宾馆前台周工作总结.docx
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宾馆前台周工作总结
宾馆前台周工作总结
篇一：
酒店前厅部一周工作总结
篇一：
前厅部第一周工作总结
XX年2月前厅部第一周工作总结
一:
经营数据统计:
客源统计:
房型统计:
房价统计:
收入统计:
二:
上周主要工作:
（1）结合办公室对春节走访用酒的数量进行统计,入库.
（2）结合销售和客房对长租房进行调房.
（3）节后陆续对整个大厅/行李房/商务中心的卫生进行彻底清理.（4）元月份餐卡和考勤的上交.
（5）在做好日常工作的同时,做好vip客人及vip会议的正常接待.（6）对酒店装修期间实际可以出租的房间进行了统计,上交销售部和房务部.
（7）制定元宵节和情人节客房促销方案.（8）对近期寄存前台的物品进行了电话跟进.三:
投诉
本周共4起投诉:
1起是络问题造成的客人投诉;另外3其均是投诉房间空调和水温不足的问题.第一时间在给客人解释致歉的同时,联系值班经理加送被子,加开空调,退房时,赠送小礼品,客人均满意离开.四:
不足之处
（1）年后,员工工作积极性比较懒散和被动,服务意识不足.
（2）前台员工缺少售房技巧,导致近期散客订房的数量下降.（3）前台主管及领班人员缺少责任心，质检力度不够。
五:
下周工作计划
（1）做好元宵节及情人节客房方案的实施工作.
（2）按计划陆续对前厅人员进行节后培训,主要目的是收心及服务意识的培训.
（3）对近期上岗的员工进行有计划的详细的细致的培训.
（4）召开部门管理人员碰头会,针对XX年酒店的整体规划合理制定本部门XX年目标任务.篇二：
前厅部每周工作总结XX-4-16
前厅部每周工作总结及下周工作计划（XX-4-16）
XX-4-9——XX-4-16
一、营业分析二、能源消耗
前周周电耗大幅攀升的问题已请工程部监控，上周用电量较前周已大幅下降，原因未明。
从昨日气温来看，空调已开启，下去需要严格控制空调温度及开启时间，控制能耗。
三、上周工作总结
1、参加公安局出入境召开的境外人员证件登记的会议，会议在红林大酒店召开，会上天妃酒店获得点名表扬，工作卓有成效；
2、人事变动方面，两人离职。
新入职的行李生刘俊才已按程序离职，接待员蓝路迪昨日已不来上班，电话联系确定是自动离职；
3、四楼装修噪音较大，部门内部已通告对住客排房从高楼层到低楼层来排，尽量减少对客人的干扰，做好应对客诉的准备；
4、协助行政部到友爱村张贴招聘广告；
5、部门大清洁一次，其中一个更衣柜下面垫的地毯已腐烂，找了四块大理石来垫脚更换；
6、继续进行6t工作，本周重点是针对前台柜台上凌乱的单据文件，下单制作2个小木架；
7、大堂废置的广告机已搬走；
8、盘点vip会议室资产；
9、跟进处理15号凌晨1102客人被困电梯一事，未造成客诉。
四、本周工作计划
1、人事方面，2名新员工即将转正，内部提拔1名领班
2、陈总通知近期公安严抓证件登记工作，部门要落实登记要求
3、与工程部沟通，因日落时间延后，要对射灯，招牌灯等定时开关进行调整
4、前台柜台踢脚线位置因部分客人喜欢搁脚上去已脏，需要整饰篇三：
酒店前厅部月工作总结
酒店前厅部月工作总结
篇二：
酒店前台工作总结
工作总结
尊敬的领导：
经过在前台工作的一周时间里，我对前台的工作已经有了一个清晰的思路，对酒店前台所涉及到的各项工作也已经了解，现作如下总结：
前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有服务项目，因此需要前台服务人员对酒店各个部门都有足够的了解，才能为客人提供满意周到的服务。
前台的主要工作分成接待、客房销售、入住登记、退房、费用结算以及餐厅、公司账号、团队账号的挂账等。
当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求。
一般客人的额外要求基本都差不多，拿个吹风机，换块毛巾，加个板凳什么的，通常都是琐碎的小事。
有时也有些客人会无理取闹，但是常言道：
“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
在这期间，我发现酒店的房卡和其他的酒店不一样，不是用房卡皮儿装房卡，而是采用便利贴这一种方式，这样操作即简单又实用，同时也节约了成本，体现了酒店节约的理念。
这是值得继续发扬下去的。
在发现优点的同时，我认为酒店也存在一些问题，比如客人来到酒店开房入住时，不是酒店的会员，就不能享受酒店的会员价格。
但是在这时服务员应该积极推销会员卡，让客人办理。
可是在通过这一周的交流，我发现服务员不愿意让顾客办会员卡，原因是办了会员卡以后，此会员再来办理入住的时候提成就没有普通散客的提成高。
我认为这会对酒店造成客流量的减少，利润减低的现象。
服务员不能为了自己的个人利益，对酒店造成直接的影响。
我个人的建议是：
①在服务方面，应该提供个性化服务。
在客人办理入住手续时，我们可多关心，多询问客人。
身为外地人的我，在这方面感触非常深，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站，商场，景点的位置，使客人有种家人的亲切感。
②作为快捷酒店，最主要体现在一个“快”字，当退房时有些客人老是说“快点快点，我赶车呢！
”这时就感觉一个人做这些工作有点慢，总是达不到客人的要求。
我觉得应该有个专职收银员，这样可以在工作量大的情况下分配一人收银，一人接待，这样可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清晰，不出错，从而也加速的为客人办理退房，不会让客人等很久。
更重要的是这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导。
工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。
③最后也是最重要的，微笑服务。
我认为在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的。
面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题就会迎刃而解。
多用礼貌用语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声，只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。
我认为只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为出色。
在工作中，每天看见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。
使我感觉到很充实，很快乐，实现了自我的人生价值。
我为自己的工作感到无比的骄傲，我真挚的热爱它，在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌！
张丽
XX年2月20日
篇三：
宾馆前台工作总结
篇一：
酒店前台工作总结
工作
总结
尊敬的领导：
经过在前台工作的
一周时间里，我对前台的工作已经有了一个清晰的思路，对酒店前台所涉及到的各项工作也
已经了解，现作如下总结：
前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是
最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这
里开始的。
前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有服务项目，因此需要前台服务人员
对酒店各个部门都有足够的了解，才能为客人提供满意周到的服务。
前台的主要工作分
成接待、客房销售、入住登记、退房、费用结算以及餐厅、公司账号、团队账号的挂账等。
当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求。
一般客人的额外要求基本都差不
多，拿个吹风机，换块毛巾，加个板凳什么的，通常都是琐碎的小事。
有时也有些客人会无
理取闹，但是常言道：
“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格
言。
在这期间，我发现
酒店的房卡和其他的酒店不一样，不是用房卡皮儿装房卡，而是采用便利贴这一种方式，这
样操作即简单又实用，同时也节约了成本，体现了酒店节约的理念。
这是值得继续发扬下去
的。
在发现优点的同时，我认为酒店也存在一些问题，比如客人来到酒店开房入住时，不是
酒店的会员，就不能享受酒店的会员价格。
但是在这时服务员应该积极推销会员卡，让客人
办理。
可是在通过这一周的交流，我发现服务员不愿意让顾客办会员卡，原因是办了会员卡
以后，此会员再来办理入住的时候提成就没有普通散客的提成高。
我认为这会对酒店造成客
