呼叫中心综合服务平台项目建设实施及运营计划书.docx
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呼叫中心综合服务平台项目建设实施及运营计划书
XX呼叫中心项目建设实施及运营计划书
目录
第一章概述3
第二章项目范围4
2.1项目管理4
2.2系统升级和标准化4
2.3培训4
第三章项目实施前提5
3.1工作环境及前提条件5
3.2最终用户的配合事项与责任6
第四章项目实施7
4.1项目组人员组成7
4.2项目实施时间安排7
第五章项目的交付7
5.1正式交付软件7
5.2递交方式8
第六章验收标准9
6.1交付的文件验收9
6.2应用系统功能验收9
6.3交付件的验收依据9
6.4验收复查程序9
6.5测试资料的准备10
第七章培训计划10
第一章概述
本项目计划书描述了为呼叫中心系统提供系统建设、运营管理等具体内容。
我们十分愿意成为贵方的一个重要合作伙伴，并有幸参与开发和实施本项目，并以此份服务项目计划书为项目执行的基准。
第二章项目范围
本项目提供呼叫中心项目解决方案和咨询服务，整个项目实施过程由本公司向项目的甲方负责。
服务范围描述如下：
2.1项目管理
本公司将指派一名项目经理，负责拟定本项目的项目实施日程，并依据实施日程对本项目系统集成、开发和客户化应用进行有效地管理、监控工作，领导本项目所属项目成员在系统开发项目中和相关人员协调配合下如期完成项目。
2.2系统升级和标准化
呼叫中心项目工作涵盖以下内容：
Ø语音流程、接口统一规范。
Ø客户化应用开发需求规范（相关的工作详见《呼叫中心项目需求说明书》）。
Ø呼叫中心项目系统的安装、测试。
Ø呼叫中心项目的验收和培训。
2.3培训
本公司将对呼叫中心综合服务平台的相关业务人员与计算机技术人员提供培训。
（详细请见《培训计划》）
第三章项目实施前提
本项目计划书的正式文本将作为项目实施的基础、此前任何与本项目相关的书面或口头承诺的效力将自动终止。
为保证本项目工作能按计划顺利实施，我们在以下章节内容中对项目实施过程双方的配合事项进行描述，并据此作为本项目实施的前提条件。
3.1工作环境及前提条件
●本公司方的项目成员在的从事本项目工作所需工作场所由最终用户提供。
●在项目开始时，最终用户应已准备好如下工作场地及设备。
◇可容纳2-4人的工作场地
◇PC机2台
◇相应的连机网络和连接线
◇直线电话（一门）
◇内线电话（两门）
◇交换机和相关开发软硬件（如由我公司提供，确保到位）
●在项目进行期间最终用户应配合北京古钢科技公司作业需要，适时提供完善的开发环境、培训及办公场所，及相关软硬件参数配置，以便项目人员得以迅速进入作业状态。
●在对本项目开发/生产环境的相关软硬件设备准备进行安装前，需由最终用户及本公司项目经理监督对相关设备安装场地环境进行检查，以确保相关设备安装正常。
如果场地环境检查不符合标准要求，需由最终用户负责进行更正，并再次检查通过后方可进行相关设备安装。
●本项目采用数字中继（PRI）一条E1（1E1是2.048M的链路）。
最终用户（合同的甲方），应和运营商进行协调沟通，确保在项目实施前，数字中继到位。
涉及到的参数如下：
◆接口采用非平衡为75ohm（同轴电缆，一进一出，两根），还是平衡为120ohm（一根，类似于网线，内部线序不同），请确认。
◆运营商对端是服务器端，本地接入的交换机是客户端，请确认。
◆第16时隙是用于传输信令，是否采用CRC校验，请确认。
●需要的其它材料和工具：
◆需要有一套专门的工具（根据现场实施情况做线）。
◆需要有足够的电源线、电源插座、网线、电话线（根据现场情况配置连接线）。
◆需要网线的RJ45水晶头和电话线的RJ11电话连接头。
3.2最终用户的配合事项与责任
●最终用户应指定项目经理监督协调整个项目的执行并指派人员在项目开始后参与配合项目的各项任务。
