追逐时尚个性创造服务经典授课教材.docx
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追逐时尚个性创造服务经典授课教材
追逐时尚个性创造服务经典
——谈星级酒店餐饮创新经营
一、概述
（一）名词解释
时尚：
在一段时间流行的风尚、习惯
经典：
传统的、权威性著作（流芳百世、为人认可）
（二）创新经营
1、
动态平衡战略责任
支撑力、承受力企业能力
科学精神
2、危机——成功
危机防卫策略
机会发展战略成功
3、障碍——机会
物的效用（充分满足）所有效用（购买能力）
障碍排除机会
地域效用（联合方式）时间效用（指季节）
（三）基本观点：
这是躁动、不安分的时代，新思维、新思潮、新理念、新方式、新行为层出不穷，从词语到行为，从行为到方式，从方式到实践。
餐饮：
去年做成6000亿，真可谓你想做多大就有多大。
菜系重洗牌、重排座，湘菜居第三。
（北京5000家，深圳2000家，上海3000家）本地市场裂变成湘菜+粤菜+洋快餐+外地菜系的四分天下。
星级酒店面对巨变：
1、发展壮大；2、维持经营；3、转让承包
（四）小结：
餐饮部是星级酒店最重要的部门，创收部门，客房资源是有限的，康体、娱乐项目均有限，唯有餐饮是可无限量放大，唯有紧紧把握时代潮流脉动，满足特定群体需求，融入消费者的心灵理念，才能创造服务经典和奇迹。
二、餐饮消费新时尚
（一）人类呼唤安全与健康的食品
1960年，美国一位长逊女士在消灭伤害榆树甲虫所采用的措施为依据，证实了DDT对人类健康的危害，她说全世界广泛遭受治虫药物的污染。
化学药品已经侵入万物赖以生存的水中，渗入土地，并且在植物上布了一层有害的薄膜……已对人体有严重的伤害。
其后患可能长时间无法消除，甚至于可能对遗传有影响，令几代人无法觉察。
我国医学科学院曾对7736种食品抽查，发现65%的产品含有“666”农药，动物食品的检出率高达100%，南极的企鹅体内也有DDT。
（二）注重“健康”的新型消费观
春节期间，短信祝福中最多的就是“健康”，拥有健康才有一切，没有健康，一切空谈。
80年以前，中国人营养不良，短短二十年，营养过剩，由“吃不饱，吃不上”过度到“不能吃”。
因此，新潮流“营养、保健和修养”在美食中保健，在保健中美食，开拓新空间。
（三）健康理念中的热门食品
A野菜：
芥菜、荠菜、山芹菜、苦苦菜、蕨菜、地末菜、蒲公英等有一种野蔷薇，维C含量是菜果等的100倍
B虫子：
家蝇、蚱蜢、蚂蚁、蚯蚓蛋白质含量分别是80%、60%、67%、70%，蚂蚁是世界三大社会性昆虫，其种类之多，分布之广，为任何生物所不及，蛋白质含量是牛奶的16倍，鸡蛋的38倍，富含28种游离氨基酸。
并含有维生素B1，B2，E，还含有钙、磷、铁、硒、锌等20多种微量元素，特别有机锌含量每100克中有19.8克，被誉为“生命之花”，是大豆的12倍以上，蚂蚁干，蚂蚁粉，蚂蚁酒，层出不穷。
飞蛾、黄蜂、蝗虫、螳螂。
C吃活食：
营养丰富，预防治疗效果明显，活食之风风靡全球，银鱼、鲜虾、螺、泥鳅等均有治病之效。
D吃花卉：
美容的需要，玫瑰、木芙蓉、栀子花等，近100种。
