保洁入职快速培训手册.doc
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保洁入职快速培训手册
目录
第一节 服务礼仪指引 2
（一）仪容仪表规范 2
（二）仪态规范 3
第二节 岗位职责 4
第三节 一般保洁作业的操作原则 4
第四节 一般保洁作业的标准 5
第五节 一般保洁作业的操作方法 7
第六节 几个重要阶段的清洁保养工作 10
（一）开荒阶段 10
（二）销售阶段 11
（三）装修阶段 12
（四）使用阶段 12
第七节 常用清洁剂、清洁工具介绍 13
（一）常用清洁剂分类及介绍 13
（二）常用清洁工具介绍 14
第八节 安全事故预防 17
保洁入职快速培训知识要点 18
保洁入职快速培训手册
第一节 服务礼仪指引
（一）仪容仪表规范
项目
要求
示范
1、
着装
1、按公司规定穿制服，且着最新款制服。
2、制服保持干净、整洁、平整，不得混季搭配，不得有异味，不得有明显绉痕、破损或掉扣现象。
3、工牌端正佩戴于外套左胸袋位置。
4、保持良好精神面貌。
2、
发型
女员工：
1、头发梳理整齐。
发长及肩及超过肩膀的，应梳成马尾,将发梢盘起用发网束起。
2、留海不长于眉毛，以不遮挡视线为宜。
3、发箍、发网、发带、发卡应为黑色或其它统一素色；
男员工：
1、头发梳理整齐。
2、前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。
3.不留胡须。
3、
化妆
1、脸部要保持干净。
2、尽量化淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近肤色的粉底。
（二）仪态规范
项目
要求
示范
1、
微笑
1、公共区域清洁工作时脸带微笑，表情亲切、热情。
不得目光呆滞、东张西望、无精打采。
2、微笑结合语言：
“早上好”、“您好”、“下午好”、“再见”，结合肢体语言：
点头等。
2、
问候
1、上班时应与同事相互问候；
2、工作时遇见业主、领导，应主动问好或点头微笑；
3、
谈吐
1、上班前不食用异味食物，保持口腔清洁；
2、谈吐口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；
3、不得与顾客讲与工作无关的内容；
4、上班时原则上要讲普通话；如遇见讲家乡话的业主，可用家乡话同业主交流；
5、无论业主还是访客有事询问，一定做到有问有答，不懂则礼貌婉绝。
4、
行走
1、走路稳，不得跑跳，不得大声喧哗；
2、与顾客同乘电梯时，主动让顾客先出先进。
第二节 岗位职责
（一）严格遵守公司各项管理制度、保洁操作规程和安全操作规程。
（二）负责小区公共区域的日常清洁卫生。
（三）负责清洁工具的清洁和保养。
（四）负责分管范围内突发事件和投诉的协助处理。
（五）发现破坏环境卫生的不良行为或可疑情况，及时劝阻并上报。
（六）发现设施、设备损坏、故障等异常现象，及时上报，必要时协助专业人员排除故障。
（七）完成领导临时交办的其他任务。
第三节 一般保洁作业的操作原则
总原则：
从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。
（一）扫地、拖地：
由内到外，从边开始再中间清洁。
（二）抹物：
从上至下，由左到右，再清洁边角。
（三）垃圾袋更换：
室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、较脏、破坏等现象要及时更换垃圾袋。
（四）推尘程序：
沿地面直线成行操作。
第四节 一般保洁作业的标准
（一）外围
项目
标准
1、地面
目视无垃圾、烟蒂、杂物、积水、香口胶。
2、垃圾桶
垃圾容量不能超出2/3满；
外部目视无灰尘、污渍、油迹；
附近地面、墙面无油渍。
