礼仪手册.doc
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安徽省XX工程机械有限公司员工礼仪手册第1版
安徽XX工程机械有限责任公司
员工礼仪手册
（内部资料）
安徽XX人力资源部
2007年5月
社会主义荣辱观
以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻；
以服务人民为荣、以背离人民为耻；
以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻；
以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻；
以团结互助为荣、以损人利己为耻；
以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；
以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻；
以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。
目录
前言 1
（一）微笑是最好的礼物 2
（二）“谢谢”是我们使用最频繁的词语 3
当我们对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说50次、100次、200次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无数的客户，我们发出第一声“谢谢”和第200声“谢谢”要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。
我们给客户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。
3
（三）服务基本准则 3
（四）仪表仪容与态度规范 3
1、职业仪表 4
2、基本仪态 5
3、待客用语规范 9
4、名片的使用规范 11
5、奉茶或咖啡的礼仪规范 12
6、电话接听礼仪规范 13
8、乘车、席次座位安排规范 15
9、客人接待的一般程序 16
10、访问客户 16
11、办公室礼节应用 17
（五）建立良好的人际关系 20
（六）如何做一名被上级信赖的部下 20
（七）办公室里的十个成长机会 21
（八）顾客满意 21
附录一：
礼仪的小要领 23
附录二：
自我检查 23
前言
为提高全员素质，规范XX员工行为礼仪，做到知礼、懂礼和行礼；给客户提供最优秀、最专业的服务，满足和超越客户的需求和期望；同时建立亲切的同事关系，与人为善，待人以诚，提高工作效率和团队意识，特制定本手册，作为公司所有员工共同遵守的礼仪规范。
我是XX我微笑
笑是一种最为常见心情表达方式，同样是笑，会因笑法的不同而有多种多种含义，如大笑、偷笑、嘲笑等等可谓千变万化，很难历数。
而笑中最令人心旷神怡的当属微笑，有微微一笑，莞而一笑，淡淡一笑，会心一笑，回眸一笑等。
一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对着山谷喊到：
“我恨你！
”接着从山谷就传来了回音“我恨你！
”于是小男孩找到他妈妈说山谷里有个坏小孩说恨他。
他的妈妈把他带回山边，让他喊：
“我爱你！
”小男孩这么做了，这次他发现一个很可爱的小孩在山谷里对他说：
“我爱你！
”
播种就会收获！
那么播种微笑呢？
只要你微笑面对生活，生活就会微笑面对你。
但微笑是什么？
微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE（微笑）。
微笑是为用户提供超出满意度的服务；
微笑是为下道工序提供100%合格的产品；
微笑就是决不对用户说“不”；
微笑是把自己的工作日事日毕、日清日高。
作为XX人，你有责任有义务微笑面对工作、微笑面对用户、微笑面对每一天、每一个人！
把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会为你带来更多的收获！
微笑需要理由吗？
不需要！
如果非要找一个理由，那么，因为我们是XX，我们代表了XX：
我们的每一言代表XX；
我们的每一行代表XX；
我们的微笑代表XX；
我们的服务代表XX；
……
我是XX，我微笑！
（一）微笑是最好的礼物
它价值丰盛，却不费一文钱。
它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。
它发生于分秒之间，却能被永生不忘。
没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不接受它的好处。
它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。
它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。
你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。
它只能给予，否则便没有什么好处。
在日常繁忙的日子中，也许我们的员工因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？
因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！
·行动比语言更具说服力。
一个亲切的微笑正告诉别人“我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您”。
·美国密西根大学心理教授詹姆士对人的微笑注解：
“面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。
笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多”。
·每次出门、上班、工作的时候记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。
向朋友“微笑问好”，与人握手的时候要“诚心诚意”。
·有句格言值得我们铭记在心——“笑脸通神，怒脸不开店，恶脸不见人”。
笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。
（二）“谢谢”是我们使用最频繁的词语