E吃果皮：
果皮的营养价值高，如桔皮中含有维E，能抗衰老，其挥发油能刺激消化，增加胃液分泌，促消化，增加呼吸道黏液分泌，促进排痰，炖鸡、炖鸭都可用到，还有西瓜皮、南瓜皮、黄瓜皮均已普遍。
F吃粗粮：
荞麦、高粱、玉米等口味甜美，如糙米中含有叶酸和镁、铁、磷对健康有益，维B能防治糖尿病和脚气病，维E能延缓衰老，防治老年斑，食物纤维则能防便秘，吸收多余的脂肪。
玉米中含有亚油酸，谷胱甘肽是一种抗癌因子。
G吃黑色食品：
是消费时尚，黑米饭、黑面包、黑豆腐、透黑午夜面条，黑豆、黑芝麻、豆豉、紫菜均受欢迎。
H吃药膳食品：
中国传统、西方风行、日本东京就有30多家，在我国各地均有，佳程酒店一年四季都推出各款，如春季推出滋阴补益的木耳、枸杞、百合、鲜藕等。
（四）小结：
污染食品威胁着人类，新的可口之食又吸引着人们，新观念呼唤新食品，面对激烈的竞争，单靠酒店的硬软件，已难占优势，所以，注意力要放在新产品的开发上，迎合消费者的营养心理，健康的心理，开创新天地。
三、餐厅特色的营造
人们餐饮消费在注意健康的同时，又开始注重吃情调、吃氛围、吃文化，这就对餐厅的主题，特色提出了新的要求：
（一）特色经营：
综观各星级饭店都有自己的湘粤菜大厅，西餐厅，此外，又根据各自的客源，开设有法国、墨西哥、日本料理、韩国、巴西烧烤、四川火锅，还有美食街等不一而足，其目的就是做出特色风格，吸引更多的客人。
在国外还有牢狱餐厅、光头餐厅、麻将餐厅、恐怖餐厅、剪领带餐厅。
（二）氛围营造：
氛围的营造取决于对客人的选择及客人消费心理的把握，过去一些星级酒店都注重欧美的豪华、典雅，现在更多的注重传统和现代相结合，既有江南小院的闲静，又有北方豪门大宅气势，木艺竹雕，青砖绿瓦，十八般装修武艺齐上阵，各是特色的餐厅包厢，让消费者有了更多的选择。
佳程根据特色定位，有“山水湘城”包厢，有三湘第一桌“佳程厅”，能观光、茶艺、餐饮、棋牌、卡拉OK、跳舞于一体，颇受客人欢迎。
氛围的营造，还要注重光线：
烛光，温馨浪漫——集会、恋人、节日白炽光，自然舒适——延长逗留时间荧光，经济大方——缩短时间彩光最多用桃白色，乳白色，增加节日热情友好。
红光适合大多数食品。
蓝、绿不适合照射顾客。
色彩：
红色——令人振奋、激动
橙色——兴奋活跃
黄色——刺激
绿色——宁静镇静
蓝色——自由轻松
紫色——优美雅致
棕色——使人松
美国以前用帆船，航海图，航灯，帆缆、救生艇，现在用冷色的绿，蓝和白微妙地表现。
纬度高一般用暖色，纬度低一般用冷色。
温度，湿度和气味，星级标准有规定，不多述，21度—24度，如九味猪手。
音响，明性的音乐加快，节奏缓慢的放松，舒适。
现在注重乐队，歌星，客人自娱自乐多。
（三）小结：
营造特色，体现了一种经营思路，妙思奇想的各种特色，目的只有一个，吸引更多客人。
四、餐饮的品牌经营
品牌是指用来识别卖主产品的某一名词，符号，文字，数字，标注及其组合。
其基本功能是将不同企业生产的产品区别开，使竞争者之间的产品不发生混淆。
注意，品牌与商标并非相同概念。
商标是经注册是品牌，享有专用权，并受到法律保护，其他企业不得冒充和伪造，没有注册的品牌不是商标，不受法律保护。
