OTC操作流程.docx

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OTC操作流程

OTC操作流程

OTC市场总体来说是一个长期、细致、耐心、服务的销售过程，大体操作可以分为以下3个部分：

（一）OTC市场开发、拜访与销售

1．拜访前期的准备工作：

1）根据区域情况确定集中开发区域连锁的先后顺序，拟定拜访的客户。

2）制订拜访路线、路线原则。

路线的制定是非常有必要的，磨刀不误砍柴工。

只有正确有效地制订了工作路线，我们才能节约时间提高效率，常用的两种工作路线制订如下：

①每天的工作路线，具体为每天先做什么然后做什么的顺序，当天的路线一般在前一天确定，然后再依实际情况灵活变化。

②每周的工作路线，即为该星期工作的一个先后顺序，便于我们有条不紊做好每周工作，该路线一般在上一周根据需要制订好。

3）着装、仪容仪貌准备

服装穿着整洁得体，面部保持干净，发型保持自然。

4）基本资料准备

笔、纸、地图、公文包、名片、商品资料、公司相关资料、促销资料、产品宣传彩页、协议等。

5）事先了解拜访对象的信息

①确定客户名称，地址，性质，营业额，各部门负责人及电话等。

②拜访对象的性格、办事风格、谈判能力等。

③客户目前经营规模，主要同类竞争产品的销售品种、规格，每月销售数量。

④进货渠道，促销政策。

⑤能否提供销售流向，流向由哪个部门负责提供。

⑥根据拜访对象初步制定谈判策略。

2．拜访的基本程序

1）开场白

①开场白—初次拜访

ⅰ、自我介绍

ⅱ、认识对方

ⅲ、说明目的

②开场白—二次拜访

ⅰ、提及上次拜访

ⅱ、询问是否还记得自己

ⅲ、说明目的

③开场白—熟客

熟客就根据多年与他的交往，随心所欲的可以交谈。

2）查视主要门店店头

①在店内走一圈（从原点的开始到原点结束）

②注意查看：

ⅰ、产品的陈列是否规范

ⅱ、相关柜台的同类产品陈列情况

ⅲ、竞争品牌的POP活动情况

ⅳ、货架占有率、同竞争产品相比较

ⅴ、店员的推荐程度

3）销售谈判陈述

①销售产品介绍

②产品卖点

③供货渠道

④产品价格（供货价、零售价）

⑤促销政策

⑥售后跟进

4）销售谈判达成

①如果谈判成功，要及时陈述谈判结果

②确定供货量、时间、价格

③签属协议

④及时开票、送货

⑤销售跟进（查看协议落实情况）

5）客户信息记录

①客户基础资料

ⅰ、客户名称，地址，性质，面积，营业额，经理人及电话，营业员人数，药师人数，柜长

②竞品信息

ⅰ、竞争产品的背景状况：

品牌、规格、价格；

ⅱ、竞争产品的销售策略及具体行销方式；

ⅲ、尽可能收集其促销宣传品及礼品样品，并及时反馈；

③规范建立客户档案

3．拜访的沟通技巧

1）沟通的三要素：

口语化—双向交流—辅助手势和表情

2）沟通注意要领：

倾听—诚恳专注的态度去倾听。

理解—分析客户谈话，找出重点；不断问自己，他为什么这样说；不明白时，反问求证。

3）提问技巧

①开放式

ⅰ、咱们每天的销售额能到多少

ⅱ、我们的补肾益寿片等品种最近走得怎么样

ⅲ、哪类药品销量比较好

②封闭式

ⅰ、这样做是不是会给您带来许多麻烦

ⅱ、您看我是周一来还是周三来好呢

4）微笑：

在客户面前始终保持微笑面容。

记住：

乐观、愉快的微笑会产生一种积极的反应；相反，冷酷、沮丧的态度则会导致更为消极的反应。

5）赞美：

实事求是，发自内心，不拍马屁。

6）真诚：

真诚对待每一个客户，不论其职位、像貌。

7）寒暄：

注意分寸，不为寒暄而寒暄。

8）障碍处理

【当需要等待时】观察、了解、协助。

【当遭到拒绝时】泰然自若、微笑对待、礼貌话别。

【当客户不满时】心情放松、避免紧张、不可逃避、正面对待；尊重客户、仔细倾听、耐心解释。

4．OTC市场开发要领

一定要在市场调查的信息基础上进行的市场开发。

对于个体私营药店和农村市场这里就不做详细的说明。

一般业务员开发市场首先以介绍公司、介绍自己、介绍品种开始。

接着询问了解药店负责人、采购人员，询问药店具体地址、电话方式并做记录。

如果相关人员在场的要一一认识，并给对方留下深刻的印象。

对于有意向的客户最好能当场达成合作意向，交换证照。

对于有意向但是没有行动的客户，可以在记录里做重点标识，作为下一次重点拜访的客户。

5．订单确定与汇总

落实药品的订单及跟踪服务。

6．货物管理

货物管理主要分为：

铺货、理货、送货、补货、收货、退货等。

1）铺货

这里的铺货特指OTC品种。

①连锁药店铺货策略——推拉结合，双向互动

ⅰ、到连锁总店“推”

