我国快递企业.docx
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我国快递企业
我国快递企业现状分析
摘要：
我国加入WTO以后，随着物流需求的急增，快递业发展迅猛，快递市场竞争越来越激烈。
本文通过在总结前人研究快递的基础上，简要的概括了我国快递企业现状以及简单说明了我国快递市场结构，并从四个方面分析快递市场，充分说明我国快递业发展的优势。
通过对比分析国内外快递市场，发现我国快递市场存在很多问题，仍需进一步完善。
关键字：
快递；现状；市场；发展趋势
1引言
快递，又名速递，含有邮递功能的门对门物流活动，也就是快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，给客户提供一个快速的交付。
经过近三十年的发展，我国快递业取得了巨大的飞跃，近几年快递业进入了新的国家鼓励开发产业名录，已经进入战略发展时期。
根据中国社会经济调查研究中心对我国快递业的研究表明，未来中国GDP如果保持在8%的速度增长，则快递业的年增长率将保持在25%左右。
随着我国入世后，加快城镇化进程，电子商务需求的增长，大型国有和民营企业业务的需要跨地区对国内快递、包裹数量在增加。
我国快递市场的巨大发展空间，也引来了许多跨国快递公司，对我国的快递企业造成巨大的冲击。
原有的国家邮政垄断已被打破，现在发展为国家邮政、外资快递、中外合资快递、民营快递共同竞争的格局。
我国缺少具有一定规模的快递企业，国内企业比较分散，区域性较强。
为了更好的发展我国快递企业，我们必须对目前的快递业做详细的分析和探讨。
作为一个新兴的运输服务行业，快递业已经直接影响了国家的经济发展，它对社会经济、文化交流和人们的生活有着非常重要的作用。
2快递现状
2.1我国快递现状
近年来，中国快递产业发展迅速，目前已经形成以中国东部沿海大城市为中心的四大区域快运速递圈。
同时，这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，推动中部和西部的发展。
部分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使中国快运快递业的点一轴一面系统初呈雏形。
图1:
东、中、西部快递业务收入结构图
图2:
东、中、西部快递业务量结构图
如图1、图2所示[1]，国家邮政局的统计数据，在2009年国际和香港、澳门、台湾快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。
可以看出国内城际快递仍然占据主要份额的快递市场，国际和香港、澳门、台湾快递业务虽然总体业务占31.7%，但只有6.1%的收入，盈利能力不是很理想。
东部、中部、西部地区快递业务收入的比例分别为81.1%、10%和8.9%，企业比例分别为80.2%、10.6%和9.2%。
看出快递业的主要市场仍然在东部，东部占据了81.1%的市场份额，在绝对领先地位[2]。
2.2国际快递企业现状
根据销售收入计算，2003年全球快递业的1300亿美元，比1998年增长了35%，在实际应用中，平均年增长率为6%，是世界经济增长速度的2.4倍。
快递业增长已经远远超过国际贸易的增长速度，从1998年到2003年全球国际贸易总额从52970亿美元增长到72940亿美元，增长37.7%；快递业的总金额从890亿美元增长至1300亿美元，增长46.1%[3]。
全球快递业市场分布见图3[4]所示：
图3:
全球快递市场分布
3我国快递市场结构和我国快递企业存在的问题
市场结构是现代产业组织理论，尤其是SCP分析框架的基本概念和研究主题，它通常是指企业在行业市场之间的关系的表现形式和特征。
主要包括卖方之间、买方之间、买卖和卖方之间、市场内已有的买卖双方与正在进入或可能进入市场的买卖双方之间在数量、规模、份额、利益分配等方面的关系和特征，并由此决定竞争的形式。
根据市场竞争和垄断的程度不同，人们通常粗糙的把市场结构划分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场、寡头垄断市场[5]。