流量的减少，利润减低的现象。
服务员不能为了自己的个人利益，对酒店造成直接的影响。
我个人的建议是：
①在服务方面，应该提供个性化服务。
在客人办理入住手续时，我们可多关心，多询问客人。
身为外地人的我，在这方面感触非常深，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介
绍车站，商场，景点的位置，使客人有种家人的亲切感。
②作为快捷酒店，
最主要体现在一个“快”字，当退房时有些客人老是说“快点快点，我赶车呢！
”这时就感觉
一个人做这些工作有点慢，总是达不到客人的要求。
我觉得应该有个专职收银员，这样可以
在工作量大的情况下分配一人收银，一人接待，这样可以缓解收银的压力，让收银可以做到
头脑清晰，不出错，从而也加速的为客人办理退房，不会让客人等很久。
更重要的是这样的
工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导。
工作量大的时候
又可以更多的吸收经验，迅速成长。
③最后也是最重要
的，微笑服务。
我认为在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直
盯着客人都是不礼貌的。
面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批评时，我们一定要保持
笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题就会迎刃而解。
多用礼貌用
语，对待宾客要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声，只要我们保持微笑，
就会收到意想不到的效果。
我认为只有注重细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的
工作更为出色。
在工作中，每天看
见形形色色的客人进进出出，为他们提供不同的服务，解决各种各样的问题。
使我感觉到很
充实，很快乐，实现了自我的人生价值。
我为自己的工作感到无比的骄傲，我真挚的热爱它，
在以后的工作中，我会做好个人工作计划，会努力在这里创造出属于自己的辉煌！
张丽
XX年2月20日
篇二：
酒店前台工作总结
酒店
前台工作总结
酒店前台>工作总结
（一）
在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，两家股东投入大
量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修营业，弥补了酒
店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通过打开窗户通风
得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大酒店在**年的星评
复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。
所有的这些
都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
所以酒店较注重员工的精神
文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员
工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次开展各项比赛，即增
强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍，解决了
员工冬天洗澡的问题。
所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。
今年来前厅部在人员
不断更换的情况下，所有的员工仍然能够>克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的
各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，
一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务>培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出
一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分
部制定了详细的培训计划：
针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李
运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部
所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训
才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节
约、节支活动，控制好成本。
为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少
了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须
填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡
元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务
中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张
纸、每一支笔。
通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：
球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情
和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待
员：
“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受
到极大的影响。
前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的
工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大
家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过
酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，
对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。
前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行
分类存档并每月统计上报。
**年客房收入与**年客房收入进行对比，住房率增加了%，
但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，
入住率增加而收入减少的现象。
酒店前台工作总结
（二）
伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了
光明灿烂、充满希望的二零零五年。
在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：
一、20**年度客房完成的营业总额是万，月均完成万，客房的出租率为，各项指标较20**年
有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。
二、本年度的具体工作：
1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了
多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天
对ok房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。
2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更
换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，
保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。
3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品
