360客服话术集锦.docx
《360客服话术集锦.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《360客服话术集锦.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
360续费话术集锦
目录
1.续费话术
1.1续费沟通原则
1.2广告主对目标市场的了解程度
1.3广告主对网络推广的重视和投入程度
1.4广告主和客服的沟通情况
2.续费沟通阶段
2.1第一阶段：
续费准备
2.2第二阶段：
续费关怀
2.3第三阶段：
续费提醒
2.4第四阶段：
续费公关
3.常见客户类别及沟通要点
3.1成本控制意识严重类客户
3.2来自360的客户非目标市场类客户
3.3网站质量无意识类客户
3.4固执己见类客户
3.5电话咨询均来自百度类客户
4.常见客户续费问题应对
4.1问题一：
我的广告没什么效果，点击还可以，就是没有电话。
4.2问题二：
我的广告点击价格太高
4.3问题三：
我的广告有恶意点击
4.4问题四：
你们服务费太高了，续费可以打折么？
4.5问题五：
我还需要一段领导的审批时间
4.6问题六：
我们的经理执意不同意续费
5.如何获取客户的真实反对意见并加以处理
5.1穷尽法
5.2验证法
5.3转化法
5.4根据转化的方向进行具体说服或者提出改进意见
6.节假日续费话术
6.1情景一“节假日期间没人来看我的广告”
6.2情景二“节假日期间我的广告依然产生大量开销，降低投资回报率”
6.3情景三“节假日后我会恢复广告展示的”
续费话术
1.1续费沟通原则
原则一：
找准说服对象，尽量和有广告决策权的人直接沟通。
原则二：
分析真正原因，客户一般说不续费是因为时间、老板出差等原因，可能是借口，必须找到客户对广告效果不满意的真正原因，然后做针对性地解决方案。
原因列举：
-有点击量，但没有咨询和电话
-点击量不够，流量少
-有点击量，但是不是目标客户群
-花费太高，接受不了
-跟百度等其他广告平台比，效果不明显
原则三：
制定说服策略
-在客服具备基本帐户优化能力的前提下，客户最终认为的360广告是否有效果，很大程度上是和360广告平台的有效性无关的。
要让客户意识到是自身的原因决定广告最终是否有效，提高客户对网络广告、网站建设等的重视程度，不断调整反馈，坚持做推广，才能最终取得满意的广告效果。
-最好和相同行业的成功客户案例作对比，把沟通要点融合进具体的成功客户案例分析中，让客户真切感受到“为什么别人的广告就有效果”。
1.2.广告主对目标市场的了解程度
好搜只是一个广告平台，怎么利用好这个平台成功取得订单，很大程度上是由广告主对其目标市场的把握决定的。
- 目标市场的地理区域
- 目标客户的搜索习惯
- 目标客户的购买周期
- 产品在每个市场的竞争力（返回首页）
- 竞争对手分析和比较
- 网站是否满足目标客户要寻求的东西- 产品质量、价格、售后服务、客服、销售等各环节的配合
- 其他因素
1.3广告主对网络推广的重视和投入程度
广告效果好的客户，一般对网络推广非常重视，有过很多网络推广经验，也是在失败中找到网络市场营销的成功法则的。
越花功夫研究，投入越多，广告效果就越好，然后投入更多，正向循环。
反之，效果不好的客户，越不重视，投入越少，效果越差。
- 网络广告是新鲜事物，需要不断尝试，不断总结经验教训，不断研究网络目标客户的习惯和网站建设的经验。
不要因为第一次尝试的失败就停止投入。
1.4广告主和客服的沟通情况
- 广告主对自己的产品很了解，客服对360推广了解。
效果好的广告主，一般和客服保持密切坦诚地沟通，客服对于广告主的目标市场、广告目的和广告效果反馈非常透彻及时，能够不断调整，达到广告主的目的。
坦诚、信赖、及时和负责任的双向沟通是广告效果的保证。
2.续费沟通阶段
分为四个阶段：
续费准备，续费关怀，续费提醒，续费攻关
2.1第一阶段：
续费准备
目的：
充分了解客户信息，总结提供的服务及效果，及时解答客户续费疑问。