经过了近三十年的发展，我国的快递市场已经初具规模，形成了三大市场板块和三大市场主体。
三大市场板块是国际快递、国内（异地）快递和同城快递，三大市场主体包括国有、民营以及外资快递在内的规模不等的快递公司约两万多家[6]。
快递业的规模经济优势，规模经济导致了只有发展到一定规模后才能在这个行业中形成一定的盈利能力。
但是现阶段中国的快递公司的规模普遍偏小，大部分的快递公司都是地区性甚至是城市性的公司，全国性的快递公司凤毛麟角。
包括EMS在内的国有大型快递公司已经无法很好地满足现在快速发展的市场对快递业的要求，而民营快递业的发展明显的滞后，无法形成有效的规模适应现今对快递业“快速、准确、准时”的要求。
将快递市场分为高中低三个市场。
低端市场上集中了中国快递公司中的大部分，国内90%以上的民营快递公司都将市场定位在低端市场，以专业快递为主。
低端市场中的公司处在了很尴尬的境地，由于快递公司很多，竞争十分激烈（多是价格竞争），利润极低。
相应的是中高端市场，由于市场门槛很高，竞争不是很激烈，利润很高。
处在这个市场的企业多是以实用性很高的产品、高科技产品、药品为主要的递送对象。
安全性、时效性均要求较高，成本也较高，但是由于这个市场处在供不应求的状态，客户对价格不敏感造成了价格高、利润高。
国内快递市场中，东部仍然是主要的市场，但是东部快递公司的数量导致了东部的快递行业竞争激烈，甚至出现了严重的恶性竞争。
国家西部大开发战略的实施，使西部成为了今后中国经济发展的重点，经济的发展需要快递业的发展。
西部地区将成为今后中国快递发展的主要市场，客户组成主要是快速发展的中小企业商务快件的需求，同样电子商务的向西扩展也同样带动了西部快递业的发展。
我国物流业的市场结构从整体上来说企业数量极多，市场集中度不高，属于微粒市场。
从提供服务的差异程度来说，在我国物流业中，物流的专业化程度低、物流服务内容有限、功能单一，绝大多数物流企业还不能提供综合性、全程物流服务，物流的服务水平还比较低。
物流信息化、标准化建设也比较落后，不过近几年取得一定的进步。
规模经济、必要资本量、绝对费用、政策法规等进入壁垒较低，沉没成本、解雇费用、体制、政策法规等退出壁垒较高。
物流公司的运作表现直接关系到被服务公司客户的满意与否，对物流业而言，需要认真分析我国物流业的市场结构，尽快调整经营目标和策略，推行顾客满意理念，实施顾客满意度经营，才能树立新的竞争优势，实现企业、顾客的双赢。
3.1物流快递服务欠佳，顾客投诉频发
2010年，国家邮政局和各地区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者投诉电话和国家邮政局网站共受理消费者关于快递业务的有效投诉661件，与上年同期增加223件，增长54.4%。
消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少、快件损毁，占快递业务有效投诉量的84.4%。
其中，反映快件延误的有效投诉257件，占38.9%；反映快件丢失及内件短少的178件，占26.9%；反映快件损毁123件，占18.6%。
此外，消费者反映的问题还有服务态度差、违规收费等其他问题。
另外，28家快递企业遭遇消费者的申诉。
申诉排名前五的是中通快递、汇通快递、申通快递、宅急送和韵达快递。
国家邮政局更点名指出，有个别快递企业存在对消费者申诉的问题拖延不办或敷衍了事情况，如天天快递有限公司郑州分公司、申通快递公司郑州分公司。
主要快递企业申诉率统计表[7]：
表1:
申诉率统计表
快递企业名称
申诉率（单位：
万分之一）
浙江中通速递服务有限公司
0.341
上海增洲实业有限公司（汇通快运）
0.265
申通快递有限公司
0.241
北京宅急送快运股份有限公司
0.231
上海韵达货运有限公司
0.225
上海圆通速递有限公司
0.186
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）
