票据的使用明细，进行票据的核销。
●【收支管理】
协助您更好地对资金线索的管理，包含租金、费用、押金、预收款等方面的管理。
●【催交欠款】
对欠款客户进行批量催交，加快资金回笼。
自动过滤欠款客户，支持打印催款通知书，还可以在过滤条件中设定提前通知交款。
●【财务分析】
对项目租赁业务的整体收款情况进行分析。
这里将款项按租金、押金、预收款及各类其他费用分类进行统计，并可根据合同对租金收取情况进行预测。
8、报表管理
系统的报表中心，结合明源为地产百强客户服务的基础，提炼出业内领先的报表体系供客户参考。
●【统计报表】
1）支持层层嵌套的报表，方便领导层层深入了解，符合领导的操作习惯；
2）方便导出EXCEL，而且导出后所见即所得；
3）基于权限架构的报表体系，每张报表都和相关的内部人员权限结合起来。
9、工作台配置
用户根据自己的需要，自行设置工作台显示的桌面部件。
●【桌面部件管理】
用于管理我的工作台中的桌面部件，用户可以自定义部件。
●【定制公共桌面】
用于自定义各性化的桌面，用户根据自己所需要了解的信息定制自己的桌面部件，从而通过我的工作台中了解到最新的信息。
●【公告管理】
用于管理当前公司下的所有公告，用户可以发布最新的公告通知。
CRM租赁管理系统业务操作
项目准备
本阶段用于租赁过程中基础资料的设置，从业务参数设定、项目资料及团队的建立、生成房源、房间的价格制定到相关费用的定义，接下来我们对这几部分业务在系统中的具体操作进行详细介绍。
项目概况
通过【项目概况】模块，可以建立项目及其项目团队，并可设置项目对应的装修标准、明确项目户型。
界面如图4-1
如何建立项目
项目是整个ERP共用的一种资源，在销售系统中建立的项目可以为其它子系统所引用，同样，在其它子系统中建立的项目也可以引入到销售系统中。
在项目列表中选择“公司名称”，点击〖新增〗，系统会根据整个ERP项目资源的情况进行不
同的处理：
●若其它子系统中存在销售系统未建立的项目，系统打开如图4-2所示界面，如果所要建立的项目在其中，选择对应的项目后，点击〖下一步〗进行引用；否则点击〖新增〗，建立新
的项目。
●若其它子系统未建立项目或建立的项目在销售系统中已存在，系统则直接打开新增项目界面，如图4-3所示。
【字段说明】
●项目编码
项目编码通常是项目名称的缩写，方便后续相关功能引用，如：
深圳蓝岸公寓，取拼音的首字母代表其项目简称“SZLAGY”。
当然用户也可以根据所需取对应的“项目编码”，只要方便就好。
●父级项目
当在项目下建立项目分期时，系统会根据所选择的项目自动填写父级项目。
项目基本信息录入完成后，点击〖保存〗，系统会刷新出<项目团队>、<装修标准>、<户型设置>标签页，如图4-4，用户可继续完善项目相关资料。
提示：
●项目的建立支持“项目-分期”两级的管理层级，分期以下的管理层级在生成房源时建立。
●显示为灰的项目是用户没有权限操作的项目,该项目不能做任何操作。
●删除项目时，若当前项目已被选为某票据的所属项目，则在删除该项目时，系统会同步删除该项目与票据相关联的记录。
如何引入测算项目
如果您购买了明源ERP的投资分析子系统，并在其中建立了投资测算的项目，因系统认为进行投资测算的项目均是虚拟的项目，所以投资测算项目并没有真正建立在系统的项目资源中，当曾经测算的项目最终确定开始正式运作以后，则可以在系统中直接引入投资测算项目，避免重复录入的工作。
在项目列表中选择“公司名称”，点击〖引入测算项目〗，系统打开引入测算项目界面，列出可供引用的测算项目，如图4-5。
选择需要引入的项目后，点击〖下一步〗即进入项目基本资料界面，核对补充相关资料后，保存即可。
如何建立项目团队
项目建立后，需要建立项目团队，例如销售团队、服务团队等，在集团级参数中设置启用项目团队进行资源化管理时，在客户跟进各功能和定单管理、合同管理功能中，操作员的数据权限将按照项目团队的组织结构的层级进行自动分配。
