客户服务部人员管理办法.docx
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客户服务部人员管理办法
客服人员管理办法
1.1招募
部门主管确定客户服务部各职位的性质而在征募职员时，以学历、相关工作经验、学习态度，来寻求适合的人选
1.2任职要求
1.2.1客服新人上岗制度
1.2.1.1综合素质要求
新进员工具有本科及以上学历，需有一定的保险专业知识，有较强的业务技能和熟练的电脑操作基础，具有较好的文字功底，且通过客户服务部经理或各职能小组主管面试方能上岗培训。
1.2.1.2业务技能要求
能正确解释保全、投诉、回访等服务项目，独立进行业务操作；了解业务处理报送手续。
1.2.1.3上岗考核制度
新进员工在学习、操作满3个月后进行业务考核，考核合格者经培训负责人同意方可申请用户权限；考核不合格者，不得上岗；在岗人员满6个月以上的，必须参加业务上岗考试，两次不合格的，将要求调离相关岗位。
1.2.1.4违反岗前业务培训的责任
未经业务培训及考核合格而上岗的，所发生的差错由该机构部门负责人承担责任，未落实岗前培训制度的，相应部门不予参加各种评优。
1.2.2客服人员任职要求
1.2.2.1新人上岗任职要求
1.2.2.1.1业务技能
精通公司保全规则，熟练掌握系统操作技能，具有较强的判断能力，能处理业务中的特殊问题并化解矛盾；
1.2.2.1.2通过保全上岗考试，并以合格的成绩获得《保全上岗资格证》；
1.2.2.1.3具有较强的防范风险意识；
1.2.2.1.4能站在公正的立场上，维护公司利益和客户合法权益
1.2.3人员着装要求
1.2.3.1公司将为客服部人员提供统一的工作服装：
蓝色西装外套、蓝色西裤和统一的蓝色衬衫。
1.2.3.2禁止穿拖鞋或凉鞋，上班时间客服部人员必须穿皮鞋。
1.2.3.3男员工要求身着白色衬衫和蓝色西装外套，上班时间系领带并保证衬衫的整洁平整，头发不宜过长并且剃净胡须保持脸部干净。
1.2.3.4员工要求佩戴公司统一工作牌。
1.3客服人员的培训
1.3.1指导方针
1.3.1.1能力模型
1.3.1.2培训审核
1.3.1.3新职员适应
1.3.1.4短期强化课程
1.3.2培训的主要方式
1.3.2.1记录员工学历、培训技能及工作经验等相关内容，以便公司日后工作的安排。
1.3.2.2根据员工不同的工作能力与工作需求安排相应的工作任务，并由公司提供一定的技能培训以求圆满的达成任务。
1.3.2.3订立工作目标。
1.3.2.4年初时设定各部门的发展目标及工作任务，并在年末时针对员工的完成情况予以表彰。
1.3.2.5为达到优质的客户服务要求，公司针对员工的工作表现和相应的监管体制建立了一定的标准。
员工们将被周期性的审核，如何在有限的条件下应对客户提出的某些难以达成的请求。
为所有的保单业务办理确定周转时期，每月由部门组织监督并给予报告。
并且为进一步提高工作效率，公司将依据当时的客户生活方式，定期对业务办理的时间周期予以审核，加以更新。
1.4客服人员的考核
1.4.1总公司客服人员的考核
1.4.1.1科室负责人考核
1.4.1.1.1电话管理室负责人
评估项目
评估内容
评估结果
总分
KPI指标达成情况（20分）
1、新契约回访率达到100%（5分）
2、电话回访成功率不低于95%（5分）
3、电话接听率不低于85%（5分）
4、客户满意度不低于90%（5分）
团队建设（20分）
1、定期进行科室人员业务技能培训，以保证科室人员能胜任本职工作。
（4分）
2、科室人员着装检查，以保证科室人员的着衣规范符合公司相关制度。
（4分）
3、科室人员纪律检查，以保证科室人员无迟到、早退等行为。
（4分）
4、加强团队凝聚力，协调好部门内部关系，激发科室人员工作热情，使团队保持高昂的战斗力。
（4分）
5、对科室人员的月终与年终考评。
（4分）
科室规章制度（20分）
1、科室有完善的相关规章制度并严格按照制度进行管理。
（8分）
2、科室人员熟知科室架构与本岗位工作职责。
（6分）
3、不定期对现有规章制度进行检视，及时更新规章制度，以保证规章制度的实用性。
（6分）
报表（20分）
1、每周上报本周工作总结与下周工作计划，对异常数据有分析说明。
