Jgljqg手机销售员的心得.docx
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Jgljqg手机销售员的心得
秋风清，秋月明,落叶聚还散,寒鸦栖复惊。
古语云：
知己知彼才能百战不殆，促销员在面对形形色色的消费者的时候，虽不求初步接触的时候就能洞悉消费者的需求，但是要在与消费者的交流过程中逐渐明确消费者的购买目的与需求。
消费者，是我们的服务对象，也是需求的最终载体和产品流通的最终环节，是公司和员工收入的实际支付者，了解消费者的类型、习惯、购买动机，从消费者的角度、立场帮助其购买到称心如意的商品，促进零售销量的提升以及提高个人的销售技巧、能力。
一、消费者的类型
根据性别、年龄将消费者分类，可分为：
按性别分类可分为：
男性顾客、女性顾客
按年龄分类可分为：
青年顾客、中年顾客、老年顾客
不同的消费者呈现出不同的购买特点：
男性顾客购买特点：
a、多属于理智型顾客，比较自信，对喋喋不休的推销容易产生反感；
b、购买动机有时具有被动性，会受到促销人员自信的介绍和推荐改变购买决定；
c、注重价格、功能、质量，具有较强的分析能力，内心往往会计算性价比；
d、喜欢简单，有求便购买动机，缺乏排队的耐心，不喜欢繁琐的入网手续。
女性顾客购买特点：
a、购买行为具有冲动性；
b、心理不稳定，易受外界因素影响，特别是同伴的影响，而且情绪往往左右购买决定；
c、容易接受建议；
d、挑选产品很细致，喜欢挑毛病；
e、受到爱美之心和虚荣心的影响，往往具有求美和求名购买动机。
青年顾客购买特点：
a、具有强烈的生活美感，由于比较年轻，一般不需要承担过多的经济负担，所以对产品的价值观念比较淡薄，只要喜欢，就会产生购买的欲望和行动；
b、追求档次、品牌和求新，标新立异的心理较为普遍，对社会潮流反应敏感；
c、购买能力较强，但又注重产品的价格和实用价值；d、购买行为具有明显的冲动性，易受外部的影响，容易说服。
中年顾客购买特点：
a、多属于理智购买，比较自信；
b、对能够改善生活、减轻经济支出的产品非常感兴趣；
c、趋于购买已被证明、肯定的产品；
老年顾客购买特点：
a、喜欢购买习惯的产品，经常对新产品持怀疑的态度；
b、购买心理稳定，不易受到广告宣传的影响，但受街坊口碑的影响较大；
e、被尊重的需求强烈，因而对促销员的态度反应异常敏感；
综合各类消费者的购买特点，每天光顾网点会有各式各样的顾客，一般来说，不外乎有三类：
1、闲逛型顾客
2、巡视行情型顾客
3、胸有成竹型顾客
闲逛型顾客特点
这类顾客在短期内没有购买产品的计划，入店的目的一般是闲逛消磨时间、感受一下气氛或凑凑热闹，但不排除在远期会有购买的动机。
这类顾客的特点是进入店内后行走缓慢、东看西看、与同伴谈笑风生，或行为拘谨、远离柜台观望，或往人多的地方钻、哪热闹往哪去。
对于闲逛型顾客，如果不临近柜台，我们不必急于接触，只需随时注意其动向，但不宜用眼睛直视和老盯着顾客，避免造成对方紧张，用余光稍微留意即可当顾客临近柜台集中注意某款手机时，促销员这时可上前接待，开场白可以说：
“你好，这款手机不错”，或“你好，这是××（品牌）的手机”等。
巡视行情型顾客的特点
这类顾客有近期购买产品的计划，但暂时没有明确的购买目标和选择，是我们进行介绍、引导的重点。
一般的特点是进店后的脚步不快、神情自若，对产品进行短暂的注视和前后对比，有的会主动提出咨询问题。
对于此类顾客，促销员应尽量使他在轻松自由的气氛下随意浏览，并随时注意其表情和动作。
这时不应用目光直视顾客或步步跟随顾客，也不能过早的接触顾客进行推销，以免使其产生戒备心理，提前结束“巡视”离开。
当顾客脸上出现舒展、兴奋的表情，或目光从柜台离开、抬头寻找咨询对象，或在柜台前的椅子坐下时，促销员这时应当主动靠近顾客，热情介绍和推荐，开场白可以为：
