酒店客房服务与管理课程教学大纲.docx

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酒店客房服务与管理课程教学大纲

酒店客房服务与管理课程教学大纲

第一部分 大纲说明

　　一、本大纲制定的依据

　　根据中央广播电视大学旅游专业（酒店管理方向）（专科）的教学计划及有关规定制定本大纲。

　　二、本课程的地位和任务

　　《酒店客房服务与管理》是旅游专业（酒店管理方向）（专科）的必修课程。

本课程的教学旨在以现代管理学原理为基础，综合运用多学科知识，对旅游饭店客房管理作全面、系统的阐述和研究。

通过教学活动使学员全面了解酒店客房服务与管理的现状，系统掌握饭店客房服务与管理的基本理论和管理方法，为学习和研究饭店客房部的业务管理以及从事与旅游饭店业相关的工作提供必要的知识准备。

　　三、教学对象

　　开放教育试点旅游专业（酒店管理方向）（专科）的学员。

　　四、教学要求

　　在教学过程中，我们对教材中的内容按“了解、掌握、重点掌握”三个层次提出要求。

　　了解：

要求学员对这部分内容大致了解，以扩大知识面。

　　掌握：

要求学员对这部分内容能够正确理解、简明概述。

　　重点掌握：

要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练掌握，同时能够准确应用。

　　五、教学环节

　　1．IP课：

这是广播电视大学传授教学内容的主要媒体之一。

本课程所采用的IP课媒体，是以教学大纲为依据，以文字教材为基础，突出课程的教学重点，结合部分典型案例，按系统形式讲述饭店客房服务与管理的各章的学习要点，以帮助学员理解和掌握该课程的主要内容。

　　2．面授辅导：

这是广播电视大学学员接触教师、解决疑难问题的重要途径，是弥补广播电视大学教学缺少双向交流的有效途径。

面授辅导应以教学大纲为指南，结合IP课的内容，通过面授讲解、讨论案例或答疑等方式，解答学员们提出的问题，培养学生独立思考，分析问题和解决问题的能力。

　　3．自学：

自学是以学生个别化学习为主的远程开放教育的特点，是学生系统掌握学科知识的重要方式。

因此，各级电大应在各个教学环节中注意对学员自学能力的培养与提高。

　　4．实践教学：

实践教学是实现培养目标的重要手段，在教学过程中，各地电大要结合教学进度，依据教学内容设计模拟活动、安排社会调查、开展实际操作点评等环节。

　　5．形成性考核：

形成性考核是检查教与学效果的重要方式，也是不可缺少的教学环节，还是保证教学质量，培养合格人才的重要手段，因此，必须予以高度重视。

　　本课程的教学方法及建议：

辅导教师要了解和熟悉远程教育规律，研究成人学生的心理特点，为学生提供优质的教学资源和服务。

面授辅导学习是在学生自学的基础上进行的。

首先，要求辅导教师要认真钻研本课程的教学大纲和文字教材，熟练掌握本课程的教学内容并熟悉IP课的内容，使面授课与文字教材能够有机结合；其次，辅导教师要认真做好教学准备工作，解决学生学习中存在的重点、疑难问题，同时要密切结合饭店客房服务与管理实践中的具体情况开展案例教学，以达到培养和提高学生思维能力和解决问题能力的目的；再者，对本课程所涉及的其它学科知识在教学中应作适当的补充，组织学生就学习方法和某些饭店客房管理现实中存在的问题进行探讨。