（6分）
2、每周上报本周电话录音质检报告，报告中应对被质检人员进行评估。
（6分）
3、及时编写月工作总结与下月工作计划，须保证月工作总结的真实性与下月工作计划的可操作性。
（8分）
其他（20分）
1、在规定时效内完成领导交付的工作。
（8分）
2、对领导交付的工作完成情况良好。
（6分）
3、能协调好本科室与本部门或其他部门的相关事项。
（6分）
总分
等级
1.4.1.1.2保全管理室负责人
评估项目
评估内容
评估结果
总分
保全业务运营25分
对总分公司各机构保全业务运作情况进行全局管控，每个考核年度内全国保全业务总体业务指标：
单项指标合格得10分；
单项指标不合格扣10分；
业务风险管控25分
对保全业务操作情况、权限配置进行整体掌控，严格控制业务风险。
每个考核年度内出现影响公司或部门声誉的重大案件，本项不得分。
团队建设20分
打造有战斗力的专业化、学习型团队
目标与策略20分
结合行业发展及公司政策，规划保全服务目标及策略，创新服务模式，拓展服务平台，并组织实施
领导交办的其他工作10分
时效性：
5分
准确性：
5分
总分
等级
1.4.1.1.3综合管理室负责人
项目
评估内容
评估标准
评估结果
分类总分
目标/指标管理
（25分）
全面规划与把控-10分
结合行业发展及公司政策，规划综合管理室发展目标及策略，制定行之有效，具有指导意义的管理制度、流程和规则，有效保障其实施。
创新服务模式，有力指导分支机构运营和管理。
重要指标的制定，保障其达标的能力-15分
档案归档率100%-5分
月档案归档差错率≤0.5%-5分
项目执行率≥90%-5分
风险把控
（20分）
业务档案信息安全把控-5分
1.档案存放地符合“八防”要求
2.把控档案在各司、部门间的流转、利用均由专人负责，无转借、遗失、错漏业务档案的情形发生。
执行费用把控-5分
把控结合年度总结与计划，所编制的预算费用行之有效，各项开支有理有据，签批完善。
印章、有价单证风险把控-5分
把控印章、有价单证的申领、下发、回销严格遵从了管理办法与流程，签批手续完善，留存备查
系统员工权限把控-5分
把控业务系统中用户的权限设置与配置，签批手续完善，留存备查
团队管理
（15分）
科室人员培训管理-5分
定期组织科室人员进行业务技能与综合素质的培训工作，员工技能提升较快，有力支持岗位工作
科室人员纪律保障-5分
科室人员的考勤纪律、着装规范、礼仪规范等符合部门及公司纪律要求
团队凝聚力-5分
能给予下属指导与关怀，从而形成紧密协作的关系，团队凝聚力加强，科室人员拥有较强的工作热情与战斗力
报表管理
（15分）
KPI指标、业务数据统计及分析报告的上报-15分
在规定的时效内完成业务报告/报表的制作和上报。
数据真实、有效，数据分析得当，对于异常或需关注数据能及时上报，并提出合理的措施或建议。
创造力（10分）
合理化建议-10分
能评估识别问题，并采取纠正措施，提出合理化建议，拥有创新精神以优化现状，拥有接受完成任务以外的工作的责任力。
其他
部门间、行业间的沟通、协作与交流-5分
融洽/充分/有利支持运营工作
（15分）
领导安排的其他工作-5分
准确/及时/主动
部门事务的参与-5分
积极/主动/有团队意识
总分
等级
1.4.1.1.4续期管理室负责人
项目
评估内容（工作项目）
评估标准
评估结果
总分
人事管理（25分）
续期整体架构与续收管理模式制定与落实（5分）
根据公司业管发展和管理的需要,新建并完善总公司与各分公司续收岗位,确立符合业务发展需要的管理模式
明确界定岗位工作任务和限制（5分）
续期运营标准化作业
工作量管理（5分）
续期岗位人员配置合理,员工达到或超过一般工作量
工作质量管理（5分）
续期整体工作准确\完整\及时
综合能力培养（5分）
要求内勤岗位人员应熟悉本单位续期各岗位工作,掌握各岗位工作程序及工作设备的使用和运作方法,能正确处理相关问题
规范操作（15分）
续期收费制度的建立\完善（5分）
从组织架构/岗位职责/作业流程/操作规范/作业项目/时效承诺等方面确立可执行的符合业务发展需要的管理制度
风险防范（5分）
