顾问策划方案doc.docx
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顾问策划方案doc
一、物业管理综合述要···································2
二、对贵公司小区的顾问管理·····························4
三、贵公司小区管理顾问的整体设想·······················6
四、顾问管理达到的目标·································9
五、顾问管理的范围及内容·······························10
六、各项管理目标及采取的相应措施·······················12
七、人员培训目标及计划·································14
八、管理规章制度·······································17
九、物业验收与接管流程·································19
一十、小区档案建立与管理·································29
十一、便民服务·········································30
十二、社区活动·········································34
十三、合作方式及时间···································35
十四、顾问工作安排·····································36
一、物业管理综合述要
物业管理是一新兴行业，在我国仅有20年左右的发展历史，且主要集中在沿海发达地区及大中城市里。
在国外物业管理也不过一百多年历史，其发展和成熟更是上世纪后半叶的事了。
经过十几年的实践与探索，深圳的物业管理从无到有，从小到大，历经了借鉴、萌芽、探索推广、规范深化的过程，建立了“企业化、社会化、规范化、一体化”的物业管理新模式，走上了市场化、法制化、规范化之路。
改革开放以来，住房实现了商品化，房屋成为一种家庭财产，人们对房屋投资及管理有了更高的要求，由此物业管理作为房产的售后服务成为住房商品化不可缺少的重要组成部分，物业管理推进了房改进程，房改则为物业管理提供了广阔的市场空间。
物业管理最根本的职责是对物业及其配套设施的维修养护，如房屋、机电、水、供暖、电等公共设施的维修，渐次扩大到环境卫生（如绿化、清洁等）、消防、保安等。
进入90年代，物业管理内涵突破了传统范畴，“以人为本”成为物业管理新主题，进入这一阶段，物业管理普遍重视对环境配套的设计，尤其是文化生活的配套，营造社区文化氛围，扩充了物业管理的范畴，开展全面的社区生活服务。
如今管理的内涵又扩展到物业管理顾问和咨询，则是为开发商和物业管理者而服务的。
对开发商的咨询、顾问服务主要是物业开发的前期介入，直接参与到物业的设计、施工中，使物业建成后更适于使用，便于管理，对物业管理者的咨询服务是一种智力和技术输出，以帮助初入此行业或对相对落后的管理者迅速掌握管理技术和方法，尽快提高管理水平。
人性化的管理
广泛引入人性化物业管理的理念，倡导并实施以关注业主的生活质量，关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围、关注员工的不同需求为特征的人性化管理。
对企业来说，实现了人性化管理和规范化管理的同一，对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一，对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。
个性化服务
物业管理作为服务性企业，从过去着眼满足客户的群体需求、一般需求，提高到满足客户上述需求的基础上，最大可能地满足个性需求、特殊需求的高度，尽可能为客户提供关怀心灵、关注人性的深层次服务。
因此要根据小区各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化社区服务内容。
“即时服务”和“隐性管理”的模式
“即时服务”和“隐性管理”其主旨是充分尊重业主的私密空间；其核心内容是在业主需要的时候即时出现，业主不需要帮助不去打扰他们。
其做法之一是在业主上下班高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业主面前；二是对小区业主户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，作到管理服务有的放矢；三是成立“业主应急小分队”一旦业主需要帮助，“业主应急小分队”及相应岗位人员会即时提供支援。