“你好，有什么可以帮您？
”，“你好，需要（拿出）看一下吗？
”。
如顾客主动要求提供推荐，应主要推荐以下几类：
新上市产品、畅销品、促销特价品。
胸有成竹型
这类顾客往往已经有了明确的购买目标，一般在进店前已经将购买的手机型号或预算想清楚。
这类顾客进店后脚步轻快，迅速直奔某个手机柜台，主动提出购买需求。
这时的销售关键是“迅速、流畅”，马上接近，按顾客要求迅速成交，不可有太多的游说和建议，以免顾客出现举棋不定、推后购买时间的行为。
二、消费者的购买动机
一个优秀的促销员，必须最大程度了解顾客的真正购买动机，知道顾客是在什么思想下确定他的购买选择，这样我们才能对症下药，作出合适的推荐和建议。
顾客的购买动机由于每个人的兴趣、爱好、性格和经济条件等不同而不同，有各种各样的动机，从消费心理上分析顾客的购买动机，一般可以分为以下十种：
*求实购买：
这类顾客选择产品的特征是讲究实惠、实用，因而特别注重产品的质量、耐用性和使用方面的实际效用，不过多追求款式、潮流等，对品牌的注重一般，但对产品口碑的好坏特别注意。
对这类顾客宜推荐实用的手机机型，可倾向利用口碑宣传，例如可告诉顾客该产品的使用者众多，使用稳定、返修率低等客观信息。
*求廉购买：
最注重的是手机的价格、入网的费用以及资费的标准，对品牌、功能（特别是上网功能）、款式、潮流等要求不高。
这类顾客表现出来的是对特价促销产品的喜好，比较注意优惠政策。
对这类顾客要详细向介绍、手机的特价办法，同时适当与竞争对手作对比，不要过多介绍增值业务、上网功能等额外的项目
求便购买：
以追求购买过程的简便、省时为主要特征，讨厌繁琐的手续和长时间的等候，但对产品本身不挑剔。
一般为事业成功或生意爆发的男性顾客。
这类顾客在购
买过程中往往比较爽快、在短时间内就会作出购买抉择。
对这类顾客可推荐高端的手机产品和高、中套餐，介绍时简明扼要，突出主要的卖点和功能即可，在办理入网手续时要适当提高速度，必要时候可简化部分手续，在顾客离开后立即补充完整。
*求安购买：
以追求“安全、健康”为主要目的，在购买产品时往往反复询问产品的安全性能和可能导致的威胁，例如手机的辐射、电池的易爆性和网络的稳定性，以及手机的售后服务等。
对这类顾客，宜在介绍过程中强调手机手机的低辐射、话音的清晰、高保密性和不易掉线的优点，宜推荐售后服务好的手机产品。
*求美购买：
以追求美感为主要目的，这类顾客在选择产品时往往注重款式、造型和颜色等，而实际使用价值则处于次要。
这类顾客多位青年男女、演艺人士和打扮前卫的人士。
对这类顾客适宜推荐流行产品机型。
*求优购买：
主要追求的是“品质”，对产品的品牌、产地和售后服务等问题十分重视，往往会询问“是否原装”、“哪里生产”的问题。
对这类顾客，适宜推荐国内外大型厂家的手机，并告知产地、生产规模和相关的售后服务，强调手机网络原用于军事用途，经改良后应用于商用和民用，全球现拥有1.5亿的个人用户，是第三代的移动通讯网络。
*求名购买：
这类顾客往往讲究“品牌”，购买时几乎不考虑产品的性价比和售后服务，只是想通过名牌产品显示自己的身份和地位，得到别人的尊重，从而获得心理上的满足。
这类顾客外表讲究、往往佩戴贵重的金饰（项链、戒指）、名牌手表，或拥有奔驰、宝马类的坐驾，适合推荐极高端的名牌手机和高贵套餐，并强调购买该产品的顾客并不多。
*求新购买：
选购产品的关键是“新颖”、“前卫”、“奇特”，特别注重手机的款式、颜色、功能等是否流行和别出心裁，而不注重产品的品质、实用性甚至价格。
一般为年轻的消费者，适宜向其推荐新品、具有独特功能的手机和着重介绍手机提供的独特业务；
*攀比购买：
这类顾客购买产品时不是出于产品本身的使用功能，而是买回去与别人攀比、炫耀，往往
以增强好胜、不甘人后为特征，表现在对产品的品牌和档次的追求上。
