超市商场客户投诉处理办法.docx

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超市商场客户投诉处理办法

客户投诉处理办法

为迅速处理客户（顾客、供应商）的投诉，增强服务的规范化、人性化，强化服务技能，维护企业信誉，改善服务质量和促进服务水平的提升，特制订本办法。

一、接待投诉的对象

到所属店铺购物的顾客；与有业务联系的供应商。

二、客户投诉的方式

电话、当面、意见本、信件、电子邮件、相关部门转诉（工商局、消费者协会等，下同）。

三、客户投诉的主要类型

（一）顾客投诉类型

对商品的投诉、对员工的投诉、对服务制度的投诉、对环境的投诉、对安全的投诉等。

（二）供应商投诉类型

对商品进店、运输、储存、销售、结算以及工作人员的服务态度等方面的投诉。

四、客户投诉处理的原则

（一）表示感谢。

受理客户投诉时要理解客户当时的心情，同情其所面临的困境，并对其监督服务工作表示感谢。

（二）给予尊重。

在客户叙述过程中尽量不要中途打断或指责客户，以控制情绪、缓解气氛。

在听完客户的投诉之后，应向客户表示理解。

（三）迅速解决。

针对实际情况进行分析和判断，迅速查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人，慎重提出处理方案，并尽快答复客户。

（四）处理谨慎。

在处理客户投诉时，接待人员不能轻率地承担责任，应针对问题妥善做出处理，如有必要请主管领导直接处理。

（五）维护利益。

处理投诉时要注意维护企业的利益，切忌在真相尚未明晰之前，急于表态或当面贬低店铺及员工。

五、客户投诉处理系统及处理期限

（一）店铺受理顾客投诉

店铺受理客户投诉主要包括六类：

电话、当面、意见本、信件、公司客户服务中心转诉、相关部门转诉。

店铺在受理客户投诉时，应请客户到接待室内，尽量不在营业现场解决。

店铺受理客户的一般投诉应在两天内答复，特殊投诉在四天内答复，重大投诉解决时间根据实际情况而定。

店铺无法自行解决的投诉，要在当天报公司营运部协调处理。

对于公司客户服务中心及相关部门的转诉应在规定的时间内妥善答复客户，同时将解决的情况及时回馈公司客户服务中心及相关部门。

（二）公司营运部受理客户投诉

公司营运部受理客户投诉包括四类：

电话、当面、店铺转来的需营运部协调解决的投诉、公司客户服务中心转诉。

公司营运部在受理客户投诉时，凡责成责任店铺处理解决的，自客户投诉受理之日起，两个工作日内解决，特殊情况在四个工作日内解决，并将处理结果于次日反馈营运部；重大投诉问题解决时间根据实际情况而定，解决后应在三个工作日向公司营运部反馈；确实无法解决的应请示公司主管领导。

公司营运部应对所受理的供应商投诉，在问题解决的五个工作日内追踪供应商对处理结果的意见，并作好相关记录。

投诉原因是由店铺引起的还应追究店铺当事人的责任。

（三）公司客户服务中心受理客户投诉

公司客户服务中心受理客户投诉包括五类：

电话、当面、信件、电子邮件、相关部门转诉。

为方便客户咨询和投诉，公司客户服务中心负责在规定的时间内开通服务热线，接受客户的咨询和投诉，填写“客户服务中心接听客户咨询、投诉记录表”（附件1），以获取更多的顾客建议及潜在的市场信息。

公司客户服务中心受理客户投诉时，应根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门，填写“客户服务中心受理客户投诉处理单”（附件2）于当日转给责任部门进行协调解决。

责任部门自接到“客户服务中心客户投诉处理单”之日起，两个工作日内解决、特殊情况在四个工作日内解决，并将处理结果于次日反馈公司客户服务中心；重大投诉解决期限根据实际情况而定。