到连锁总店全方位地介绍、宣传、推广所合作的产品，首先让总店的经营者们知道是什么品种，知其能治什么病，有什么优势，也就是宣传产品的卖点、特色，晓之以理；其次，让经营者知道销售本产品，一是可以弥补其经营产品结构上的空白，二是可以给其带来丰厚的利润回报，诱之以利，让其明白多一个品种，就多一群顾客，多一群顾客就多一份市场，多一份市场，就多一笔销售，多一笔销售，就多一笔利润的道理；再次，不经意的提醒客户，合作是利益的共同体，应该互相支持，尤其是签了“购销合同”的客户，不能违约。

还有一招是，很多连锁总店的高层领导与我公司高层领导交往甚密，可以搬出这位领导的名气与采购谈判进货事宜，动之以情。

这些招数轮番、灵活使用，连锁总店的采购一般都会接受我们的产品。

只要是产品进了连锁总店的仓库，也就是有了连锁这条渠道的“源头活水”，可以及时满足各连锁分店送货要求，确保产品销售时机不致流失。

ⅱ、到连锁分店“拉”

大部分连锁药店，第一次铺货时，总店基本上可以按我方要求把产品铺到每一个分店去；但是也有部分总店虽然有货，但不主动往分店铺货，而是采取“分店计划造上来，总店货物配下去”，也有个别连锁如此声称“我们分店有需求，造计划上来，我们总店才能进货”。

到分店“拉”关键在于：

用好宣传品，做好有形的“硬包装”，吸引顾客的视线，让消费者对产品的名称、规格、功效、零售价等基本信息有所了解和掌握，使顾客想买。

与营业员建立牢固的感情基础，做好无形的“软包装”，赢得营业员的好感，使之“愿卖”，以药店营业员在消费者心目中的可信度为产品说话。

消费者想买，营业员愿卖，即使药店没有存货，店长也会主动向总店上交计划要求配货或建议采购。

这样，就避免了“大河有水小河干，总店有货分店无”，或者产品“养在深闺人不识”的现象发生。

到总店去推，是确保货源，让消费者能买到产品；到分店去拉，是让消费者想买产品，让营业员愿卖产品，有此两项，我们不愁产品在连锁零售终端促而不销，推而不动。

2）理货

略！

3）送货、补货

送货和补货是OTC比较重要的工作内容，是公司和客户间的桥梁和纽带。

送货、补货及时是提高客户服务工作的一项重要内容。

4）货款结算

一般货款结算主要有以下几种形式：

1现款现货

②批结、压批结

2代销、实销实结：

现在OTC这种合作的方式比较广泛。

3月结、45天结款、两个月结。

这种结算方式其实也是第3种方式的延伸。

5）收货、退货

①收货：

把我们公司的货物送到对方指定的地址收。

没有专职的收货人员的连锁门店，一般交给老板或者本店的负责人。

②退货：

是指我们卖出的货物与客户所需求的不一致，客户拒收或者前期送达的滞销品种退货。

我们有责任把这些货物带回公司，作退货处理，在与客户做退货交接的时候、按收货的步骤处理，并且要双方签字确认。

尤其在现在的连锁，每月结款时候，必须清理好退货才能办理结款的相关手续。

7．信息收集与传播

1）信息收集：

主要在日常工作中，收集药店经营品种变化、药店人员调整、销售额增减趋势、进货渠道变化、购买对象及相应的用药习惯、同类品种销售情况、竞争对手信息等。

2）信息传播：

主要是指业务员有责任对我企业正面的形象、公司促销信息、品种结构调整、新品种信息、品种产品知识、竞争对手负面信息、行业政策信息等有利于我公司或客户的信息传播。

（二）OTC市场维护

1．价格维护

OTC价格维护：

严格维护价格体系，统一零售价格，对于连锁店、大卖场一定要在前期的购销协议中注明，对于违反价格规定要给予一定的惩罚。

2．终端管理、维护

【硬终端】主要是指产品的陈列

【软终端】主要指店员关系维护

1）产品的陈列工作：

是衡量一个企业OTC营销能力高低的一个重要标志，是企业决胜于OTC市场零售终端的有力保证。

它是以商品为主题，利用各种商品固有的形状、色彩、性能，通过艺术造型和科学分类，来展示商品，突出重点，主要是引起顾客注意，提高顾客对商品的了解、记忆和信赖的程度，从而最大限度地引起顾客的购买欲望。