所有的商标都是品牌，反过来不一定成立。
除了“狗不理”、“猫不问”等知名品牌及一些中华老字号注册外，大多数餐饮产品不可能有自己的商标，确有独创的才可以申请。
产品雷同，互相抄袭借鉴使众多酒店难以形成品牌，但品牌意识一定要具备，品牌并不是说要给每一菜品和饮料冠以相应品牌名称，而是要在消费者心中树立形象，一种无形的感受。
餐饮品牌最大的特性就是无形性，但它所产生的巨大影响力无时不在影响者消费者的选择，比如说，吃鲍鱼，大家就公认阿一鲍鱼，说蒸肉，就公认佳程的“大围山蒸肉”，已连续两年被消费者评为最受欢迎的菜肴。
树立起这种品牌，大家一吃蒸肉就会想到佳程来。
那么如何来创立品牌呢？
以佳程为例，介绍我们的做法：
（一）注重市场调研，培养厨师的创新意识
既然现在的消费者是在求新，求异，求奇，求怪，同时又在怀旧，特别怀念儿时的菜肴，家乡的传统口味，近两年来，我们先后抽调厨师、公关人员及部门经理组织精锐力量，分赴全省各地市州，深入乡村农家，广泛收集民间菜的原材料和新的烹饪方法，俗话说“好菜在民间“，此话不假，通过采风，我们先后整理了三千多种民间菜，并先后在各餐厅推出湘南菜，湘西菜、洞庭渔家菜和益阳竹菜系列，受到了海内外宾客的欢迎，特别是我们推出的伟人故里菜，以东方伟人毛家菜为主，集纳曾国藩、左宗棠、彭德怀、黄兴等湖湘伟人相关的菜肴，并为每道菜编纂一个故事，在第一届湖南旅游节上推出，收到非常好的效果，为品牌建设奠定坚实的基础。
此外，厨师通过实地考察学习，开阔了眼界，提高了素质，他们都说，过去饭店老板只是一味地榨取其智慧，很少培训与提高。
在佳程就有众多机会充电和提升，自身水平的提高，工作兴趣也提高，对开发新菜的积极性就更高了。
现在我们基本上做到了每月都有十几道新菜推出。
（二）注重传承传统，研制新湘菜
据史记记载，湘菜源自官宦人家，西汉马王堆出土文物即为最好的见证，湘菜选料精，湘西多用山珍野味、烟熏辣肉，湘中和洞庭湖区则以烹制家畜家禽及河鲜见长，既重味又重形，注重刀工技法，特别擅长调味，油多味重，以蒸、煨、煎、炒、烧、腊见长，味以酸辣为主，麻、香兼顾，此与湖南潮湿气候有关，辣去湿，提气等作用。
尤其是红煨、白煨等技法的运用，使菜肴的营养与味道互相绽放，口感香嫩糯软，回味悠长。
但传统湘菜的油多味重与现代保健理念有些冲突，所以，佳程人在深入研究传统技法的基础上，学习四海之内菜肴的先进理念，特别是从粤菜的成功中受到启发，对其技法及理念兼收并蓄，研制出清爽嫩滑，仍以酸辣风格为主的新湘菜系列。
其最大的变化就是看不到油，看不到芡，有的甚至看不到辣椒，这些貌似粤菜的精美菜肴，骨子里流淌的依然是湘菜的血脉，2003年赴新加坡献艺，大获成功。
（三）注重菜名品牌，融入文化内涵
一道色、香、味、形完美的菜肴，配上一个响亮易记的菜名，就成为一个上等的品牌，推广效果就好。
最有名的要属“可口可乐”，为名称花费30万美金，家喻户晓，老少皆知，品牌就值2800亿美金。
人们曾以红嘴绿鹦哥称菠菜，为了讨口彩，吃生菜为生“财”，吃豆腐为“富”等。
