连锁药店营业员提高销售业绩的技巧.docx
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连锁药店营业员提高销售业绩的技巧
连锁药店营业员提高销售业绩的技巧
见机行事+说明技巧=化解异议在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。
疑问和挑剔是顾客未购置药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后效劳等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深刻的问题，或是对药品不信托而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。
为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握肯定的说明技巧。
一、处理时机。
选择好时机能促使销售活动顺利进行。
1、马上答复。
药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要马上作出答复。
因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚决他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。
所以，药店营业员要抓住时机，争取销售成功。
2、提前答复。
如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能改正其看法，弊大于利。
为了防止这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方法，主动排除顾客的疑义。
3、延后答复。
对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要马上给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客商量反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。
二、说服技巧。
根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方法，并加以解释和说明。
在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。
1、先发制人法。
在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的方法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方法，主动排除顾客的疑义。
这样不仅会防止顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些缺少还能给顾客一种老实、可*的印象，从而赢得顾客的信托。
但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：
在主动提出药品缺少之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。
例如：
“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最廉价的了。
〞、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担忧，副作用的影响微乎其微。
〞2、自食其果法。
对压价的顾客，可以采纳这种方法。
例如，某顾客：
“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵敏，你们能卖出去吗？
〞此时，药店营业员要用肯定的语气答复：
“因为××药品是通过质量创立品牌，而不是通过销量创立品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。
您说呢？
〞顾客对药品提出的缺点成为他购置药品的理由，这就是自食其果法。
3、摊牌法。
当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下〔如顾客始终处于两难境地〕，药店营业员要掌握主动，可以采纳反问的方法以说明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。
例如，顾客一再询问：
“我用这种药品真的有那么有效吗？
〞药店营业员可以笑着答复：
“您说吧，我要怎么才能说服您呢？
〞或“那您觉得呢？
〞4、归纳合并法。
把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。
5、认同法。
对顾客的偏见要认同。
对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。
正确的做法是要采纳询问的方法找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……〞的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据排除顾客的偏见，改变其看法。
6、比喻法。
对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。
可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等〔如赠阅宣传资料〕较生动的方法使问题简单理解，排除顾客的疑虑。
比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。
7、同意法。
有保存地同意顾客的意见。
对自我表现和成心表示反对的顾客，药店营业员不必与他们商量自以为是的看法，但为了不无视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而防止了双方在枝节上的商量、解释和无谓的争辩。
在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推动销售进程，在药品的介绍中，自行排除这种反对意见。
例如：
“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。
我们还是来看看药品的原料吧！
〞、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。
〞或“对，您了解得真是太透彻了！
〞〔然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段〕。
请记住：
只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购置心理。
8、截断后路法。
有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。
那么该如何来处理这类型的事情呢？
是激愤？
还是早早鸣金收兵，随其自便？
优秀的药店营业员总是想方法让顾客重新“回心转意〞。
顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购置意向的征兆。
如果顾客没有购置的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。
实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。
为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住时机，探究顾客反对意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而到达建立信托、促进成交的目的。
顾客购置药品往往是出于某种需求，没有无病乱吃药的人，那么药店营业员在推介药品时就要找出能配合顾客购置需求的药品说明来，但是说明的内容有时会因药品有多种特性的原因而繁杂，这就需要药店营业员在药品特征中把最影响顾客购置决定的那一点，用最简单、最有效的语言表达出来。
我们把它称之为销售要点。
5W1H+简洁+语序+通俗=找准销售点销售要点包含药品的功能、品质、价格等多方面因素。
一个药品可以有多个销售要点，比方一种药驱虫很有效，同时它又是甜味的药剂。
那么当使用者分别是成人和小孩时，需要强调不同的要点。
那么如何正确地运用销售要点呢？
1、5W1H。
以Who〔何人〕、Where〔在哪里〕、When〔何时〕、What〔需要什么〕、Why〔为何需要〕、How〔如何做〕这六点来掌握销售时的重点。
a.Who〔何人使用〕。
不管药品的群众性还是特别性，药店营业员必需要清楚顾客是学生、家庭主妇、年轻男士，还是……？
是自己用，还是给别人代买?
