浴场的服务人员如何处理投诉1文档格式.docx
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如顾客每喝一口酒,服务人员就去添满,引起厌恶
l提供喧宾夺主的服务:
如打断顾客谈话,机械的、高声的背诵“台词”
l语言不得体:
如离开卫生间时对客人说“欢迎再来”让人啼笑皆非
l提供可能为浴场惹上麻烦的服务。
(2)服务质量原因
服务本身是有价值的,这种价值在洗浴行业体现的很明显,在服务效率、服务设备功能、服务安全性、服务项目价格、服务产品的舒适程度等方面,组成总体的服务质量,任何一方面的不到位,都会引起投诉。
所以服务人员要注意几点与顾客交流的注意事项:
l服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。
l不可用手搭拍客人之肩膀。
l如遇顾客不礼貌的言行或其他事故,对顾客不可争论或辩白,应婉转解释,要以“顾客永远是对的”态度服务顾客。
l回答顾客之询问,如不知道,不可随便说:
“不知道”。
l不表示私人意见,不谈国家大事。
l客人有所吩咐时,应立即记录以免忘记,无法处理时,应马上请示部长,直至弄清为止。
l面对客人说话时,决不可吃东西或阅读书报。
l不得粗言粗语。
l未经客人同意,决不可抱玩客人的小孩,免得使其不悦。
l对于孩童,当其父母外出时,不能疏忽照顾并乱给食物。
l在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。
l如发现旅客患有传染病或皮肤病,应立即报告部长处理。
l应注意客人的情绪和精神是否正常,防止发生不幸。
l如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子,从事不法行为,服务员应提高警觉,随时报告部长。
l服务员应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答才可启门进入,并应随手将门关上。
l服务人员不得任意移动客人房内的物品。
l顾客如有访客,未经客人同意前不得随意为访客开门,应请其在客厅稍候,或侧面征求顾客意见,如顾客不接见则婉转告之访客
l客人外出时,应立刻检查其房间,将房内整理成营业前的标准。
l顾客离开包房时,并应立刻检查房内财物,以免房客遗留物品,2、价格投诉价格投诉是服务中常见的投诉,再合理的价格顾客也可能有抱怨,应为顾客认为讨价还价是天经地义的事
(1)价格太高
l对其他浴场的价格已形成自己的看法,进行了比较
l顾客通过自己对服务成本的估算,确定自己认为合适的价格
(2)价格太低
l顾客经济条件比较好
l顾客不信任我们的服务
l顾客社会地位高3、其他原因二、处理投诉的原则1、准备充分将遇到的投诉记录在案,存档,作为案例分析,并结合模拟练习通过讨论等形势与服务人员探讨,杜绝类似情况的再次发生。
2、把握处理投诉的时机
l在投诉还未提出前处理:
防微杜渐,防患于未然,服务人员察觉顾客可能提出何种投诉,并选择在顾客提出之前,主动提出给予解释。
l投诉提出后立即解答:
绝大多数投诉在提出时立即解答,表示对顾客的尊重。
l暂时保持沉默,过一段时间再回答:
以下情况应暂时保持沉默,不要急于解答①投诉显的模棱两可、含糊其辞,令人费解②投诉不攻自破③不是三言两语能解释清楚的④超出了服务人员的能力水平的
l不回答:
许多投诉不需要回答,比如:
无法回答的奇谈怪论、容易造成争论的话题、明知故问的发难等,可采取的技巧是:
沉默;
忽略,装做没听见,按自己的思路说下去,悄悄转移话题,插科打诨,幽默一番,最后不了了之。
3、给顾客留面子
做服务工作,绝对不能让顾客丢了面子,而且还要想方设法照顾他们的面子。
顾客感到丢面子的事情很多,这就需要服务人员随机应变,给顾客台阶下,呵护他们的自尊。
4、顾客永远是对的
不管顾客如何批评我们,服务人员永远不要与他们争辩,争辩不是说服客人的好办法。
要坚持顾客永远是对的,把“对”让给顾客,否则,失败的永远是服务人员三、投诉处理方法1、采取积极的态度:
秉持正确积极的态度,能使服务人员在面对顾客的投诉时,冷静、沉稳的辨别投诉的真伪,从投诉中发掘顾客的需求。
2、认同顾客的感受:
先处理心情,再处理事情。
如:
我非常抱歉听到这件事,我理解您的心情3、弄清楚问题所在:
l重复问题,证明了解
l回答问题之前稍做停顿
l回答顾客提出的问题4、必要时给予适当的补偿一般情况下,投诉处理的程序是:
(1)接受投诉,认真倾听,保持冷静;
(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;
(3)给客人以足够重视;
(4)注意过程询问,记录要点;
(5)提出解决问题的具体措施;
(6)提出解决问题所需时间;
(7)追踪、督促补救措施的执行四、投诉处理的技巧1、忽视法:
也称冷处理法,也就是当顾客提出一些不会影响消费的反对意见时,服务人员采取不加理睬一带而过的态度。
l微笑点头,表示“同意”或表示听到了对方的话
l“您真幽默”
l“恩!
