BAFS信息管理手册.doc
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版本：
A
北京机场饮食服务有限公司
信息管理手册
北大纵横管理咨询公司
二零零五年四月
北京机场饮食服务有限公司采购管理手册版本号：
A
修改记录
页数
修改后版本
修改日期
修改说明
备注
47
北京机场饮食服务有限公司信息管理手册版本号：
A/0
目录
第一章 总则 5
第二章 信息管理要求 6
第三章 组织结构及职责 9
第四章 信息管理流程 10
第五章 收集整理信息 11
第六章 汇总信息 13
第七章 信息分析及输出 16
第一节 研发报告 16
第二节 菜品标准化报告 16
第三节 营运督导报告 17
第四节 促销报告 17
第五节 供应商报告 17
第六节 财务报告 18
第七节 人力资源报告 18
第八节 战略规划报告 19
第八章 信息的监督和反馈 20
第九章 信息保密制度 21
第十章 系统选型管理办法 23
第一节 系统选型的基本要求 23
第二节 系统开发商选择要求 26
第三节 系统选型流程 27
第十一章 流程图 29
附件 37
附件1：
信息报送表 37
附件2：
信息反馈表 38
附件3：
顾客类信息 39
附件4：
竞争对手信息 40
附件5：
财务状况分析编写要求 42
附件6：
菜品研发信息 43
附件7：
菜品标准化信息 44
附件8：
人力资源状况统计表 45
附件9：
外派人员绩效考核统计表 46
第一章 总则
第一条目的
为了加强北京机场饮食服务有限公司（以下简称公司）信息管理的规范化，针对信息管理的各环节、各岗位管理职责，特制定本手册。
第二条意义
信息在公司的经营管理工作中，有着重要的作用。
首先，信息是公司计划决策的依据。
只有掌握了大量的外部信息和内部信息，才能把公司系统整体目标和计划制定得正确，符合实际。
其次，信息是对经营活动进行有效控制的工具。
公司在生产经营中的人流、物流、资金流，是按有关信息所规定的路线、要求和时间进行流动的。
信息对它们起着控制作用。
同时，信息又对公司各单元，在经营活动中的相互配合与工作衔接起着协调作用。
特别是当组织行为与目标发生偏离时，通过信息反馈，可以使管理者及时采取措施进行调整与纠偏，保证公司整体目标和计划的实现。
第三条使用对象
本管理手册，适用于公司中高层管理人员、分子公司管理人员及各级信息管理人员。
第四条手册的管理
（一）管理责任
公司规划经营部负责手册的发放、借阅、回收和手册版本等的管理工作。
各职能部门负责与本部门相关的内容的执行、修订和完善，并对相应的内容拥有解释权。
（二）发放管理
规划经营部通过建立手册发放、借阅、回收的登记记录来实现对手册的管理。
发放按照规定的范围执行，公司各职能部门及分子公司人员根据业务需要提出申请经规划经营部经理审批，可领用与其作业相关的部分。
（三）版本管理
规划经营部负责本手册版本管理。
版本号为：
版本/修订号。
手册初始发布版本为A/0版。
以后年度内对手册相关内容每进行一次调整时，修订号递增，同时在手册的修改记录中加以记录。
修改内容以补充文件的形式向相关部门发布。
补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。
手册每年12月底，由规划经营部组织一次修订，届时将年内所有补充文件修改内容，分类归并到手册各章节。
同时版本向上升一级。
规划经营部负责收回所有发出的原版本文件，加盖作废印章，同时发放新版本文件。
（四）保密要求
手册的保管和使用应作好保密工作。
严禁私自对手册进行拷贝和复印。