　　本课程学员自学及多媒体教材组合使用流程建议：

（1）全面了解本课程教学资源现有的状况，科学合理的组织和使用有关学习资源。

（2）认真阅读文字教材，配合浏览IP课中的相关内容，突出重点、难点，并善于分析问题和发现问题。

同时，在学习客房业务管理的有关章节，注重实践环节或实地调查，增加对内容的感性认识。

　　（3）积极参加面授辅导，参加学习小组活动，解决自己在自学中存在的疑难问题，提高学习的兴趣和学习的自信心。

　　（4）独立完成形成性作业册上的练习题，随时检查自己对知识的掌握程度，检查自己是否切实掌握了所学的基本知识。

　　（5）学习过程中要注重理论联系实际，关心现实中发生的各种旅游事件或酒店客房管理案例。

我国饭店客房管理的模式是在借鉴国外现代饭店管理成功经验并结合我国国情的基础上建立起来的，具有一定的超前性和与国际接轨的现实性。

学员在学习过程中，要关注这些现实问题的存在，并试图对其进行分析与评价，以不断提高自己观察环境、分析问题和解决实际问题的能力。

第二部分 多媒体教材总体设计初步方案

　　一、学时分配

章 次

教学内容

文字学时

IP课学时

第一章

概述

6

0.5

第二章

客房产品的设计布置

10

0.5

第三章

客房服务管理

12

1

第四章

客房与公共区域的清洁保养

8

1

第五章

客房部门资产管理和成本控制

10

2

第六章

客房部的劳动管理

8

1

合 计

总 计

54

6

二、教 材

　　根据本课程的性质和特点，我们选择文字教材和IP课件两种教学媒体。

文字教材作为教学内容的主要载体，是进行教学的基础；IP课与文字教材密切配合，将饭店客房服务与管理发展的现状及业务管理的主要内容提示给学员，以加强学员的理解和记忆。

　　1.文字教材（借用旅游教育出版社、由朱承强主编的《饭店客房管理》教材、合一型，约20万字）。

　　文字教材包含教学大纲规定的教学内容。

按照本学科的体系选用，依据成人自学的特点，遵循“专科、务实、创新”的要求，较系统地阐述酒店客房服务与管理的基本理论及基本规律。

学习指导部分主要有课前导读、教学目标、本章小结、思考与练习等内容。

　　2．IP课（6学时，每节50分钟）

　　IP课主要介绍各章的重要教学内容，讲解理解各章内容的基本思路及方法，并解答作业练习题等。

　　本课程总学时数为54学时，总学分为3学分。

　　第三部分 教学内容与教学要求

　　第一章 概 述   （6学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握客房部在饭店中的地位和作用，明确客房部各岗位的工作职责；掌握饭店客房部和有关部门日常沟通的工作内容；了解饭店业的基本情况。

　　第一节 饭店业概述

　　一、世界饭店业的发展

　　客栈时期

　　大饭店时期

　　商业饭店时期

　　现代饭店时期

　　二、中国饭店业的发展

　　三、饭店的类型

（一）暂住型饭店

（二）长住型饭店

　　（三）度假型饭店

　　（四）汽车旅馆

　　四、饭店的等级

　　第二节 饭店中的客房部

　　一、客房部在饭店中的地位和作用

（一）客房收入是饭店经济收入的主要来源

（二）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志

　　（三）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理

　　二、客房部的工作任务

（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境

（二）好做宾客接待工作，提供周到的客房服务

　　（三）维护和保养客房及设备

　　（四）控制客房的物料消耗

　　（五）负责客衣服务和饭店员工制服及布件用品的洗涤和保管

　　三、客房部组织机构设置的原则

　　四、客房部组织机构设置

　　五、客房部工作岗位设置及职责

　　六、客房部与其他业务部门的关系

（一）客房部与前厅部的业务关系

（二）客房部与工程部的业务关系

　　（三）客房部与采购部的业务关系

　　（四）客房部与餐饮部的业务关系

　　（五）客房部与财务部的业务关系

　　（六）客房部与公关营销部的业务关系

（七）客房部与人力资源部的业务关系

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第二章 客房产品的设计布置   （10学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握客房产品设计的原则；掌握客房类型配置的基本原则；了解客房设计布置的基本常识，把握客房设计的趋势。

