《中国饭店业准职业经理人执业资格考试》考试大纲.docx
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《中国饭店业准职业经理人执业资格考试》考试大纲
中国饭店业准职业经理人
考试大纲
中国饭店协会
理论考试大纲
一、前厅管理
二、客房管理
三、餐饮管理
四、饭店英语
实操考核评判标准
一、前厅部宾客入住接待程序
二、客房部卧具整理操作程序
三、餐饮部餐前摆台操作程序
《饭店业职业经理人执业资格条件》国家标准（GB/T19481-2004）部分条款
理论考试大纲
一、前厅管理
（一）概述
1、前厅部的地位。
2、前厅部的任务：
销售客房、提供各种综合服务、提供信息服务、协调对客服务、控制客房状况、负责管理客账、建立客史档案。
3、前厅部的业务特点。
（1）接触面积广，要求24小时运转，全面直接对客服务
（2）接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员要求素质高
（3）信息量大、变化快，要求高效运转
（4）服务方式灵活多样，妥善处理关系
（5）展示饭店形象，具有较强的政策性
4、前厅部组织机构设置原则。
（了解）
5、前厅部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。
6、大、中、小型酒店前厅部组织机构图。
（二）客房预订业务
1、客房预订的渠道、方式。
（了解）
2、客房预订的种类。
3、客房预订程序：
（重点）
（1）受理电话预订的程序与标准
（2）预订确认、预订记录存档、预定的变更与取消
（3）抵店前的准备工作
4、预订控制：
（1）超额预订控制
（2）收益最大化策略下的预订控制
5、预订中容易发生的失误及预防措施。
5、网络营销意识、全球订房网络系统、预订推销方法。
（三）总台接待业务
1、接待准备工作。
（了解）
2、房态的分类与控制：
客房状况显示系统、主要客房状况、影响客房状况的因素、客房状况报表。
3、入住接待程序：
散客入住接待程序、团队入住接待程序。
4、接待工作中常见的问题与对策
（四）前厅服务
1、行李服务：
迎送宾客服务、散客离店和团队离店的行李服务、换房时的行李服务、行李寄存服务、委托代办服务。
2、问讯留言服务（了解）：
访客查询、留言服务、邮件服务。
3、客房钥匙的控制。
4、结账服务：
建账（散客与团队）、记账、结账（散客与团队）、夜审及营业报表编制、特殊情况的处理。
5、电话总机服务主要项目及服务规程。
6、商务中心主要服务项目及服务规程：
会议室出租服务、秘书服务。
7、商务楼层管理及服务特色（了解）、商务楼层服务程序。
8、前厅计算机管理系统的服务意义（了解）、前厅计算机管理系统的主要功能。
1．改变了服务与管理人员的素质类型
2．提高工作效率
3．提高服务质量
4．使饭店管理规范高效
功能一：
预分排房
一、分房准备
1．核对客房销售状况
当天可销售的客房数=可供出租客房数一昨日占用房数+今日离店房间数一预订房间数一维修房数（当然还要针对实际的变化情况进行调整，如延期离店等）。
2．了解房态
住客房、走客房、空房、长住房、待修房等。
3．确定分房顺序
团队客人——重要客人——已付定金等保证类预订客人——要求延期离店客人——普通预订客人（并有准确航班号或抵达时间）——常住客人——无预订散客。
二、掌握分房技巧
1．团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层。
2．行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间。
3．内、外宾不宜安排在同一楼层。
4．对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间。
5．常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾。
6．敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间。
三、掌握预订单的核对方法
核对次日到达饭店的客人预订单，通常在前一天的下午由预订员按客人姓氏字母顺序整理并移交给接待员，再由接待员或夜间值班员将预订单按房间类型和住房费的不同分别核对每位客人预订的客房数。
四、掌握空房卡的整理
1．按房间类型、住房费的不同分别整理，并放在空房卡卡片箱中保管。
2．核对房卡架、检查客人的预抵店日期。
3．核对插在房卡架上的抵达登记卡与离店日期。