二、贵公司小区的顾问管理
一、强有力的目标计划管理
完整的计划体系
在物业管理中有管理处的计划、部门的计划、小组计划和个人计划，从计划的时间来看，有中长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划；从计划内容来看，有经营项目计划、成本费用计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划等。
目标与措施相结合
管理处各种计划的编制，必须即有明确的目标又有强有力的措施，以保证计划的可行性和有效性。
计划与检查考核相结合
推行严格、完整的计划管理流程，对目标的预测、计划的编制、审批、执行、检查、跟踪、反馈、总结考核、奖惩等实施全过程制度化的控制。
同时，各级管理领导必须定期检查下级工作计划的完成情况，出现问题时及时采取补救措施，保证计划按时完成。
培训和员工个人职业发展
各级管理者制定计划的时候，既要制定日常工作计划、管理改进计划，又要制定人员培训计划，还要考虑和制定员工个人长远职业发展计划，促使员工与公司一同发展和进步。
全员重视计划管理
通过长期推行严格的计划管理不断总结管理经验，使管理处的各项工作不断完善和提高，使小区的管理水平达到新的高度。
二、全面实施ISO-9002质量保证体系
管理标准化、制度化程度是一家企业管理深度和水准的标志，经过不断的努力，使贵公司小区的管理标准化、规范化、制度化，形成比较完整的制度体系和规范化的制度运作机制。
配备专职制度建设人员
为了对小区管理制度建设进行统一的管理和规范，作到有计划、系统的推进制度建设，管理处设有制度建设岗位，负责制度建设的规划、制度的统一审核、修改、传递、送批、实施、培训、检查与考核。
建全的制度体系
经过一段时期的努力和不断的补充、修改、完善，使贵公司小区管理处形成比较完备的制度体系，规范物业管理的运作和各方面的程序。
另外，还要建立各部门、各岗位的工作指导书，导入ISO-9002质量认证标准，对管理处各方面、各环节的管理和服务工作进行全面规范，建立全员、全过程、以预防为主的质量保证体系，从而更进一步的消除各种差错、失误的产生。
重视制度的宣传、培训、检查和考核
良好的制度如果没有对执行运行情况的系统跟踪管理，其效果会不理想，达不到预期的结果，必须重视对制度颁布后的宣传教育、培训、检查和考核，领导及考评小组应经常对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每月的部门和员工个人的考核体系，促使制度得到执行。
三、贵公司小区管理的整体设想
贵房地产公司基于公司地产长期发展的需要，决心培育自己的品牌物业管理公司的思路是非常有远见的决策，双方合作将基于这一重要出发点，联系到内地各方面的具体情况，我们确定顾问合作目标定位和整体构想。
目标定位是：
在合作期内，协助贵公司小区物业管理科学组建机构，全面提升物业管理人员的素质和管理水平，并重点使小区在社区环境、安全保卫、文化氛围、社区服务各方面成为当地的物业管理典范，树立起开发商富有个性的品牌社区形象。
演绎深圳物业管理
借鉴深圳物业管理的先进经验，在房屋管理、小区公用设施设备及公共场地管理、资料管理、小区的整体移交管理、小区入伙的管理、小区运行责任的管理等方面，结合当地的具体情况，创造出一套适合当地的物业管理模式，塑造区域内的物业管理典范。
建设一支规范管理队伍
在实施对贵公司小区物业管理的顾问指导期间，将会把工作重点放在建设一支能将深圳物业管理模式与当地人文环境全面嫁接的专业、规范的物业管理人员队伍，建立一整套理论学习和专业技能相结合、有的放矢的培训机制。
因此，我相信双方在合作期内培育一支既有理论知识又有实践经验的高素质贵公司小区管理队伍，是完全有保证的。
实现社区管理服务突破
合作期间，指导贵公司小区做好基础工作的同时，还将指导小区文化塑造、个性化服务和在市场细分原则下，增加管理服务的技术含量等方面有所突破，创造有自身特点的物业管理模式。
深圳的物业管理在做好管理的基础工作时，还提供大量的便民服务，便民服务水准及管理效果在很大程度上能够体现小区物业管理水平的重要因素。
无偿服务项目多达50项之多，结合有偿服务的项目，基本形成了涵盖业主生活各方面的体系。
提升管理水平的重要措施
1、推行“人性化管理模式”
2、实施“即时服务”和“隐性管理”相结合的管理方式
3、全面实施VI系统
4、实行智能化管理
5、全面实施ISO-9002质量保证体系
6、建立治安快速反应系统
服务工作的指导方针
业户是我们工作的目标
微笑。
真诚、热情的微笑是良好服务的开始。
沟通。
诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。
