服装行业质量管理手册.docx
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服装行业质量管理手册
*********集团管理标准
文件编号：
QM01
管理手册
（A版）
2002年8月1日发布2002年8月1日实施
*******集团发布
第一层次管理手册
第一章总则……………………………………………………………………………………………
（2）
第一节公司简介…………………………………………………………………………
（2）
第二节手册使用…………………………………………………………………………（3）
第二章质量方针………………………………………………………………………………………（5）
第三章环境方针………………………………………………………………………………………（6）
第四章体系策划………………………………………………………………………………………（8）
第一节管理职责…………………………………………………………………………（8）
第二节管理体系………………………………………………………………………（12）
第三节环境因素………………………………………………………………………（15）
第四节法律与其它要求………………………………………………………………（16）
第五节目标、指标和管理方案…………………………………………………………（17）
第五章过程管理……………………………………………………………………………………（18）
第一节合同评审………………………………………………………………………（18）
第二节培训……………………………………………………………………………（20）
第三节交流……………………………………………………………………………（21）
第四节文件控制………………………………………………………………………（22）
第五节采购……………………………………………………………………………（23）
第六节服务过程控制…………………………………………………………………（25）
第七节环境管理运行控制……………………………………………………………（27）
第六章监测、分析和改进…………………………………………………………………………（32）
第一节检验和检查……………………………………………………………………（32）
第二节不合格控制……………………………………………………………………（34）
第三节测量设备控制…………………………………………………………………（35）
第四节内部审核………………………………………………………………………（37）
第五节记录和资料分析………………………………………………………………（38）
第六节纠正和预防措施………………………………………………………………（40）
第七节管理评审………………………………………………………………………（42）
第一章总则
企业概况
************有限公司组建于1998年9月，其前身*********有限公司成立于1996年，是国内一流的专业设计、生产、销售中高档童装集团企业，年产童装350万件（套），拥有“*******”、“金少爷”二大品牌。
企业荣获￥￥省重点私营企业、中国十强童装企业、温州市百家重点骨干企业、创建中国服装名城功勋企业、通过ISO9001认证企业、并获农行￥￥省分行“AAA”级资信企业、温州市“重合同、守信用”企业。
企业积极引进国内外先进生产设备，采用一流的制作工艺，建立完善的质量保证体系，产品设计以市场为导向，追求产品的舒适性、实用性和时尚性，生产的产品具有“休闲、简洁、优雅、个性、充满童真童趣”的品牌风格。
荣获中国十大优秀童装品牌、￥￥省着名商标、国家服装质量最高等级“优等品”。
公司在全国建立较为完善的营销体系，（截止2002年8月，*******童装专卖店140多家），产品还远销欧洲、北美等地区。
********集团于1999年全面导入CI形象系统工程，通过整合企业优势资源，实施名牌战略，********人已走在全国同行的前列，面对中国加入WTO，******人将抓住机遇，加快发展，站在新世纪的起跑线上，聆听儿童的心声，立足于儿童服饰王国，跻身中国驰名童装品牌行列并坚定不移的朝着《*******集团“十五”发展规划》目标：
期未实现年销售额5亿元而迈进。
随着全球环保意识的加强，******集团极积响应，在集团内推行ISO14000环保管理体系。
联系方法：
地址：
邮编：
电话：
传真：
网址：
E-mail
第三节手册使用
1.手册基本内容和作用：
管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。
作为温州知名品牌，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。
ISO9000/ISO14000体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。
管理手册对ISO9001：
2000和ISO14001标准进行了概述，规定了本公司的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。
手册适用于本公司各部门的管理活动，是公司管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。
本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。
管理手册可作为公司管理活动统一的标准和共同的行动准则，也可作为顾客、社会公众、政府机关及对本公司服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。