当我们对客户说第一声“谢谢”时，对客户来说是第一次听到我们说，当我们在一天中说50次、100次、200次“谢谢”时，对客户仍是第一次听到我们说，因为我们要接待无数的客户，我们发出第一声“谢谢”和第200声“谢谢”要同样发自内心，我们才能服务好每位顾客。
我们给客户服务，他们无需感谢我们，实际上我们应该感谢他们给与我们服务的机会，我们只有依赖客户才能生存。
（三）服务基本准则
来宾接待服务规范：
“来者是客”。
来到XX的宾客一定是XX有缘人，是支持者、是协力者、是顾客。
我是XX人，我们及时做好“微笑服务接待”给来者有宾至如归感觉与良好印象，这才是XX人。
服务接待的铁则——微笑、亲切、热诚、迅速、完善的接待服务。
（四）仪表仪容与态度规范
仪容与态度是人际关系的起点，日常保持洁净的仪容，合宜的态度，能给自己精神奕奕，更能获得顾客的好感。
让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式
1
表情………………面带微笑
2
言语………………简洁清楚
3
动作………………敏捷灵活
4
工作………………干净利落
5
态度………………朝气蓬勃
1、职业仪表
（1）制服整齐统一
穿着整齐统一的制服；衬衣下摆不得露在西装外；未做统一制服的新员工应穿着款式、颜色与统一制服相近的职业装；上班时间，应将工号牌统一佩带在胸前。
所有员工都应注意个人卫生，身体无汗味、异味；工作服整齐、干净。
（2）男员工仪表基本要求
头发不烫染异型异色，发型前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；不留胡须；不得佩戴其它饰物在表面（婚戒及视力眼镜、手表、皮带除外）；着正装黑皮鞋。
[男职员检查要素]
男职员在仪表方面应注意以下事项：
（3）女员工仪表基本要求
淡汝上岗，忌浓妆艳抹，不使用浓烈香水；头发不烫染异型异色；不留长指甲，不涂亮色指甲油；在工作服的表面不佩戴夸张饰物（包括手机、钥匙包）；穿黑皮鞋（原则不露脚趾），不穿异型鞋，穿行裙时应穿肤色长筒袜。
[女职员检查要素]
女职员在仪表方面应注意以下事项：
2、基本仪态
（1）站、坐姿大方，态度不轻浮，不可摇身或摇动双脚。
坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，不可摇身或摇动双脚。
女员工要注意双膝并拢。
（2）不在营业范围内嬉戏、大笑、叫嚷，应给予客户稳重认真的感觉。
（3）与客户交流时，面向客户，切忌背向客户，以免令客户有不受重视之感。
（4）在为客户办理业务的过程中不随便接打电话或与同事讨论与业务无关的事。
（5）工作时亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪平和适度。
（6）站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。
双手不得抱在胸前、叉腰和插入衣服口袋。
（7）示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（8）不在办公范围内嬉戏、大笑、叫嚷，应给予客户稳重认真的感觉。
[服务接待的待客礼仪]:
客人会从你的举止来简单地判断这家公司感觉好或不好,所以接待客人的基本礼貌以及使用的语言是相当重要的。
理想的
不理想的
服
装
仪
容
·清洁
·整齐的服装
·整理好的发型
·谨慎地选用香水
·制服、名牌
·不整洁
·衣衫不整
·头发蓬松散乱
·过量使用香水
·画浓妆
态
度
·微笑（开朗）
·活泼（机敏）
·诚实
·正确的态度
·使用叮咛的话语
·注意礼节
·语调清晰
·致谢
·认真工作
·手插在口袋、叼着香烟
·愁眉苦脸
·挽着胳臂
·态度傲慢
·盯着人看
·轻视的态度
·声音太小
·没有道谢
·和同事闲聊
应
对
·明快的说明
·率直的应对
·解答客人不清楚的地方
·站在客人的立场来服务
·灵活的应对
·不太清楚、没有自信
·客人在忙时也坚持要访问
·怕麻烦的表情
·不在乎客人的等候
·一问三不知
[站姿培训要素]
将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。
[坐姿培训要素]
入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
说明：
正确的站姿：
抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。
正确的坐姿：
[女职员]----入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
[男职员]----可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：
交叉握手
X
与第三者说话（目视他人）
戴手套或手不洁净
交叉握手
摆动幅度过大
[蹲姿培训要素]
如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
X
√
[鞠躬培训要素]
鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。
鞠躬时要注意以下事项：
X
6、可以看到后背的鞠躬
3、头部左右晃动的鞠躬
4、双腿没有并齐的鞠躬
1、只弯头的鞠躬
2、不看对方的鞠躬
5、驼背式的鞠躬
[引导客人培训要素]
带领来宾时，走在来宾的斜前方，并配合着来宾的速度。
指引场所和方向时，不能用手指指着，要用手掌示意引领才对。
[握手培训要素]
握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。
握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。
握手力度不宜过猛或毫无力度。
要注视对方并面带微笑。
3、待客用语规范
（1）诚实的魅力在于问候
和客户见面最初的印象就是问候。
问候是以言语及态度来表达对客户的感谢与诚意。
因此给客户诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但这瞬间便将您的人格、态度表露无遗。
（2）工作场所中能自如地创造人际关系也有赖于问候
“问候礼仪”并不只是以顾客为对象。
就是在单位里也能发挥效果。
特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。