时间：
客户帐户余额结束30天前，电话沟通完成
要点：
续费前需要充分准备以下信息：
• 客户续费决策人
• 客户帐户信息，包括预算花费，点击数，平均点击费用，转化率等
• 广告效果分析
• 过往提供的服务细节（优化等）
• 客户续费流程和周期，预留充足审批时间（返回首页）
2.2第二阶段：
续费关怀
目的：
提前建立客户联系，加深情感，获取客户续费的意向，给续费工作预留足够的准备时间。
时间：
客户帐户余额结束20天前，电话沟通完成
话术要点：
A.加深感情：
您的帐户运行了一段时间了，您对我们的服务有那些意见？
我们还需要做什么来更好的帮您完成目标？
您的广告效果如何？
B.间接获取客户续费意向：
贵公司下一阶段的生意重点是什么？
您下一阶段的广告投入计划是怎么样的？
对于您生意的调整，我们需要提前准备些什么？
C.获取客户不续费的真实原因（如果客户续费意向很低）
关键：
一定要得到客户真实的反对意见，而不是简单的借口或者托词；找到真实的反对意见要认真了解，并转化到可以解决的方向，再加以处理。
注意：
1. 本次沟通定位于关心客户效果和感受，不要直接提醒续费
2. 以客户会续费的假设去沟通，不要主动问客户是否考虑续费
3. 当客户续费意向很低时，不要急于处理，而要通过方法获取客户的真实想法，然后进行处理。
2.3第三阶段：
续费提醒
目的：
正式通知客户续费
时间：
客户帐户余额结束10天前，电话沟通完成
要点：
提供客户过往消费的具体信息，指明续费期限，建议续费金额，续费方式等
2.4第四阶段：
续费公关
目的：
重点处理续费意向不高的客户，尽力留住每个客户
时间：
客户帐户余额结束4天前，电话沟通完成（返回首页）
话术要点：
A.确认客户不续费的真实原因（见下面的章节）
B.常见问题话术应对（见下面的章节）
3．常见客户类别及沟通要点
3.1成本控制意识严重类客户
客户特征
在360，百度,阿里巴巴等多种网络广告平台都投放。
公司有广告预算和实力。
典型疑问
“我只能接受每天30块钱的花费，每天花五六十甚至上百块，太多了，我投放的其他网络广告平台都是很便宜的。
”
沟通要点
1.投资回报观
不要单纯看广告花费多少，要看投资回报比。
只要投入大于产出，就值得花钱。
2.广告平台的比较
不同网络平台带来的客户多少和客户质量是不一样的，投资回报不一样，花费也不一样。
产品放在阿里巴巴，行业网站上不知道到底有多少客户感兴趣。
但是来自于360的访问次数，就表示了真正感兴趣产品的客户数量。
（有搜及有得）
3.广告效果评估监测
帮助客户建立区分客户来源的广告平台的机制。
（统计）
沟通方式
对于花费多少敏感的客户，要慢慢说服，加强感情联系，多沟通，让客户慢慢接受投资回报率的概念，慢慢增大预算。
3.2来自360的客户非目标市场类客户
客户特征
全国投放客户加盟客户，主要面向全国推广，有点击量，但咨询都来自于零售，投资回报不高。
典型疑问
“我想找的是加盟商，可是360过来的都是零售的，跟我的目标市场不吻合。
”
（返回首页）
沟通要点
1.调整关键字、广告文字360广告很灵活，做广告也是不断试验反馈的过程。
通过对关键字、广告文字的调整，查看搜索词报告，过滤掉不相关的目标客户。
2.不断尝试，了解目标客户的特征
全国市场是个渐进的过程。
随着继续投放360，不断了解目标市场的搜索习惯、用词习惯、搜索时段以及地域分布，会更好的找到有针对性的客户。
沟通方式
强调360广告的灵活性以及熟悉目标市场的反馈过程，效果不是一蹴而就的。
3.3网站质量无意识类客户
客户特征
全国投放客户，有点击但是没有电话和咨询。
客户归结为360广告无效。
其实是客户网站质量导致效果不好。
典型疑问
“花了那么多钱，连个电话都接不到。
360没效果。
”
沟通要点
1.360广告效果的判断和电话咨询的关系
- 360广告能做的只是把感兴趣的潜在客户送到客户网站上。
但是客户会不会联系广告主完成最终订单，很多因素不是360可以控制的。