3、休闲桌椅
无灰尘、无污渍，发现破坏及时汇报。
4、标识牌
目视无灰尘、污渍。
5、灯具
目视无灰尘，烟罩内无虫尸。
6、污水、排水沟
无明显杂物、无大量积水。
7、岗亭
里面地面无垃圾、无污迹，门窗玻璃光亮洁净。
8、绿化带
目视无垃圾。
（二）大堂
项目
标准
1、地面
无明显灰尘、无污迹
2、设施设备
无灰尘
3、门面玻璃、扶手
无手印、污印。
4、电梯厢
电梯门无手印，地面无脚印、娇箱无灰尘、手印，天花无灰尘、无蜘蛛网、门槽无积碎物。
5、电梯间
地面无灰尘、明显脚印。
6、墙身
手摸无明显灰尘。
7、消防梯
台阶无垃圾、无明显灰尘、污渍、水渍，角落无蜘蛛网，扶手无灰尘。
注意事项
1、为减少客人将室外尘土带入室内，大堂入口处应铺设防尘脚垫。
2、遇到下雨天，应派专人清洁保养，随时保持卫生干净。
3、大堂地面多为大理石、瓷砖、地毯，应根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法。
4、不锈钢、铜、铝合金等装饰物，容易受腐蚀，清洁保养时要选用专用的清洁剂、保护剂，保养时注意不要留划痕。
（三）车库
项目
标准
1、地面
无垃圾、明显灰尘、无积水。
2、设施设备
2米以下手摸无明显灰尘。
3、排水沟
排水顺畅，无明显积水。
4、消防水管、灯具
目视无明显灰尘、无蜘蛛网。
灯罩内无虫尸。
（四）中控室
项目
标准
1、地面
无脚印、无污迹、无烟蒂。
2、设施设备
无明显灰尘，在安全员指导下进行全面清洁。
（五）垃圾房、箱
项目
标准
垃圾容器
经常清扫、刷洗，定时喷洒除臭剂、杀虫剂、消毒剂等药剂，周围无散乱垃圾、污水。
（六）水景池
项目
标准
水面
每天用捞网清除水面垃圾、灰尘，
水质
定时对水质进行测量，及时投放药品。
清洗要求：
根据水质、PH值低于4.5，且目视水已变成绿色，底面沉淀物多的情况，进行清洗。
清洗时先放干水，将鹅石分小堆铲开翻遍清洗，清除内垃圾杂物，直到干净为止。
清洗完后，将鹅石均匀铲平，在更换清水到规定水位线。
为净化水质，放满水后投入相应药水，按常规投放（硫酸铜、漂白水）。
（七）办公室、洗手间、公共区域：
按公司作业程序指导书操作。
第五节 一般保洁作业的操作方法
项目
操作方法
图示
（一）
扫地、拖地
1）扫，一手拿扫把，一手拿灰斗，边扫边往灰斗内装。
2）拖，拖地后退着拖，按地板、地砖的纹理进行拖洗，拖地每拖3m2进行清洗一次拖把。
（二）
毛巾使用
应对折为8面，反正面可用16面。
（三）
擦拭办公桌
1）视办公桌的种类配用不同的清洁剂；
2）木质应用碧丽珠、家私蜡顺着条纹进行清洁。
（四）
清洁不锈钢制品
1）准备两条毛巾及不锈钢水。
2）先用干毛巾擦上面灰尘，再把不锈钢水喷洒在另一条毛巾上，顺着条纹进行擦拭。
（不能沾水）。
（五）
清洁玻璃门
1）用涂水器浸透沾有清洁剂的水逐块对玻璃门进行擦洗；
2）每块玻璃擦洗后用玻璃刮刀从上至下刮去玻璃上的余留清洁剂；
3）玻璃刮刀每刮一次后应用半干湿毛巾对刮刀胶片进行擦拭，以抹去刮刀胶片上的清洁剂，再进行下一次工作；
4）清洗工作完成后将工具放回指定地点。
（六）
清洁铜制品
1）准备两条毛巾及铜亮剂。
2）先用干毛巾擦去灰尘；
3）把铜亮剂喷在毛巾上，顺着条纹擦拭（不得喷过多、不能沾水）。
（七）
清洁公用烟灰盅
1）将烟灰盅内烟头捡出，再将石米倒入筛网内进行烟灰盅的清洁，洗净擦干后换上干净的石米；
2）将筛网中的石米浸入水中进行翻洗以洗去烟灰；
3）将洗去烟灰的石米放入清洁用桶，加清洁剂或漂白水反复搓洗；
4）将洗好的石米晒于指定地点，晒干后及时收回放于指定地点，以备后用。
（八）
清洁洗手盆
1）将毛巾沾上洁而亮清洁洗手盆，每天至少用洁而亮清洁一次，然后再用清水清洁；
2）特别难以去除的污渍用百洁布小心擦拭，最后用毛巾清擦。