4．对照已预订的客房与可出租的客房数目。
5．根据预订单，按客房类型和费用，计算出已被预订了的客房数目，另外再根据空房卡，按客房类型和费用，计算出可以出租的客房数目。
注意事项
Ø注意房间号码的忌讳。
Ø经营淡季可集中使用几个楼层的房间。
Ø客房分配一般在客人到达前一天进行，有时也在客人办理住宿手续时进行。
Ø计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目，是为了在确保已被预订的客房的同时明确当日可以出租的客房类型的数目，同时还可以发现有无超订现象（如有，则须尽快想办法解决）。
功能二：
入住登记
一、掌握有预订散客（VIP除外）入住登记程序
1．询问查看
（1）微笑问候，询问客人是否有预订。
（2）查看订房情况。
2．填表核对
（1）请客人填写登记表，如客人已有登记资料的，只需客人签名确认。
（2）检查登记卡，核对证件，如使用第二代身份证阅卡器，请客人将所有项目都填齐全（服务员将验证的各项内容也应填齐全）。
（3）再次确认房价、房间种类、离店日期及付款方式。
3．填写房卡
（1）拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名，并介绍其用途和用法。
（2）将钥匙交给行李员，由行李员带客人进房，祝愿客人住得开心。
若有两位以上的散客，住房卡应该人手一份。
住房卡是住客的凭证，凭此可在使用饭店服务设施时签单入房账。
4．整理资料
（1）在登记卡上打时。
（2）整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑，然后交问讯组。
二、掌握无预订散客（VIP除外）入住登记程序
1．询问查看
（1）微笑问候，询问客人是否有预订。
（2）查看订房情况。
2．确认房价
（1）热情、有针对性地介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格，正确使用报价方式。
（2）确认房价、折扣、房间种类及离店日期。
3．填写登记表
请客人填写入住登记表并检查，确认付款方式。
4．制作钥匙
（1）制作钥匙，开启IDD，填写住房卡，请客人签名并介绍其用途、用法。
（2）将钥匙交给行李员带客人进房，并祝客人入住愉快。
5．整理资料
（1）在登记卡上打时。
（2）整理客人的入住登记资料，将第一联的登记资料输入电脑，然后交问讯组。
提醒
在为客人办理入住登记手续过程中，除回答客人提问外，还应不失时机地宣传本饭店特点，介绍餐饮、娱乐、会议等设施和服务项目，使客人加深对饭店服务的认可和信任。
这项工作做得好，对初次到店的客人来讲，会留下良好的印象。
三、掌握团队入住登记程序
1．准备工作
（1）根据团队接待任务通知单中的用房、用餐及其他要求，在客人抵店前与计算机核准，进行预排房并确认。
（2）提前准备团队钥匙、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装入信封内。
（3）在计算机中输入相关信息，控制已经预排好的房间。
（4）将旅行社等接待单位提供的客人名单按房号予以分配，并将团队客人登记表交给团队陪同。
（5）将团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅。
2．主动迎客
（1）团队客人抵达时，主动上前招呼、问好，大堂经理致欢迎词，并简单介绍饭店情况。
（2）总台接待人员应主动与领队或陪同取得联系，向他们询问该团的人数、预订的房间数、用餐情况及叫醒和出行等事宜，协助领队分房。
3．重新检查房号
（1）请领队、陪同分配房间，并呈上致领队、陪同的有关注意事项，在领队分房的同时，与陪同落实该团的住宿计划，如确定叫醒时间、出行李时间、用餐时间、有无特别要求及领队房间号码等。
（2）请地陪在团体资料上签名，若该团有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名单后方可给予房间钥匙，安排客人进房休息。
4．要回住宿登记表
向领队、陪同要回团体客人住宿登记表。
如是台湾客人，表内应有台胞证号码，签注号码、有效期、客人姓名、性别、出生年月日、永久地址等项目；如是港澳客人，表内应有回乡证号码、回乡证有效期；如是外国客人，表内应有团体入境签证印章，如无团体签证，则要每个客人填写一份外国人临时住宿登记表。
完成接待工作后，接待员要将该团全部资料集中在一起，将团体接待单、更改通知单、特殊要求通知单、客人分房名单等资料尽快分送有关部门，将该团全部资料交给财务部前台收银处。
5．制作总账单