对于处理时效逾期的，公司客户服务中心将开具“客户服务中心客户投诉催办单”（附件3），督促有关部门及时处理。

公司客户服务中心按月将投诉汇总反馈给相关部门存档。

具体受理部门如下：

1、属客户投诉店铺的问题：

交相关营运部处理。

2、属供应商投诉采购经理或采购员：

交采购中心经理处理；属供应商投诉采购中心或采购中心经理，交采购中心主管经理处理。

3、属供应商投诉结算中心人员：

交结算中心经理处理；属供应商投诉结算中心或结算中心经理交结算中心主管经理处理；

4、属供应商投诉配送中心（含生鲜配送中心）问题：

交相关配送中心处理；属供应商投诉配送中心（含生鲜配送中心）经理，交配送中心（含生鲜配送中心）主管经理处理；

5、属其他问题：

交相关部门处理。

六、客户投诉处理部门的职能

（一）店铺对客户投诉的处理职能

店铺在接待客户投诉时，负责填写“_____店顾客投诉登记表”（附件6），此表同“客字[2006]57号文件店铺服务中心<服务台>规范”的附件12）；当店铺发生服务投诉需要以现金的形式进行解决时，须填写“服务投诉解决协议”（附件7）；当发生商品投诉需要以现金的形式进行解决时，须填写“商品投诉解决协议”（附件8）；并要求当事人签字。

协议仅填写一份，由店铺存档保存，不得交付顾客。

同时，店铺在处理客户投诉中不得向顾客提供任何形式的书面证据。

为了便于解决顾客问题，店铺应在服务台明显位置放置“值班长公示”插板（参考附件5），每日公示当日值班长的照片、姓名、电话，便于客户投诉的顺畅性，避免由于中间环节造成的投诉升级。

为提升服务，店铺应负责责任确认、管理改进和制度制定；负责总结各类投诉事项，吸取经验教训，提出改进对策，降低投诉率；负责月度投诉情况统计和分析并上报公司营运部。

（二）公司营运部对客户投诉的管理职能

公司营运部承担对所属店铺客户投诉工作的管理职能。

负责解决客户投诉并作好记录存档工作；负责投诉意见的整理、分析、评估、重大事件的追踪以及管理措施和考核条例的制定；负责分析产生投诉的原因并加以修正；对经常性发生的投诉事件应追查原因，视情节轻重对有关责任人员做出相应的处理；负责月度店铺投诉情况汇总和分析并转交公司客户服务中心备案。

（三）公司客户服务中心对客户投诉的管理职能

公司客户服务中心负责制订服务工作流程、服务标准、投诉的处理办法和退换商品须知；完善客户服务体系的评估和督察功能；定期检查相关部门服务标准和服务承诺的执行情况；建立受理客户投诉的通道、设置客户服务电话；对客户投诉记录档案化管理并进行整理归纳、分析、评估；通过培训提高服务接待人员处理客户投诉的能力；定期汇总客户投诉情况，对其产生的原因、处理结果以及改进方法及时通报相关部门和店铺，不断提升服务功能，防止类似服务投诉再次发生。

七、客户投诉处理流程

客户投诉处理流程

顾客是否满意否顾客是否满意否否

处理投诉顾客是否满意否

是是是

否供应商是

是否满意

附件2：

客户服务中心接听客户咨询、投诉电话记录表

年月日（星期）

电话类型

计数（画“正”字）

顾客

咨询

店铺位置

店铺电话

查询商品

卡咨询

卡延期/冻结

供应商

咨询

店铺及公司电话

合作业务/加盟

客户

抱怨

或

建议

（描述，如内容过多,请写于反面）

合计:

件。

其中：

直接与店铺联系解决件；转单件（第件）。

店铺

来电

卡冻结

卡解冻

卡延期

卡异常报障（描述）

服务工作沟通

备注

本日共接听电话:

个记录人:

附件3：

客户服务中心受理客户投诉处理单

投诉对象（）编号:

投诉人姓名

性别

投诉时间

投诉方式

投诉人

联系方式

电话

投诉类别

电

话

当面

信件

电子邮件