电商客服工作计划.docx

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电商客服工作计划

电商客服工作计划

　　篇一：

电商客服工作流程

　　电商部客服工作流程

　　客服必备要素：

　　a,积极的心态；b,严谨、认真、热忱的工作态度；c,团队意识强.

　　售前、售中工作流程：

　　a,了解公司产品及企业文化，提升专业度；

　　b,设置旺旺迎宾、离开、忙碌等不同时段的自动回复，以确保让买家知悉我们在或不在状态时在处理什么，从而减少不必要的误会；

　　c,店铺各大活动时，旺旺自动回复需重新设置，主要以活动内容为主，简洁明了；

　　d,针对买家咨询，做到第一时间准确无误响应并有效回复；接待的同时主动引导客户购买相关产品，从而提高客单价；

　　e,买家经常咨询的问题，设置快捷语（最常见问题模版建议3种，对买家纠结于同一个问题时，从不同方剖析回复，以防让客户生厌），提高响应速度，以防等待中让客户流失；

　　f,客服答应给买家的我们能做到的承诺（如一些优惠政策或特别注明发什么快递等）后台备注，并标对应的旗帜，以便仓库对接员处理发货时提高工作效率，另一方面随时可查看对应订单是哪位客服处理；（备注格式:

接待客服姓名客户要求或我们的承诺接待日期，举例：

蔡蔡送某某礼物一份，发申通，然后标识对应的旗帜后确认即可）

　　g,客服自己接待的客户，有后续问题需跟进的及时处理，切记拖沓或遗留给换班同事；

　　h,熟悉对应平台规则，客户询盘时灵活解答；

　　i,每一位询盘未成交的客户，详细登记旺旺名+询盘时间+咨询到的问题于《询盘明细表》，按天或周汇总发于部门负责人；（店铺开展前期需要从这些案例中分析出真正未成交原因，让客服真正做到全方面了解客户的心理动向；另店铺活动时此类客户是我们首要联系客户，促成交易）

　　j,拍下未付款买家催付（讲究方法，按时按天等），对于最终未付款的买家，找出原因，登记《未付款明细表》，同上，主要是为促成交易，提高店铺转化；

　　k,综上，聊天时查看买家购买信誉及好评率等，优质客户在为其服务后询问是否方便加好友，以后活动联系等，据实际情况添加至设置好的不同客户组；

　　l,售前工作中遇到其它相关问题及时提出负责人第一时间响应解决，如遇到同类问题较多，记录在案，周会提出；

　　m,货物发出后的跟踪，买家签收3天左右未确认收货或评价，至电是否满意货物等，间接引导让确认收货；

　　n,评价跟踪，对于每天新出评价，如有买家反某个细节不够好，需针对具体情况给予解释；买家评价内容较多者解释感谢；

　　o,日常客户来电的接听，注意语气与态度的同时，最大程度的帮客户解决问题。

　　售后客服工作流程：

　　a,b,c同上；

　　d,熟悉“七天无理由退换货”及“售后退换货”条件；

　　e,买家联系换货处理：

　　非质量问题

　　①

　　②

　　③

　　④

　　⑤

　　⑥查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）；询问是否影响二次销售等，否不允；上均Ok，需了解换货原因，及换哪款，好统计差价与运费如何处理，并对应做好备注及标旗；发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间；加好友，并让告知换货回来单号，客服备注后台，方便以后查询；仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询。

　　质量问题

　　①

　　②

　　③

　　④

　　⑤

　　⑥查看签收时间，是否在七天内，否可不允（灵活处理）;了解是什么质量问题，拍照，或视频，换哪款等，差价与买家支付宝备注清楚；发给买家无误的换货地址及换货需注意事项并延长收货时间；加好友，并让告知换货回来单号，客服备注后台，方便以后查询；仓库收到买家货物后尽快处理换货并在后台备注换货单号，以备查询；买家收到换货后退垫付运费于支付宝。

　　f,买家联系退货处理

　　非质量问题退货（第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意！

）

　　①

　　②

　　③

　　④查看签收时间，是否在七天内，否可不退（灵活处理，看是否评价等）；了解真正退货原因，从而建议换其合适的款；只愿意退的客户，登记《退货原因汇总表》，周或月会时汇总前三的原因及占比，大家研讨处理方法；后台让买家及时申请退款，注意查看原因必须为“七天无理由退换货”，退款金额必须无误（非包邮商

　　品须扣出我司发出运费），核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗；此时段亦可加好友，告知退货后上线填下退货单号，方便第一时间处理退款；（如买家有购运费险，必填此项）

　　仓库收到退货验货无误入库并登记《退货登记表》，仓库对人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货；

