常见投诉处理流程(1).doc
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多客多米常见投诉处理流程
一、遗漏构成品
投诉定义：
l 用户来电表示遗漏商品配套中的配件；
l 遗漏商品说明书或保修卡；
l 外卖遗漏一次性筷子、勺子等用餐辅助品；
处理流程：
处理方法：
第一步：
核实订单号，查询用户反映情况是否属实。
是，进入第二步。
否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。
第二步：
通过订单详情确认遗漏物品为其处理。
客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要补送。
Ａ、是，需要补送。
客服确认补送物品，为其补送遗漏物品。
待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送补送物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。
Ｂ、否，不需要补送。
解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。
（可视用户具体情况适当补偿米粒）
二、品质不满,少货
投诉定义
用户来电反映商品出现质量问题；对商品品质不满；商品缺斤少两等
1.食品：
胀袋、霉变、受潮、蛀虫变异等；
2. 菜市：
菜品缺斤少两、不新鲜等；
３.顾客反映实际收到商品数量与订购不符；
处理流程：
处理方法：
第一步：
核实订单号，查询用户反映情况是否属实。
是，进入第二步。
否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。
第二步：
需求辨识，确认用户问题，为其处理。
客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换补货。
Ａ、是，需要退换补货。
客服确认退换补货商品，为其退换补货。
待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送退换补物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。
Ｂ、否，不需要退换补货。
解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。
（可视用户具体情况适当补偿米粒）
备注：
用户选择“货到付款“功能购买商品，当商品送达，用户无理由毁单，要求退货。
物流人员可核实订单内的商品，不影响二次销售的商品可无条件退货，但已经过加工、斩杀等影响二次销售的商品建议用户购买，已确保用户账户信誉度。
若用户态度强硬，要求退货，也可为其处理，须告知风险，下次用户使用”货到付款“功能将受到限制，待信誉度恢复后方可使用。
三、网站信息与实物不符
投诉定义
用户收到或者发现商品和网站文字、图片等描述不符。
处理流程：
处理方法：
第一步：
核实订单号，查询用户反映情况是否属实。
是，进入第二步。
否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。
（若用户并未产生订单，只是对网站显示商品存在异议，客服记录问题与运营部核实，并回拨用户告知处理结果，同时致谢。
）
第二步：
需求辨识，确认用户问题，为其处理，并通知运营部及时将错误信息修正。
客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换货。
Ａ、是，需要退换货。
客服确认退换商品，为其退换。
待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送退换物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。
Ｂ、否，不需要退换货。
解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。
（可视用户具体情况适当补偿米粒）
四、顾客来价格不满
投诉定义
反映商品价格比市价高；
购买的商品短期内价格下降明显用户表示不满；
处理流程：
处理方法：
第一步：
核实订单号，查询用户反映情况是否属实。
是，进入第二步。
否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。
（若用户并未产生订单，只是对网站价格存在异议，客服记录问题与运营部核实，并回拨用户告知处理结果，同时致谢。
）
第二步：
需求辨识，确认用户问题，为其处理，并通知运营部及时将错误信息修正。
客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换货。
Ａ、是，需要退换货。
客服确认退换商品，为其退换。
待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送退换物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。
Ｂ、否，不需要退换货。
解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。
（可视用户具体情况适当补偿米粒）
五、发票问题
投诉定义
用户反映遗漏发票或发票内容有误。
（如抬头或内容开具错误）
处理方法
记录用户信息（抬头或内容开具错误），承诺为其重新开具发票，带用户挂机够第一时间通知物流部，由物流员配送发票；同时回拨用户告知发票会在ＸＸ时间内送达，处理完结。
补充说明
1、目前商品出现数量不符问题，已“少补多不退”原则。
送达商品若出现数量少问题，客服应主动告知用户会为其补齐少的数量，反正则不需要退还。
2、若遇到特殊问题，客服无法直接给出处理意见或结果可上报运营、蔡总处，待商讨出处理意见后及时回复。
（期间做好用户的安抚工作）
3、现凡是用户投诉均需要发送邮件给运营部、蔡总处报备。
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