（九）
清洁便池
1）先倒入洁厕水进行刷洗，以洗去便池上的污迹；
2）再用清水清洁。
（十）
清洁马桶
1）先倒入洁厕水刷洗。
2）再用清水清洁。
3）最后用毛巾将马桶周边水迹擦干。
（十一）
收集垃圾
1）按规定的时间和次数收集。
2）楼层收集垃圾时，选择适宜时间和通道，只能使用货运电梯或消防电梯，不可使用客梯，并避免与顾客同乘一趟电梯。
不能将垃圾散落在楼梯、楼面或路面上。
4）倾倒垃圾后，用水或清洁工具将各临时盛装垃圾的容器清洗干净，再将垃圾袋套上；垃圾车用完后要进行清洗，再放回原处。
注意事项
1、室内清洁时，不得随意翻阅顾客物品，不得使用顾客物品如电话、电脑、洗手间等；注意与顾客沟通的内容，注意作业效率；
室外清洁时，注意清洁的姿态、姿势，遇到顾客主动让路。
2、在公共区域清洁时应注意前后行人，速度适当放慢，遇3人以上同行时，必须停下手中工作待行人路过再清洁。
3、清洁时应注意保持现场卫生，不要忘记放温馨提示牌。
清洁后应清洗工具，并归还到指定地点。
工具摆放应注意：
发给个人的工具随人走，公共工具放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。
4、4、清洁后及时向上级汇报清洁结果。
第六节 几个重要阶段的清洁保养工作
（一）开荒阶段
开荒重点：
确定开荒时间，查看开荒现场、确定开荒天数，明确开荒人员，准备开荒物料及工具，做好人员动员。
工作前人员分工、实施、监督和检查验收。
开荒项目：
根据现场情况而定。
注意事项：
1、在环境主管、领班带领下，听从指挥，规范操作，合理使用清洁工具及清洁剂；
2、工作实施过程中注意个人安全以及因使用不当造成物品损坏；
3、开荒一定要将污渍彻底全面清理干净，为使用阶段打好基础。
清洁内容：
1、楼层开荒
分工与准备：
由上至下，三人一组为宜，事先准备梯子、伸缩杆、玻璃刮、涂水器、拖布、拖桶、垃圾铲、胶扫把、小灰刀、云石铲刀、指示牌、绿水、毛巾、香口胶溶剂等。
如条件允许，每组再带一个推尘布。
清洁流程：
除尘、推尘去除胶质等难以去除的污渍用玻璃刮刮取墙面、玻璃、进户门外门拖洗地面清洁消防通道进入下一楼层清洁。
注意事项：
1、楼层开荒最好人员集中，合作进行，不要分成过多的组；
2、小高层每天清洁不少于4层，高层不少于5层。
2、地面开荒
分工与准备：
五人一组为宜，准备洗地机（也可用高压水枪）、临时电源（或长电源线）、胶水管、地刷、大竹扫、指示牌、雨刮、盐酸、天那水、洗衣粉、去污粉、洗洁精、小灰刀等。
清洁要点：
清洁地面时注意地面材质，不要用水过多，防止材质受损。
所有地面清洁过程一定要清洁干净，不要有药品残留，做好最后的收尾工作，地面不要有积水残留，以免水渍、药渍渗透无法还原。
要么不清洁，如清洁则一定要清洁彻底。
注意事项：
1、此类清洗班长一定在现场跟踪，防止安全事故，注意正确地使用机械；
2、大堂清洁可划归此组清洁，但大堂要先从玻璃开始清洁。
3、水景清洁
分工与准备：
根据情况分组，准备高压水枪、水管、吸污泵、临时电源、铁锹、铁扒、指示牌、老虎钳、拖布、雨鞋、铲刀等。
清洁流程：
先将水全部放完，将石子翻成几条利于排水的排水沟，几人铲除水景池边的污垢结晶以及难以冲洗的水景小品，再进行全面冲洗。
如果水景池是不耐脏的理石或其它光滑表面材质的，在清洁过程中一定注意不要用药水或不锋利的刀片，以免造成材质损坏；如水中有鱼或水草，要先将其转移，全部清洗完后，重新注入水恢复原状。
注意事项：
1、清洗忌工作无计划性，当日放完水的一定要当日清洗完毕，不能隔日完成；
2、此类清洁一定要班长或主管在现场跟踪，注意安全。
4、地库开荒
同地面开荒相象，但没地面要求高。
注意事项：
1、如地库出入口是玻璃的，注意清洁时的安全，且注意玻璃的防水性；
2、去除不规则玻璃胶时注意整体美观性，也要注意勿破坏玻璃胶的防水性；