制作团体总账单，将团体客人资料分类整理好。
（五）前厅部销售管理
1、客房销售的基本方法及销售技巧。
2、客房价格构成、客房定价目标、影响房价制定的因素、常用的定价方法。
（了解）
3、主要客房经营指标。
（六）前厅服务质量管理
1、前厅服务质量管理的内容。
2、前厅服务质量标准的制定依据、程序与内容。
3、前厅服务质量控制的保证体系。
4、前厅服务质量管理方法：
全面质量管理、信息管理、服务质量管理的差距分析模型。
5、提高前厅服务质量的途径。
（了解）
6、客人投诉的处理。
二、 客房管理
（一）概述
1、客房部的地位。
2、客房部的主要任务。
3、客房部的业务特点。
4、客房部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。
大、中、小型酒店客房部组织机构图。
5、客房部与其它部门的协作。
（了解）
（二）客房商品设计
1、客房功能设计的基本要求。
2、客房商品的主要功能设计：
客房的主要功能区。
3、客房装饰的基本要求。
（了解）
4、客房的装饰布置：
各种主题客房。
（三）客房卫生管理（重点）
1、常用清洁剂和清洁器具的种类。
2、客房清扫的一般原则。
3、客房的清扫顺序。
4、客房清扫操作程序：
走客房、住客房、空房、小整理服务、夜床服务。
5、客房卫生质量检查的要求、内容与方法。
6、客房的计划卫生。
（了解）
7、公共区域的清洁保养。
（四）客房服务质量管理。
（重点）
1、客房服务的组织模式及主要内容。
2、提高客房服务质量的途径。
（五）设备用品与洗衣房管理
1、客房设备的分类及管理方法。
2、客房用品的分类、管理及控制。
3、布草管理。
（了解）
4、洗衣房管理：
洗衣房经理职责、棉织品的洗涤、客衣及员工制服的洗涤。
（六）客房部安全管理
1、客房安全管理的含义、基本原则、任务。
2、客房安全设施的配置。
3、客房的防火、防盗工作。
4、意外事故的处理与防范。
（了解）
三、 餐饮管理
（一）概述
1、餐饮部的地位。
2、餐饮部的任务。
3、餐饮部的经营特点。
4、餐饮部的机构组成及主要职能，人员配备及岗位职责。
（二）餐饮经营决策与计划
1、餐饮市场细分依据。
2、餐饮市场定位方法。
3、餐饮经营决策的方法：
确定活动方向和内容的决策方法，行动方案选择的分析评价方法。
（了解）
4、餐饮经营计划的内容及编制方法。
（三）菜单设计
1、菜单的作用及种类。
2、菜单设计的基本原则。
3、菜单的定价策略。
（四）食品原料采购供应管理
1、原料采购的组织表现形式。
2、采购的质量管理与数量控制。
3、原料采购方法与采购控制方法。
4、验收控制程序。
5、储存管理要求及管理方法。
（五）餐饮服务与宴会管理（重点）
1、餐饮服务的基本技能：
托盘、摆台、斟酒、上菜与分菜。
2、餐饮服务的主要环节：
餐前准备、迎宾、就餐、餐后整理。
3、宴会的种类。
4、中餐宴会、西餐宴会服务程序。
（六）餐饮服务的质量控制（重点）
1、餐饮服务蓝图。
2、餐饮服务接触关键环节：
开餐、餐中、餐后服务的工作要点。
3、餐饮服务质量控制的方法。
四、 饭店英语（不列入考题）
（一）饭店礼貌用语
饭店基本礼貌用语
（二）前厅英语
接待处、礼宾部、处理投诉、订房、商务中心
（三）客房英语
客房服务
（四）餐饮英语
西餐服务、酒吧服务、客房送餐服务、结账方式
实操考核评判标准
一、前厅：
宾客入住接待程序（共35分，25分为及格）
序号
考核内容
考核要求
评分标准
配分
1
仪表仪容仪态
服装整洁得体，工牌佩带正确，面容修饰自然，行为举止规范有礼。
有一项不符合要求，扣1分，扣完为止。
3
2
主动迎宾，询问需求
微笑迎客，行注目礼，礼貌问候。
有一项不到位，扣1分，扣完为止。
2
3
了解客人有无预订
礼貌询问，并核对预订内容，收取相关凭证或确认定金数额
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
2
4
了解客人需求，主动介绍客房
礼貌询问客人需求，主动介绍至少两种客房
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
3
5
验证
请客人出示正确证件并查验
查验客人证件方法不适当或言语行为不当，扣1分。
2
6
分配房间
正确分配房间
房型分配错误扣2分，房间楼层位置、数量等不符合客人要求扣1分。
3
7
填写入住登记表和房卡
规范、完整、准确地填写预订表和房卡
每出现一处错误或重要遗漏，扣2.5分。
6
8
收取押金
押金数额、点钞方法、唱收及押金收据正确