预估续期作业的风险点，制定各项风险防范的管理规范，授权与规范业务线对续收保单在特殊状况下的处理方式，提高时效、减少风险
投诉量占比（5分）
对续期客户面与业务员层面的服务品质进行管理，保证零投诉
活动管理（15分）
指导与培训（5分）
根据收集的各分公司的问题，制定有针对性的培训与指导，提升分公司续收工作质量
收费业务推动/支援（5分）
推动续期业务的有序开展，按各分公司绩效目标与进度进行追踪、并指导与参与对弱体机构的重点管理
日常监控/沟通与协调（5分）
以定期或不定期抽查的方式操作，对分公司在业务操作中的质量与执行力度进行检查，并对收集的问题进行评估与处理，促进分公司续期工作的稳健发展。
预算管理（10分）
年度预算编制（5分）
上年度10月份开始对续期整体下一年度全年应收计划进行数据分析，根据各分公司续收的险种占比、在职单/孤儿单占比、各分公司业务占比以及公司统一计划等综合情况制订续期培训、绩效考核、激励等年度续期工作计划；编制合理的预算与执行方案
年度预算执行（5分）
对预算执行情况与效果进行管理，检查下级机构的续期工作动态，推动续期工作在预算内合理开展
目标管理（20分）
续期计划指标的制定/分解/下达（5分）
上年度10月份开始对续期整体下一年度全年应收计划进行数据分析，根据各公司续收的险种占比、在职单/孤儿单占比、各分公司业务占比以及公司统一计划等制定年度计划与考核指标，并在审批通过分解下达到各分公司
续期计划指标的达成（5分）
达到公司续期考核标准，完成各项考核指标与任务。
周期性工作计划/总结（5分）
根据年/季度/月/周工作计划与总结的频率，定期或不定期开展续期工作例会，就近期续期工作的开展进行总结、计划和安排部署；
续期业务方案的推动/参与/落实（5分）
关注各分司业务方案的执行情况，追踪各分公司方案推动与执行情况，保证对各分公司持续稳定有序的后台支持
过程与质量优化（15分）
EBAO系统开发与优化（5分）
按照续期业务发展与公司管理需要，制定年度开发与优化目标，并根据计划完成对续期系统的功能进行开发与优化
业务技术支持项目的开发与优化（5分）
为提升服务品质与工作效率等，根据业务发展需要，推出短信平台、实时代收、打印外包等一系列支持项目。
授权并指导分公司续期一线员工和直接管理人员保持和持续改进工作过程与质量（5分）
要求分公司掌握岗位工作方法的同时,不过分依赖管理,能自已开展工作;同时引导其在每一个重要问题上认真考虑,寻找更好的工作方法\积极贡献自已的新主意
总分
等级
1.4.1.2科室人员考核
1.4.1.2.1电话管理室
1.4.1.2.1.1电话回访岗人员
评估项目
评估内容
评估结果
总分
业
务
能
力
回访通话质量（30分）
1.语音语调：
服务专员的音量、音调及服务态度。
（5分）
2.回访用语：
避免使用专业术语，尽量使用简单易懂的语言。
使用积极的、正面的用语，无负面词语或服务禁语。
把握语言的灵活多变性。
（5分）
3.聆听：
用心聆听，不打断客户，听完以后再与客户对话。
（5分）
4.专项知识：
对回访相关问题专业知识的了解与熟悉。
（5分）
5.整体控制：
能掌握整个通话的过程，最好将回访电话控制在3分钟以内。
（5分）
6.问题解决能力：
在回访中所遇客户提问要具有帮助客户解决问题的责任意识，不需要其他帮助便客户为客户解决问题。
（5分）
服务质量（10分）
1、在整个回访过程中，保持积极热情的服务态度。
（5分）
2、对于客户的提问应当耐心解答。
（5分）
岗位技能（10分）
1、业务技能：
对于保险知识，公司产品信息掌握熟悉，能够在电话中灵活运用。
对于电话拨打和接听技能的掌握良好。
（5分）
2、技能培训：
积极参加岗位相关培训，并能结合实际操作。
（5分）
岗位相关工作（15分）
1、按时完成回访相关报表及总结。
（5分）
2、对工作中的相关操作无差错，并进行完全记录。
（5分）
3、对回访后续工作有效及时得追踪解决。
（5分）
综
合
能
力
工作质量（5分）
完成任务的准确性，彻底性和可接受性。
（5分）
工作效率（5分）
特定时间内完成分配工作的数量或当月总体任务完成情况。
（5分）
工作独立性（5分）
员工可独立完成分配的工作，不需要监督或只需要很少的监督指导。
（5分）
工作创造性（5分）
