工作流程绩效测评与考核办法.docx
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工作流程绩效测评与考核办法
工作流程绩效测评与考核办法
一、流程测评方式分类及其检查内容要求：
A.关键流程测评考核：
企管部主导检查、各部门配合，暂确定、检查排名前20的关键流程，每周由专职人员检查，为保证检查效率，各流程均由企管部制定检查时日并纳入周计划和提前通知到被检查部门和相关人员，关键流程按月逐一查完。
若存在不主动或按期配合检查的对象，受其影响未及时看到的检查记录按空记入检查结果来测评。
B.内审结合流程核查：
（考虑工作量）纳入管理体系审核范畴，执行滚动式内部审核、全面系统式内部审核。
全面系统式内审涉及所有部门，一般年终总结前进行；滚动式审核计划每半年制定一次，列出要重点审核的前6个部门，每月检查1个部门，由企管部牵头检查，各管理体系审核组组员对审核部门审核时，一并检查涉及的工作流程。
此处检查结果不纳入日常测评项目，审核数据可作为调整关键流程的依据，考核方式按内审不符合项整改考核方案。
C.业务部门自我捡查：
各部门流程执行主要负责人（总监、经理、关键岗位员工）
可对其涉及流程整体执行的绩效情况进行实际评估（每月1次），提交书面报告，
必要时提出对执行问题的改进措施。
附加判分项评分说明：
*《流程绩效评估报告》作为每月流程绩效测评的附加判分项，额度暂定为0
分〜10分；
*评估人可以对测评的结果提出异议，包括自我加减分的说明；*同样的流程执行问题再次出现、改进措施不力或与以前相比改进不大的不加分。
流程测评方式分类及其检查内容界定表
类别
检杳方式
检查执行人
检杳对象
检杳频率
考核方式
特别要求
A
关键流程测评考核
企管部流程检杳人员
关键流程及其接口部门
每周；每月20个
按工作流程测评表、考核方案进行计算
结果公示
B
内审结合流程核查
内审员
内审工作涉及的部门及流程
暂定每月（不含全面内审时期）
内审不符合项整改考核方案
谁发现不符合谁验证改进措施；考核结果报企管部
C
业务部门自我捡查
部门经理、主管
各自部门
业务流程
每月
部门内控，纳入员工绩效考核
按月提交
《部门流程运行自评报告》，作为A方式附加判分的依据
二、测评方法（可按流程的C/D/Q/S测评）
抱怨（C）、交期（D）、质量（Q）、
1、设计理念：
通过设置与流程执行相关的评判要素:
服务动作消耗或花费（S）,并将这四方面的检查结果（含定性的评价结果），均按照
统一的计算方式进行量化，以核算出某一个流程或某一些流程的绩效分数。
为此，我们建立了《工作流程C/D/Q/S测评表》（见：
附表）
2、测评项目及公式说明：
客服态度C:
通过流程下游节点的“客户”反馈的对上游节点人员的服务满意情况来表现，并以量化的“抱怨发生率”来反映其结果；
公式1：
Complaint抱怨发生率（C%）=流程发生抱怨的检查（次）数/检查流程总
（次）数
交付期数D:
通过考察完成工作并交付到下道节点的及时性，来量化反映实际交
付期数与流程标准规定的交付期限的差异情况；
注：
流程幵始信息输入记时所在岗位人员、结束信息输出（如记录存档人员）节
点所在岗位人员需做好始末的时间记录，单个流程运行中节点间时限控制及记录由各节点人员负责。
若时间无法准确掌控和记录时，可借助下游节点人员对其交付的满意信息来判断工作任务是否及时完成。
工作质量Q:
通过合格完成任务的实际量与正确完成任务的规定量的对比即完整性，同时结合交付情况以“按时完成率”来量化反映其工作效率。
注:
每个流程最好建立工作成果（记录单据）的汇总建档机制，设立终极档案保管者，以做好归档管理工作和提高追溯、检查效率。
公式2:
按时完成率（DQ%）=&查D/Q项均完成流程（次）数/检查流程总（次）数服务动作花费S:
通过检查完成流程本身规定的任务步骤数或涉及具体岗位的节点动作数的情况即合规性，来量化反映实际工作按流程标准顺序执行的情况。
公式3:
服务动作花费完成率（S%）=检查S项均完成流程任务（次）数/检查流程任务总（次）数
公式4:
一次成功率（DQS%）检查D/Q/S项均同时完成的流程任务（次）数/检查流程任务总（次）数
3、绩效评分计算方式:
1）、不涉及抱怨，按测评表的DQS项目测评得分：
方式一：
检查DQS各项完成任务次数的最小占比*100
方式二:
公式4的值*100（为不打击工作积极性，刚开始试行时使用此公式酌情计算）
2）、考虑“客户”抱怨的CDQS综合测评得分：
方式三：
（检查D、QS各项完成任务次数的最小占比一公式1的率值）*100
方式四:
（公式4的值—公式1的值）*1004、以上须根据公司实际流程执行和监控状态以及流程成熟度，选择较合理的绩效评
分计算方式
三、流程奖惩考核方案（按实际情况选择）：
1、考核方案
流程奖惩金二（流程绩效得分-基准分）x换算系数
方案一：
奖罚平衡
绩效得分
一级考杳金额/
元
（部门主管级）
二级考杳金额/元
（具体操作岗位）
基准：
75分
换算
系数
为：
4
0
换算
系数
为：
2
0
奖励：
75〜100
分
0〜100
0〜50
处罚：
75〜50分
0〜
-100
0〜-50
、*■丿P~~*.»