每出现一处错误或做得不到位，扣2分。
4
9
制作发放钥匙
正确制作并发放钥匙
未向客人交代钥匙使用或解释不清，扣1分；制作或发放错误扣2分。
3
10
介绍贵重物品保管服务
主动向客人介绍贵重物品保管服务
没有向客人介绍贵重物品保管服务扣1分。
1
11
道别
礼貌道别
没向客人礼貌道别扣1分。
1
12
建立相关档案
输入电脑或档案资料存档
档案建立不全，扣1分，重大错误扣2分。
2
13
入住登记程序
按正确的程序进行登记
每出现一处程序错误，扣1分。
3
序号
考核内容
考核要求
评分标准
配分
1
拉床
距离床靠板60厘米，一步到位。
有一项不符合要求，扣1分。
2
2
甩单、定位
床头、床侧甩单均可，要求一次到位，毛边向下，床单中线不偏离床的中心线。
有一项不到位，扣1分，扣完为止。
5
3
包角
可包直角，也可包45度角，四个角的式样与角度一致，角缝要平整、紧密。
床面平整、挺括。
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
5
4
套棉被
四个角到位，棉被不得外漏，外形平整、挺括。
被套正面朝上，中线与床单中线重叠，不偏离床的中心线，床尾被套盖住软垫，床两侧距离相等。
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
5
5
套枕头
四个角到位，枕心不得外漏，枕头外形平整、挺括。
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
2
6
放枕头
枕头居中，枕心不外漏，枕边与床两侧距离相符，开口跟床头柜相反。
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
2
7
推床
一步到位，不影响床上美观。
每出现一处错误或遗漏，扣1分。
2
8
靠枕、装饰带
放置美观。
每出现一处错误或做得不到位，扣1分。
2
二、客房：
卧具整理操作程序（共25分，15分为及格）
三、餐饮：
餐前摆台操作程序（共25分，15分为及格）
序号
考核内容
考核要求
评分标准
配分
1
铺台布
台布干净挺括，定位准确，四周下垂均等。
有一项不符合要求，扣1分。
3
2
托盘
左手托盘，从主人位开始按顺时针方向依次用右手摆放餐具。
有一项不到位，扣1分，扣完为止。
2
3
摆餐碟
拿碟手法准确、方向无误；碟间距离均等，餐碟标志对正，碟边距离桌边约1厘米。
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
4
4
摆筷架和筷子
筷架置于餐碟右上方；筷子图案向上置于筷架上，尾端距桌边1厘米，距餐碟3厘米。
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
2
5
摆勺垫和瓷勺
勺垫置于餐碟正前方，或左上角，距碟边1厘米；瓷勺置于勺垫上，勺把向右。
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
3
6
摆酒具
中餐宴会使用由水杯、白葡萄酒杯、烈性酒杯组成的三套杯。
白葡萄酒杯置于餐碟正前方，烈性酒杯和水杯分别摆在白葡萄酒杯的右侧和左侧，杯间距离以能插入手指方便拿用为度，水杯中插餐巾花。
每出现一处错误或遗漏，扣1分，扣完为止。
4
7
摆用公用餐具
公用餐具包括公用盘、公用勺和公用筷子。
10人桌摆放两套公用餐具。
公用盘置于正副主人酒具前方，公用勺和公用筷并排横放在公用盘上，筷子尾端和勺把均向右。
每出现一处错误或遗漏，扣1分。
3
8
摆牙签筒、烟灰缸
10人桌摆两个牙签筒，牙签筒置于公用盘右侧，相距1厘米左右。
烟灰缸从主人右侧开始，每两个餐位放一个，烟灰缸上方与酒具平行。
每出现一处错误或做得不到位，扣1分。
2
9
摆菜单
10人桌摆两张，分别置于主人主宾餐具的一侧，底部距桌边1厘米。
每出现一处错误或做得不到位，扣1分。
2
《饭店业职业经理人执业资格条件》部分条款
6饭店业职业经理人的执业资格条件
6.1基本条件
6.1.1职业道德
6.1.1.1遵纪守法。
遵守国家法律、法规，遵守社会行为规范，遵守企业章程及管理规章制度。
自律守节，严谨求实。
6.1.1.2爱岗敬业。
具有敬业精神，热爱本职，尽职尽责，能够承担责任，竭尽全力履行应尽的职责。
6.1.1.3忠诚可靠。
忠于职守，恪守信义。
维护企业的利益。
6.1.1.4诚实守信。
实事求是，取信于客户和员工；讲信誉，重信用，通过诚实劳动，维护消费者利益；严守企业的商业秘密，遵守竞业避止原则。