然后再针对这些不同的顾客拟定正确的介绍重点。
b.Where〔在哪里使用〕。
顾客马上使用药品的地点是在家里，还是出差时带在身上服用？
c.When〔在何时使用〕。
使用药品的正确时间。
是一天三次、一天一次、还是只能在紧急状况时使用的药品？
d.What〔需要什么〕。
药店营业员应清楚的了解顾客最需要的是什么？
除此之外，他还想要什么？
据此为顾客提供最妥善、周到的效劳。
e.Why〔为何需要〕。
只有找出顾客购置药品的原因，才能应对有数地去强调某一销售要点。
f.How〔如何使用〕。
如何使用才能平安、有效，才能到达最正确效果？
2、推介简短扼要。
人在倾听时具有令人惊讶的选择性。
我在这里所写的大局部东西您可能逐字阅读了，但如果我站在您面前讲同样的话，可能仅有20％或30％被注意到。
那局部内容可能是您最想听的，或者出于某种原因触及您的某根神经而被记下的。
有调查结果说明成年人能够注意倾听的平均最长时间为20－30分钟。
由此可知，为什么我们往往记不住一些对话以及为什么两个人对一段话的记忆常常大相径庭。
基于此，药店营业员在做药品说明时，肯定要把“销售要点〞指出来，说明的语言越简炼越好，简炼能突出要点，千万不要让罗嗦的句子喧宾夺主。
例如，药店营业员在推销时说：
“这种药是甜味药剂，不刺激小孩只要直接口服就行了。
〞这种销售要点说明的有些过长，顾客不简单抓住重点。
如果突出主题说：
“这种药是甜味的。
〞或“这件要味甜，喂孩子方便多了。
〞就比拟简单吸引顾客的注意力了。
请记住美国市场专家艾尔蒙·惠勒说的：
“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写信那般的冗长。
〞3、说明药品优缺点的顺序。
实事求是是推介药品最根本的原则。
药品不仅有它的优点，也有它的缺点，药店营业员既要对顾客说明事实以获得信赖，也要讲求技巧。
在说明药品的优缺点时，应注意“先说明缺点、再说明优点〞。
例如：
“这台药的效果相当的好，就是价钱略微高了点儿。
〞和“这种药的价钱略微高了点儿，但它的效果非常好。
〞这两句话比拟起来，除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。
前者先告诉顾客“质量好〞的优点，然后再说“价钱高〞的缺点，听起来会给顾客一种“这么贵，值得买吗？
〞的感受。
后者的情形刚好相反，先把“价钱高〞的缺点告知顾客，然后再点出“质量好〞的优点，所以整句话听起来重点在后头，顾客可能会想“有道理，其实也就是买个放心，贵点就贵点吧！
〞。
总结这两句话，就形成了下面的公式：
质量虽然很好，但价钱稍高了一点儿：
优点+缺点=缺点 价钱稍高了一点儿，但是质量很好：
缺点+优点=优点 可见说明同一件药品的顺序将会左右顾客的购置心情。
因此，药店营业员在向顾客说明、推介药品时，应该采纳后一种公式，此方法效果非常好。
4、形象、具体地表现药品。
如果一心一意追求简短，有时会过于抽象，让顾客感到茫然不知所措。
因此，药店营业员肯定要用生动、具体的言词表现药品。
例如：
“这是美国进口的消炎药，保您放心〞这句话就比拟抽象，不简单让顾客把握要点；而“这是美国进口的消炎药，消炎效果是这几种里最强的〞这就比拟具体了，顾客会比拟简单接受。
5、不要使用过多的专业术语。
药店营业员在说明时尽量不要夹带过多的药品专业术语和缩略代码，以免顾客听不明白而导致销售中断。
专业的术语虽然可以给顾客留下深刻的印象，觉得这位药店营业员真专业，但它也封锁了顾客对该产品或效劳的理解，反而阻碍了顾客的购置欲望。
所以，药店营业员在推介药品时，肯定要考虑到顾客的专业知识结构，要能理解顾客是不能与接受过专业知识训练的自己相比的。
根据以上五个原则，药店营业员可以利用空闲时间，将自己销售的药品多加研究，每种药品至少要总结出三五种销售要点，然后，再视顾客的喜好、需求，选择其中一个要点具体地加以应用，长此以往，药店营业员的效劳水平就会有很大的提高。
观察+试探+咨询+倾听=充分了解顾客需求每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购置动机，才能向他推举最适宜的药品。
那么，怎样才能了解到顾客的购置需求呢？
察颜观色通过认真观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购置意愿产生的线索。
1、观察动作。
顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻觅一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是屡次折回观看。
药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。
2、观察表情。
当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品根本中意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。
店员进行观察时，切忌以貌取人。
衣着简朴的人可能会花大价钱购置名贵药品；衣着考究的人可能去买最廉价的感冒药。
因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的心愿。
试探推举 通过向顾客推举一、两件药品，观看顾客的反响，就可以了解顾客的心愿了。
例如：
一位顾客正在认真观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采纳下面的方法探测这位顾客：
“这种消炎药很有效。
〞顾客：
“我不了解是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。
〞“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。