有文化韵味，好听的菜名可以增加食欲，调节气氛，添趣环境，给菜命名，常见的方法有：
1、如实反映菜品特色
烹饪方法，原料构成，色彩搭配，味道等都是菜肴特点的构成要素，直接反映菜肴特点，有助于客人了解，不产生误解。
*烹调方法
目的是让客人了解烹饪方法，如油爆鲜贝，水煮牛肉，软炸虾仁等。
*主要原料
突出菜肴的主要原料，如辣子鸡丁，野山椒牛肉，蟹黄白菜等。
*突出色彩
以菜肴的颜色命名，可以激起人们的食欲，如七彩燕窝，三色水蛋，翡翠虾球等。
*突出菜肴味道
突出味道，使顾客一目了然，如蒜香排骨，酸辣豆腐汤，酸汤鱼头，怪味鸭等。
B采用地名
2、采用地名
通常以发源地或成名地命名，突出地域色彩，如道口烧鸡、德州扒鸡、北京烤鸭、无锡排骨、西湖醋鱼、太湖三白、金陵丸子、南京板鸭、大理沙锅鱼、东江酿豆腐等。
3、采用人名或官名
麻婆豆腐、宫保鸡丁、东坡肘子、宋嫂鱼羹、贵妃鸡等。
4、以历史或文化典故
从菜名看不出菜肴，也不知其风味特点与原料，但是有某种历史和文化典故。
如佛跳墙、叫花鸡、过桥米线、半月沉江等，还有东坡肉、霸王别姬、贵妃鸡翅等，分别与苏轼、项羽、杨玉环扯上关系，不但菜美汤鲜，而且丰富的话题。
杜甫《绝句》韭菜炒两个鸡蛋曰两个黄鹂鸣翠柳
蛋白切成长条曰一行白鹭上青天
堆几方豆腐曰窗含西岭千秋零
汤上浮蛋壳曰门泊东吴万里船
构思独特，十分美妙
与文化典故相关的还有雌雄牛蛙合炖叫“生死恋”，炒鸡蛋衬西红柿为“金屋藏娇”，白肚、红肠、皮蛋拼盘叫“桃园三结义”。
红楼菜、佳程的西游菜系。
金瓶梅宴亮相南京，在一曲悠扬的《春江花月夜》中，“潘金莲”娉娉婷婷的周旋在各桌食客见，水袖轻挽，为食客们端上一道道美味。
当金瓶梅一书中“西门庆”、“潘金莲”、“武大郎”出现在大厅时，引起了食客的一阵骚动。
5、反映菜肴的形象特点
这种菜较多，有些是地方名菜，更多是厨师自己命名，如炸佛手卷、八仙过海、八宝鸭、龙虎斗、绵阳三蒸、九羊开泰等。
6、宴会菜的命名
为了突出宴会主题，往往会给一些现有的菜肴另命名，当然注意其中的联系，而非任意命名。
如二人世界套餐：
甜蜜蜜——银耳果羹
清心境界——风尾莴笋
柔情似水——八宝海珍
爱人心——妙油菜心
情无价——金钱鸡
千丝万缕——拔丝苹果
天长地久——银丝面
比翼齐飞——鸳鸯炖盒
爱情曲——红葡萄酒
纯情曲——杏仁奶露
婚庆宴会如：
锦绣前程（精美八子碟）
龙凤呈祥（刺身大龙虾）
翡翠玲珑（夏果活虾仁）
善解人意（生爆活鳝背）
金玉满堂（姜葱炒膏蟹）
山舞银蛇（椒盐大王蛇）
财源滚滚（海参）
心心相印（泰式椒盐骨）
年年有余（清蒸桂花鱼）
爆竹声声（罗汉炒之脆）
清清爽爽（上汤时令蔬）
美点双辉（点心）
硕果累累（合时水果）
离婚宴：
如梦初醒
一言难尽
君子之交
收集了一款1999年9月27日，财富全球论坛上海开幕宴会菜单，四菜，两点心，一水果，分别是：
风传萧夺香（佛跳墙）
云腾双蟠龙（炸明虾）
际天紫气来（烧牛排）
会府年年余（烙鳝鱼）
财用满园春（美点笼）
富岁珍珠翠（西米露）
鞠躬庆联袂（冰鲜果）
前六菜的前一字，第七菜的前两个字，连在一起是“风云际会，财富鞠躬”。