快捷。
根据业户的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业户。
职业礼貌。
保持职业礼貌，主动问候和主动向服务对象咨询服务感受。
职业仪表。
整齐佩带名牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司的形象的体现者。
团体合作。
互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。
工作技能。
熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。
业户服务满意描述
安全方面有职业仪表、工作规范的安全巡视人员、岗位值勤人员、折射“纪律严明、训练有素”的安全防范行为。
大堂优雅的布置、温馨的气氛，主动热情的真诚微笑、礼貌问候，让业户体验星级酒店服务的感受。
优美的绿色景观，使人回归自然，心旷神怡。
整洁仪表、操作规范的清洁人员，24小时保持洁净的公共环境之外，如有需要，上门提供家政清洁服务。
公共设备正常运行和迅速的家居维修服务，免除业户的后顾之忧。
组织有主题的文化娱乐和体育活动，常保身心开朗。
四、贵公司小区顾问管理达到的目标
1、管理制度建设。
根据多年的物业管理经验，依据ISO-9002质量保证标准，指导管理处建立各项管理制度体系。
2、根据当地的具体情况，协助贵公司小区制定各项收费标准及收费办法，协助制定财务制度，各项统计表格的编制。
3、根据贵公司小区顾问项目的实际情况，以及项目本身的特点设计制定管理方案，包括组织架构、人员配备、各项物业管理方案及其正常运作管理保证措施。
4、在所顾问指导的贵公司小区符合创建评优条件下，使该物业能迅速、经所在地通过“市优”、“省优”和“国优”的评比。
五、顾问管理的范围及内容
1、工程前期和施工期间，根据项目设计方案，从物业管理的角度就规划设计、工程施工、机电设备、园林景观、公共设施、便民服务设施等方面提供专业建议方案。
2、指导会所的功能设置及布局，经营和管理。
3、协助进行项目设备的档案建立、运行过程记录及设备清单设计等工作。
4、入伙方案：
入伙前期管理处组织架构，人员编制，入伙交接验收标准及分项程序，入伙前各项准备工作，包括拟定计划，制定各项收楼文件，入伙文件如《业主公约》、《住户手册》、《收楼须知》、《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、制定《收费标准》等。
5、房屋建筑本体及其附属设施的维修、养护和管理计划，包括楼盖、屋顶、梁柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等。
6、房屋建筑本体共用设施设备的维修、养护、管理和运行服务，包括共用的上下水管道、落水管、共用照明、加压供水设备、配电系统、供水系统、供暖系统、消防设施设备、电梯等。
7、本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施的维修、拥护和管理，包括道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、井、绿化、路灯、停车场等。
8、本物业规划红线内的附属配套服务设施的维修、养护和管理。
9、公共环境的清洁卫生、垃圾的收集、清运，包括公共场地、房屋建筑物共用部位。
10、交通、车辆行驶及停泊。
11、配合当地公安机关进行安全监控和巡视等治安工作。
12、社区文化娱乐活动的组织开展。
13、与物业相关的施工图纸、住用户档案与竣工验收资料的管理。
14、对业主和物业使用人违反物业管理法规政策及业主公约的行为进行处理：
包括责令停止违章的行为、要求赔偿经济损失及支付违约金、对无故不缴交有关费用或拒不改正违章行为的责任人按照《业主公约》等催改措施执行。
15、当地法规和政策规定由物业管理公司管理的其它事项。
六、各项管理目标及采取的相应措施（国家标准）
1、房屋完好率98%。
相应措施：
每栋楼确定一名监管责任人，负责巡查记录，管理处将与之签订责任书，确保房屋完好率达标。
每半年进行一次房屋完好率的检查。
2、配套设施完好率95%。
相应措施：
物业管理员为责任人，划定责任区域，随时维修保养，建档记录。
3、房屋零修、急修及时率98%。
相应措施：
维修人员24小时值班，接到维修通知后15分钟到达现场，若在维修请求提出后15分钟内无维修人员到场，业主再次维修请求即视为业主有效投诉。
4、保洁率99%。
相应措施：
保洁员16小时保洁工作制，按保洁标准进行操作，管理员监督检查，小区垃圾日产日清，确保小区洁净。
5、维修工程质量合格率100%。