如工作需要可以办理申请，由规划经营部审批后，进行借阅或领用。
第二章 信息管理要求
第五条信息分类
公司各职能部门及分子公司报送信息内容主要包括，但不限于以下内容：
1.动态性信息，即反映经营管理动态方面的信息；
2.政策性信息，即与公司经营业务有关的国家、省、市、行业的政策性法规信息；
3.反馈性信息，即执行公司以上领导指示和决定的信息；
4.调研性信息，即在调查研究基础上，经挖掘提炼后，有分析、有探讨、有建议的深层次信息；
5.参考性信息，即为领导了解情况、开阔思路、实施决策而提供的具有参考性质、咨询价值和顾问作用的信息；
6.问题性信息，即反映工作中存在的问题、或由于政策等原因出现的问题、或有关政策实施过程中遇到的新问题的信息。
7.涉及干部职工思想反映等其它有关信息。
第六条信息管理的总体要求
（一）完整性要求。
对于本制度提到的信息及以后在经营过程中认为对公司的经营决策有重要意义和作用的信息，都要进行收集整理，使管理人员在经营决策时，能对情况进行全面、系统的分析。
（二）及时性要求。
信息具有时效性，其价值与提供的时间成反比，时间的延误，将会使信息的价值贬低或丧失。
因此要求信息管理人员及时记录、收集出现的各种信息；要以最快的速度加工和传递给各有关部门。
并在经常变化的信息上加注采集的时间。
（三）真实性要求。
信息一定要反映真实情况。
在收集信息过程中必须保证信息的真实性与可靠性，在加工过程中必须防止和减少各种干扰，保证信息不失真。
（四）适用性要求。
信息的处理必须适合公司管理的需要，便于利用。
在收集阶段，信息要有针对性；在分析阶段，必须根据管理的需要进行分类整理，便于传输、利用；在传输阶段，必须适用本公司的要求和情况，寻找相适应的高效的媒介手段；在存贮方面，分类、登记、编码、归档要便于今后的查询和利用。
（五）经济性要求。
信息的处理必须考虑经济和社会效益。
经济的要求包括两个方面：
一是要求以最低的费用支出来获得更多的信息；二是要求以最低的成本获得更有价值和有较大效用的信息。
要做到经济，主要建立节约而又高效的信息处理系统。
第七条信息收集整理过程的工作要求
（一）要将公司各项管理工作纳入到信息收集的视野中，要从全面联系的观点来认识事物。
因此，要广泛开辟信息来源，确保信息的全面、完整。
（二）强调全员信息意识。
教育所有员工，使他们认识到公司的各种记录、报表、统计数据，都是重要的信息收集工作，应积极参与，认真执行。
（三）要重视信息变化及流向的分析与预测，对重大信息变动，要早做准备，以掌握工作的主动。
（四）强调信息收集的及时、准确和信息内容的真实性与有效性。
（五）收集处理信息的人员在思想、方法和行动上保持一致性和协调性，为保证信息流的畅通和有效，要落实具体的负责人、内容和时间。
（六）处理信息的使用者要对信息的真实性、可靠性从多方面进行印证和质询。
（七）在对信息进行汇总的过程中，要根据要求对信息进行分类汇总。
（八）汇总过程中发现数据不统一时，要及时向信息提供单位进行求证，对数据进行纠偏。
第八条信息分析过程的工作要求
（一）在信息鉴别时应透过现象看本质区别真伪。
（二）信息分析时，要注意方法，抓住重点要点，特别注意信息的变动趋势及潜在作用。
（三）信息分析报告中的观点要基于真实数据的分析，观点明确，并给出相应的意见和建议。
第九条信息传递管理
在信息传递过程中，无论是由下向上传递，还是由上向下传递，还是平级之间传递，文件类的信息都必须填写《信息报送表》，注明收件单位、收件人、主题、发件单位、发件人、发件时间、信息保密级别、要求反馈的时间期限。
第十条信息的反馈