●最终用户应按项目计划日程，及时提供相关业务资料，如业务手册、作业流程等。
●在本项目作业期间，最终用户应安排人力参与并配合项目作业，以便日后的管理和维护。
为使项目顺利进行，最终用户参与作业人员，应按本公司所列日程，完成所负责的交付任务。
若因最终用户负责的工作未能按时完成或因非本公司责任的状况发生延误，则本项目的实施日程将受影响。
●本项目在开发实施和测试期间，最终用户应保证综合服务平台开发和测试环境的独立性，如果在此期间由于其他本项目以外的项目开发和测试导致本项目开发和测试环境宕机，则本项目的实施日程将受影响。
第四章项目实施
4.1项目组人员组成
项目组成员概况：
姓名
性别
年龄
职务职称
在本项目组中的分工
工程师
业务软件开发指
高级工程师
IVR和呼叫中心软件和硬件的安装调试
工程师
现场实施
工程师
业务软件的开发和培训
4.2项目实施时间安排
1．需求分析&相关设备调试：
5个工作日
2．IVR流程总体、详细设计阶段：
2个工作日。
3．CRM软件开发和测试：
14个工作日
4．系统稳定运行测试：
5个工作日。
5．项目验收：
2个工作日。
第五章项目的交付
5.1正式交付软件
●本项目中标准化规范（如、业务流程规范等）
●本项目中应用开发和客户化文档资料（业务设计文档，系统使用和维护文档）
●交换机和CTI的授权license.
5.2递交方式
除测试结果外，其他正式交付项目以电子文档和光盘的形式移交。
本公司将提供程序文件的索引，及其存放内容说明。
第六章验收标准
本公司完成交付项目所述交付物品的交货及安装后，最终用户应于验收期内完成验收手续。
验收内容含：
6.1交付的文件验收
交付文件包括系统说明、操作和规范化的相关文档。
若有验收不合格项最终用户应于验收期间内通知本公司。
验收期为各交付项目交付日起算的五个工作天内。
针对不合格的项目，本公司负责改正，并再次对该改正项目提出复验申请，最终用户应于两个工作天内进行复验，否则视同复验无误。
如遇特殊情况。
经双方书面确认后可以适当延长复验期。
6.2应用系统功能验收
以《呼叫中心项目方案》和《呼叫中心业务软件需求分析和设计》为基础所定义的功能为验收内容，参照本公司提供的CTI中间件功能清单和CRM功能清单。
若有验收不合格项目，应于验收期间内通知本公司。
针对不合格的项目，本公司负责改正，并再次对该改正项目提出复验申请，应于3个工作日内进行复验，否则视同复验无误码。
如遇特殊情况，经双方书面确认后可以适当延长复验期。
6.3交付件的验收依据
递交的技术文件验收依据是前一个阶段递交的并经双方确认的相关文件。
如果前一阶段有变更请求，则本阶段的递交文件仅包含了双方同意必须在本次递交文件中完成的变更内容。
6.4验收复查程序
以上“交付的文件验收”和“系统功能验收”分别进行，并以双方项目经理认可的书面签章为验收通过的凭据。
考虑到工作效率，以上所述“书面通知”，可以备忘录方式由项目经理代行之。
6.5测试资料的准备
验收测试的测试资料由最终用户准备，测试环境由最终用户提供，本公司负责协助最终用户完成验收测试。
第七章培训计划
坐席人员培训
培训目标
培训时间
对象
掌握座席界面的操作
掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作
0.5天
坐席人员
系统管理员培训
培训目标
培训时间
对象
掌握座席界面的操作
掌握实际电话与软电话配合使用的相关操作
掌握管理工具的使用
（包括统计、录音、员工权限、监控等）
1天
班长业务管理人员
技术开发人员培训
培训目标
培训时间
对象
熟悉系统的软硬件构成
掌握系统的日程维护和配置管理
能够对常见故障进行判断
1天
系统维护工程师
技术维护人员
培训目标
培训时间
对象
熟悉系统的软硬件构成
掌握系统ADMIN的日程维护
能够对常见故障进行判断和分析
1天
系统维护工程师
升级会员 