员工可在工作中提出独特的意见、建议、方法并使自己的工作状况有所改善。
（5分）
工作积极主动性（5分）
工作态度积极热情，具有主人翁精神，主动承担责任和工作任务。
（5分）
工作计划性（5分）
能按公司要求及时提交各种工作计划，能对个人工作准确定位，情况发生变化时能及时修正计划。
（5分）
纪律性（5分）
严格遵守公司各项规章制度。
（5分）
总分
等级
1.4.1.2.1.2电话接听岗人员
评估项目
评估内容
评估结果
总分
业
务
能
力
规范用语（35分）
1.语音语调：
服务专员的音量、音调及服务态度。
（5分）
2.用适当的方式确认对方姓名，以先生/小姐（或其他礼貌称谓）称呼。
（5分）
3.向客户解释清楚一个问题后，不应马上报结束语，而应热情柔和地确认是否还有其他疑问。
（5分）
4.用心聆听，不打断客户，听完以后再与客户对话。
（5分）
5.能掌握整个通话的过程，最好将回访电话控制在3分钟以内。
（5分）
6.如需要较长时间（3分钟以上）等待则必须告知客户正在进行查询，请客户稍等。
（5分）
7.在客户等待结束后应向客户表示歉意（5分）
服务质量（10分）
1.在整个接听过程中，保持积极聆听、表示关注的服务态度，对于客户的提问应当耐心解答。
（5分）
2.必要时详细记录对方的联系方式，确认问题要点，明确处理或回复时间。
（5分）
岗位技能（15分）
1.对于保险知识，公司产品信息掌握熟悉，能够在电话中灵活运用。
对于电话拨打和接听技能的掌握良好。
（5分）
2.在接听中所遇客户提问要具有帮助客户解决问题的责任意识，不需要其他帮助便客户为客户解决问题。
（5分）
3.积极参加岗位相关培训，并能结合实际操作。
（5分）
岗位相关工作（15分）
1.按时完成接听相关报表。
（5分）
2.对工作中的相关操作无差错，并进行完全记录。
（5分）
3.对接听后续工作追踪解决有效及时。
（5分）
综
合
能
力
工作质量、效率（15分）
1、工作态度积极热情，具有主人翁精神，主动承担责任和工作任务。
（5分）
2、对工作中的相关操作无差错，并进行完全记录。
（5分）
3、追踪问题、落实处理结果，能在约定的时间内回复客户。
（5分）
独立性/创造性（5分）
1、可独立完成分配的工作，不需要监督或只需要很少的监督指导。
对工作中的相关操作无差错，并进行完全记录。
（2.5分）
2、在工作中提出独特的意见、建议、方法并使自己的工作状况有所改善。
（2.5分）
工作纪律性/计划性（5）
1、严格遵守公司各项规章制度。
（2.5分）
2、能按公司要求及时提交各种工作计划，能对个人工作准确定位，情况发生变化时能及时修正计划。
（2.5分）
总分
等级
1.4.1.2.1.3电话咨诉岗人员
评估项目
评估内容
评估结果
总分
业
务
能
力
案件处理质量（30分）
7.对申诉及投诉件均填写受理单，资料收集齐全，立案准确。
（5分）
8.能按时完成案件的调查并撰写调查报告，对案件有合理的处理预案。
（5分）
9.对转办案件能按制度进行追踪，送审批材料准确，报送流程正确。
（5分）
10.对申诉与投诉案件处理相关知识熟悉，能顺利与客户沟通，客户未对案件处理人员表示不满。
（5分）
11.整体控制能力较强，在与客户沟通中能有利有节的处理相关问题。
（5分）
12.对已结案的申诉与投诉案件有完整的档案，并每月将档案与档案室进行交接。
（5分）
服务质量（10分）
3、在与客户沟通过程中，始终保持积极热情的服务态度，未与客户发生争执。
（5分）
4、能认真听取客户对案情的陈诉，对客户的提问能耐心解答。
（5分）
岗位技能（10分）
3、对于法律知识，保险知识，公司产品信息掌握熟练，能够在案件处理中灵活运用。
（5分）
4、积极参加岗位相关培训，并能结合实际操作。
（5分）
岗位相关工作（15分）
4、按时完成案件处理相关报表。
（5分）
5、对案件处理工作中的相关操作无差错，并进行完全记录，资料准确。
（5分）
6、对暂结案件进行有效及时的追踪解决。
（5分）
综
合
能
力
工作质量（5分）
完成任务的准确性，彻底性和可接受性。
（5分）
工作效率（5分）
特定时间内完成分配工作的数量或当月总体任务完成情况。
（5分）
工作独立性（5分）