新增项目后，系统会在该项目下自动创建一个顶级团队，团队名称与项目名称一致。
项目团队的管理分为团队、岗位、成员三个层次，界面如图4-6。
1．创建团队
项目团队可以建立多级，可在顶级团队下建立多个子团队，如销售部、财务部等，而销售部下又可分为多个销售组，每个组就是销售团队下的子团队。
具体操作如下：
选择<项目团队>标签页，选择需要建立下级团队的团队，点击〖新增团队〗按钮，打开组织信息窗口，如图4-7所示，录入相关信息后，保存即可。
【字段说明】
●组织代码
同一项目下的“组织代码”不允许重复，是唯一的。
●组织简称
同一项目中同级团队的组织简称不允许重复。
●上级组织
项目团队是分级的，所以建立团队时，需要选择其上级团队。
提示：
●团队信息保存后，其上级团队不允许再修改。
●删除项目团队时，会连同项目团队下的成员一并删除。
●项级项目团队不允许删除。
2．团队岗位的建立
项目团队建立后，需要为团队建立相应的岗位，如销售部下可建立销售经理、销控等岗位，销售小组下可建立销售组长、销售代表等岗位。
具体操作如下：
选择需要建立岗位的团队，点击〖新增岗位〗按钮，打开岗位信息窗口，如图4-8所示，录入相关信息后，保存即可。
【字段说明】
●岗位名称
同一团队中岗位名称不允许重复。
●上级岗位
设定当前岗位的上级，如销售代表的上级岗位是销售组长，销售组长的上级岗位是销售经理，可通过
按钮在公司的组织结构中查找岗位并选择。
●通用岗位
系统中需要对每个岗位设定其权限，但是部分岗位可能权限是相同的，如销售A/B/C组的组长，需要分别设定三个岗位，但是他们的权限相同，而只是管理的销售代表不同，所以此时可以预先设定一个叫做“销售组长”的通用岗位，并设定相应的权限，然后为销售A/B/C组长选择通用岗位为“销售组长”，则这三个岗位的权限均与通用岗位—销售组长相同。
建立岗位后，可以通过〖岗位授权〗与〖数据授权〗对新建的岗位进行授权操作，具体操作请参见《明源地产ERP系统维护手册》。
3．维护团队成员
所有的团队成员都需要有具体的岗位，因此需要在岗位建立后，为每个岗位指定成员。
点击〖添加成员〗，打开添加岗位成员窗口，如图4-9所示。
在图4-9的左窗口中列出当前有权访问的所有公司与部门，右上窗口对应部门的成员。
用户可根据岗位的需要增加或删除对应的成员。
提示：
●同一项目下,同一个用户只能属于一个团队,同一个人不能属于多个团队。
当在组织内重新分派项目团队成员时，需要从原团队将其删除并添加到其他团队。
●〖移除〗成员时，只是将这个用户从这个团队中删除，不属于当前团队了，并不会删除这个用户。
●在为岗位添加岗位成员时，允许选择“禁用”用户。
如何设置装修标准
用于设置项目中房产对应的各种装修标准。
在签定单或合同时，可直接选择装修标准，系统将以该装修标准的装修单价与成交面积相乘计算出房间的总装修款。
在修改项目界面，选择<装修标准>标签页，点击〖新增〗按钮，打开装修标准界面，如图4-10所示，录入相关信息后，〖保存〗即可。
【字段说明】
●装修单价：
每平方米装修的价格。
提示：
●装修标准一旦被引用，就不允许删除，且装修标准名称不可编辑。
如何设置户型
用于设置项目中房产的各种户型，每种户型对应的房间结构、装修标准、产品类型等，以供生成房间时调用。
在修改项目界面，选择<户型设置>标签页，点击〖新增〗按钮，打开新增户型窗口，如图4-11所示，录入相关信息后，〖保存〗即可。
【字段说明】
●建筑面积
必填，且必须大于或等于套内面积。
●套内面积
必填，且必须小于或等于建筑面积。
●产品类型
选项来源于【业务参数设置】中设置的“产品类型”选项。
●装修标准
选项来源于在当前项目<装修标准>标签页中设置的装修标准。
提示：
●户型设置一旦被房产引用，就不允许删除，且户型名称不可编辑。
房源生成
项目建立后，可通过【房源生成】模块为项目建立分区、楼栋，并生成可销售的房源。
同时，还可对房间资料进行维护，包括房间的拆分、合并、删除和房间资料的修改。
界面如图4-12