　　售后客服处理完旺旺留言买家，辛苦查账，希望以后多多支持等！

⑤⑥⑦

　　质量问题退货（第一句，抱歉亲宝贝没有让您满意！

）

　　①查看签收时间，是否在七天内，否可不退（灵活处理，看是否评价等）；

　　②

　　③

　　④了解真正退货原因，拍照，或视频建议换其合适的款；只愿意退的客户，同上，另外旺咨询买家支付宝号并备注后台，以便到时退其垫付运费；后台让买家及时申请退款，注意查看原因为“七天无理由”最好，如买家较拧，“质量问题”亦可，退

　　款金额为全款，核实无误后同意退款，并发退货地址与注意事项与买家，后台备注并标旗；

　　此时段亦可加好友，告知退货后上线填下退货单号，方便第一时间处理退款；（如买家有购运费险，必填此项）

　　仓库收到退货验货无误入库并登记《退货登记表》，仓库对接人与售后客服每天统一一个时间点对接，做到24小时内处理当天收到的退货；另需当天一并处理其垫付运费；

　　售后客服处理完旺旺留言买家，辛苦查账，希望以后多多支持等！

　　⑤⑥⑦

　　客服接待中注意事项：

　　a,旺旺聊天时注意使用语气词，切记太过生硬与太过亲昵；

　　b,售前、售中、售后旺旺聊天中，切记盲目承诺；

　　c,必须熟悉工作中常见或相关的天猫规则及细则；

　　d,旗帜建议：

灰旗，正常；大红旗，发货需注意查看；绿旗，刷单；蓝旗，换货；黄旗，问题件；紫红旗，退货。

（具体看公司考虑）

　　篇二：

谈谈对电商客服的认识以及工作思路

　　谈谈对《电商客服的认识以及工作思路》

　　首先，感谢公司领导以及相关负责人对我的认可，更感谢公司给我一个提升自我的平台，让我有机会向公司各位领导们学习，与各位同仁们一起同生存、共并进、谋发展。

　　对电子商务客服的理解与认识

　　客服岗位的认识：

　　电子商务客服是承载着顾客投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单）、通过阿里旺旺等相关沟渠道获取参与与顾客调查、与顾客直接联系的一线业务受理人员。

电子商务客服按形式分：

在线客服与语音客服；按业务职能分：

售前客服与售后客服。

结合公司所经营方向，自己所在岗位属于在线售后客服。

公司通过互联网络直接面向广大客户群（美食、酒店、购物、旅游、娱乐等等），为顾客提供各项咨询和服务，方便消费者查询相关信息，处理顾客各项日常需求，维护公司在与顾客的良好关系，提升顾客对公司的美誉度和忠诚度。

在线客服也是公司的一个窗口，通过互联网络与客户面对面交流，能充分体现公司形象。

同时，在线客服也是一个连接顾客和公司其它部门（岗位）的桥梁，公司其他部门通过与之协作，能更好的为公司客户服务。

如：

顾客对产品的评价、对产品的建议、线上下单操作修改反馈等。

　　客服的重要意义：

　　第一、塑造公司形象：

无论是在网上交流或是交易，顾客所看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到卖家本人，也看不到实体产品，因此顾客往往会产生怀疑。

那么在这个时候，客服就显得很重要了。

顾客通过与客服的交流。

　　更进一步拉进关系，缩小距离感，让顾客放心消费。

　　第二、提高成效率：

通过客服良好的引导与服务，顾客可以更加顺利的完成订单。

　　第三、提高顾客回头率：

通过客服很好的服务态度，顾客不但买到了理想的产品对产品有过切身的体会，更重要的是了解到了卖家的服务态度，因为顾客一般会倾向于选择熟悉和了解的卖家，从而提高了顾客再次购买的几率。