您真高见等”案例:
老顾客抱怨价格太高,自己没钱支付,可以说:
“李总,说您没钱,黄河水也枯了!
”或者是“像李总这种地位的人说没钱,那么我们早关门了!
”2、反问法
服务人员切忌对自己的判断过于自信,要多问“为什么”,把握住顾客真正的异议点。
“您说我们服务态度不好,是指我们服务不够主动吗?
”这样顾客就会拿出指教的态度,今而可以问“那您能对我们提些意见吗?
我们也学习学习!
”这样气氛往往就可以缓和。
3、太极法
也称借力法,取自太极拳里的道理,即将顾客的投诉变成顾客消费的理由,令其自食其果,但是要慎重使用
客人久等一个朋友没有到,心情烦躁,总是找服务人员的麻烦,甚至将部长叫了过去,部长了解情况后说:
“不好意思是我们服务不到位,您既然是来玩的,要不我给你安排个按摩,你先放松一下,顺便等你朋友好吗?
”4、补偿法
补偿法是指顾客提出投诉并有事实依据的时候,服务人员采取一些补偿措施,给其一定的补偿,使他获得心理的平衡。
服务嘴巴体操服务常用服务用语
1、顾客光临时:
“贵宾,您好!
欢迎光临!
”
2、顾客离开时:
“贵宾,慢走!
欢迎下次光临!
3、顾客需要服务:
“贵宾您好!
乐意为您服务!
4、顾客财产安全提示:
“请保管好您的贵重物品/手牌!
”“请携带好您的随身物品!
5、顾客人身安全提示:
“您请小心地滑!
”“请小心台阶!
6、******节日时:
*****节快乐!
7、各环节服务衔接时:
“贵宾X位请接待!
”“收到谢谢!
8、一次服务完毕时:
“您休息好,需要服务请叫我!
9、请客人等待时:
“对不起贵宾!
让您久等了!
”10、我们的企业口号是:
“今天,我以在中国洗浴联盟洗浴为荣!
明天,中国洗浴联盟洗浴必将以我为傲!
努力!
再努力!
成功永远属于我!
”一、前厅服务用语1、迎宾
l顾客光临时:
“贵宾您好,欢迎光临中国洗浴联盟洗浴!
l引领顾客时:
“请问您几位,请到这边换鞋”
l顾客离开时:
“贵宾慢走,欢迎下次光临!
l顾客财产安全提示:
“您好,您的贵重物品请寄存前台!
l与鞋部交接时:
“贵宾X位,请接待!
l顾客询问时:
“您好,需要我为您服务吗?
l顾客找人时:
“您好,请您给他打个电话好吗?
l结帐顾客较多,有新光临的顾客时:
“贵宾您好,现在是人多混乱,请您在这边稍休息一下,谢谢您的合作!
”2、鞋部
l与迎宾衔接时:
“收到谢谢”
l询问顾客时:
“请问您几位是一起的吗?
l接待顾客时:
“您请坐,我帮您换鞋”
“请保管好您的手牌和随身物品”
l指引顾客下楼时:
“您请这边下楼!
请小心台阶!
l顾客要离开时:
“您好,休息好了您?
请到这边结帐!
l帮客人拿鞋时:
“您请坐,请稍等我帮您拿鞋”
l帮客人换鞋时:
“您的鞋已经保养过了,请您穿鞋”
l送别顾客时:
“谢谢光临,您慢走!
”3、总台
l顾客找上级领导时:
“您好!
请问您找谁?
请您稍等!
l打电话给领导时:
“您好,有位XX单位的姓X的贵宾找X经理,请问他在不在?
l顾客到来时:
请问您的手牌是多少号?
您X位一起的是吗?
请稍等!
l顾客等人时:
“休息区在左边,您可以在那等您朋友。
l结帐报顾客消费时时:
“这是您的消费清单,一共是XXX元,谢谢!
l结帐接钱时“您付的金额XXX元,谢谢!
l结帐找零时“这是您的找零XXX元,谢谢!
l遇到钞票不能辨别真伪时“对不起,这张钞票我们不能验明真伪,请您换一张好吗?
“您慢走,谢谢光临!
”二、男、女浴服务用语1、门迎
l顾客进门时:
“贵宾X位请接待”
“贵宾您好,欢迎光临!
您里面请!
“您慢走,欢迎下次光临”2、一更
l与门迎、水区衔接时:
“收到!
谢谢!