*嗜好购买：
以满足个人特殊爱好或兴趣为主要目的，比较难受到其他人和广告宣传的影响。
对这类顾客尽量投其所好，着重介绍其感兴趣的要点。
顾客的购买动机基本有以上几类，在实际中顾客的购买动机往往是非常复杂的，在同一顾客身上通常是几种动机交织在一起，这就需要促销员在销售服务的过程中，细心观察、用心揣摩顾客的购买心理，了解其真正、主要的购买动机，从而对症下药，进行有效推销。
三、顾客购买心理过程八阶段
一般来说，来到店内的顾客购物时的心情变化可以如下：
【注意→兴趣→联想→欲望→比较思考→信念→行动→满足】
依此可研究顾客购买时的心理变化：
1、注意
所谓注意，是指顾客盯着商品看。
换言之，行走之人眺望店铺或店的橱窗的商品，或者顾客进入店中观看展示箱中的商品，都是购买心理过程的第一阶段，称之为“注意”。
2、兴趣
盯住商品的顾客，有人离开，但是也有人因为对商品感兴趣而止步，这时候的兴趣可能是颜色好看、很贵等，不外乎是对商品的颜色、设计、价格和使用方法等产生的兴趣。
3、联想
当手触到商品，摆弄察看时，不仅产生浓厚的兴趣，其至开始联想起自己使用该商品的样子。
从这一层意义来说，商品陈列和橱窗，不应只是着眼于吸引顾客的目光，更重要能引发顾客的联想，让其感到使用该商品会有莫大的喜悦。
4、欲望
顾客若将其联想延伸，就是对商品的欲望。
5、比较思考
该商品真的适合自己吗?
当对好产品的期待感提高时，与周围并列的许多商品比较时，对其颜色、性能、和价格等作比较思考。
在处于比较思考的阶段上，顾客总是对挑选商品产生困惑，因为他们正有求于良好的建议和指导。
假如这个时候促销员无法顺利加以引导，那么顾客将迷惑于和家人研究看看而掉头离去。
因此，比较思考阶段对促销员而言，应对技巧相当重要，也可以说不是一件容易的事。
6、信念
经过各种比较思考之后，终于发现适合自己所需要的商品并决定购买。
此时顾客的信念有如下两点：
（1）对促销员的信赖：
知道顾客需要围而协助挑选，这是对促销员的信赖。
（2）信赖零售店和生产厂家：
这类商品适合自己的喜好，没有质量，对商品的信赖往往源于自身的感觉、经验和判断力。
7、行动
这里所谓的行动，是指顾客下定决心购买。
具体言之，即把钱交给促销员“请把它包起来”“就这个吧！
”此购买行动对卖方而言，是期盼的重要时机。
成交之所以困难在于掌握时机。
只要时机消逝，即使畅销品也会变得滞销，抓住成交时机迅速完成交易过程。
8、满足
即使收取了顾客的金钱，成交行为还不能算完全终了。
必须将所购物品加以包装，找回零钱，送到手边等，使顾客在购物后有满足感。
一般来说，购物的满足感有如下两项：
（1）购物终了时的满足感：
①为买到好商品的满足感；
②来自促销员令人感到愉快的反应、态度和建议的满足感。
这两种满足感虽各有不同，但有共同点，又因两者有互补作用交替使用一定能为顾客带来更大的喜悦。
（2）使用购买品的满足感
当顾客带着这么高的满足感走出店铺，必折服于促销员高明的销售技巧和诚意，日后必将是店里的老顾主了。
掌握了以上技巧，就能让你一眼对你面前的消费者进行定位，并揣摩其心理，说出适当的促销话语。
零售现场氛围营造
终端陈列的重要性，这是“地球人都知道的事情”。
卖得好的产品，陈列一定好，反过来，陈列不好的产品，销售一定不会好。
陈列做得好的产品，即使没有大规模的广告投入，也能自然销售；但是广告打得好的产品，不一定能有好的销售业绩。
在市场上，我们看到厂家的市场人员在做终端陈列工作，经销商的市场人员也在做终端陈列工作。
到底怎样做才到位呢？
有什么诀窍呢？
一、陈列原则
1、生动化定义、种类和作用
所谓市场生动化就是用pop等市场工具，使得柜台更加活化，突出产品的卖点，促进产品销售的过程。
手机市场生动化的工具有哪些呢？
经常使用的是：