相应措施：
工程师全程监控，管理人员监督检查，并按规定及时回访。
6、路灯完好率95%。
相应措施：
管理员为责任人，划定责任区域，实行巡查制度，定期维护保养。
7、小区内治安案件发生率1‰以下。
相应措施：
建立闭路监控、红外线报警、巡更监控等智能化系统，实行24小时保安巡逻制，明确治安责任区域，建立快速反应分队确保业主安全。
8、机电设备完好率95%。
相应措施：
制订严格的设备操作和保养制度，落实责任制，实行巡查制度，建立设备档案，定期维护保养，保证设备完好。
9、火灾发生率1‰以下。
相应措施：
管理处实行全员义务消防制，定期向业户宣传消防知识，进行防火培训和演习，提高业户消防的自救能力，发现隐患及时处理。
10、违章发生率1%。
相应措施：
建立巡查制度，跟踪管理并加强宣传工作，杜绝违章事件发生。
11、业户有效投诉处理率95%。
相应措施：
加强与业户之间的沟通，定期走访住户，征求意见，满足业户的合理需求；一旦发生投诉，立即查明原因，根据情况进行解释处理，直到业户满意。
12、业户对物业管理服务满意率95%。
相应措施：
实行人性化管理，增强服务意识，提高服务水平。
13、绿化完好率95%。
相应措施：
维护保养责任到人，保证小区公共绿化无破坏，无黄土裸露（根据当地的具体情况来定）。
14、道路、停车场完好率95%。
相应措施：
划定责任区域，责任到人，实行巡查记录，确保道路完好。
七、人员培训目标及计划
1、培训目标
为了充分保证贵公司小区的规范化、科学化、专业化的管理，体现优美的生活环境和深圳管理模式，必须培养出一支业务精通具有良好服务意识和职业道德的物业管理队伍，使贵公司小区物业管理创优顺利实现。
（1）新员工培训达到100%。
（2）管理人员持物业管理上岗证100%。
（3）专业工种持证上岗100%。
（4）员工年培训达到150个课时以上。
2、培训方式
（1）顾问人员授课。
讲授物业管理知识及物业管理操作技能技巧等，加强和提高员工的专业素质和服务理念。
（2）外派学习培训。
安排管理人员和专业人员参加地方主管部门举行的培训，以取得岗位操作证。
（3）专题讨论。
根据当地的实际情况，结合深圳的管理模式，有针对性的对物业管理中出现的疑难问题，与顾问人员进行讨论，总结探讨具有超前的管理意识和管理措施。
（4）自学。
通过顾问的授课及本人的工作，业余时间学习专业技能书籍，提高自己的工作能力，增长知识才干。
3、培训工作计划
为确保各项管理工作能按质量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训计划。
培训目标：
（1）公司质量文件、程序文件、作业指导书和公司各项规章制度。
让新员工了解公司的组织、规定及公司各部门职能和运作程序。
（2）物业管理知识及岗位职责。
熟悉本职工作的程序及理念，对管理运作程序有更深的了解。
（3）物业管理方案和要求。
使物业管理人员对小区物业管理有较深的认识。
（4）物业管理法规条例及相关规定的学习。
熟悉掌握条例、实施细则等内容。
（5）职业道德和置业礼仪培训。
树立服务业主的思想，提高服务水平和管理水平。
（6）进行各专业工种的技能培训。
熟悉掌握本专业的工作技巧，适应高标准的工作要求。
（7）智能化专业知识培训。
了解智能化工作要点。
（8）水电设施、消防设施、电梯管理等内容培训。
熟悉小区管理运作。
（9）物业公司房屋验收标准及程序。
要求掌握房屋验收的标准及交接程序的办理。
（10）入伙程序的办理。
掌握入伙程序办理要求，方便业主办理入住手续。
（11）装修审批与管理。
规范装修的进行，保护物业的安全使用。
（12）公用设施及设备维护标准作业程序。
明确公用维修范围及标准。
（13）保安操作理论规范及工作技巧。
熟悉保卫的范围和目标，更好地服务业主。
（14）保洁操作理论规范及工作技巧。
熟悉卫生工作范围和目标。
（15）绿化标准及作业程序。
熟悉绿化范围和目标。
（16）日常工作管理技巧和服务规范。
掌握行为、语言规范及技巧，提高管理服务水平。
（17）其他相关物业管理内容。
八、管理规章制度
规章制度在日常物业管理实务运行中，既是物业管理运作的保障，又是实施物业管理的准则。
物业管理水平的高低可以从它是否有健全的规章制度并严格执行上来评判。
我公司物业管理人员根据长期的物业管理实践，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业管理运行的操作和行政管理的制度体系，为全面开展小区物业管理工作，实现我们的管理目标，根据物业管理的特点，将为贵公司小区制订小区管理制度和管理体系，以保障小区科学化、规范化的运行。
其内容主要有以下几方面组成：
1、基础管理制度
（1）《入伙通知》
（2）《收楼须知》