本手册对外是公司质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方认证时，证实本公司质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。
对内是进行管理活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规范的准则。
2.目的：
指导管理体系的正常运行。
3.适用范围：
管理手册适用于公司各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。
4.引用标准：
TdtISO9001：
2000：
《质量管理体系——要求》
ISO14001：
《环境管理体系—规范及使用指南》
ISO14004-1996：
《环境管理体系—原则、体系和支持技术通用指南》
ISO14011：
《环境审核指南—审核程序—环境管理体系审核》
5.手册管理：
5.1手册发放
5.1.1手册为公司机密性的重要文件，持有者应注意保管，不得丢失、不得擅自外传。
5.1.2手册由行政部负责编号发放，发放对象为公司董事会、公司中层以上职能部门管理人员和质检、环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。
5.1.3由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。
5.1.4手册持有者岗位调动或离开公司，应到行政部办理移交手续，登记注销。
5.2管理要素的选择和手册评审
5.2.1内审和管理评审时，对管理手册进行评审。
5.2.2在体系运行中或内部审核中，发现实际工作与程序、手册有较大不符时，可及时对手册进行评审。
5.3手册修改
5.3.1管理手册的修改、变更和换版权属于行政部，手册的修改、变更、换版后由行政部报请董事长批准后即行实施。
5.3.2导致手册修改、变更、换版的主要因素为：
a）公司组织结构、服务（生产）活动发生重大变更时；
b）公司管理职能部门机构有较大变动时；
c）手册中规定的各项控制活动内容有所变动时；
d）经实施后，发现手册中规定内容有重大错误或不足之处时；
e）手册中所引用的标准或法规有变动或改变时；
f）内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时；
g）公司经营管理有所变化时。
5.3.3手册一经修改、变更或换版后，由行政部对手册持有者履行更换手续。
5.4手册的宣贯
编写手册，应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动，起到事先宣贯作用，并通过协调使管理手册和其它管理文件保持一致。
5.4.1按ISO9001/ISO14001标准要求。
5.4.2对以往的经验予以吸收提高。
5.4.3对现时管理方式予以总结深化。
各级领导要积极参与宣贯活动，行政部、文件编写人员，应积极参加讲解、督促、指导，通过宣贯进一步落实各级各类人员的管理职能，促使公司全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。
5.5手册的装订
为了便于更改手册采取活页装订。
5.6非受控的文本
为了便于投标而提供顾客使用的手册以及为其它目的而发放的手册，对这类手册的版本有效性不作进一步控制，这样的手册作为非受控文本。
6.相关文件：
《文件和资料控制程序》
第二章质量方针
1.目的：
追求全面质量管理，使公司的目标及客户的期望和要求相一致，让客户对提供的产品和服务建立信心。
2.适用范围：
适用于公司服务质量的全面管理。
3.引用标准：
TdtISO9001：
2000：
《质量管理体系——要求》
4.职责：
4.1董事长负责质量方针制定。
4.2行政部负责实施监督。
4.3行政部负责对全体员工有关质量方针内容的宣传和培训。
4.4各职能部门制订相应的制度，保证服务质量的标准。
5.要素控制：
5.1质量方针
全心引导童装时尚
倾心制造一流产品
一心服务全球顾客
用心推动企业进步
真心奉献儿童事业
董事长/日期：
_______________
注释：
1）“全心引领童装时尚”体现了“*******”品牌的领先地位和引领童装市场的决心和信心，更是体现了公司强大的新产品开发能力，体现了“公司向市场提供的必将是最新款式的童装”的指导思想；
2）“倾心制造一流产品”体现了公司坚持以“质量为企业的生命”的质量宗旨，想顾客之所想，想顾客之未想，承诺向顾客提供高品质的产品；
3）“一心服务全球顾客”表明了公司员工一切以顾客为中心，全心全意为顾客服务，服务是无国界的，特别是中国加入WTO后，公司对外贸易业务不断发展，公司将以全球化的长远眼光，为全球的顾客提供一流的服务；
4）“用心推动企业发展”，表明了公司将不断取得进步，体现了公司坚持持续改进的信心，让“*******”牌产品告诉顾客：
“我们每天都在进步”，发展是企业永恒的主题，加强为顾客服务的本领，通过努力，公司不断提升竞争力，让利于顾客；
5）“真心奉献儿童事业”，*******集团是致力于儿童及相关产业开发、制造、销售、服务的企业集团，企业具有强烈的社会使命感，“真心奉献儿童事业”是企业的最终宗旨，同时也确定了公司追求的目标，以利于激励企业的全体员工团结一致，共同推动企业的发展。
5.2质量目标
成品一次交检合格率≥95%
顾客退货率1%以下
年度顾客投诉≤30次
交货达成率100%
顾客满意率≥80%
本年度通过ISO9000：
2000版质量体系认证
董事长/日期________________
注:
本公司将以部门管理指标方式将公司质量目标分解到各职能部门管控并定期追踪达成状况,必要时可修订质量目标.