6.1.1.5办事公道。
坚持真理，追求正义。
明确是非标准，分辨善恶美丑。
秉公办事，不徇私情，不计个人得失，公正无私。
6.1.1.6服务精神。
具有社会责任感，服务于社会，为社会创造价值，发扬无私奉献的精神。
6.1.2职业素养
6.1.2.1团队意识。
维护企业的利益；有敬业精神，认真履行自己的职责；诚实守信，严守企业的商业秘密；具备高度的责任心，勇于承担责任。
6.1.2.2进取意识。
能够接受新的信息、知识；能够迎接挑战；能够创造和把握机会；不惧怕犯错误，并勇于承认和纠正错误。
6.1.2.3客户意识。
一切以客户为中心，提供优质服务；主动捕捉市场信息；深入分析市场需求和抓住市场机会；持续改进营销策略。
6.1.2.4自我管理。
自信；稳定的情绪；自律和自控能力；尊重别人的观点；合理地运用智能和体能。
6.1.3基本知识
6.1.3.1饭店业知识（要求掌握）：
人力资源管理、餐饮管理、客房管理、会计和财务管理、领导艺术、市场营销。
6.1.3.2企业管理知识（要求了解）：
企业管理知识、组织行为学知识、行政管理知识。
6.2资质条件
6.2.1初级职业经理人
6.2.1.1受聘于一家或多家饭店的现职中级管理人员。
适用职位包括但不限于：
部门经理、部门副经理、主管。
6.2.1.2具有大学专科以上学历（或同等学历）。
6.2.1.3在一个或数个中级管理职位上有二年以上的全日制工作经历。
6.2.1.4熟悉本岗位工作流程和标准。
6.2.1.5具有运营能力、应变与适应能力、学习能力。
6.2.1.6任职期间业绩良好。
6.2.1.7任职期间受饭店业专业正规培训35标准学时以上，考试合格者。
6.2.1.8对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职饭店企业中级管理人员，经过饭店职业经理人的专业课程培训96标准学时以上，通过考试合格者。
6.2.2中级职业经理人
6.2.2.1受聘于饭店或饭店管理集团的现职中高级管理人员。
适用职位包括但不限于：
总经理、副总经理、执行总经理、总监、副总监、部门经理。
6.2.2.2具有大学专科以上学历（或同等学历）。
6.2.2.3在一个或数个饭店中高级管理职位上有三年以上的全日制工作经历。
6.2.2.4熟悉本岗位工作流程和标准。
6.2.2.5具有计划能力、运营能力、组织能力、应变与适应能力、学习能力。
6.2.2.6有丰富的饭店管理实践经验，能制定饭店管理标准和服务规范，合理有序地组织饭店经营活动。
6.2.2.7有较强的创新能力，对饭店品牌或名店的形成做出过积极贡献。
6.2.2.8任职期间有良好的饭店管理业绩。
6.2.2.9任职期间受饭店业专业正规培训48标准学时以上。
6.2.2.10对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职饭店企业中级管理人员，经过饭店职业经理人的专业课程培训96标准学时以上，通过考试合格者。
6.2.3高级职业经理人
6.2.3.1受聘于饭店或饭店管理集团的现职高级管理人员。
适用职位包括但不限于：
饭店集团CEO、饭店的总经理、执行总经理、业主。
6.2.3.2大学本科毕业（或同等学历）（或饭店、旅游管理专科毕业）以上。
6.2.3.3在一个或数个饭店高层管理职位上有工作三年以上的全日制工作经历。
6.2.3.4熟悉国家有关宏观政策，了解战略管理、品牌经营的基本理论和方法，善于决策、协调和改善企业经营的外部环境。
6.2.3.5掌握现代饭店人力资源管理的基本方法，善于培养、激励、团结、凝聚及调动广大员工的积极性，掌握饭店的整体运作。
6.2.3.6具有现代市场营销意识，了解饭店集团经营和连锁经营的基本理论和方法，了解饭店业国际化经营的基本知识和运作方式，在省级以上报刊杂志上发表过文章或论著。
外语水平能适应本饭店的外宾接待工作需求。
6.2.3.7有丰富的饭店管理实践经验，能制定饭店管理标准和服务规范，独立组织饭店经营和管理活动。
任职高级管理人员期间，企业连续三年经营业绩良好，无亏损。
其企业或个人受到市级以上政府或行业部门的表彰。
6.2.3.8有较强的创新能力，对饭店品牌或名店的形成做出过积极贡献。
6.2.3.9任职期间受饭店业专业正规培训48标准学时以上。
6.2.3.10对达不到规定学历或缺乏职位工作经历的现职饭店企业中级管理人员，经过饭店职业经理人的专业课程培训96标准学时以上，通过考试合格者。
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