0.156
海航天天快递有限公司
0.114
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）
0.038
上海全毅快递有限公司
0.036
顺丰速运（集团）有限公司
0.013
优比速包裹运送有限公司（UPS）
0.008
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
0.007
同我国快递公司的服务相比，国际快递“四大”巨头的最大优势在于其服务理念、服务方式和服务手段。
为客户提供最方便快捷的服务历来是国际快递公司经营战略的核心和出发点。
相对国际快递巨头，国内快递企业服务意识演薄、服务手段和，管理手段落后，服务方式单一，服务整体水平较差。
像EMS虽然开通了邮政航空快递网络，但不能对货件全程的跟踪。
复杂的作业流程环节，落后的运物工具，以及映乏专用航线直接影响了货件到达的速度，从而形响了客户对国内快递业的信任。
3.2机械化与自动化程度不高，信息化与数字化水平不高
2010年以信息技术应用为引领的“标准化、一体化、机械化”将成为网络型内资物流快递企业转变发展方式提升能力层级的方向，手持无线终端、机械化分拣设备、车辆以及物流快递业务人员着装、操作和礼仪统一将呈现推广“热”。
然而我国的实际情况却与此恰恰相反，并没有将机械化、标准化放到重要地位，过分着重于眼前的利益和使用人工，严重阻碍了物流快递业的发展。
国际快递公司成功抢滩我国市场，其优势除了他们全新的经营理念，更明显的优势在于拥有先进的快递技术设备[8]。
四大快递巨头都无一例外地都拥有最先进的自动分拣系统和电子检查设备。
同时，他们还陆续使用了快递资料收集器。
相比国际快递巨头先进的快递技术设备，我国快递企业的快递设备和技术的应用上可谓相当落后，特别是电子信息的处理方面，与发达国家成鲜明的对比，处理包裹和信息的人员比例倒挂。
3.3企业管理水平、品牌建设力度欠缺
我国物流快递业尤其是民营物流快递企业的管理水平普遍不高，主要表现在：
一是经营理念和管理体制不适应市场发展的要求。
内大多数中小快递企业限于有限势力范围的短期利益，甚至在行业、区域内部恶性竞争，普遍缺少长期战略目标规划，很少制定与业务相关的营销、服务战略等，没有树立起自己的品牌。
目前，绝大多数民营快递公司，都是靠加盟方式发展来的，这种松散的合作方式在发展到一定规模后，就会遇到很多问题，成为其发展的瓶颈；二是管理人员素质不高。
我国国内的本土物流快递企业起点较低，管理人员缺乏系统、专业的管理知识，整体素质有待提高，并且，与外资物流快递企业的高待遇相比较，本土企业较低的待遇在吸引优秀人才方面缺乏竞争力[9]。
随着IT技术的商度发展和电子商务的普通运用，特别是全球快递业“四大”巨头先后登陆我国，给我国快递业带来了全新的经营理念。
“四大”巨头领跑的快递业不是简单的门到门、户到户的货物收取和运送，而是集电子商务、物流、金触、保险、代理于一身的综合
性、多元化企业。
“四大”巨头除主营快递服务外，还发展了包括库存、运输、配送、货代及省货服务等多项物流服务[10]。
相比之下，我国的快递业还处于起步和发展阶段，以EMS、宅急送、申通快运等领衔的中国快递业，目前还局限于点到点、门到门的单一快递模式，尤其是众多私营个体快递公司，服务范围更是狭窄，在很大程度上还充当“跑龙套”的角色，这是造成目前快递业务增长幅度较慢的主要原因之一。
3.4物流快递市场混乱，行业组织缺乏自律
2004年以来我国物流快递业务发展迅速，物流快递业务公司日益增多，同时缺乏管理，导致物流快递市场混乱，产生了市场的泡沫。
主要问题：
一是超范围经营信件类物品的业务；二是“地下经营”公司多，无消费保障；三是工作人员服务意识、素质低下。
混乱的市场严重干扰了我国国内物流快递业的秩序，阻碍了物流快递业的健康发展，并且给消费者造成物流快递业消极的印象，制约物流快递业的经济产值增长。
我国虽然建立了物流快递业协会及其它组织，但是由于组织本身管理人员专业能力不足，执行标准不明确，未能很好的管理物流快递企业[11]。