　　第四、顾客消费的保险纽带：

顾客在线购物时，出现疑惑和某些问题的时候，客服即时给顾客更好的整体体验。

　　客服的工作规范：

　　第一、穿着干净整洁，言谈举止要文明大方。

　　第二、对待顾客要态度谦和、热情礼貌、文明用语。

　　第三、处理问题要及时，对待顾客要有耐心。

　　第四、灵活处理突发状况。

　　工作思路

　　工作思路：

　　由于对公司只是一个初步的了解，所以在对自己进入公司前期切入点是：

　　1、通过公司对我入职前的培训，了解公司发展战略、经营目标、管理体质、管理方法和运用工具。

熟悉公司企业文化、组织架构、人员结构、制度流程等。

特别是对电子商务团队的认识与熟悉，明确此团队的主要工作任务、团队各岗位的工作职责、工作要求、发展方向、领导的期望值。

　　2、熟悉自我品牌及各类产品，分析现有的客户群体，由于公司各项业务运行不久，要积极收集顾客对产品提出的宝贵意见以及所反馈的信息并转交

　　相关部门。

接受顾客投诉，回复顾客疑问以及顾客满意度调查等

　　3、整合客户资源，维护现有客户关系，协助其它部门进行推广，挖掘新的客户。

　　4、了解客户需求的是什么？

我们能给客户带来哪些更多利益与价值？

　　5、在学习的过程中，结合公司实际情况，提出合理性的建议，运用自己的专业知识，发挥自己的长处。

在工作中，要善于分析问题，解决问题，诚心诚意为客户服务。

　　售后：

　　完全融入感情进去，感同身受一定能处理好。

　　学习经验：

　　人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手的问题记录下来，并通知稍等，人少时再处理。

　　问题大多都是议价、催促发货、询问到货时间、查询物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数客户解释清楚就可以了，如果顾客很生气，打电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳一些，一般就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。

　　售后问题一定要态度热情，如果遇到很不讲理的顾客，不要冲动，等到冷静下来再想好方法处理，既然顾客来找你的目的是寻求一个解决的办法，使其心里没有“受骗”的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没听进去，解释清楚也是必要的，让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再协商解决办法。

　　答应顾客的就要做到，要不就找借口推脱掉。

　　商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时要处理好。

　　注意事项

　　1、按照货品上的单发，核对好数量、规格、发货单与快递单的客户资料是

　　否一致等等。

　　2、注意有没有一些赠品要求或是特殊的要求。

　　3、注意事先检查货品的质量是否存在问题。

　　4、无论你用什么包装寄东西，都应把盒子弄得干干净净，破破烂烂的包装

　　会让人怀疑里面的东西是不是已经压坏了，甚至怀疑产品的质量问题。

所以包裹

　　一定要干净整洁，在不超重的前提下尽量用硬壳包装。

　　5、注意宝贝的库存动态，及时更新库存的数字，总结安全库存的数量。

　　6.、对于仓库存在的问题，及时向上级反映。

比如货品不同规格的比例、

　　质量、损耗等。

　　7、对于发货出现的问题，及时总结经验，提出更适合便利又不易出错的

　　发货流程。

　　综上所述，我想在实际工作中会面临更多的新知识与新挑战。

我会认真工作。

　　用心学习，用自己的实际行动证明给公司看，用自己的能力向公司领导、同

　　仁们交出一份满意的答卷，谢谢！

　　篇三：

电子商务部工作计划

　　电子商务部上半年工作总结及下半年工作计划

　　一、电子商务部上半年工作总结

　　20XX上半年，电子商务部注重发挥电子商务部承上启下、联系左右、协调各方的枢纽作用。

下面，我代表电子商务部将半年来的工作情况汇报如下：

　　一、网络平台建设

　　1.购置天融信VPN防火墙，使公司的内外网更加的安全，同时能够有效的与各个子公司方便联系。

　　2.配置高端客户机，使各个部门的工作效率提高。

　　3.优化公司网络线路。

　　二、网站建设

　　电子商务部在网站建设进入设计初步阶段，通过这一平台，使公司能够充分利用网络资源，开展电子商务活动，与客户方便沟通，树立企业形象，主动抢占市场等方面起了积极的作用。

　　三、公司400客服热线

　　公司为了方便与各子公司、各部门和客户之间有效的联系，开通了400客服热线电话，通过这一方式，提升了公司形象，扩大了公司业务应用范围，提高了办公效率，使公司集团统一化发展进入一个新的时代。

　　二、存在的不足及问题

　　1.公司的网络平台建设目前还不完善，要利用现有的网络设备和技术进一步完善起来。

　　2.公司网站建设现在不能达到公司的要求，要尽快的达到公司的目标要求。

　　3.公司的客服电话目前处于简单使用阶段，要开发出所有的功能模块，使工作效率提高。

　　三、电子商务部下半年的工作计划

　　1.在20XX下半年，继续优化现有网络设备和线路。

　　2.计划购买UPS不间断电源，确保服务器的正常使用，预算在1万元左右

　　2.网站建设、办公自动化软件、邮箱系统、客户管理系统的建设

　　网站建设现在进入到设计阶段，很快进入实施阶段，预算在万/5年左右。

　　网站完成以后，实施网站推广项目。

　　办公自动化软件、邮箱系统、客户管理平台系统现在进入项目考察阶段，下一步进入试用阶段，预算在30万元左右。

　　3.客服热线系统

　　客服热线400-0516-661已经开始启用，现在开发与网站、客户服务平台互通的业务，并在下半年进入试用阶段，预算在1万元左右。