采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况
来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。
4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职
责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进
步。
本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每
一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾
金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。
但工作中还
存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的
工作中不断改进，自我完善。
酒店前台工作总结（三）
某年已经过去，在这一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化，
两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，荒废多年的三楼经过装修
营业，弥补了酒店娱乐项目的空缺，使酒店的服务项目更加完善，针对客房异味的问题，通
过打开窗户通风得到了根本的解决，同时对客房旧电视进行了更新，所有的这些给酒店带
来了生机和希望。
酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx
大酒店在**年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名，使xx大酒店在酒店业有了较高
的声誉。
所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。
所以酒
店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，将酒店的洗衣房改造成一个
宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娱乐项目，并多次
开展各项比赛，即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活，酒店还将太阳能热水安装到
了员工宿舍，解决了员工冬天洗澡的问题。
所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。
今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的
完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团四个，会议无数次，在整个接待过程中
受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作：
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出
一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分
部制定了详细的培训计划：
针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李
运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部
所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训
才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节
约、节支活动，控制好成本。
为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少
了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须
填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡
元/张，钥匙袋元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务
中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张
纸、每一支笔。
通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：
球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情
和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待
员：
“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受
到极大的影响。
前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的
工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大
家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过
酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，
对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。
前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行
分类存档并每月统计上报。
**年客房收入与**年客房收入进行对比，住房率增加了%，
但收入却减少了元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，
入住率增加而收入减少的现象。
成绩是喜人的，但不是之处我们也深刻地意识和体会到：
1、在服务上缺乏灵活性和主动性；
2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉；
3、个别新员工对本职工作操作不熟练；
4、商务中心复印机老化，复印机效果不好，影响到商务中心的收入，今年全年商务中心的复
印现金收入只有元。
根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，**年对前厅部来说是一个重要年，为能配
合销售部完成任务，特制定出**年>工作计划：
1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；
篇四：
酒店前台一周工作总结
篇一：
酒店前台工作总结
工作总结
尊敬的领导：
经过在前台工作的一周时间里，我对前台的工作已经有了一个清晰的思路，对酒店前台所涉及到的各项工作也已经了解，现作如下总结：
前台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。
一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。
前台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有服务项目，因此需要前台服务人员对酒店各个部门都有足够的了解，才能为客人提供满意周到的服务。
前台的主要工作分成接待、客房销售、入住登记、退房、费用结算以及餐厅、公司账号、团队账号的挂账等。
当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求。
一般客人的额外要求基本都差不多，拿个吹风机，换块毛巾，加个板凳什么的，通常都是琐碎的小事。
有时也有些客人会无理取闹，但是常言道：
“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。
在这期间，我发现酒店的房卡和其他的酒店不一样，不是用房卡皮儿装房卡，而是采用便利贴这一种方式，这样操作即简单又实用，同时也节约了成本，体现了酒店节约的理念。
这是值得继续发扬下去的。
在发现优点的同时，我认为酒店也存在一些问题，比如客人来到酒店开房入住时，不是酒店的会员，就不能享受酒店的会员价格。
但是在这时服务员应该积极推销会员卡，让客人办理。
可是在通过这一周的交流，我发现服务员不愿意让顾客办会员卡，原因是办了会员卡以后，此会员再来办理入住的时候
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