（3）打招呼最重要的是要在见到来宾的那一瞬间即脱口而出。
（4）打招呼为联系感情的机会
问候打招呼不是千篇一律的术语、真诚的问候可打动顾客的心，也许只是一句话而已，
但它是交谈的开始。
客人来访或遇到陌生人时，我们应用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。
应做到来有迎声、问有答声、走有送声。
对经常惠顾的客户，在主动称呼客户时，要加上客户的姓氏或职务，表示对客户的熟记和尊重。
服务用语要杜绝用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
[基本用语]
★“您好”或“欢迎光临”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
办理业务与客户对话时应说“请您”。
★“对不起，请问……”
向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
★“对不起，请您稍等”
客户多时。
★“对不起，让您久等了”
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
★您好，请问你办理什么业务？
”或“您好，请问您需要帮助吗？
”
当客户在徘徊犹豫时，要主动询问。
★“麻烦您，请您……”
如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
★“不好意思，打扰一下……”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
★“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
★“再见”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开时使用。
[常用语言]
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请2、对不起3、麻烦您…4、劳驾5、打扰了
6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐
11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲（称他人父母）
14、您好15、欢迎16、请问…17、哪一位
18、请稍等（候）19、抱歉…20、没关系21、不客气
22、见到您（你）很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照
26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）
[接待用语自检要点]
★欢迎光临…………是否满口的问候招呼用语，却语气冷淡，言不由衷？
★承蒙您的光顾…………是否诚恳地鞠躬致谢？
★请您稍侯…………是否表现“现在很忙，等一下”不耐烦的态度？
★对不起，让您久等了…………对即使是等侯不久的客人，是否也能如此？
★真对不起…………是否诚心诚意的表现？
★是的，我知道了…………对于承诺约定之事，是否确实做到了？
★非常抱歉…………道歉时是否诚心诚意？
★请您原谅…………是否真诚表现于态度上？
★谢谢您…………是否内心充满感谢及期待？
★欢迎您再次光临…………是否真诚表现于态度上，感谢客户的惠顾？
4、名片的使用规范
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
交换名片时也应注重礼节。
我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。
总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。
因此，我们在使用名片时要格外注意。
（1）名片的准备
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。
名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。
要保持名片或名片夹的清洁、平整。
（2）接受名片
必须起身接收名片。
应用双手接收
接收的名片不要在上面作标记或写字。
接收的名片不可来回摆弄。
接收名片时，要认真地看一遍。
不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。
（3）递名片
递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。
递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。
互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。
会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。
无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。
5、奉茶或咖啡的礼仪规范
有礼貌的茶水招待，是传达公司对来访客户的诚意与感谢。
（1）招待茶水是表示感谢及诚意
对前来商谈的客人奉以茶水，不仅是礼仪上的行动，也表现公司对来访顾客的感谢之心与诚意。
（2）没礼貌的端茶方法有损害公司的体面与形象
有礼貌的端茶方法是很重要的，尤其要注意不能让来访者要求才端出茶水。
（3）奉茶时的礼仪
①整理仪容、洗手。
②确认茶杯是否有缺角或裂痕。
③手指避免摸到杯口。
④适当的温度、浓度，装有七分满。
⑤茶盘托在胸前高度，并稍微端在身侧，避免呼吸的气息。
⑥使用“欢迎光临”、“对不起”等字句，茶一定得先端给客人。
（多数人时，从上位开始端起）
⑦端茶的要领：
·茶盘放在桌上时，小心端起茶杯或茶杯柄，手指不可伸入杯口；
·从右侧递茶时用右手拿茶杯（左侧时相反）；
·没有地方放茶盘时，应左手拿着茶盘，右手递茶；
·先拿出点心再端茶（有点心时）；
·不可发出铿锵声；
·绝对不可放在商品单页文件等上面；
·万一茶溅出来时，应先说抱歉，不慌不忙地擦拭……
⑧辞去时
·低声说“请慢用”，再静静地辞去
（4）招待咖啡时：
·茶杯手把应放在从顾客看来的左方
·汤匙置右