吉利话语，盛赞了与会巨子发挥了历史性作用，又表现出世界财富也会为此鞠躬的未来经济宏大场面。
礼仪场合需要国际间外交景象的特别表现，所以那些富有深刻含义的菜名定会被当做历史收藏而载入史册。
还有一款“迎七一·庆回归”主题宴会
看盘：
紫荆花开（由白萝卜、胡萝卜、青菜制作）
凉菜：
（1）普天同庆（由白炖鸡、五香肘肉、酱牛肉、熟猪肚、松花蛋、咸鸡蛋拼）
（2）和平发展（由烤猪肚、盐水鸡脯、广式香肠、鱼糕、蛋黄糕、胡萝卜、炝黄瓜拼成和平鸽状，象征中国及世界和平发展）
（3）风光无限（由猴头菇、黄白蛋糕、松花蛋、黄瓜、青椒、海蛰、鸡蛋制作，色彩鲜明，意为祖国山河无限美好）
（4）根（由山药、白糖、排成“根”字形状，意为华夏儿女同根相连）
热菜：
（1）唇齿相依（鱼唇、鱼翅针、冬菇、菜花、豌豆苗、奶汁、菜花，炖后汤汁乳白，香鲜醇厚，鱼唇荤润软滑，鱼翅软滑，意为大陆、香港唇齿相依）
（2）血脉相连（山药、京糕、蜜饯青梅、红白绿三色相间，脉络清晰，故名血脉相连）
（3）明珠托翠（鸭掌、对虾肉、鸡茸、鸽蛋、油菜，用鸭掌贴以鸽蛋，取油菜叶包鸡茸成“翠珠”，意为香港为中国的东方之珠）
（4）水乳交融（银鱼、牛奶、菱角粉，晶莹透亮，白如美玉，意为大陆香港人民水乳交融）
（5）香江水长（豌豆、白菜、银耳、清汁薄蒙其上，晶莹滑润，线条流畅，酷似流水，故取名“香江水长”）
（6）东方之珠（猪肚、臀尖肉、红樱桃，樱桃晶莹剔透，意指香港）
（7）百年沧桑（鱼翅、白人参、鸡胸肉、肘子、火腿，为药膳，有安神定魄之功，增补血气。
意指香港历史道路曲折）
（8）九龙腾飞（龙虾九只、鲤鱼、冬菇、火腿、黄瓜、粉丝，造型生动，九只龙虾象征着香港九龙，借喻回归后香港更加繁荣昌盛）
面点：
一国两制（银耳杏仁和龙须面）
汤：
庆回归（西瓜雕为龙舟状，汤盛其中，扬帆驶向祖国怀抱）
7、菜肴命名的误区
*故弄玄虚、哗众取宠
挖空心思，如“粉碎四人帮”（花生仁、桃仁、核桃仁、瓜子仁）
“五湖四海”（海带、粉条、肉片、洋芋，青一锅煮）
“拨乱反正”（菜上撒上葱丝，辣椒丝、吃时拨开）
“乱棍打死猪八戒”（豆角炒猪头肉）
“青龙过海”（大葱飘在汤汁上）
“克林炖莱温斯鸡”（木冬炖鸡）
“红烧左边锋”（猪蹄拼茶叶蛋）
“玉女脱衣”（凉拌黄瓜）
“花花公子”（红烧牛肉）
*形象名称太多，难以判断原料
粤菜厅最常见“银菜炒三丝”，银菜是什么，绿豆芽而已
“百花酿带子”，百花是什么，鸡蛋
“梅花白玉”谈起来是诗，听起来像美妙的音乐，是青红辣椒炒豆腐，菜名好听，菜肴好看好吃，特别是一些有寓意，融进象征意义对客人美好祝福话语的菜肴，定会受欢迎。
（四）小结：
整体性品牌餐厅
团体性品牌菜系
个体性品牌（名菜）
品牌是一种形象，消费者吃的是品牌，创立品牌会使餐饮企业扩大市场分额，带来源源不断的财源。
五、餐饮企划创意
创意源自独特的菜肴和饮料，别出心裁的店面设计，目不暇接的各种优待。
（一）独特的菜肴与饮料菜单
特点有三：
便宜、专门和特别
*名古屋有一家“上高地”咖啡店，店主对各处甘泉颇有研究，将吸取泉水冲泡，标榜为“泉源咖啡”，并预告下半月的“XX”甘泉。