5.3方针宣贯
5.3.1对员工的宣贯
各职能部门必须有加强对员工质量方针内容的培训，使管理人员与全体员工在服务意识上达到共识，避免出现断层。
教育各级各类人员用爱岗敬业精神保证公司服务质量的稳定性，自觉用国际标准检查一切管理行为和服务行为，并将优质服务扩大影响到社会，确保公司信誉度。
5.4.2对外宣传
公司可通过新闻媒介、公司宣传手册、标语等方式宣传，也可以通过在服务过程中与顾客进行交流达到宣传的目的。
第三章环境方针
1.目的：
增强全员环保、节能意识，全面实施环境管理，倡导绿色消费，提高经济效益，树立公司新形象。
2.适用范围：
适用于公司各部门环境管理。
3.引用标准：
ISO14001/4.2环境方针
4.职责：
4.1董事长负责环境方针的制定。
4.2行政部负责方针实施与监督。
4.3行政部负责对本方针的全员培训。
4.4各职能部门制定相应措施宣贯并落实环境方针之内容。
5.要素控制：
5.1环境方针
预防为上不断降低污染
以法为基满足政府要求
持续改进创建绿色企业
董事长/日期__________________
*******集团有限公司是专业制衣厂，生产过程中会耗费能资源，并且会产生出废气、废弃物等，针对废弃物的改善措施、能资源节省及有效利用是我们对环境保护的主要方向。
并且我们承诺在任何阶段、时间、过程中，都会做到：
●遵守国家与地方法规及其它相关方的规定并达到公司本身的环境保护要求。
●提供和维护一个注重及落实环境保护的管理体系，持续改善、污染预防，降低公司活动对环境的冲击。
●教育员工环境保护意识，了解环境保护的重要性，并能落实于日常工作中。
●改善制程技术，尽可能的达成绿色设计、节省能资源之目的。
●本公司将通过适当媒体向公众公布上述原则。
5.2公司将持续教育员工，使员工了解并支持公司环境方针，并将透过适当媒体向社会公众公开及宣传本方针，为教育大众环保理念及建立与持续进行改善提供完整的框架。
1、遵守法律法规。
2、加强污染预防。
3、开展5R活动。
4、持续不断改进。
5R：
节约资源，减少污染（Reduce）
绿色消费，环保选购（Reevaluate）
重复使用，多次利用（Reuse）
分类回收，循环再生（Recycle）
保护自然，万物共存（Rescue）
5.3员工环保行为规范
保护环境人人有责
节约能源从严把关
节电节水养成习惯
废水废气切勿污染
物品替代节省资源
大力倡导绿色消费
努力建成绿色企业
5.4绿色企业理念
环境是我们公司密切相关的要素，公司的环境管理直接与环境质量有关。
创建绿色企业强调的就是注重环境保护。
公司对环境的影响，主要体现在耗能、污染、固体废弃物、物资的过量消耗等问题上。
我们创建绿色企业，最基本的首先要为顾客提供绿色产品，倡导绿色消费。
1）产品要求达到安全、卫生、不损于人体健康的标准；
2）在公司厂区种植花草、树木草皮、优化美化环境。
3）公司的所有排放物均达到国家排放的浓度标准和排放总量要求；
4）设施设备的运行要符合环境保护和节能的要求；
5）在经营和生产过程的全过程中，要节约资源和能源，尽量使用能回收、易降解、不会造成环境污染的消耗品；
6）生产经营中的废弃物要分拣、分类包装，以利于对垃圾的分级处理；
7）全员参于、全面检测、全过程改进。
节能降耗、治理污染，更新观念、追求全面环境管理。
5.5方针的评审与修改
公司每年管理评审时应对环境方针的适宜性以及符合性作出评价与修改，以适应体系持续改进的需求。
第四章体系策划
第一节管理职责
1.目的：
完善本公司的组织结构，落实各职能部门的责任和权限。
2.适用范围：
本节适用于全公司各服务质量、环境有关的管理实施、验证部门和人员。
3.引用标准：
3.1ISO9001/5.5职责和权限
3.2ISO14001/4.4.1结构与职责。
4.职责：
董事长负责本要素的实施。
5.要素控制：
5.1建立并保持各类各级人员管理职责书面控制程序。
5.2组织