信息接收人在接收到信息后，根据信息报送表的要求，如果为需要立即反馈的，则要及时进行反馈。
如果是需要执行的信息，信息接收人按信息反馈三阶段时间的要求进行反馈。
（见本手册第八章）
第三章 组织结构及职责
第十一条信息管理组织结构
公司信息管理工作由公司综合办公室负责，公司各职能部门及分子公司负责本部门或本公司信息管理工作。
第十二条公司综合办公室主要职责：
1.指定专人负责信息的收集、整理、传递和反馈工作；
2.负责汇编各部门报送的报告，呈报总经理批阅；
3.负责对领导批示的报告、文件的催办落实并及时反馈落实情况；
4.负责信息登记工作；
5.指导各部门信息管理工作；
6.保存归档。
第十三条各职能部门主要职责：
1.负责收集本部门职责范围内的有关信息，包括分子公司的相关信息，形成本部门整体信息。
2.建立与本部门工作相适应的信息网络（包括收集职责范围内分子公司相关信息的网络），保证上下信息的及时传递和处理。
3.接受综合办公室指导，加强对日常信息的管理。
4.选择责任心较强且具有一定文字表达能力的人员负责本部门的信息收集、整理、传递和反馈工作，并为其创造良好的工作条件，如列席有关会议、阅读相关文件等；
第十四条分子公司主要职责：
1.指定专人负责收集本公司信息，并根据信息内容，及时向公司综合办公室报送信息。
2.接受公司综合办公室指导，加强对日常信息的管理。
3.选择责任心较强且具有一定文字表达能力的人员负责信息的收集、整理、传递和反馈工作，并为其创造良好的工作条件，如列席有关会议、阅读相关文件等。
第四章 信息管理流程
第十五条信息管理的主要活动为收集整理信息、分析处理信息、传递信息、反馈信息。
第十六条收集整理、汇总信息
（一）收集整理信息主要是通过会议收集法、调查收集法、阅读收集法等多种收集方式对各类信息进行收集。
直接或间接获取外部环境的发展变化的信息。
通过收集公司内部的信息，及时了解公司的发展现状，为经营决策提供依据。
将收集到零散的信息进行分类整理，通过核实和查证，把信息中不真实、不可靠的成分剔除，增强可靠性。
并将信息整理成有条理的，能够反映全局的、具有宏观性的信息。
（二）汇总信息，各职能部门根据本手册第六章汇总信息的要求，将收集整理的信息进行汇总。
按照围绕公司中心工作、具有一定参考价值、前瞻性和启发性的原则进行选择，增强针对性。
在汇总信息编写上，要做到篇幅短、内容实、容量大，主题明确，结构严谨，逻辑清晰，用词准确。
第十七条分析处理信息，是各相关人员根据本手册第七章信息分析的要求，负责汇总后信息的索取，按照真实反映公司的发展现状，预测未来发展趋势，给出发展建议的原则，编写与分析报告，并制订相应的决策方案、计划等。
分析报告要求观点明确，立论充分，引用数据真实可信。
第十八条将各种信息的反馈意见分析报告传递到相关人员处。
传递方向，根据需要，在公司内自上而下、自下而上、平行、交叉传递信息，实现信息共享。
可能通过电话、内部交换和专人传递（对于紧急或比较重要的信息）等手段。
第十九条综合办公室及职能部门根据信息的性质和内容负责对信息执行情况进行监督检查。
第二十条信息管理流程示意图
第五章 收集整理信息
第二十一条分子公司信息报送
1.报送格式。
《信息报送表》（见附件1）是报送信息的最终格式。
2.报送时间：
除财务信息外，分子公司按经营信息报告内容进行编写（见母子公司管理制度附件3），并按信息的内容进行分类，在每月最后一天前，将其报送至综合办公室。
分子公司于每月7日向公司财务部上报上月财务报表、财务预算执行情况、财务状况分析报告。
对于职能部门要求分子公司协助进行的临时性的信息收集由分子公司按职能部门规定的时间直接提交职能部门。