“贵宾,您好欢迎光临!
l引领顾客更衣时:
“您的手牌号是多少?
您的更衣柜在这边。
“我帮您开柜好吗?
“您好,您请这边坐!
我帮您挂衣服!
“请保管好您的随身物品,贵重物品请寄存前台”
l引领顾客洗浴时:
“柜子锁好了,浴区请这边请”
l顾客人身安全提示:
“小心地滑,祝您洗浴愉快”
l与水区交接时:
“贵宾,您好休息好了?
l接待要离开的顾客时:
我帮您穿衣服!
“请携带好您的随身物品!
您慢走,欢迎下次光临!
”3、水区
l与一更、二更衔接时:
“请小心台阶/请小心地滑!
l推销毛巾时:
“您好,请问你是使用一次性毛巾还是消毒毛巾?
“您先冲一下,这边是坐浴,这边是淋浴”
“您感觉水温怎么样?
l推销香皂时:
“需要我为您打香皂吗?
我们有外卖的香皂。
l推销木桶浴时:
“我们有保健强身的木桶浴,您要不要试试?
l指引顾客时:
“水池在这边请/桑拿房在这边请。
l推销助浴时:
“搓澡在那边,我帮您安排一下好吗?
l提供干背服务时:
“您洗好了,我帮您干背”
l提供梳洗服务时:
“您好,牙膏为您挤好了”
l引领顾客换桑拿服时:
“请到这边换浴服,小心台阶,您休息好!
l顾客需要离开时:
要不要再冲一下。
“更衣室这边请,您慢走!
“请检查您的浴服口袋。
l与二更/一更交接时:
“二更/一更贵宾X位请接待!
”4、二更
l与水区、休息厅服务衔接时:
l顾客到来时“贵宾,您好”
l为顾客选择桑拿服时:
“您好,请问您是穿消毒桑拿服还是一次性桑拿服?
l为顾客服务时:
“您请坐,我帮您穿浴服”
“您这边请,休闲区在这边,客房在楼上,您休息好!
l顾客需要离开时“贵宾,休息好了您!
您再冲一下吗?
我帮您脱浴服!
l顾客随身携带物品安全提示:
l顾客带走外卖浴服“贵宾您的浴服,请拿好”
“您慢走”三、休息大厅服务用语
“贵宾,您好,里面请”
l为顾客引位时:
“您看这个位子可以吗?
l推销酒水时:
“您请坐,您喝茶水还是饮料?
l推销按摩项目时:
“请问您做足疗或保健吗?
l复述顾客所点消费品时“您点是铁观音一壶,您需要点小儿吃、果盘吗?
l确认顾客消费时:
“您好,能看一下您的手牌吗?
l取商品时:
“您请稍等”
l顾客所点商品上齐时:
“您点的茶水/饮料和小吃给您上齐了,还需要些什么?
l请顾客确认消费时:
“请您在单子上签个字,谢谢!
l顾客点钟技师不在时:
“贵宾您好,XX号技师已经上钟了,请您稍等一下好吗?
或者帮你叫一位技术好的技师为您服务好吗?
l一次服务完毕时:
l二次服务时:
“您好,帮您收拾一下烟缸/给茶水续水!
“您好,请保管好您的随身物品和手牌”“请将您的贵重物品锁好或寄存到吧台”
l顾客呼叫服务人员时:
“您好,乐意为您服务!
l晚上留宿的顾客:
“请保管好您的随身物品,祝您休息愉快”
l需要叫醒服务的顾客:
“您好,是明早X点为您提供叫醒服务吗?
好的,您休息好!
l2点后对喧闹的顾客:
“您好,请您将声音放底,其他客人在休息,谢谢合作!
l起身离开的顾客:
“休息好了您?
这边请!
请携带好您的随身物品!
l需要去包房的顾客:
“请您稍等,我帮您预定一下!
”四、包房服务用语1、楼迎
l一楼与休息厅/二更衔接“收到谢谢”
l顾客上楼时:
“贵宾您好欢迎光临!
“包房这边请/大厅休息这边请”
l顾客下楼时:
“贵宾请慢走”2、二楼楼迎与一楼衔接时:
“收到谢谢”顾客上楼时:
”指引顾客时:
“包房这边请”顾客离开时:
“贵宾您慢走”二楼与一楼交接:
“一楼男宾一位,请接待。
”3、客房服务员
“您看这间包房可以吗?
“请问您叫技师吗?
l服务完毕时:
“您好,请保管好您的随身物品和手牌”
l服务人员进客房门时:
服务员!
l为顾客提供叫醒服务时:
“贵宾您好,现在时间是X点XX分,为您提供叫醒服务。
l离开的顾客:
l顾客做完按摩离开:
“贵宾您好,包房需要预留吗?