- 从客户访问网站到电话订单产生，是一个长长的过程。
广告主网站质量的好坏，产品市场竞争力的大小、竞争对手网站和产品的情况，目标客户决策反馈周期的长短以及比较购物的决策机制、广告主对于目标市场的定位熟悉了解程度、不同地区市场的竞争力大小等很多因素都影响了客户是否打电话。
- 推广不是一蹴而就，需要公司市场、产品、业务员、运输等各个环节的配合。
360只是提供了让目标客户知道的平台，需要善加利用。
- 客户既然点击广告，就是感兴趣产品和服务的，转化需要一个过程，客户需要不断的比较和实践。
2.和相同行业的成功客户作对比分析
同样客户的广告投放数据（投放时间、广告花费、点击量、效果反馈），用真实详尽的数据说明。
（返回首页）
3.网站质量检查清单
- 按照网站热图原理的内容布局
- 网站排版架构的美观易读
- 图片和产品服务的相关性
- 图片的清晰精致程度
- 产品描述的详尽、优势介绍以及基本技术参数指标等
- 产品的价格、供货运输方式等
- 联系方式的位置是否醒目
- 联系方式的完整、方便性
- 产品页面是否有直接的订单、购物框或者询问联系方式
- 第三方认证机构等质量保证
- 公司产品等品牌的英文名称是否清楚醒目
- 公司产品的独特优势说明利益展示
4.和相同行业的成功客户的网站作对比分析
建议在已有客户中找到相同行业效果好的客户，或者从360上搜索类似关键字出现广告的客户，或者自然搜索结果前面的客户。
多于行业做的比较好的客户，网站作对比分析。
5.360分析工具的安装和数据分析
- 推广客户建议必装统计软件
- 来自360的客户访问地域、停留时间、跳出率等数据的分析
- 来自360的客户访问网站联系方式页面的数据分析
- 关键字报告、创意报告等分析
- 其他相关数据
沟通方式
用同行业的成功客户的广告数据、效果和网站作对比分析，示范给客户。
3.4固执己见类客户
客户特征
广告每次点击费用很高，电话很少。
客户比较固执，帐户开始出价很低，关键字少，帐户结构不好，质量得分很低。
典型疑问（返回首页）
“不要动我的帐户，我就只要这几个关键字，出价也就这么多。
”
沟通要点
1.同行业成功客户的广告数据效果对比（如果是同一个客服服务的更好）
- CPC对比
广告出价和质量得分的密切关系。
最开始提高出价，能够排名靠前，提高点击率和帐户质量得分。
折扣器会自动降低费用，而且时间长了，高的帐户质量得分能降低出价。
2.客户和客服沟通的坦诚信任的重要性
客服人员对360广告的专业性，关键字选择和帐户结构的重要性。
用同行业的客户数据和沟通情况作示范。
3.5电话咨询均来自百度类客户
客户特征
同时投放360和百度，认为百度流量大效果好，电话访问都来自于百度。
客户靠感觉认为360没效果。
典型疑问
“我尝试停掉360广告，电话询问没减少，可是我一把百度停掉，电话马上就少了。
360投不投都一样。
”
沟通要点
1.广告效果衡量的精准性
-360流量不如百度，是正常的，电话量少也正常。
但不意味着来自360的访问就不是目标客户，就没有价值。
广告主一般靠感觉判断效果，精确询问客户难到从来没有来自360的订单。
-广告主花费在百度上的费用多，自然点击多，电话多。
360花费本来就少，带来的点击电话当然也少。
2.投资回报——广告是否投放的关键
- 广告是否该投，投多少，不是横向比较。
只要投资回报率是正的，产出大于投入，就应该投。
- 360的绝对量比百度少，但是不意味着投资回报低。
比如在百度上50块钱的点击费用带来100块钱的订单，产出比是100/50=2，而360上20块钱的点击费用带来80块钱的订单，产出比是80/20=4。
相对来说，360的投资回报率是更高的。
（返回首页）
3.目标客户群和价值的不同
- 360和百度的用户群是不一样的，360带来的客户绝对数量虽然不如百度，但是客户质量（单个客户的订单量）可能优于百度。
- 例子：
一个机票预定的客户感受很深刻，说来自百度的客户只知道杀价，很难缠。
可是360的客户素质很高，买卖干脆。
沟通方式