3.报送方式。
采用书面及电子文本同时报送方式。
书面报送材料上要有本部门或单位负责人审核签字。
第二十二条各职能部门根据信息报送时间要求，将填写的本部门《信息报送表》及相应的文件资料报送综合办公室。
第二十三条以下信息由规划经营部负责组织收集整理，需要下属分子公司收集的，下属分子公司可以直接交到规划经营部，规划经营部进行初步收集整理后，再交综合办公室。
（一）宏观经济政策类信息，由规划经营部进行信息的收集整理汇总，包括总体经济消费变动信息，国家政策研究，法律政策研究，金融税收研究等。
此类信息可以通过购买行业分析资料、二手资料收集、专家学者访谈的方式获得。
（二）市场类信息，由规划经营部负责收集。
包括各机场每年客运量、大客户信息、行业发展趋势、行业市场统计数据等。
此类信息可以通过购买行业分析资料、二手资料收集、专家学者访谈的方式获得。
（大客户信息收集表见《营销管理手册》附件）
（三）顾客类信息，由规划经营部负责组织单店进行此类信息的收集，包括产品质量、服务态度、服务质量、服务速度的满意度，产品价格认可度、品牌认知度、店面环境意见等。
此类信息可以通过购买行业分析资料、顾客调查问卷、服务人员访谈的方式获得信息。
（顾客类信息收集表见附件3）
（四）竞争对手类信息，由规划经营部负责信息的收集，并建立起竞争者信息档案，包括竞争对手基本情况、市场覆盖面、产品价格、产品质量、服务态度、服务质量、服务速度、店面环境、广告/促销。
每个月根据竞争者手的发展变化进行信息的更新。
此类信息可以通过购买行业分析资料、二手资料收集、观察、访谈等方式获得。
（竞争对手信息收集表见附件4）
第二十四条内部信息，由各职能部门根据各自的工作职责负责收集整理，再提交综合办公室。
公司内部信息包括：
（一）财务部提供：
财务报表、公司预算执行情况、公司财务状况分析；（公司财务状况分析见附件5）
（二）厨政部提供的：
菜品研发信息、菜品标准化信息；（菜品研发信息收集表见附件6，菜品标准化信息收集表见附件7）
（三）规划经营部提供：
营运督导信息、促销活动效果评价表；
（四）采购储运部提供：
供应商季度评价打分、供应商现场评价；产品的安全库存、库存物料及原料信息、库存呆滞物料信息、库存报损信息；不合格退货信息、不合格物料降级使用信息；供应商供货价格同采价偏差；未按使用部门要求满足交货的原因分析。
（五）综合办公室提供：
公司人力资源状况、外派人员绩效考核信息、招聘信息、培训信息。
（公司人力资源状况信息收集表见附件8，外派人员绩效考核信息收集表见附件9）
第二十五条综合办公室在收到各类上交的信息之后，进行登记后，按信息的保密级别、内容及信息发送要求，分发到相关部门及人员处。
（1）如果为需要审议批复的信息，则转交有关领导或提请召开会议就信息中的内容进行讨论，给出批复。
在给出批复后，综合办公室负责将批复进行登记整理，以公司文件的形式下发，并督促相关人员对批复的内容进行检查监督，定期汇报执行结果。
（2）如果上交的信息是供各职能部门及领导参考的信息，则综合办公室负责信息的登记整理，按信息的内容转发给各职能部门。
第二十六条公司各职能部门或分子公司如有急于得到批示的信息，可随时直接报送公司总经理审批。
批示后到公司综合办公室登记，便于其全面掌握。
第六章 汇总信息
第二十七条各类信息汇总部门，根据信息类别所需汇总的信息名称，向有关收集整理部门索取相关信息和资料。
第二十八条研发信息，实现公司产品的创新和不断发展提高，是保持公司生命力的重要手段。
因此要对公司的研发进展情况进行跟踪总结。
信息名称
周期
初始信息提交部门
接收部门
收集整理部门