再加上国内的法律法规并不完善，物流快递行业混乱。
导致恶性竞争、服务态度恶劣、产品缺失等等问题。
3.5快递业政策不完善，邮政专营范围界定过宽
我国物流快递业的政策至今尚未完善。
主要表现在：
一是现代物流快递发展缺乏指导整个物流产业发展的战略性、纲领性的产业政策以及相关的支持配套政策；二是政策导向定
位不准，目标重点不明确，缺乏可操作性；三是现行政策多为部门法规，缺乏统筹物流快递产业整体规范发展的综合性产业政策；四是事后政策居多，缺乏前瞻性、系统性；五是缺乏鼓励物流快递技术创新的政策。
在物流快递业的发展进程中，物流关键技术的发展是至关重要的。
对于物流快递业来说，新《邮政法》的出台，使物流快递产业法律地位得以确立。
与此同时，《物流快递业务经营许可管理办法》也与新《邮政法》配套同步实施，这标志着物流快递产业法律地位确立，标志着物流快递产业进入了依法规范发展时期，标志着不同市场主体从事物流快递产业有了法律保障，标志着邮政政企分开、国家邮政局作为国家的管理职能部门对市场的监管有了法律依据。
信件物流快递的专营范围有三个选项，即资费加重量；国家机关公文和邮政普通信件由邮政专营，其余信件放开经营；单一的重量专营方式。
而后一个专营方式对非邮政内资物流快递企业影响较大[12]。
4我国快递企业在国际快递业务市场的SWOT分析
4.1优势分析
总体来说，对于国有快递企业，国家相当重视，并出台了相关的政策进行支持，发展十分迅速。
具体上讲，多年来一直出于国内快递企业龙头老大位置的EMS依赖于邮政的专有优势，经过多年的经营，拥有了一个非常庞大的邮路网络；拥有专职员工的队伍尤其是多年经营布局的人员和用于快递的专用投递、运输机动车辆；与世界上200多个国家和地区建立了业务关系，在国内的众多城市都开办了业务，网点普遍；建设了计算机跟踪查询网络，方便业务运行状态的查询；开通了中国邮政航空快速网，拥有了自己的快递专机，为EMS航空快递提供了很好的基础设施；中国邮政快递网得到进一步提速，依赖其高速公路汽车网，相继开通了“全夜航”、开办了“次晨达”、并推出了“次日递”和“限时达”等业务，并在国内开始提供包裹快递服务。
在快递市场中不断成长起来的民航快递（CAE）和中铁快运（CRE）也显示了相当的活力，在其运输网络所覆盖的城市间开办全国性的快递服务，借助航空和铁路的网络系统优势，分别实现快件的及时送达和联运快件业务。
民营快递企业有着相对比较低廉的价格，相对灵活的服务和由此带来的较高的效率，这使得民营快递企业在竞争中有着自己的一席之地，产生了一批具有强竞争力的民营快递企业。
大田快递拥有一支由专业员工组成的队伍并配备先进的基础设备。
服务范围遍及全国541个城市。
快递服务逐渐多样化，由原来单一的标准服务发展到24/48小时的航空快递服务和72小时的陆路快递服务相结合。
宅急送快递运输网络由众多子公司、分公司和营业所等组成，网点已经遍布国内2-3级城市。
依靠中国航空货运网络，快运业务覆盖了中国800多个城市和地区，并开展“24小时全国门到门”快运服务。
4.2劣势分析
国有快递企业中，以EMS为例。
在体制方面，EMS属于邮政系统，而邮政系统存在着政企不分的问题，管理上仍使用行政手段，企业没有完整的监督激励机制；在资金方面，尽管EMS有着国家的支持，但是与资金雄厚的国际快递公司相比还是稍逊一筹；在技术水平方面，EMS技术水平相对于国际快递公司来说比较落后，尽管其开始建立网络查询系统但是对邮件的监控程度比较差，有时会出现查询答复不及时、投递延误及邮件丢失的现象，引起广大客户的不满，影响其服务质量，并且EMS不能对在途包裹进行跟踪；在服务水平方面，EMS缺乏从客户的需求出发、不断开拓新的物流服务的能力。
而民营快递企业的规模都偏小，结构松散、信息技术比较落后，资金比较匮乏、人才短缺、员工素质较差、政策上存在限制。
快递服务不规范、服务范围比较狭窄、服务态度较差、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。
如宅急送，业务范围仅仅局限在快递，没有足够的信息技术支撑等。