员工可独立完成分配的工作，不需要监督或只需要很少的监督指导。
（5分）
工作创造性（5分）
员工可在工作中提出独特的意见、建议、方法并使自己的工作状况有所改善。
（5分）
工作积极主动性（5分）
工作态度积极热情，具有主人翁精神，主动承担责任和工作任务。
（5分）
工作计划性（5分）
能按公司要求及时提交各种工作计划，能对个人工作准确定位，情况发生变化时能及时修正计划。
（5分）
纪律性（5分）
严格遵守公司各项规章制度。
（5分）
总分
等级
1.4.1.2.2保全管理室
1.4.1.2.2.1统计分析审计岗
评估项目
评估内容
评估结果
总分
保全业务数据统计准确性及时效性20分
数据统计差错率：
每项错误扣2分；
数据上报时效：
每延时1天扣5分；
反洗钱信息上报时效10分
数据上报时间：
每延时1天扣5分；
特殊保全业务及疑难案件审批时效20分
案件响应时效为1个工作日：
延时1天扣5分；
审批处理时效为3个工作日：
延时1天扣2分；
每年度机构审计工40分
总公司保全管理室每年度对机构业务的审计不得少于四次，每少一次扣5分；
以科室或机构为单位接受外部审计、总公司审计或新加坡总部审计时，凡被确认为审计结论中重大问题的，每项扣5分。
领导交办其他工作10分
及时性：
5分
准确性：
5分
总分
等级
1.4.1.2.2.2业务管理岗
评估项目
评估内容
评估结果
总分
下属保全差错率20分
保全差错率标准值：
每季度差错件数≤1件；
每人每季度差错件数＞1件扣5分，且每增加1件加扣5分。
下属保全作业时效20分
保全作业时效标准值：
非补退费类保全作业时效1个工作日；
补退费类保全作业时效3个工作日；
每延迟1个工作日扣5分（系统或特殊原因除外）
业务复核及审批30分
审批差错：
标准值为每季度≤1件，＞1件扣5分，每增加1件扣5分
审批时效：
标准值为0.5个工作日，每有1件延迟扣5分
单证、印章管理20分
保全业务专用印章及单证管理，以及下属对印章的使用监控。
若发生因印章引起的重大案件，该项不得分
领导交办其他工作10分
及时性：
5分
准确性：
5分
总分
等级
1.4.1.2.2.3制度管理培训岗
评估项目
评估内容
评估结果
总分
科室制度更新20分
根据公司产品或项目计划，在整体进度完成前进行相关规则、流程及作业指导的更新，每延迟1个工作日扣5分
新产品审核意见反馈10分
规定时间内进行意见反馈，延迟1个工作日扣3分；
系统测试工作20分
因科室原因造成测试进度延后，并严重影响整个测试计划的：
延迟1个工作日扣5分；
生产环境核心系统维护10分
对生产环境核心系统用户进行指导及使用监控
科室培训工作40分
科室年度培训计划制定、执行及总结，了解培训效果，对分支机构的培训支持。
领导交办的其他工作10分
时效性：
5分
准确性：
5分
总分
等级
1.4.1.2.2.4保全后台岗
评估项目
评估内容
评估结果
总分
保全差错率30分
保全差错率标准值：
每季度差错件数≤1件；
每人每季度差错件数＞1件扣10分，且每增加1件加扣10分。
保全作业时效30分
保全作业时效标准值：
非补退费类保全作业时效1个工作日；
补退费类保全作业时效3个工作日；
每延迟1个工作日扣5分（系统或特殊原因除外）
通知书下发15分
各类保全业务通知书应在每月五号（遇节假日顺延）打印并寄发，未按时寄发的每延迟1个工作日扣5分（系统或特殊原因除外）
档案归档15分
保全业务档案应在每月十号（遇节假日顺延）前移交综合管理室归档，未按时归档的每延迟1个工作日扣5分（系统或特殊原因除外）
领导交办其他工作10分
及时性：
5分
准确性：
5分
总分
等级
1.4.1.2.3综合管理室
1.4.1.2.3.1档案管理岗人员
项目
评估内容
评估标准
评估结果
总分
目标/指标管理20分）
档案归档率-10分
100%
月档案归档差错率-10分
≤0.5%
规范操作（25分）
业务档案的交接-10分
结合档案归档范围、顺序，将移交的档案逐盒进行了清点、登记，核对每盒移交的档案的材料完整性、准确性，页码的打号与档案盒的不可涂改等内容。
不合格的档案由生成部门及时按要求改正处理后，重新移交。
业务档案的保管-5分
标注归档
升级会员 