一般客户只是靠模糊的感觉来判断百度效果优于360，并没有精确的衡量标准，帮助客户建立投资回报的概念和强调360客户群的优质。
4.常见客户续费问题应对
4.1问题一：
我的广告没什么效果，点击还可以，就是没有电话。
话术应对：
（关键点一：
网站优化）关键字广告是通过关键字把您的目标用户带到您的网站，根据我操作360广告帐户的经验，目前我们推荐的关键字应该是能够比较精准地找到您的目标用户，同行业的一些企业（可以举例）就取得了很好的咨询效果。
但是从点击到电话咨询还是需要网站等多方面的配合，我们浏览了您的网站，发现这里有很多机会，比如xxx，您是否考虑优化一下您的网站，从而带来更好的效果，您觉得如何？
事实上网站的质量对于网络广告有着至关重要的作用，就好比百货商店的门面和陈列，直接影响最终购买。
我们公司有着非常丰富的网站制作经验，同时也得到了360的网站制作指导，相信能够提升您的效果？
您是否可以再尝试一段时间？
（关键点二：
提供优化套餐）我们也非常关心您的广告效果，同时针对您所说的这种情况，我们也做了深入分析，通过和公司资深客服人员的研究，我们专门为您优化了目前的广告方案，具体是xxx，您是否可以再尝试一下？
关键字竞价广告是一个动态的过程，因为您每时每刻都在和众多的广告客户一起竞争，所以我们也需要不断调整广告策略和关键字，来提高您的广告效果，所以我们也在不断优化广告方案，这个方案就是根据目前您所在行业的竞争情况作出的优化，也是我们资深客服为您度身定做的，相信能够提升您的效果？
（最好能够就优化的细节作出说明）
（返回首页）
4.2问题二：
我的广告点击价格太高
话术应对：
关键字竞价广告是一个动态的过程，因为您每时每刻都在和众多的广告客户一起竞争，竞争必然带来广告成本的提升，希望您能够理解。
同时，我们也在根据市场竞争的情况，不断优化您的帐户，从而确保您的点击费用在同行业内比较相对便宜。
如果您还是对点击费用不满意，我们还可以专门为您设计一套以降低点击费用为方向的优化方案，您可以试一试这个方案！
4.3问题三：
我的广告有恶意点击
话术应对：
360作为世界最安全的搜索引擎，最主要的优势就是它利用强大的技术能力，有效防止了恶意点击，这一点您可以从网络和其他用户的口碑得以印证。
360有一个庞大的队伍专门从事防恶意点击的工作，我们代理商也被严格约束，您可以尽管放心。
如果360无法有效防止恶意点击，它肯定无法有效地服务这么多广告客户啊，您可以尽管放心。
4.4问题四：
你们服务费太高了，续费可以打折么？
话术应对：
服务费是360全国统一的收费标准，这一点您当时所签的合同上也有说明。
同时，我们提供持续不断的优化服务，提升您的广告投资回报率，这个成本的节约相信能够超过您所缴纳的服务费。
4.5问题五：
我还需要一段领导的审批时间
话术应对：
好的，理解您的情况。
不过我们预计您的帐户xxx时候就要暂停，按照您目前的广告效果，如果一旦暂停，您有可能损失xxx个咨询和成交，您的竞争对手可能会从中收益，同时，较长时间的暂停还会影响您的质量得分，从而提升您的广告成本，所以，我建议您能够加快审批流程，尽快续费。
4.6问题六：
我们的经理/老板，执意不同意续费
话术应对：
我充分理解您的想法了，能不能约个时间，我们经理想和您面谈，能否给个机会？
（注意：
如果客户执意不续费，至少也要能约见上门，然后交由主管或者销售上门挽回。
）（返回首页）
5.如何获取客户的真实反对意见并加以处理
5.1穷尽法
获取和了解客户的想法，如：
您做这样的变化，主要的考虑是什么？
除了这个原因，您还有什么担心？
您能具体说一下您的想法吗？
您是如何考虑这个问题的？
5.2验证法
验证客户的想法，如：
您刚才提到了这些担心（顾虑），您最主要的原因是什么？
是不是可以说，如果没有这个方面的问题，您就会继续投入？
5.3转化法
转化客户的反对意见，将客户的顾虑和反对意见转化为可以处理的方向，如：
您是否可以这么考虑？
换一个角度来说，xxx
为了达到您的目的，还有多种方法，比如xxx.