　　第一节 客房楼层的建筑规划

　　一、客房楼层类型的分析

（一）板式建筑

（二）塔式建筑

　　（三）内天井式建筑

　　二、客房楼层功能的设计

（一）客房类型

（二）客房交通与疏散

　　（三）客房服务工作区

　　三、客房楼层规模的确定

　　第二节 客房产品的设计原则

　　一、客房的基本类型

（一）单间客房

（二）套房

　　二、客房类型配置的依据

　　三、客房设计布置的原则

（一）安全原则

（二）健康原则

　　（三）舒适原则

　　（四）效率原则

　　第三节 客房室内功能布局及陈列布置

　　一、客房室内功能布局

（一）睡眠空间

（二）盥洗空间

　　（三）贮存空间

　　（四）书写空间

　　（五）起居空间

　　二、客房设备的分类与配备趋势

（一）客房设备的分类

（二）客房设备配置的新趋势

　　三、客房室内陈列布置

（一）客房的色彩运用

（二）客房的家具陈设

　　（三）客房的用品配置

　　（四）客房的照明艺术

　　第四节 特殊客房楼层的配置

　　一、行政楼层（客房）

（一）入住服务

（二）房间设施

　　（三）日常服务

　　二、全套房饭店（楼层）

　　三、女士客房

（一）产生背景

（二）女士客房设施及服务要求

　　四、无烟楼层（客房）

　　五、残疾人客房

　　第三章 客房服务管理   （12学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握客房服务项目的内容及有关工作程序，客房服务质量包含的内容；掌握客房服务质量控制的方法，客房服务项目设立的原则；了解客房服务模式的特点，把握选择客房服务模式的依据，理解客房安全工作的意义，树立强烈的安全意识。

　　第一节 客房服务模式

　　一、楼层服务台

（一）楼层服务台

（二）楼层服务台的优缺点

　　二、客房服务中心

（一）客房服务中心的设立背景

（二）客房服务中心的优缺点

　　三、选择客房服务模式的依据

　　第二节 客房服务项目及内容

　　一、住客的类别及对客房服务需求的分析

（一）团体旅游观光客

（二）商务散客

　　（三）休闲度假客人

　　（四）会议客人

　　（五）体育代表团

　　（六）新闻记者

　　（七）政府官员

　　二、客房服务项目的设立原则

（一）适合原则

（二）适度原则

　　三、客房服务项目的主要内容

（一）整理房间

（二）洗衣服务

　　（三）饮料服务

　　（四）擦鞋服务

　　（五）托婴服务

　　（六）访客接待

　　（七）借用物品服务

　　（八）拾遗处理

　　四、客房个性化服务的提供

（一）个性服务的定义

（二）个性服务的内容

　　（三）客房服务中特殊情况的处理

　　第三节 客房服务工作管理

　　一、客房服务工作管理的任务

（一）搞好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境

（二）做好宾客接待工作，提供周到的客房服务

　　（三）加强客房设备用品管理，降低经营成本

　　二、客房服务工作的管理内容

（一）客房接待的规程设计

（二）客房服务人员的配备

　　（三）客房服务任务的分配

　　（四）客房服务质量的控制

　　第四节 客房的安全保卫工作

　　一、客房安全的意义

　　二、客房安全工作的基本环节

（一）消防工作

（二）治安管理

　　（三）劳动保护

　　三、客房安保工作的具体内容

（一）消防计划制定

（二）客人安全控制

　　（三）员工安全控制

　　（四）饭店财产安全控制

第四章 客房与公共区域的清洁保养   （8学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握公共区域清洁保养的技巧及工作流程；掌握客房清洁保养的方法和技巧，领会清洁保养的原理；了解饭店公共区域清洁保养的工作内容及重要性。