另外，由于各种原因，包括EMS在内的大多数国内快递企业不能很好的利用自己所独有的网络资源优势，不能使之与提高客户服务水平相结合，造成网络维持成本过高，信息不畅，达不到对客户的要求快速及时的反应。
4.3机会分析
随着世界经济的发展，世界各国的经贸往来日益频繁，跨国经济活动在不断增加，这使得国家与国家间的快递活动也呈上升趋势发展。
中国作为具有强劲发展势头的经济大国，与世界各国的贸易增多，带动了中国的快递业也迅速发展起来。
有资料显示，目前中国快递市场规模已超过200亿元，而且每年还在以超过30%的速度高速增长着，中国将是全球快递业增长最快的地区。
这说明中国国内的快递业将是一个十分巨大的市场。
这为国内快递企业经营中国国际快递业务提供了商机。
国际快递公司进入中国伊始，纷纷与国内快递企业合作，共同经营业务。
这也给国内快递企业经营中国国际快递业务提供了一个借鉴、积累经验并延伸扩展国际业务的机会。
国家的一系列政策的出台为国内快递企业经营国际快递业务提供了政策支持方面的优势。
4.4威胁分析
目前，中国国际快递市场上的快递业务基本上是由国际快递公司经营着。
以UPS、FedEx、DHL、TNT等为首的国际快递公司凭借本身先进的技术优势和经验优势占据了中国国际快递业务80%的市场份额。
有资料显示，这四家国际快递巨头的速递价格普遍低于中国EMS的10%—15%左右，这大大提高了他们的竞争力。
国内快递企业要想在中国国际快递业务中与他们分一杯羹不是易事，他们是国内快递企业最大的威胁条件。
UPS（联合包裹）：
UPS是一个提供广泛经营项目的公司，目标是“实现同步化商业”。
在中国业务总量的增长速度已连续几年保持在35%以上。
目前已在包括深圳、青岛、厦门、东莞、杭州、天津、石家庄、成都等20个城市设立代表处。
UPS具有一个强大的地面覆盖系统，这为它的地面运输提供了非常好的条件。
它的全球信息网拥有一个专用卫星和50万英里的通讯网络，能与全球1300个配送点随时联络，顾客还可以通过网络随时查到包裹所处的位置和状态。
网上查询包裹的投递情况完全透明，使得顾客对企业的信任感大大加强。
FedEx（联邦快递）：
FedEx看准时机，致力于开拓中国市场。
凭借自身的空中力量和拥有600多架飞机的优势，成为占支配地位的机场对机场货物运输商，并拥有巨大的卡车运输系统。
现已在中国220个城市设有网点，计划在未来4－5年内，再新增100个服务城市。
联邦快递的航空网络也在不断的发展建设中。
目前，联邦快递在美国和亚洲之间已经成功地建立起一张无可匹敌的网络，直接而全面地进入整个亚洲市场。
DHL（敦豪）：
德国DHL作为第一家进入中国的外资专业快递公司，以每年40%的平均增长率高速向前发展，在中国已经达到36%的市场占有率。
DHL是网络建设发展最快的国际速递公司，目前已在中国各主要城市设立了29家分公司和160个速递中心。
敦豪环球快递、丹沙海空运、德国邮政欧洲快递已经统一整合在DHL名下，并凭借其领先的“一站式”综合服务能力使其将成为全球最大的快递与物流公司。
整合之后的DHL不仅保持了国际航空快递领域的领先优势，更增强了提供货运和物流解决方案的实力，成为业界最具实力的领导者。
TNT（天地快运）：
荷兰TNT快递公司在中国市场保持平均约23%的收入增长率和年均30%的业务增长速度。
2005年6月，宣布在上海开设中国总部。
TNT已经向中国1000个城市提供了快递业务，计划几年内扩展中国业务，将其在中国的分支机构增加到100家以上。
预计今年中国至欧洲的货运量较去年将增加约35%，运力突破1000吨。
TNT曾在中国推出“综合直接快递服务（IDE）”，为其成功的吸收大批高增值货源，最近又破例地将直邮、快递和物流三大业务整合在一起，大力发展汽车物流，争取在新一轮外资快递争夺中获得优势[13]。
5我国快递企业现状问题的对策探讨
以加入WTO为转折点，中国物流市场放宽诸多规制，市场向世界开放。
更多的外国物流企业的进入中国市场,再加上国内物流需求激增，与欧洲、日本、美国等的物流企业的竞争变得更加激烈。
