网店客服教学大纲.docx
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网店客服教学大纲
《网店客服》教学大纲
适用专业：
电子商务
学时：
72
学分：
4
一、课程性质和任务
课程性质：
1、适用于电子商务专业
2、属双证融通情境教学工学结合类销售推广工学模块课程
3、必修课
课程任务：
在实现专业培养目标中承担的任务：
培养学生掌握网络开店的必备理论知识和基本流程。
在履行岗位职责、任务中发挥的作用：
能做到完成课程的同时便初步成为了一名拥有自己网上店铺的网商。
在传授知识、形成技能，提高素质中承担的任务：
培养学生获得与网店经营相关的学习能力、操作能力、营销能力，强化学生的实践，增强学生的创业意识、交流沟通能力。
二、科目课程职业工作过程分析
1、本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够独立操作商业交易活动的能力。
2、本课程从网店的供应商选择开始，学生需要自行确定经营的产品种类并制定价格，并能够独立建立起具备商业交易能力的网上店铺并进行风格设计装饰，对所发布商品进行美化，就网店交易进行谈判与订单处理，备货发货和客户/供应商管理，售后服务以及如何进行店铺和商品推广。
3、履行岗位（群）工作职责涉及的知识、能力（技能）、素质（态度）见第三项，完成的任务见第四项。
4、本科目课程工学结合项目：
在网络店铺第三方平台（如淘宝、易趣等）设置能够实际经营的网店并在课程教学过程中一步步完成经营过程直到能够独立操作网络商业店铺并建立交易客户群。
三、双证融通工学模块课程教学目标选择
（一）知识目标
1、具备网上谈判与签约知识；
2、具备销售与推广知识；
3、具备网页设计与制作知识；
4、具备订单履行知识；
5、具备网络支付与结算知识；
6、具备物流配送知识；
7、具备客户服务与管理知识。
（二）能力目标
1、商业经营运作能力；
2、获取新知识和技能的能力；
3、培养学生善于总结与应用实践经验的能力；
4、独立学习能力；
5、决策能力。
（三）素质目标
1、培养学生的沟通能力及团队协作精神；
2、培养学生分析问题、解决问题的能力；
3、培养学生劳动组织能力；
4、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风；
5、培养学生吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感；
6、培养学生初步的管理能力和信息处理能力。
双证融通工学模块教学内容、教学要求
学习情境一：
店铺定位
1、教学内容
（1）工作任务1-1：
选择产品
（2）工作任务1-2：
选择进货渠道
（3）工作任务1-3：
制定价格
2、教学要求
（1）市场分析能力；产品定位能力；网络搜索能力；
（2）信息搜集能力；市场判断能力；商务谈判能力；
（3）计算能力；市场调查能力；信息搜索能力；价格分析能力。
学习情境二：
注册开店
1、教学内容
（1）工作任务2-1：
开通网上银行
（2）工作任务2-2：
起店名
（3）工作任务2-3：
免费注册
2、教学要求
（1）网络技术能力；
（2）创新能力；文字描述能力；
（3）网上操作能力。
学习情境三：
发布商品
1、教学内容
（1）工作任务3-1：
商品图片美化
（2）工作任务3-2：
商品标题确定
（3）工作任务3-3：
商品描述
（4）工作任务3-4：
分类商品发布
2、教学要求
（1）审美能力；图片处理能力；
（2）文字描述能力；模板操作能力；
（3）商品分类能力；分类设置能力。
学习情境四：
装饰店铺
1、教学内容
（1）工作任务4-1：
店铺版面设置
（2）工作任务4-2：
个性动态店标
（3）工作任务4-3：
店铺签名档及个人头像设置
（4）工作任务4-4：