5.4根据转化的方向进行具体说服或者提出改进意见
6.节假日续费话术
6.1情景一“节假日期间没人来看我的广告”
话术1：
我非常理解您的感受，实际上这往往是大家的一个传统意识，认为像假期商店关门一样，大家都不看广告了。
但根据我们对用户习惯的分析，往往节假日期间是客户对传统广告比较淡化的时期，但恰恰对线上广告会比较关注，因为用户有更多的自由时间来上网浏览或者进行网上购物。
所以您的用户可能依然在关注广告，并存在着潜在的巨大商机，我们会在这期间为您的帐户进行投放时间的优化设置，以保证您的广告预算用在最有效的时段；（返回首页）
话术2：
（如果客户安装了统计软件）根据我们对您帐户历史表现数据的分析，发现在节假日，例如：
周末时间，您的网站依然获得了大量的浏览量（+具体数字和图表），并且在转换方面的效果也不错。
所以根据这种情况，我们会免费为您针对性地进行帐户广告投放时间优化设置，以保证您的广告预算用在最有效的时段；
6.2情景二“节假日期间我的广告依然产生大量开销，降低了投资回报率”
话术1:
我们为您深切考虑到了节假日对广告预算花费的影响,其实对于关键字点击付费的搜索广告和内容网络广告，即便在节假日也不会给您带来无谓开销，因为如果用户没有购买兴趣，就不会点击广告也就不会产生消费了。
您想想，您放假，网民也要放假啊，这些广告展示是免费的，所以在节假日地投放只会给您带来更多商机而不会降低投资回报率。
话术2：
（采用RTB图片广告）如果您认为在相关网站节假日投放会增加您的开销，我们的广告专家会免费为您调整广告设定，采用CPC点击计费的方式来投放在相关行业网站上，这样既保证了原有的广告展示量，同时又可以帮助您节省在假期内的广告展示费用，只有在用户点击广告时才会收费，从而最大程度上减轻假期对您生意的影响。
6.3情景三“节假日后我会恢复广告展示的”
话术：
是的，您可以随时恢复广告展示。
但广告暂停对整体帐户质量有所影响，因为我们的系统在计算关键字的广告排名时会综合考虑“关键字和广告与搜索查询的相关性”，“关键字在360上的点击率（CTR）”以及“您帐户的既往效果（根据您所有关键字的点击率来计算）”，所以一段时间的广告暂停可能影响到整体广告的历史表现。
并且和您采用了相同或者相似关键字的竞争对手会在此期间由于您的退出而占据有利的位置，获得更高的点击率及转换效果，这样无疑增加了您竞争对手的质量得分从而在您恢复广告展示后要花费更高的价格来争取回到之前的展示位置。
您的同行巴不得您不上线呢，您说是吧~
（返回首页）
话术示例：
客服：
”王先生相信我们对待广告投放的共同目的，都是获得更好的投资回报率，但在我们分析投资回报率之前，要获得有效的广告效果分析，才能准确的知道我们账户推广的问题到底出在哪里。
接下来请允许我简单给您说下我的优化方案：
通过数据（检查账户问题，列出数据与客户沟通）
我们可以更有效的安排优化来达到效果，从而选择最能实现您转换目标的这些关键字和网站，合理进行预算和价格调控。
并且我们还可以调出相应报告提供给您做进一步的投资回报率方面的分析
升级会员 