06-《银行柜员主动营销综合技能提升》课程大纲(王振柱).doc

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《柜员主动营销综合技能提升》课程大纲

课程背景：

零售银行网点的二次转型，主要是由交易结算型向销售服务型网点的进化，而在这个进程中，柜员角色的转变、柜员营销意识及营销技巧的提升，将决定网点转型的成败。

如何提升网点柜员的综合营销能力？

提高客户满意度和交叉销售率？

本课程将与您系统的分析银行柜员的营销服务体系，快速掌握相应的营销技巧，并提供工具落地执行。

讲师介绍：

王振柱：

曾任招商银行贵宾理财经理、私人银行客户经理、理财主管、营业部经理，现任华融湘江银行财富管理中心总经理。

2010年取得招商银行总行级内训师资格，成为《理财经理营销服务技巧》、《理财主管督导管理》、《银行员工压力与情绪管理》、《招商银行服务文化》课程的首席内训讲师，在全国15家分行进行授课，课程内容接地气，实战经验丰富，授课幽默风趣，深受学员好评。

2013年9月受中国银行业协会之邀，给全国百佳明星大堂经理授课。

课程收益：

一、揭示零售银行的深刻变革，触发柜员提升思考

二、重塑柜员营销态度，树立柜员营销自信

三、掌握厅堂营销六步法，并熟练实战运用到工作中

四、提供大量营销工具和话术，一学就会、一会就用

课程时间：

2天，6小时/天

适合对象：

银行低柜柜员、高柜柜员，人数一次不超过50人

授课方式：

讲授40%、案例20%、小组演练20%、实操练习20%

工具清单：

1、晨会操作模板

2、柜员工作日志

3、销售话术汇总

4、转介卡

5、产品销售分工配合表

课程大纲

第一讲：

厅堂营销在零售银行中的重要地位

1、“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状

案例：

余额宝的前世今生

延伸：

互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长

2、“弱关系客户”是我们必须开采的富矿

互动讨论：

新常态下银行客户关系面临的最大挑战

数据：

银行“生客”与“熟客”的价值贡献

3、厅堂阵地营销是降低客户流失率的主要手段

数据：

交叉销售对客户流失率的影响

4、柜员是厅堂营销的核心力量

第二讲：

柜员销售角色定位与认知

一、你未来的核心竞争力是什么？

互动讨论：

你的职业规划

二、柜员在厅堂营销中的角色分析

三、柜员在厅堂营销中具有无可比拟的优势

1、柜员是接触客户最多的员工

2、客户对柜台内部的员工更信任

3、柜员是营销的第一台发动机

4、柜员营销可效提高交叉销售率

5、柜员也可建立和维护自己的客户群

6、柜员是守住存量优质客户的重要一环

第三讲：

柜员营销的六大步骤、工具及方法

一、销售准备

1、五大准备动作

2、柜员营销工具包

二、建立信任

1、客户对柜员的服务有何期待？

视频：

刘娟流程

2、战胜服务疯劳

3、赞美的艺术

三、需求挖掘

1、金融需求的性质和层次

2、提问销售法挖掘客户需求

3、不同场景的需求挖掘技巧

小组演练：

4、不同产品的需求挖掘话术

工具包：

各项零售产品的需求挖掘话术

四、产品销售

1、何为推销？

何为营销？

延伸：

招商银行“因您而变”理念解读

案例：

让人抓狂的柜台营销狂人

2、何为卖点？

何为买点？

案例讨论：

中信银行“薪金煲”的卖点与买点

练习：

零售银行各项产品的卖点与买点

3、提问销售四步法

工具包：

各项零售产品的提问销售四步法

五、异议处理

1、客户为什么会有逆反行为？

2、降低销售风险的五个策略

3、“牧群理论”在异议处理中的运用

4、不同产品的异议处理技巧

工具包：

各项零售产品的异议处理话术

六：

销售促成

1、柜台销售促成八大时机

2、柜台销售促成七大方法

3、附录：

最简便的产品销售话术速查表

第四讲：

厅堂联动营销与客户经营

一、你不是一个人在战斗

1、厅堂营销的闭环

小组讨论：

营业厅应该怎样布局？

各岗位应该怎样导流？

2、柜员、大堂、理财应该怎样配合？

工具：

转介卡

工具：

营业厅产品销售分工配合表

话术：

一句话转介话术

二、客户关系维护与转介绍

1、客户关系维护的重要性

2、客户抱怨处理

3、客户关系维护七大方法