店铺公告
2、教学要求
（1）店铺美化能力；色彩搭配能力；
（2）网络搜索能力、图片搜索与收藏能力、动态店标制作能力；
（3）图片处理能力、文字编辑能力；
（4）图片处理能力、文字编辑能力、排版设计能力
学习情境五：
线上管理
1、教学内容
（1）工作任务5-1：
下载交流软件
（2）工作任务5-2：
顾客沟通技巧
（3）工作任务5-3：
处理店铺留言
（4）工作任务5-4：
卖出商品及评价
（5）工作任务5-5：
商品定时发布设置
2、教学要求
（1）软件搜索能力；软件下载安装能力；软件使用能力；
（2）顾客沟通能力；疑难问题处理能力；
（3）留言管理能力、留言广告策划能力；
（4）商品定时发布能力；商品上架时间分配能力。
学习情境六：
线下管理
1、教学内容
（1）工作任务6-1：
如何备货
（2）工作任务6-2：
各种商品包装方法
（3）工作任务6-3：
各种发货方式应注意的问题
（4）工作任务6-4：
设置运费
2、教学要求
（1）货源管理能力；谈判沟通能力；订单处理能力；库存管理能力；
（2）包装标志识别能力；包装材料选择能力；商品打包能力；
（3）行动执行能力；市场调查能力；信息搜索能力；价格分析能力；
（4）运费核算能力；商品运费设置能力。
学习情境七：
售后服务
1、教学内容
（1）工作任务7-1：
投诉及处理
（2）工作任务7-2：
处理商品纠纷
（3）工作任务7-3：
处理物流纠纷
（4）工作任务7-4：
处理服务纠纷
2、教学要求
（1）沟通协调能力；优质服务能力；问题处理能力；客户关系管理能力；
（2）问题分析能力；沟通协调能力；商业操作能力；
（3）物流业务操作能力；
（4）优质服务能力。
学习情境八：
店铺推广
1、教学内容
（1）工作任务8-1：
BBS及搜索引擎推广
（2）工作任务8-2：
邮件群发及博客推广
（3）工作任务8-3：
人脉推广及友情链接
（4）工作任务8-4：
买广告位
（5）工作任务8-5：
赠品或节日促销
2、教学要求
（1）论坛运用能力；搜索引擎应用能力；市场推广能力；
（2）邮件群发能力；新闻组应用能力；
（3）社交能力；沟通协调能力；商业推广能力；
（4）广告策划能力；广告费核算能力；商业操作能力
（5）商品促销能力；活动策划能力；信息搜索能力；沟通协调能力。
学习情境九：
网店经营整体商务运作
1、教学内容
网店商务运营
2、教学要求
网店整体商务运营能力。
实训教学内容
1、目的和任务：
网店客服课程是电子商务专业中网店经营领域的核心课程，其所培养的网店客服能力是电子商务专业销售推广工学模块的核心能力。
通过网店客服相关知识的传授与技能的培养，学生能掌握网店经营的基本理论以及网络店铺方案设计与制作技巧；获得相应的学习能力、应用能力、创造能力；同时获得创新能力、创业意识、团队协作和沟通交流能力。
2、对学生能力（技能）培养要求：
参加实训的学生，应在项目实习指导教师的帮助下，参加有关工作，参照本大纲的要求，实训课程上要求做到：
（1）认真按时完成实习指导人员和指导教师布置的实习和调研工作。
（2）参观时做好有关记录、写好心得体会和建议等。
（3）实训课程上组织的专业参观、实训报告要详细记录并加以整理。
（4）实训结束写好综合实训报告，对业务收获进行全面总结。
3、技能训练内容及步骤：
学习情境一店铺定位
实训目的：
掌握网络店铺定位的一般原理，网络开店的基本流程
实训内容：
利用市场细分的原理对店铺的产品、定价和进货渠道进行定位
实训时数：
3学时
学习情境二注册开店
实训目的：
掌握网络注册开店的原则、步骤与方法
实训内容：
在一个CtoC网络平台上注册个人网络店铺
实训时数：
4学时
学习情境三发布商品
实训目的：
掌握商品拍摄技巧及图片处理方法
实训内容：
用数码相机拍摄商品并上传到店铺
实训时数：
4学时
学习情境四装饰店铺
实训目的：