横幅、海报、立牌、柜台陈列等，都有各自的特点和适用范围。
到底pop有什么作用呢？
通常大家都认为pop可以影响消费者的购买行为，作用和广告类似；但这只是pop的一个作用，其实pop还有另一个作用，那就是给店员一个说法，给店老板一个想头，促销海报的作用也在于此，店员可以和购买者说：
“你看这张海报，买eg309mp3可以赠送小型音响一对”这样海报的作用就是，给店员一个说法，让店员利用海报等pop提升自己的说服力。
还有一点，如果你把零售店，做好了布置，你的海报在最显眼的位置，对于店老板和店员来说，周围都是你的海报，他就会强化对你产品和你公司的印象：
“东信在搞活动了”你影响了店员和老板的潜意识，从而他们不会忘记你的活动和你的产品。
其实，你在店中的销量份额，取决于你在店老板和店员头脑中占的份额。
由此，我们看到手机零售店的生动化工作十分重要，终端确实是兵家比争之地，只有争到才能影响消费者、老板、店员，提升销量。
2、创新原则：
用创意，活化卖场：
3、位置原则：
不求最好，但求所在
什么是第一位置呢？
在零售店最显眼的，大家都首先要争取的位置。
消费者在店外，或一进入店，第一眼看到的地方；第二位置是次好的位置。
但有的时候长久比在一个好的位置更重要。
因为好位置是最危险的，很容易被别人搞掉，一个普通的位置，却可以保持很长的时间。
如果零售店看好你做的品牌，同时市场人员对店的服务是到位的，这个时候可以和店老板谈一个位置，这个位置是属于你的，别人不能强占。
4、柜台第一原则：
三尺柜台，决定最终命运
手机市场生动化的各种工具作用是不一样的，根据aida法则，消费者是：
引起注意、产生兴趣、产生欲望、采取行动，对应的是，店面外的
立牌和海报的作用是“引起注意”，吸引购买者进入这个零售店；店内的海报和横幅使得购买者产生兴趣；柜台的陈列使得购买者产生欲望；最后在零售店员的推销下，消费者采取行动。
消费者进店，很多没有明确的购买目的，只是大概知道有哪几种机型、品牌。
因此最后落入消费者眼中的pop起到最后也是最关键的作用。
消费者的视线最终集中在什么地方呢？
在进入零售店以前吸引他的是店外的横幅，店外的立牌；进入零售店以后是店内的海报、灯箱、横幅；很多人直奔手机柜台，这个时候最吸引他视线的就是柜台里面的手机，柜台内的生动化将起到最后，也是最关键的作用。
一个好的柜台陈列起得作用可以比整个的灯箱、横幅等的作用都大。
终端陈列的分类：
柜台怎样陈列才能更好地吸引别人呢？
有几种陈列的方法：
价格陈列、品牌陈列、功能陈列、样式陈列、促销陈列等。
这些不同的陈列方式可以直接打动相应目标消费者的心。
因为有的消费者是考虑好了价格才来的，“我要买一个便宜的手机，大概在800元左右。
”；有的消费者是：
“我要买摩托罗拉的手机”；有的消费者是：
“我要买一个促销的，超值的手机。
”；有的消费者是：
“我要买一个有短消息群发的手机。
”有的消费者是：
“我要买一个小的手机。
”这些不同想法的消费者，面对不同的陈列，很可能被打动，不同的陈列可以促使消费者进入店以后，走到相应的柜台前，店员就可以“对症下药”，推荐机型，提高了销售成功的机会。
价格陈列就是把1000元以下的机型放到一个专柜、把1000元到1500元的机型放到一个专柜、把1500元到2000元的机型放到一个专柜、2000元以上的机型放一个专柜，这样的陈列可以很大地方便“想好了买什么价格手机”的消费者。
这样的消费者会站在某个柜台前面仔细挑选，不会移动，这样就使得店员可以在一个地方说服他购买，增加销售成功的几率。
品牌陈列、功能陈列、样式陈列、促销陈列等，也可以起到类似的作用。
有些零售店是采取利润陈列的方式，把好卖的产品集中在一起，由一个“最厉害”的店员盯着，这样可以给老板产生最大的效益。
价格陈列