汇总部门
研发计划
每月
厨政部
厨政部
厨政部
厨政部
研发进展情况
每月
分子公司
综合办公室
厨政部
研发费用使用情况
每月
分子公司
财务部
财务部
新菜品顾客评价
每月
分子公司
厨政部
厨政部
第二十九条菜品标准化信息，菜品标准化的实现，是实现连锁经营的关键，因此需要随时了解公司菜品标准化的进展和市场的认可度，为菜品的标准化提供依据。
信息名称
周期
初始信息提供部门
接收部门
收集整理部门
汇总部门
标准菜执行情况
每月
分子公司
综合办公室
厨政部
厨政部
标准菜销售额
每月
分子公司
财务部
财务部
标准菜收入占总销售收入比率
每月
分子公司
财务部
财务部
标准菜顾客满意度调查
季度
分子公司
厨政部
厨政部
第三十条促销信息，根据公司促销信息的分析，了解市场对公司促销的反应，为公司的促销计划制订，提供依据
信息名称
周期
初始信息提供部门
接收部门
收集整理部门
汇总部门
分子公司促销评价表
每月
分子公司
规划经营部
规划经营部
规划经营部
竞争对手策略变动
每月
分子公司
规划经营部
规划经营部
促销预算计划信息
每月
分子公司
财务部
财务部
顾客对促销认可度调查
每月
分子公司
规划经营部
规划经营部
第三十一条供应商信息，供应商同公司之间不仅是客户与产品提供商的关系，随着公司规模的扩大，合作时间的增长，公司要同供应商之间建立起一种长期战略合作伙伴的关系，因此，对供应商进行跟踪调查，了解其发展状况，为公司选择资质好、服务优的供应商提供依据。
信息名称
周期
初始信息提供部门
接收部门
收集整理部门
汇总部门
供应商基本情况
季度
采购储运部
采购储运部
采购储运部
采购储运部
供应商业绩评价打分
季度
采购储运部
采购储运部
采购储运部
供应商现场评价
每年
采购储运部
采购储运部
采购储运部
供应商提供同质商品价格同市场价格偏差
每月
采购委员会
综合办公室
采购储运部
不合格产品退货信息；
每月
分子公司单店
综合办公室
采购储运部
不合格物料降级使用信息
每月
分子公司单店
综合办公室
采购储运部
未按使用部门要求交货
每月
采购储运部
采购储运部
采购储运部
第三十二条财务信息，财务信息的管理、控制是公司对分子公司经营状况进行判断的重要依据，因此保证财务信息的详实、准确，同时通过财务状况分析，为管理者经营决策提供支持。
信息名称
周期
初始信息提供部门
接收部门
收集整理部门
汇总部门
财务报表
每月
分子公司
财务部
财务部
财务部
公司预算执行情况
每月
分子公司
财务部
财务部
公司财务状况分析
每月
分子公司
财务部
财务部
第三十三条人力资源信息，了解公司的人力资源状况，了解分子公司人员变动情况，为公司实现依靠人才素质提高，实现公司战略提供依据。
信息名称
周期
初始信息提供部门
接收部门
收集整理部门
汇总部门
人力资源状况
季度
分子公司
综合办公室
综合办公室
综合办公室
招聘状况汇报
季度
分子公司
综合办公室
综合办公室
培训总结报告表
季度
综合办公室
综合办公室
综合办公室
外派人员绩效考核情况
年度
分子公司
综合办公室
综合办公室
第三十四条战略要素信息，是为管理者提供战略决策的重要依据。
根据战略分析所需要素，相应部门需要提供的信息如下图所示：
信息名称
周期
初始信息提供部门
接收部门
收集整理部门
汇总部门
宏观经济政策类信息
半年
规划经营部
规划经营部
规划经营部
规划经营部
各地机场每年客运量
半年
分子公司
规划经营部
规划经营部
顾客类信息
半年
分子公司
规划经营部
规划经营部
竞争对手类信息
季度
规划经营部
规划经营部
规划经营部