5.2.1建立和保持符合ISO9001：
2000和ISO14001标准并适合于公司实际的组织体系。
组织体系应高效、精干、反应快捷、和谐。
董事长负责组织体系的设置，必要时报董事会。
5.2.2行政组织结构图见附图1。
5.2.3主要人员管理职责
5.2.3.1董事长：
1）制定企业的经营目标、经营计划、管理的目标、指标，确定企业发展方向，并指挥实施。
2）主持制定和完善公司的各项规章制度，建立和健全内部组织系统，建立公司内部合理而有效的运行机制。
3）研究并掌握市场的变化和发展情况，制定价格体系，适时调整阶段性工作重点，并指挥实施。
4）保证必要的资源以满足质量管理体系和环境管理体系的有效运行；
5）向全体员工传达满足客户要求和法律法规要求的重要性意识
管理者代表：
1）经董事长授权为管理体系的负责人，协助董事长建立、实施和审核管理体系运行的符合性、有效性、完善性；
2）贯彻企业的经营方针、质量方针、环境管理的目标与指标以及公司的其它目标、指标；
3）组织质量管理体系和环境管理体系内部审核工作，定期向董事长汇报管理体系运行状况，并提出改进意见与建议，协助管理评审活动；
4）负责内部组织接口的协调和外部管理体系的沟通联络。
营销部经理
1）在董事长领导下，全面负责公司市场开发、组织市场调查，定期分析市场动向、特点、发展趋势，制定市场销售策略，选择确定公司目标市场，市场结构和营销原则、方针，报董事长审批后组织实施。
2）提出公司重要销售活动，参加国内国际展销活动方案。
广泛宣传公司产品和服务，并做出企业销售活动、广告宣传活动及公共关系活动的预算。
3）负责管理与签订产品的营销合约；
4）负责处理、跟进及答复客户之投诉；
5）负责成品仓之管理以及产品交付工作。
6）负责顾客方面的环保意识宣传和交流。
7）负责本部门的环境意识员工培训和考核。
8）负责成品仓库的消防管理和环境因素控制。
9）负责承运商方面的环境影响控制和交流。
10）负责本部门的质量目标和环境目标控制和管理。
11）配合行政部完成各项环境管理方案的执行。
1）负责供货商的选择和组织评估；
2）负责生产原料采购计划的制订和落实采购；
3）负责公司生产用材料的控制；
4）负责监控生产用料的领用、退仓及报废；
5）负责物料收发及储存管理；
6）负责向公司之供应商传递环保意识；
7）负责料帐管理和查仓管理；
8）负责处理不合格及报废物料。
9）对供应商进行环境影响评估并施加影响。
10）负责原材料仓库的消防管理和环境控制。
11）负责环保材料的选购和分析。
12）负责原材料回收品的管理和相关回收商管理。
13）负责本部门质量目标和环境目标的实施和监控。
14）配合行政部完成各项环境管理方案的执行。
1）在董事长的领导下，贯彻执行国家经济政策、财经制度、财经纪律和财务会计制度，贯彻公司经营方针，各项规章制度和领导决策，负责公司财务各项管理工作。
2）会同财务人员，建立健全公司内部财务管理制度，组织公司的全面核算，监督公司资金管理、成本管理、利润管理和财产管理，组织公司的经济活动分析，为领导提供决策依据。
3）负责本部门环境因素的管理和监控
4）负责各改善项目的资金评估和支援。
5）负责统计公司能源消耗的统计和监控。
6）负责本部门质量目标和环境目标的实施和监控。
7）配合行政部完成各项环境管理方案的执行。
1）根据董事长指示管理董事长室的日常行政事务和全体工作人员；
2）协助董事长协调各部工作，以使董事长的决策得到贯彻和落实；
3）根据档案管理和保密制度，及时收发文件，做好整理、分类、立卷、登记、装订、归档工作；
4）负责人事管理工作；。
5）负责招聘、培训、考绩等人事工作；
6）负责安全保卫及后勤工作；
7）负责办公室文秘工作；
8）负责办公室的日常事务；
9）负责环境管理体系的运行监控和信息处理
10）负责锅炉使用、维护之一切事宜。
11）负责全员质量意识和环境意识培训规划、实施和评估。