·砂糖放１－２个或一包
（5）招待须用吸管的饮料时：
·先将吸管轻轻的放在客人的右前方
·再将饮料放在客人的左前方（即客人的右边是吸管左边是饮料）
（6）招待水果或西式点心时：
·必要时须用小盘子，叉子放于盘子上
·需同时拿出叉子
6、电话接听礼仪规范
（1）基本认知
①电话铃响三声内接起电话；
②接起电话时要报上“您好，安徽XX（或XX子公司）”；
③说话声音要清晰、温和且有精神；
④听不清楚对方姓名，一定要问清楚，不可敷衍；
⑤保留状态电话，不宜让其等待太久；
⑥若中途断线，原则上由打电话的一方重拨；
⑦通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上电话。
（2）打电话前的准备
①为了避免遗漏，要事先把说话要点及顺序写在便纸上；
②事先把所需资料文件准备好；
③要把电话号码、顾客称谓确定清楚后，再正确的拨号；
④选择对方合适的时间。
（3）正确的打电话方式
准备打电话→告知姓名→确认对方→打招呼（问候）→传（转）达委托之事→简明告知委托事项→复述要点→再见→客气挂电话
①电话拨通后，礼貌的报上自己的单位名称及姓名；
②确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼的问候；
③正确清晰、有条理的说明来电事项；
④对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见；
⑤要等对方挂上电话后，再挂电话；
⑥欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言；
⑦打错电话时——说对不起。
⑧一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。
（4）接听电话的技巧
铃声响1~2声→拿起话筒→报单位名称、姓名及问候→确认对方询问来电事项→打招呼（问候）→倾听委托之事做记录→汇总并复述来电事项→告知自己的姓名→礼貌地结束电话→挂上电话。
一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。
（5）电话转接的技巧
①一定要将来电者姓名、及目的一并转接给受话者；
②不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。
（6）电话代接的技巧
①来电找的人不在：
告诉对方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言记录留言内容，结束电话。
②来电找的人正在接听电话：
告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名，询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名，注意等待的时间不宜太久。
③如来电是抱怨者时：
应亲切的接下，不可推诿，说请您打×××电话。
要记下对方的电话即刻请相关人员回电话。
（7）留言须知
①必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚；
②由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字；
③把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚；
④留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失；
⑤也要再用口头传达一次。
（8）拨错电话时
①接到打错的电话，要委婉告知（您拨错号码了，这里是公司）；
②自己拨错号码时，要向对方委婉道歉，再放下电话；
③对方拨错分机时，应礼貌的告知对方正确的分机号码，再帮忙代转过去。
（9）电话注意事项：
①公司的任何一个人，都代表着整个公司，故应以专业、敬业的精神来接听每一个电话；
②口中有食物时，吞下后再接听电话；
③听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要情绪控制平稳再接听，以免让对方感到错愕；
④接电话的问候要诚恳、有精神；
⑤接电话时，说话的声音不要过大，而影响别人的工作。
同时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。
7、接、发网络信息礼节规范
电子商务昌现代商业商业主流之一，希望我们XX人都能中上时代潮流，能使用快速、便捷的网络，但必须既先进又文明，注意网络接发礼仪。
（1）接发网络礼仪：
接发网络电子商务文件事宜时的礼节，必须有完整的上抬头：
收件人、单位、尊称、问候、致谢词句；下有落款：
发信人单位、姓名、网址、电话或代理人等，如书信之礼节。
（2）发网络信件礼仪
①收件人、姓名、单位
②问候与感谢用语
③发件人、姓名、单位、网址、日期及电话
④注明您的代理人（如出差时）方便于顾客联络
⑤可在发出信件中注明重要或普通信件。
（3）接网络信件礼仪
①24小时内必须回复
·完全回复结论、结果。
·如因需要准备时，务必先行回复说明原因，约定何时可完全回复结果。
②回复中告知除本人外也可找代理人（因不在时或出差要有代理人承接办理）。
8、乘车、席次座位安排规范
乘车座次的安排
1、小汽车2、自用小汽车（主人自己开车时）
3
1
司机
2
1
2
司机（主人）
3
3、飞机座次4、火车
窗
1
2
3
窗
2
4
1
3
前
进
方
向
9、客人接待的一般程序
序号
程序及类别
使用语言
处理方式
1
客人来访时
“您好！
”
“早上好！
”
“欢迎光临”等
马上起立
目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼
2
询问客人姓名
“请问您是……”
“请问您贵姓？
找哪一位？
”等
必须确认来访者的姓名
如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生”
3
事由处理
联系人在场
对客人说“请稍候”
尽快联系客人要寻找的人
联系人不在
“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？
”等
如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录
4
引路
“
升级会员 