如何生成房间
系统中生成房间的操作流程如下：
一、建立区域
一个大的项目一般会在项目下建立几个分区，再在每个分区下建立楼栋，区域可建立多级。
在列表中选择项目，点击〖新增区域〗，打开区域信息窗口，如图4-13所示，录入区域编码和区域名称，保存即可。
【字段说明】
●区域编码
必填，同一层次下区域编码不能重复。
●区域名称
必填，输入描述相关项目区域信息的名称，且同一层次下区域名称不能重复。
提示：
●分区下建立了子级分区或楼栋后，当前分区的区域编码不允许再修改；
●只能在项目或分区下建立子分区，楼栋是最末级，楼栋下不允许再建立分区。
●如果分区下已建立了子级分区或楼栋，则该分区不允许删除。
二、建立楼栋
楼栋是房源的依附体，没有楼栋就不存在房源。
楼栋既可直接隶属项目下，也可建立在项目区域之下。
选择要建立楼栋的项目或项目下的区域，点击〖新增楼栋〗，打开楼栋信息窗口，如图4-14所示，录入相关信息，保存即可。
【字段说明】
●楼栋编码
必填，同一层次下楼栋编码不能重复。
●楼栋名称
必填，输入描述相关楼栋信息的名称，且同一层次下楼栋名称不能重复。
●建筑性质
选项来源于【业务参数设置】模块中设置的“建筑性质”选项。
●租售类型
租售类型选项有三种：
出售、出租、租售，默认为“出租”。
生成房间后，房间的租售类型会自动引用该楼栋的租售类型，个别房间可以再做调整。
●销控显示
用于设置在后续模块（如：
【房源查询】模块）打开楼栋时，楼栋下房源的展示方式，默认销控表方式。
提示：
●若是新建的楼栋，则〖生成房间〗按钮，必须在保存楼栋后，该按钮才会显示。
●如果楼栋下未生成房间或生成的房间未被使用，则该楼栋允许删除，删除楼栋时会同时删除楼栋下所有房源；
●如果楼栋下生成的部分房间已被使用（如已放盘），则当前楼栋不允许删除。
三、生成房间
楼栋资料创建好后，即可在楼栋下生成房间了，系统是采用向导的方式为楼栋生成房间的。
●生成多套单位
用于一栋楼下有多套房产的业务场景。
操作步骤如下：
1、在列表中选择需要生成房间的楼栋后，点击〖生成房间〗，打开生成房间向导界面，如图4-15所示，选择“多套单位”选项，点击〖下一步〗；
2、设置楼层数及单元数后，点击〖下一步〗，如图4-16；
【栏目说明】
●楼栋层数
必填，允许录入1至100层。
●单元数目
允许录入1-20个单元。
3、设置楼层名称及每层户数后，点击〖下一步〗，如图4-17；
注意：
∙单元数为1时，只需录入“楼层名称”及每层楼的“户数”
∙单元数大于1时，需录入“楼层名称”、“单元名称”与每层楼的“户数”。
同一单元下所有楼层的户数是一致的。
4、设置房号并确定户型后，点击〖下一步〗，如图4-18；
【栏目说明】
●户型
选项来源于【项目概况】模块<户型设置>标签页所设置的户型记录。
●号码
如果用户对系统自动生成的“号码”不满意，可以在此进行修改。
这里系统提供了批量设置户型的功能。
点击〖显示户型特殊设置〗，界面如图4-19所示，勾选要更改户型房间前的复选框，在户型下拉框中选择新户型后，被勾选房间的户型就修改为所选的新户型了。
批量设置户型后，复选框的状态保持不变，这时若再勾选某些房间前的复选框，被勾选房间的户型不会改变，必须重新选择户型后才会改变。
点击〖清空复选框〗，将所有复选框置为不勾选状态，不会影响已更改的户型。
点击〖隐藏户型特殊设置〗，将隐藏户型下拉框、各房间前的复选框以及清空复选框按钮，这时已经进行户型修改的房间则保持修改后的户型。
5、确定房号生成规则后，点击〖下一步〗，系统会提示“是否立即生成房间？
”，〖确定〗即可，如图4-20；
【栏目说明】
●房间号码生成规则
i.楼层+号码
它对应的是常见的高层、小高层、多层住宅，如图4-20
ii.楼层+顺序号（单元横向）
如：
一个单元有两户，号码在本单元中横向连续，如图4
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