〞“哦，我想起来了，是这一种。
〞就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。
顾客所看的闹表为话题，而是采纳一般性的问话，如：
“您要买什么？
〞顾客：
“没什么，我先随便看看。
〞药店营业员：
“假设您需要的话，可以随时叫我。
〞药店营业员没有得到任何关于顾客购置需要的线索。
所以，药店营业员肯定要认真观察顾客的举动，再加上适当的询问和推举，就会较快地把握顾客的需要了。
慎重询问通过直接性提问去发觉顾客的需求与要求时，往往发觉顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。
所以，提问肯定要以有技巧、巧妙、不损害顾客感情为原则。
药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。
在询问时要遵循三个原则：
1、不要单方面的一味询问。
缺少经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查〞的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。
2、询问与药品提示要交替进行。
因为“药品提示〞和“询问〞如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方法一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。
3、询问要循序渐进。
药店营业员可以从比拟简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？
〞或“您想买瓶装的还是盒装的？
〞，然后通过顾客的表情和答复来观察推断是否需要再有选择地提一些深刻的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性商量缩小到购置核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以略微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反响。
耐心倾听让顾客畅所欲言，不管顾客的赞扬、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会认真倾听，并适当有所反响，以表示关怀和重视。
因为顾客所言是“难以磨灭的〞，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购置需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己发言的人，情愿去回报。
因此，倾听——用心听顾客的话，不管对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。
倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？
1、做好“听〞的各种打算。
首先要做好心理打算，要有耐心倾听顾客的发言；其次要做好业务上的打算，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何答复，以免到时无所适从。
2、不可分神，要集中注意力。
听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。
一旦让顾客觉察药店营业员并未专心在听自己发言，那药店营业员也将失去顾客的信托，从而导致销售失败。
3、适当发问，帮顾客理出头绪。
顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。
一个好的听者既不怕成认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她了解这样做不但会援助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。
为了鼓舞顾客发言，药店营业员不仅要用目光去鼓舞顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。
例如：
“我明白您的意思〞、“您是说……〞、“这种药很不错〞，或者简单地说一声：
“是的〞、“不错〞等等。
4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。
顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必需要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、去除疑难。
在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可防止听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。
5、注意平常的锻炼。
听别人发言也是一门艺术。
药店营业员在平常同朋友、家人、效劳对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，渐渐地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。
最后，提示各位药店营业员千万不要自以为了解顾客想要什么，必须认真倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关怀的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。
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