万案一：
重罚轻奖
绩效得分
一级考杳金额/
元
（部门主管级）
二级考杳金额/元
（具体操作岗位）
基准：
90分
换算
系数
为：
5
0
换算
系数
为：
1
0
奖励：
90〜100
分
0〜50
0〜10
处罚：
90〜50分
0〜
-200
0〜-40
、，丿2,
万案三：
重奖轻罚
绩效得分
一级考杳金额/
元
二级考杳金额/元
（具体操作岗位）
（部门主管级）
基准：
60分
换算
系数
为：
5
0
换算
系数
为：
2
0
奖励：
60〜100
分
0〜200
0〜80
处罚：
60〜50分
0〜-50
0〜-20
方案四：
一级考杳金额/
二级考杳金额/
三级考杳金额/
奖罚面
绩效得分
元
元
元
广
（总监）
（部门经理级）
（操作岗位级）
基准：
75分
0
0
0
75〜100
换算
换算
换算
奖励：
分
系数
0〜100
系数
0〜100
系数
0〜50
75〜50
为：
4
0〜
为：
4
0〜
为：
2
处罚：
分
-100
-100
0〜-50
2、考核说明：
1）绩效得分为50分以下时暂不作考核，主导“改之有进”不提倡“变之又变”一一提高执行力、考虑对其流程进行优化。
2）工作流程C/D/Q/S绩效测评方法为可适用的流程绩效测评架构的核心元素，实际
应按各测评对象的业务范围、流程执行状态及其成熟度，分别渐进明细地设计并不断滚动优化各岗位纳入检查的工作流程和《工作流程C/D/Q/S测评表》的内容。
3）测评方法和考核方案的适宜性、科学性，应在实践中进行检验和优化。
四、关键流程绩效测评工作流程
五、工作流程执行绩效测评用表（样式）：
工作流程C/D/Q/S测评表
流程名称
N
流程任
务
M
D（及时性）
Q（完整性）
S（合规性）
标准交期
SV
实际交期
PV
差
异
量
MD
差异记录
分析
VA
正确完成任务的规疋里
SV
合格完成任务的实际量
PV
差
异
量
MD
差异记录
分析
VA
标准花费数
SV
实际花费数
PV
差
异
量
MD
差异记录
分析
VA
展样管理流
程
接收展
样
3
3
0
1
1
0
1
1
0
整理展
样
3
2
1
2
2
0
1
1
0
展样借
1
2
-1
1
1
0
2
2
0
还
展样退
仓
4
4
0
2
2
0
3
3
0
3
4
4
注：
交期不方便或不经济准确计时时，以下道反馈上道输入信息、保证整体任务完成的快慢来判断交期是否实现；
按时完成
率:
75%
花费完成
率:
100%
一次成功
率：
75%
C抱怨/投诉
0%
差异记录、问题分析及改进措施可另附。
按时完成率=检查DQ项均完成流程任务（点）数/检查流程任务总（点）数
花费完成率=检查S项均完成流程任务（点）数/检查流程任
务总（点）数
一次成功率=检查DQS项标准均完成的流程任务（点）
数/检查流程任务总（点）数
抱怨发生率二工作流程发生抱怨的检查（次）数/检查流程总
发生率:
本次绩效评
分：
75
测评人/日期:
说明：
按部门或岗位测评时，“流程任务M栏可不填写；按某个具体流程测评时，“流程任务M栏要填写
工作流程执行检查记录
检杳人：
检查原始记录
检杳日期
流程检查点
及时性
完整性
合规性
所属部门/操作人
差异说明
说明:
及时性：
是否（Y/N）按照流程的时间节点要求准时完成。
完整性：
是否（Y/N）完整的完成流程
中所有工作。
合规性：
是否（Y/N）符合流程中规定的规范和
操作顺序。
提示：
针对问题，各部门责任人应在一周内对差异分析原因、提出和采取改进措施；结果评分按“工作流程C/D/Q/S测评表”
量化计算，考核按《工作流程绩效测评与考核办法》执行。
改进措
原因分析:
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