识别店铺的竞争对手，掌握店铺装饰方法
实训内容：
为店铺做品牌策划，进行整体布局
实训时数：
4学时
学习情境五线上管理
实训目的：
了解线上管理网络店铺的程序，掌握网络促销的方法
实训内容：
网络促销商品
实训时数：
4学时
学习情境六线下管理
实训目的：
掌握线下管理网络店铺的方法及要领
实训内容：
运用物流知识为店铺备货、发货等
实训时数：
4学时
学习情境七售后服务
实训目的：
掌握网络店铺服务策划的基本原则，提供良好售后服务
实训内容：
为店铺进行服务策划
实训时数：
4学时
学习情境八店铺推广
实训目的：
掌握店铺推广的各种方法
实训内容：
利用各种方式为店铺进行网络推广
实训时数：
5学时
学习情境九综合实训
实训目的：
掌握网络促销、网络产品定价、渠道策划方法
实训内容：
经营网络店铺，体会网店经营全过程
实训时数：
4学时
实训场所和时间安排：
理实一体情境教室，与讲授课程同时并进。
四、学时分配表（总周数18周）
学期安排
单元教学内容
讲授
实训
指导
讲评
市场
调查
课时
小计
备注
第2
学期
学习情境一：
店铺定位
3
3
2
6
学习情境二：
注册开店
4
4
8
学习情境三：
发布商品
4
4
8
学习情境四：
装饰店铺
4
4
8
学习情境五：
线上管理
4
4
8
学习情境六：
线下管理
4
4
8
学习情境七：
售后服务
4
4
8
学习情境八：
店铺推广
5
5
10
学习情境九：
综合实训
4
4
8
合计
34
36
2
72
五、单元教学组织设计
教学组织设计是指对本科目课程教学活动的总体设计。
包括：
1、教学内容安排：
分九个情境组织教学。
2、教学方法、手段的设计：
采用多媒体、情境教室教学。
3、教学途径的设计：
在网上进行实际操作。
4、需要选择当前点击率比较高的CtoC网站作为案例进行分析，课程九个情境全部需要用电子课件。
5、按照项目导向工学结合情境教学组织设计。
6、考核方式重视实践能力考核，注重考核对职业能力培养的引导。
六、教学质量标准
教学质量标准：
1、本科目课程应掌握的知识、技能、素质的评价标准：
本课程培养学生从事个人网店经营的创业能力，使学生具备能够独立操作商业交易活动的能力。
2、职业标准：
团队协作精神；勇于创新、敬业乐业的工作作风；吃苦耐劳和强烈的社会责任心和正义感。
七、考核方式和评价标准
课程考核不仅注重对学生进行专业知识，还注重对学生的岗位技能、职业素质及学习能力的考核。
课程考核主要由“理论知识+岗位技能+职业素质”三部分构成，理论知识的考核主要以试卷等考试的形式进行，岗位技能以学生为完成某一岗位工作任务的形式进行，职业素质的考核主要以学生在工学结合中的表现的合作精神、敬业精神等为标准。
考核方式重视实践能力考核，注重考核对职业能力培养的引导。
考核评价方式
考核项目
考核要点及标准
考核方法
考核比例
职业能力定位
理论掌握情况
平时考核
20％
职业操作技能
实践掌握情况
能力测试
30％
职业创新方案
知识与技能应用情况
提交文案
20％
综合表现
职业技能、学习态度和团队协作表现情况
平时考核
30％
八、与相关课程及教学环节的联系
在学习了《网页设计与制作》和《电子商务数据库技术》后学习《C2C网店经营》课程，之后学习《网络营销》、《电子商务网站建设》、《客户关系管理》和《B2B商务规划》巩固和增强《C2C网店经营》的理论基础和实际操作效果。
九、教材和主要参考资料
（一）指导书
《网店客服》第一版，浙江淘宝网络有限公司，2012年4月
（二）主要参考资料
1．《C2C电子商务创业教程》第一版，浙江淘宝网络有限公司，清华大学出版社，2008年2月
2.《网络营销导论》第一版，王建宇，浙江大学出版社，2008年7月
十、课程改革思路
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