行业市场统计
季度
规划经营部
规划经营部
规划经营部
市场调研数据
每月
规划经营部
规划经营部
规划经营部
第三十五条市场综合信息，使公司管理人员能够清楚的认识和了解市场竞争、发展变化情况的重要数据，相应部门需要提供的信息如下所示：
信息名称
周期
初始信息提供部门
接收部门
收集整理部门
汇总部门
各地区经济发展及消费信息
半年
分子公司
规划经营部
规划经营部
规划经营部
各地区机场客运量信息
半年
分子公司
规划经营部
规划经营部
各地区机场销售额
每月
分子公司
财务部
财务部
行业市场统计
季度
规划经营部
规划经营部
规划经营部
市场调研数据
每月
规划经营部
规划经营部
规划经营部
第三十六条顾客消费关键影响因素，使公司的所有人员能够了解顾客心理，清楚为顾客提供什么样的服务能够达到顾客满意，同时为公司下属单店进行市场细分时，知道为什么样的顾客提供服务，顾客的需求是什么。
信息名称
周期
初始信息提供部门
接收部门
收集整理部门
汇总部门
顾客类信息
每月
分子公司
规划经营部
规划经营部
规划经营部
顾客选择公司下属单店原因
每月
分子公司
规划经营部
规划经营部
第七章 信息分析及输出
第三十七条各职能部门根据各种报告的要求负责对各种信息进行分析，给出经营管理建议。
本章节所要求的报告，在完成后，在规定的时间前交综合办公室。
综合办公室在对收集到的报告进行登记后，按信息的保密级别、内容及信息发送要求，分发到相关部门及人员处。
第一节 研发报告
第三十八条厨政部根据汇总的研发信息、菜品标准化信息、顾客关键影响因素、市场综合信息等，于每个月10日前完成新一期的研发报告。
第三十九条研发报告中包括已经研发菜品的市场认可度，哪些菜品可以进行促销，哪些菜品已经基本成熟，可以进入标准菜谱。
分析在研发过程中，菜品的成本费用。
根据收集到的顾客消费关键影响因素及市场综合信息，分析公司在提供菜品种类、口味等方面的优势及劣势，并根据菜品标准化的信息，分析公司还需要哪些地方进行菜品的改进。
第四十条并根据研发报告，制订计划，具体制订要求见《研发管理手册》
输入信息名称
输出信息名称
周期
提交部门及人员
研发信息
菜品标准化信息
顾客消费关键影响因素
市场综合信息
研发报告
每月
总经理/副总经理、综合办公室、规划经营部、采购储运部、厨政部、财务部、分子公司
研发计划
每月
第二节菜品标准化报告
第四十一条厨政部根据汇总的研发信息、菜品标准化信息、顾客消费关键影响因素、市场综合信息等，于每月10日前完成菜品标准化报告。
第四十二条菜品标准化报告中包括：
公司已经标准化菜品名单，根据顾客及市场数据，制订拟进行标准化菜品名单，给出各项标准菜品的成本，对公司实现菜品标准化的建议等。
输入信息名称
输出信息名称
周期
提交部门及人员
研发信息
菜品标准化信息
顾客消费关键影响因素
市场综合信息
菜品标准化报告
每月
总经理/副总经理、综合办公室、规划经营部、采购储运部、厨政部、财务部、分子公司
第三节 营运督导报告
第四十三条规划经营部根据收集到的营运督导信息、顾客消费关键影响因素、市场综合信息，制定并修订营运督导标准和新一期检查重点，于每月10日前完成。
第四十四条根据收集到的顾客消费关键影响因素及市场综合信息及营运督导信息，分析公司营运督导标准是否需要变化，变化的方向是什么，新的标准是什么，相应检查手段。
第四十五条根据收集到的营运督导信息，分析单店普遍存的问题，新一期的防犯重点是什么，制订营运督导重点
输入信息名称
输出信息名称
周期
提交部门及人员
营运督导信息
顾客消费关键影响因素
市场综合信息
营运督导标
升级会员 