【产品陈列包括药品实物陈列和POP药盒陈列】

①一般较好的药品陈列位置：

ⅰ、店员习惯停留的位置

ⅱ、消费者进入药店，第一眼看到的位置

ⅲ、各个方向不阻挡消费者视线的位置

ⅳ、同类药品的中间位置

ⅴ、靠近柜台玻璃较近的药品容易受到注意

ⅵ、著名品牌药品旁边位置

ⅶ、消费者经常经过的交通要道

②一般较好的POP药盒陈列位置：

是指药品实物陈列和POP药盒陈列要形成一种线性关系，以引导消费者的购买行为。

POP形式的药盒陈列尽量和实物药品陈列近些。

③成功的陈列都具备以下特点：

ⅰ、包装面正面向外（确保消费者对品牌、品名、包装留下印象）

ⅱ、采用堆箱形式的陈列面的稳固性（不易翻倒，确保安全）

ⅲ、多产品集中排列

2）店员关系维护：

药品属于特殊商品，据有关数据表明，50%的消费者对之不了解，30%的消费者了解所需药品但对品牌缺乏了解，20%的消费者品牌忠诚度低，整体来说，近一半的消费者在购药时，可因店员的介绍而改变主意，因此，通过广告、促销等对消费者教育的同时，店员关系维护至关重要。

一方面通过与店员关系的拉近从感情层面可以让他主推产品，另一方面通过一些直接或间接的新产品培训使店员增进对产品的了解和对品牌的认知，从而增加产品的推荐率。

①和店员拉进感情关系的方式：

朋友式的交往方式：

以拉家常的形式了解其生活习惯、生活习气、个人爱好、个人及家人的重要节日，以朋友的立场给予其真诚的关心、以换位思考站在他的立场上考虑问题，在其困难时提供友谊和帮助。

保姆式的交往方式：

帮助店员做一些日常生活中要做的事情，帮其分担工作压力，比如做清洁、摆放新品、盘存、卖药等可以增进感情交流的工作。

②店员培训：

ⅰ、一对一的店员教育：

适用于新药店新店员，个别店员对产品有异议时。

避开营业高峰期，进行的一对一的培训。

ⅱ、新产品认知推广会：

适用于新品种上市之初，主要针对区域市场目标店长、驻店药师，讲解知识培训。

ⅲ、小型店员教育会议：

是指在取得连锁或店长支持同意下，对全体店员、柜长在上班时间进行的产品知识培训。

ⅳ、有奖问卷：

指设计产品知识问卷请店员作答并给予奖励，问卷本身一定要附产品知识介绍，并附带有礼品的签收。

ⅴ、店员联谊（或答谢）会：

主要是以节目的形式与店员联欢，中间穿插产品知识问答。

并发放礼品，在活跃的气氛中进行。

ⅵ、店员培训计划应纳入整个营销计划中，不应孤立的看待店员教育，它应该是一个连续的营销行为，不能说一次活动做完后就没事了，还要进行回访、阶段性策略检查，以便查漏补缺、及时调整方案，当然好的方案还要坚持执行和落实。

另外店员教育还应该和其他营销活动紧密结合，在我们这里表现得尤为突出，我们公司类似推广会之类的活动很多，有些时候参会客户达不到预期人数，这时候是可以请部分营业员填补这个缺，或者对请客人数量要求不严时，也是可以请部分店员参加的，主要作用是联络感情，好说话，趁机对店员提些要求，之所谓拿人手软、吃人嘴软，这时候的说服效果应该是很好的，其它类似的活动，也可考虑安排部分店员参加。

（三）OTC市场客户服务与管理

1．客户分类管理

1）建立终端档案：

包括客户名称、地址、负责人联系方式、性别、性格、年龄爱好、特长、营业面积、日（月）均销售、进货渠道、消费群信息等。

2）建立零售终端人员、电话、地址及需求信息等。

3）终端分布情况。

绘制终端分布图，记录各终端联系电话号码和联系人姓名，掌握这些情况，便于随时与终端联系及走访。

4）终端所有制性质。

可划分为国有、集体（包括合作股份）、私营连锁、个体药店等，对所有制情况的掌握有助于了解终端的管理机制，有助于与终端打交道时把握方法和分寸。

5）终端规模大小。

根据终端销售产品的数量划分为大、中、小型（ABCD类）终端，便于终端工作安排时有重有轻，提倡抓大带小。

较大的终端要经常走访，保持优势。

参考分类：

①月销量5--8万以上为A类客户

②月销量3万到5万为B类客户

③月销量1万到3万为C类客户

④月销量1万以下的为D类客户

对于A、B类客户加强拜访密度，加深客户关系，最少一周一次。

2．力所能及的服务

力所能及的服务，实际就是我们对客户所能提供的支持，一般分为无形支持和有形支持两部分。

1）有形支持：

一般体现在给予客户一定的返点，产品价格优惠、争取政策包括陈列费、赠品、换货支持、广告费用等政策支持。

2）无形支持：

如促销信息的即时通知；帮助药店做信息化建设；提高工作效率、为药店负责人或员工争取一些培训；争取厂家对于药店的一些免费宣传；帮其争取厂家的一些活动支持。

3．定期回访，了解需求

对于既定的工作目标一定要完成，在销售后的一周时间内进行回访，收集意见和建议，调查产品是否完全配送到位、产品结构及价格是否能满足需求、促销礼品是否配送到位，发现客户一些潜在的需求，以便下次合作中满足。

总之，OTC要不断创新、不断维护才能把它做好！