就是把1000元以下的机型放到一起、把1000元到1500元的机型放到一起、把1500元到2000元的机型放到一起、2000元以上的机型放一起等等。
不同价格的产品，针对的目标消费者可能会有很大的差别，区分开来陈列，能最大限度地留住人流。
并且在柜台上方或上面标明价格区间，价格签上的数字要用打码机打出。
适合店面：
大卖场、手机连锁店、运营商营业厅、商场手机专柜等
品牌陈列
就是把厂家不同副品牌的机型放到一起。
如：
把摩托罗拉e系列品牌的机型放到一起，把v系列品牌的机型放一起。
并且在柜台上方或上面标明品牌区间。
适合店面：
大卖场、手机连锁店、运营商营业厅、商场手机专柜等。
功能陈列
就是把普通功能的机型放到一起、把彩屏的机型放在一起，具有拍照功能的机型放到一起，具有pda功能的机型放到一起等等，并且在柜台上方或上面标明功能区间。
促销陈列
就是把新上市机型、目前重点促销推广的机型放到最显眼的地方，把其他的机型放到旁边等等，并且在柜台上方或上面标明促销区间。
手机柜台的陈列已经越来越重要，以前的套路是把手机、礼品、小台卡、单页等，集中放在柜台里面。
但这样的套路，已经有些落后。
一定要根据手机的目标消费群，发挥自己的创造力，创造出适合特定手机的“柜台小世界”，这样的做法才能达到柜台陈列最好的效果，才是花小钱办大事。
5、付出原则：
付出汗水就会成功
坚持位置原则，知道哪里是第一位置，哪里是第二位置，结合资源的情况，把长久和效果进行评估，选择适合自己的位置。
在评估所有的生动化工具时，要知道消费者最后受到柜台陈列的影响最大，柜台的生动化工具最重要，坚持柜台第一原则。
最后在具体布置店面的时候，坚持付出原则，市场是不相信眼泪的，只相信汗水。
只有这样才能最终做好市场工作，带动产品的最终销售，
二、卖场内可陈列利用的空间
位置内容功效
场外门口x支架画面告知产品功能、上市、促销活动等
户外产品海报告知产品功能
户外灯箱位品牌、产品形象告知
台阶贴品牌型向告知
户外堆头产品形象、促销信息告知
户外临时促销台品牌形象、促销信息告知
场内手写海报新品上市、促销信息告知
产品海报产品讯息告知
堆头产品形象、促销信息告知
条幅产品、促销信息告知
灯箱片、喷绘品牌形象、产品信息告知
x支架画面告知产品功能、促销活动等
柜台内外柜幅、柜眉、底衬纸、背景贴促销主题、品牌形象告知
爆炸贴主要促销信息告知
功能卡产品功能说明
其他装饰物突出主要产品、装饰、活泼
单页盒有序存放单页等
…………
以上宣传陈列位置，都作为促销员，需要时刻关注、协调争取、维护的主要攻击点。
这些位置的抢夺与维护，都会帮助促销员在此零售店里营造较好的氛围，并帮助成交。
目标消费群的锁定
促销员除了应该具备的基本素质外，在卖场实际销售过程中，更要学会锁定目标消费群，将适合消费者并且消费者能够接受的机器推荐给消费者，抓住主动出击的成功率。
每款新产品上市，都会有他的受众消费者。
在顾客接近柜台的短暂时间内，就需要促销员迅速判断出该顾客的类型，身份，甚至是消费能力。
将适合的机型推荐给顾客不仅仅是完成一次销售，更重要的是提升个人的销售技巧，满足顾客的消费需求。
如何锁定目标消费群，重点在于：
1、产品的价位适合哪个消费群？
例如：
产品的价格区间分类
1000元以下、1000—1500元、1500—2000元、2000—3000元、3000元以上。
通过产品不同的价格区间，可以通过眼前消费者的穿着、或者询问等进行初步判断，他可以承受的消费价格区间。
2、通过产品的外观、颜色、功能等判断目标消费群的性别应当是什么样的。
例如：
一个女性消费者消费1009的可能性就比较小。
可以向她推荐928等，适合女性使用的手机。
3、观察消费者的眼神。
例如：
消费者感兴趣的机型，一定会把注意的目光第一时间投去，或者持续关注在某一机型。
这种时候，促销员就可以主动出击，向他推荐他感兴趣的机型。