*大阪市“咖茶泥庵”不卖咖啡卖名茶，着回教服饰，自封汇茶权威，汇集世界100多种汇茶，两次赴原产地采购，经营得手。
*东京银座“法国薄饼55矿”，法国落成40家，号称日本唯一的法国薄脆饼。
*制造顾客心想的点子，东京“银沙”，菜单、茶杯，垫子均为星状蛋糕，糖果也是星状，视野所及全为星状物，仿佛置身星河，深受女性欢迎。
*东京有“阿公阿婆”，专做马铃薯。
（二）独特的餐具
不同凡响，促销目的
*东京六本木餐厅，牛排放在“木屐台”，面包、蛋糕放在“可洗的团扇”民俗用品出奇招。
*西宫市的“画架”咖啡店，陶艺活动，顾客自行绘画，当场烧成，顾客可用世界唯一的咖啡杯享用。
*池袋咖啡店有树十种，自行挑选，用完后，店方保管，成为专用。
*选用国外新奇器皿。
*选用油画“调色板”“调色D”，美术店、运动店手工艺店可找到。
*餐巾当餐具，复古新鲜。
（三）力推健美饮食
健美是指保持身体健康的状态，预防肥胖的食谱，天然食品，瑜珈术，慢跑，游泳等。
*推销健康食谱，彻底改变原有食谱。
*引进健康信息，报刊杂志、影片或讲座。
*提供设施，如按摩、健身器、氧气供应。
*健康时间，早、中都是特殊时间。
（四）独特的店堂设计
异国情调：
各国家具、灯饰、国旗、民俗艺术品艺、各国民谣。
动物情调：
如鸟、猫、
运动情调：
如高尔夫推杆练习场、飞标等。
未来世界情调：
时光隧道般氛围的、海边的海底的。
工具情调：
如机舱、车厢效果。
多文化体验：
场地出租、自已动手体验。
新奇设备：
门口装设红、黄、绿灯拥挤
用灯号告知空桌位置
用机器运送食物
（五）商品设计创意
就对象菜单：
假日情侣菜单
美容菜单
假日追加优惠：
小食、茶点、水果。
咖啡茶加糕点；
打折优惠等。
（六）活动创意
联谊：
送周末常客联谊会。
举办乒乓球、网球、高尔夫等比赛
举行郊游运动会、植树等活动
设特殊俱乐部、登山、驾车等
展销：
明星衣物拍卖
旧器物市场
瓷器展示
时装表演
展示：
明星明长展
世界女性玉照
顾客的美术、工艺展。
画廊。
儿童画展。
猜谜：
账单背面印谜语、猜对打折。
其它：
画家为客画象
拍照、自己动手调食品。
涂鸦比赛
（七）优待创新
假日：
自助餐降价。
记录单做记录，时间不超15分的顾客打折优待。
带伴的打九折。
女大学生优待价，女性多吸引男性。
每月17日，17岁的顾客八折。
优待日：
规定菜一日为优待日。
每月举行一次免费招待日。
重阳节老年人一律半价。
优待时间：
特别，现场顾客有食品。
优待时段：
此时段光顾，免费饮料。
奖品优待：
附设饰品专柜
抽奖
连锁店采取图章方式
招待券：
动物园、歌舞厅等
咨询服务：
房产、股票、明星、笔友专栏
其他服务：
清爽香味
夏天播放自然音响
不定期改变幸运桌
（八）宣传创意
明星创意
交换信息法
（九）员工创意
兼职女大学生
女明星周末着特殊服装
（十）其他创意
会魔术或杂耍的员工
明星名人谈经验
狗送毛巾
（十一）小结：
创意要一求以顾客为中心，根据其心理，发挥想象力、创造力。
精心策划，花样百出，使顾客感到实惠、方便、周到、新奇。
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