12）负责环境管理体系的外部联络事宜。
13）负责公司食堂，员工宿舍的环境管理和消防管理。
14）负责整个公司内消防设施的配置和检查。
15）定期进行相关法律法规的收集和更新、鉴定和宣贯工作。
16）组织各部门制订、修改公司的环境目标、指标和环境管理方案。
17）负责废弃物回收商的管理工作。
8设备科：
1）在董事长的统一领导下，制定、贯彻、执行有关工程和能源管理方面的方针、政策、规定和制度。
2）深入现场审核运行报表，跟踪控制所有水、电、气的能源消耗，保证公司最大限度的节能。
发现异常，分析原因，及时采取纠正措施。
“三废”排放，确保符合国家标准。
3）制定公司设施的维修计划，使用周期，更新改造各项维修保养计划，保障公司设施的不断完善，处于正常完好状态。
4）负责对新设备的环境影响评估和设备改造。
5）负责本部门质量目标和环境目标的实施和监控。
6）配合行政部完成各项环境管理方案的执行。
1）负责特殊合同评审事宜；
2）负责生产计划、物控的制订和落实；
3）按照技术和程序文件的要求组织生产,保质保量；
4）负责公司生产半成品的控制,及不合格品的管理；
5）负责处理及跟进客户之投诉；
6）负责监控生产用料的领用、退仓及报废；
7）负责按生产计划生产；
8）负责部门内使用物料的管理，半制品的仓存管理；
9）负责装配工序的品质控制和品质改善；
10）负责设备的使用点检和预防维护保养；
11）负责生产部的消防管理并做好预防工作。
12）负责本部门的员工质量意识和环保意识的宣导和培训。
13）负责本部门的环境要素的鉴定、监控和废弃物分类处理。
14）负责本部门质量目标和环境目标的实施和监控。
15）配合行政部完成各项环境管理方案的执行。
1）负责编写技术文件（包括工艺文件和检验文件）；
2）负责技术资料管理；
3）进行技术改进和过程优化；
4）参加不合格评审并完成相应纠正；
5）对外技术联络；
6）自身工作场所的环境整理；
7）负责新型环保材料和加工工艺替代方案提出和跟进。
8）负责本部门的环境因素的鉴定和管理。
9）负责新工艺的环境影响的评估和改进方案的提出和跟进。
10）负责本部门质量目标和环境目标的实施和监控。
11）配合行政部完成各项环境管理方案的执行。
1）审核质量体系的实施情况和有效性；
2）协调产品质量先期策划；
3）提出纠正措施要求并进行跟踪；
4）协调持续改进计划；
5）执行最终产品检验（入库检验）；
6）记录控制及信息数据的管理；
7）进行供应商的质量调查和审核。
8）维护并校准测量和试验设备；
9）对材料和产品进行检验和试验；
10）处理不合格产品；
11）组织对顾客抱怨事件处理。
12）负责本部门质量意识和环境意识的宣导和培训。
13）负责本部门环境因素的识别、鉴定和管理。
14）负责安全仪表的管理和校准。
15）负责本部门质量目标和环境目标的实施和监控。
16）配合行政部完成各项环境管理方案的执行。
1）坚持审核客观公正的原则，以标准程序文件为依据，以客观事实为证据实施审核，坚持审核的有效性、适宜性、符合性；
2）在审核过程中，发现不合格项进行跟踪，提出纠正措施的建议，并验证其纠正措施的实施情况和效果；
3）做好审核记录，编制审核报告，为管理评审提供依据。
1）负责水洗车间之工作安排；
2）负责水洗车间之财务独立核算；
3）负责外来加工物料之管理；
4）负责水洗车间环境污染改善之实施及控制。
5）负责水洗车间污水排放改善。
6）负责水洗车间化学品管理和合理使用。
7）负责本部门员工环境意识和质量意识的培训和宣导。
8）负责本部门质量目标和环境目标的实施和监控。
9）配合行政部完成各项环境管理方案的执行。
公司各级员工
1）了解本职工作对环境的影响。
2）遵守环境管理系统的要求。
3）有责任维护环境管理系统和提出改善的建议。
5.2.4各部门主要管理职能活动分配见
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