4、主动出击：
当有消费者经过柜台前面时，可以主动喊出要主推的产品卖点，以此吸引消费者先到柜台前来，再通过产品推理，确定他所感兴趣的机型。
例如：
欢迎看一下东信手机，最超值的商务智能手机！
等。
当消费者已经站在柜台前，如何确定他想要什么样的手机？
1、询问想购买什么价位的手机？
2、为谁购买？
3、首先推荐一款价位适中、功能适中的手机，观察其反应。
4、按照顺序逐渐提高或降低推荐手机的型号或功能。
5、只要消费者站在柜台前，就不要停止推荐。
除非消费者明确表示他要自己挑选。
（一般专家型消费者会比较排斥促销员的推荐）
有了以上的初步判断，就可以基本锁定这个消费者的需求情况。
下一步就可以确定机型，并通过fab促销法则，和拉煽亲粘等手段，促成成交。
如何与竞争品牌做比较
在销售过程中，促销员面对的不仅仅是顾客的判断、选择，其他厂家虎视眈眈同样优秀的促销员，功能无几的同类机型手机，更是完成销售的拦路虎；如何巧妙的越过这些外在因素的影响，如何在顾客的对比中胜出，促销员在这其中不仅仅是产品价格战，更是一场心理、销售技巧战；遇到这样的问题，促销员应该做到：
1、熟记产品知识
产品技术含量越高，产品知识对于销售就越重要。
因为顾客喜欢从专家那里买东西，所以促销员应该是产品的专家。
2、找出产品的优点与缺点，并对产品建立信心
找出产品的优缺点并制定相应的对策。
促销员要找出产品的优点，把他做为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点，或给顾客一个合理的解释。
实践中存在的问题，促销员对产品了解的越多，就对产品的缺点认识的越透，对产品的优点则熟视无睹，视线被缺点挡住了。
在了解产品知识的基础上，促销员要更进一步欣赏自己产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，一个能够满足顾客需求的产品，一个值得顾客购买的产品。
这种信赖会给促销员信心，从而使其说服顾客的能力更强。
一般来说，初级促销员要求知道产品的基本知识；中级促销员能进一步了解产品的卖点以及优缺点，并制定应对之策；高级促销员则是在了解产品的基础上信赖产品。
3、把握销售要点，重点说明“差异性卖点”
在熟知产品知识的基础上，找出自己产品同竞争品牌的差异，将产品性能、外形上的差异，将自己产品的优于竞争品牌的功能总结成“差异性卖点”，在向顾客促销中着重讲解“差异性卖点”，作为重点向顾客说明，“差异性卖点”便促成了顾客购买产品的主要原因。
4、讲究职业道德，不恶意诋毁任何竞争品牌
作为优秀的促销员要具备高尚的职业道德，在促销过程中显得尤为重要。
对待顾客对竞争品牌的肯定态度，不应急于否定竞争品牌，如果此时促销员总是说出打压竞品的话，会使顾客对促销员本身产生反感，促销员自身无法得到顾客的认可，更难于让顾客对产品认可。
所以，促销员在遇到此类情况时，应注意聆听顾客对竞品哪些功能满意，了解顾客需求后，针对差异重点推荐产品的“差异化卖点”，使顾客感受到产品的优点；并且，注意交流时的语气，既要肯定顾客，同时又要将产品的差异告知顾客，使顾客在不知不觉中转换需求。
说话的技巧与基础礼仪
一、基础礼仪
1、仪容仪表
ⅰ：
服装
工作期间统一着工作装保持工作服整洁，工装笔挺，衬衫保持清洁，袖口和领口没有污渍；促销员代表着东信的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。
ⅱ：
容貌：
女性促销员
头发：
?
长发要束起，不要华丽的头发或饰物；
?
经常清洗，保持干净；
?
不能染发（除黑色）。
?
经常清洗，保持头发清洁；
?
不
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