（3）《客户验房表》
（4）《收费标准一览表》
（5）《收楼情况表》
（6）《业主情况登记表》
（7）《业主公约》
（8）《住户手册》
（9）《装修管理规定》
（10）《住宅质量保证书》
（11）《住宅使用说明书》
2、管理运作规范制度
（1）《管理处程序作业指导书》
共计21项文件
（2）《治安管理作业指导书》
共计18项文件
（3）《车辆管理作业指导书》
共计15项文件
（4）《消防管理作业指导书》
共计16项文件
（5）《清洁管理作业指导书》
共计16项文件
（6）《绿化管理作业指导书》
共计14项文件
（7）《工程维修管理作业指导书》
共计18项文件
（8）《电梯管理作业指导书》
共计14项文件
3、行政管理规章
（1）《行政管理作业指导书》
共计19项文件
（2）《其他相关文件体系》等
九、物业管理各专业工作流程
1、运作流程：
2、物业验收与接管流程：
3、业户入住服务流程：
持有
完成
完成
完成
4、住宅装修管理流程
5、工作巡查流程
6、安全管理运作流程
7、机电设备维修流程
8、保洁管理流程
9、绿化管理流程
10、社区文化活动开展流程
11、物料控制流程
十、小区档案的建立与管理
档案、资料建立及管理运作流程示意图如下：
十一、便民服务
便利、经济、快捷的业户服务是衡量物业管理水平的标准，亦是提高贵公司小区业户生活质量的措施和保障。
我们将根据小区的类型、地理位置和周边的配套设施情况及业主需求，结合深圳便民服务的成功经验，充分考虑贵公司小区业户生活每一细节，提供丰富的便民服务项目，提高业户的生活质量。
1、方便业户办理入伙手续
（1）管理处的集中统一办公，合理安排相关的程序，争取业户办理入伙手续30分钟内完成。
（2）如业户有特殊的情况，可采取电话预约，专门服务的形式，真正为业户着想。
（3）与市政供水、电、气、电话公司、有线电视台进行联系，在业户办理入伙手续时，可以及时开通或办理以上各类服务项目，尽量减少业户的操心。
2、装修管理服务
业户装修时，管理处提供必要的质量监督。
以减少业户入住后因质量问题而返工所造成的烦恼。
3、清洁服务
业户入住时，将对新居进行必要的清洁。
管理处组织专业的清洁人员提供规范、细致的清洁服务，视业户需要时段预约上门提供专业清洁服务。
4、搬家服务
管理处将临时划出部分区域为搬家摆放区域，派专人看护，为解决部分业户搬家的困难，如有需要组建以员工为辅的搬运队，为业户提供搬家服务。
5、四点半学校
解决双职工子女放学后，父母又未下班，在此段时间的看护问题（以小学生为主）。
在周一至周五，每日下午四点半开始，管理处将开辟一个及学习、娱乐为一体的少儿活动中心，由物业管理人员看护，使之成为小学生的第二课堂。
6、兴趣班
根据小区业户的兴趣和需求，组织园艺、书画、电脑等不同种兴趣班，以丰富小区业户的业余生活。
7、健康中心
建立小区健康中心，开展健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用品箱。
8、24小时值班服务
管理处管理人员24小时在管理处值班，专人接听业户的服务需求，解决业户生活居住问题。
9、业户服务项目表
无偿服务一览表
序号
项目内容
备注
1
居家守护
2
介绍保姆
3
代请家教
4
代租汽车
5
代购车、飞机票
6
代寄、代领邮件
7
代订报刊、杂志
8
临时代为保管小件物品
9
代订牛奶
10
电话留言服务
11
代订酒店
12
协办喜事庆典
13
提供图书阅览
14
组织各种展销活动
15
组织郊游
16
邀请有关展览、小型演出队来社区服务
17
义务检查煤气管道漏气情况、宣传消防知识
18
义务宣传家庭安全用电常识
19
建立老年活动组织、开办老年课堂
20
组织老年人交谊活动
有偿服务一览表
序号
服务项目
收费标准
备注
1
安装窗玻璃、落地玻璃
20～30元/块
不含材料
2
安装排风扇
25元/台
不含材料
3
挂画、挂镜框、毛巾架
5元/个
4
安装门铃
15元/人/时
不含材料
5
安装抽油烟机
30元/台
6
拆窗式空调
40元/台
7
安装窗式空调
150元/台
含空调铁架
8
安装白炽灯、日光灯
20元/个
不含材料
9
更换空气漏电开关、水阀
15元/个
不含材料
10
拆热水器
10元/台
11
拆抽油烟机
20元/台
12
安装窗帘、拉帘
15元/个
不含材料
13
安装热水器
50元/台
不含材料
14
更换马桶水箱配件
30元/次
不含材料
15
检修电路
30元/人/时，1小时后按10元/人/时计
16
疏通下水管道主管
60元/次
17
修理更换平开关、插座
10元/个
不含材料
18
修理门锁
10元/把
不含材料
19
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