面对挑战，中国企业必须逐步向全球化标准靠拢，学习国际先进企业的做法,配合物流市场的开放。
5.1政府的角度
国务院设立专门的物流部或者物流协调委员会，由计委、经贸委、交通部、铁道部、信息产业部、民航总局、国家邮政局、科技部、教育部、统计局等部门参加，统一规划，统一协调，出台物流产业政策，有利于物流业的超越式发展。
从战略高度起推动作用，特别是在物流业起步阶段，政府的作用特别巨大。
一些省市在制定地区性物流规划时也出台了一些涉及到市场准入政策、土地政策、税收政策、融资政策、标准化政策、投资政策、外资合作政策等的产业政策[14]。
但由于全国没有统一的政策，有些矛盾十分突出。
只有统一组织落实才能克服各自为政、互相牵扯的局面。
国家相关部门要继续下大力气优化快递发展环境，鼓励快递企业创新运行机制，推动企业功能整合和服务延伸。
快递企业不要一心想着做大做强，而要思考如何做精做优，有自己的特色和优势。
因为现代快递服务的竞争力已是融合了信息化、专业化、效率化。
比如加大信息化方面的投入，做专业的信息化快递服务供应商，同样能带来丰厚的利润。
5.2行业角度
加强现代物流的理论研究和实际运作中的应用，建立中国物流统计信息机制。
只有具有强有力的理论支持和指导的实际运作才有长远发展。
同时，物流统计是政府宏观决策的需要，是国内外物流企业市场预测的依据，一定要建立中国物流统计信息机制。
通过国家统计局把物流统计列入政府统计范围，给政府经济部门、给行业、给企业、给教学科研单位提供权威信息[15]。
加强物流界的国际交流与合作向外国学习经验。
现代物流业全世界是一个整体，是庞大的系统工程。
各个国家从自己的实际情况出发都成立了物流行业组织，无论是企业，还是行业组织，都需要加强国际间的交流与合作。
通过中国物流与采购联合会与国际物流协会与国际采购联盟，与各国的物流与采购组织进行紧密的联系，并进行多方面的合作。
我们还应加强两岸四地物流界的交流与合作。
通过这些工作学习成熟的经验以获得良好的效果。
5.3企业角度
现在，大部分企业对物流和供应链管理认识不足，企业管理模式受传统管理模式影响较大。
企业没有真正认识到现代市场的竞争是供应链与供应链之间的竞争，靠单打独斗是没有出路的。
因此，快递服务企业应该积极开拓与商贸、制造企业的合作空间，加强合作伙伴建设，积极发展战略合作关系，依据自身供应链的要求，重新设计公司快递业务流程，用自己的特色服务巩固企业在供应链中的地位，并依据企业的差异化战略服务于不同的客户，避免价格战。
逐步拓展物流领域业务及其增值服务，增加利润增长点。
抓好物流科技进步，加强基础设施建设，推进以信息化、标准化为重点的物流现代化建设。
物流基础设施是指在供应链的整体服务功能上和供应链的某些环节上，满足物流组织与管理需要的、具有综合或单一功能的场所或组织的统称，主要包括公路、铁路、港口、机场、流通中心以及网络通信基础等。
它对物流产业的发展起决定性作用。
进行物流现代化规划，包括信息化推进、物流技术开发、物流标准化推进、物流管理现代化开发、物流信息统计体系建设等等。
信息网络化与标准化是现代物流技术发展两大关键，信息网络技术是现代物流生命线，而物流标准化则是促进整合、提高物流效率、降低物流成本的纽带。
物流管理的现代化和物流技术装备的现代化也是非常关键的，我们必须给予高度重视。
同时，从各个城市各个企业的实际情况出发，不提倡一切都要高起点，不提倡一切都要新建，要充分利用原有资源。
健康良好的企业文化是企业生存发展的基石。
在纷争复杂的快递市场里，快递企业要站在战略的高度来培育企业文化。
要把降低企业总成本、提高客户满意度作为企业文化的核心目标。
加强制度建设，提高员工工作的自觉性。
对员工进行职业道德、职业素养、职业技能的培训，提高员工服务质量及服务至上的认同感。
加强并完善激励制度，提高员工自身价值的成就感。
改善工作和生活环境，提高员工工作的幸福感。
总之，让员工认同企业，自觉维护公司形象，提高服务质量，在客户中树立良好形象。
让企业留住人才，让企业管
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