　　第一节 清洁保养原理

　　一、清洁保养特性

　　二、脏污的表现形式

　　三、清洁保养的概念

　　四、清洁保养的意义

　　第二节 客房的清洁整理

　　一、客房清洁整理标准的制定

（一）客房服务标准化的内容

（二）客房标准化的意义

　　（三）制定标准的原则

　　（四）制定标准应考虑的因素

　　二、客房日常清洁整理的内容及工作程序

（一）清扫前的准备工作程序

（二）住客房和退房卧室的清扫程序

　　（三）铺床步骤及要求

　　（四）擦洗卫生间的程序

　　（五）住客房做夜床服务程序

　　（六）空房的整理程序

　　三、客房周期清洁的意义及内容

（一）客房周期清洁的意义

（二）客房周期清洁的内容

　　四、客房卫生检查制度与标准

（一）客房卫生的逐级检查制度

（二）客房卫生检查的内容与标准

　　第三节 公共区域的清洁保养

　　一、公共区域的日常清扫

（一）公共区域清洁保养的特点

（二）公共区域清洁保养的内容

　　（三）公共区域卫生质量的控制

　　二、地面构造常识及其清洁保养方法

（一）地板构造成分及其清洁保养

（二）不同材质地面的清洁保养

　　（三）地板清洁程序及技巧

　　（四）地板保养方法

　　三、地毯的清洁与保养

（一）地毯的组成

（二）地毯的结构

　　（三）地毯的维护

　　四、墙面的清洁与保养

（一）硬质墙面的保养

（二）贴墙纸墙面的保养

　　（三）软面墙面的保养

　　（四）木质墙面的清洁保养

　　（五）涂料墙面的保养

　　第四节 清洁设备与清洁剂

　　一、清洁设备

（一）清洁设备的分类

（二）清洁设备的选择

　　（三）清洁设备的日常管理

　　二、清洁剂

（一）清洁剂的种类与用途

（二）清洁剂分配控制

　　（三）清洁剂的安全管理

　　第五节 创建“绿色客房”活动

　　一、创建绿色饭店的意义

（一）绿色饭店

（二）创建绿色饭店的意义

　　二、创建“绿色客房”的具体措施

（一）“6R”原则在绿色客房中的具体应用

（二）某些告示性信息样本

第五章 客房部门资产管理和成本控制   （10学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握客房设施设备的日常管理方法；掌握编制预算的基本方法，会运用有关方法分析各种经营指标；了解客房设施的种类、配备的基本要求、客房成本费用的构成。

　　第一节 客房设备的管理

　　一、客房设备的分类和选择

（一）客房设备的分类

（二）客房设备的选择

　　二、客房设备的使用与管理

（一）客房设备的使用

（二）客房设备的资产管理

　　（三）客房设备的更新改造

　　三、客房设备配置的新趋势

（一）人本化趋势

（二）家居化趋势

　　（三）智能化趋势

　　（四）安全性日益提高

　　第二节 客房用品的控制

　　一、客房用品的分类和选择

（一）客房用品的分类

（二）客房用品的选择原则

　　二、客房用品消耗定额的制定

（一）一次性消耗品的消耗定额

（二）多次性消耗品的消耗定额

　　三、客房用品的日常控制

（一）楼层领班对服务员的控制

（二）建立客用品的领班责任制

　　（三）客房部对客用品的控制

　　第三节 布件的管理和控制

　　一、布件的分类和选择

（一）布件的分类

（二）床上布件的选择

　　二、布件的管理与控制

（一）核定各布件的需要量

（二）控制好布件的数量和质量

　　（三）确定各类布件的更新率

　　三、布件的保养及贮存

（一）布件的保养

（二）布件的贮存

　　第四节 客房成本费用预算的编制

　　 一、编制预算的依据

　　二、编制预算的原则

（一）分清轻重缓急

（二）讲究实事求是

　　（三）进行充分沟通

　　三、编制预算的范例

（一）预算总表

（二）预算总表分解

　　四、预算的执行与控制

　　第五节 客房成本控制与经营效益分析

　　一、客房成本控制的方法

（一）预算控制

（二）主要消耗指标控制

　　（三）标准成本控制

　　二、客房经营指标的类型

（一）客房出租率

（二）双人住房率

　　（三）平均房价

　　（四）客房收入率

　　（五）人均支付房价

　　三、客房经营效益分析与评价

（一）客房营业收入分析

（二）客房费用分析

　　（三）客房利润分析

　　四、盈亏临界分析与应用

（一）客房盈亏临界分析法的概念

（二）客房盈亏临界分析法的应用

第六章 客房部的劳动管理   （8学时）

　　学习目的和要求：

重点掌握人员配备的方法；掌握员工培训的方法和内容；了解客房部劳动管理的意义和客房部用人标准。

　　第一节 人员的配备和安排

　　一、客房服务模式的确立

　　二、预测客房工作量

　　三、确定员工劳动定额

　　四、确定员工配备数量

　　五、劳动力安排及劳动力成本控制

（一）妥善安排劳动力

（二）劳动力成本控制

　　第二节 人员的选择、培训与评估

　　一、用人标准的确定及人员选择

　　二、人员培训的意义、方法和内容

（一）培训的意义

（二）培训准备

　　（三）讲课

　　（四）实践

　　（五）结果跟踪

　　三、工作评估与激励

（一）工作评估

（二）激励