3、在有车位区域进行清洁时，注意药水的使用，不要弄花车位划分线。
（二）销售阶段
保洁重点：
销售现场、样板房、外围广场。
注意事项：
树立个人形象，加大保洁频次。
清洁内容：
1、销售现场、样板房：
保洁要点：
1、上班时间可以提前，一定在销售人员上班前完成全面清洁工作。
2、地板、地砖最好用半湿毛巾来擦；地毯用吸尘器或胶布来粘，不要用水；
3、有客户来访时及时将新污渍去除干净，轻拿轻放，隐性服务，不要影响客户看房，有礼有节。
注意事项：
因销售现场和样板房都是较华丽或较高档环境，清洁时一定要注意：
有些无法确定的污渍不得自作主张随便去除，须报告班长或主管处理；在药水使用上更要小心，即便是用水处理，也要拧干再擦；
2、外围广场、看楼通道：
保洁要点：
1、清洁频率加大，广场每周都要清洗；
2、通道的摆设与幕布每日都要擦拭；
3、地面无垃圾、水渍、脚印，设施设备无尘，花草无枯叶、无明显灰尘、无泥土裸露，水景清澈无落叶；
4、地毯有油污或其它污渍时，能及时清理的及时清理，不能及时清理的当晚及时换掉。
（三）装修阶段
保洁重点：
大堂、电梯箱、地库、楼层消防梯、入住业主门口卫生。
注意事项：
共同维护公共设施设备，配合保安员协助装修人员的管理。
清洁内容：
1、大堂、电梯箱
保洁要点：
1、装修之前铺好地面与电梯箱，作好防护；
2、有装修的楼层，配合保安要求每层先装修的及时铺好地面，做好防护；
3、日常清洁时注意加强装修层的巡视，不允许有烟头或泥沙在电梯箱内，配合保安不允许装修工人从大堂搬运物料，装修层不允许开门施工，有破坏公共设施设备的要及时制止并上报。
2、地库、楼层清防梯
保洁要点：
1、装修材料运送完后要及时清洁；
2、装修垃圾临时堆放点卫生的清洁与跟踪，做到日产日清，配合保安员要求装修工将垃圾一定装袋，不可有散垃圾，如有要及时清理干净。
3、地库可以一月清洗一次，临时堆放点可以两日冲洗一次。
（四）使用阶段
保洁重点：
做好日常的清洁工作及家政服务工作。
注意事项：
倡导隐性、零干扰管理模式（写字楼），避开业主上下班、员工上下班高峰期时间段工作，不影响正常办公。
第七节 常用清洁剂、清洁工具介绍
（一）常用清洁剂分类及介绍
项目
特性
主要品种及用途
1、中性清洁剂
一种温和的清洁剂，使用过程中不会对任何物品及人身造成任何反应和伤害。
①绿水：
拖地、抹物，特别是拖瓷砖地面有较好清洁效果。
②洗洁精：
清除物品表面、地面油迹多现象。
③洁而亮：
清除所有白色台面、墙面、地面、塑料、玻璃、不锈钢等表面严重污渍，用途广泛。
④128万能起渍剂：
清除质地好的墙面、玻璃等难以去除的血渍、油迹、油漆，棉布、毛地毯上的严重污渍。
2、酸性清洁剂
带有气味性和轻微毒性，使用过程不当将会导致物品损害或人身伤害。
使用时应注意做好防护措施。
①盐酸：
刷洗外围白英石地面、硬坚固的地面的污渍，使用后及时冲水。
（属强酸性，使用时要注意安全，开荒时要大量使用。
）
②漂白水：
漂较脏毛巾、拖把或处理黄色污渍。
③红水（洁厕灵）：
刷洗洗手间便池及硬坚固材质物品的污渍。
3、碱性清洁剂
①洗手液：
洗手间洗手。
②洗衣粉：
清洗较脏毛巾、拖把、洗地等。
③烧碱：
硬坚固地面。
使用酸、碱性清洁剂时的注意事项
①使用前应戴手套或穿雨鞋做好防护措施，不能直接用手接触药水，不慎沾在皮肤上应及时用清水冲洗干净。
②使用前必须查看现场材质，大理石、瓷砖、不锈钢等不能用酸性清洁剂，容易腐蚀。
③所有强腐蚀性的清洁剂使用前要在物体表面淋上清水，再用稀释成一定比例的浓度清洁。
④碱性清洁剂与酸性清洁剂不能混合使用，否则会发生中和反应，没有清洁效果且产生新的污垢与杂质。
例：
盐酸和漂白水不能混合使用。
⑤如清洁剂使用量大，须在环境主管指导下操作。
4）部分未分类清洁剂
它们有的是中性、酸性或碱性性质，可分别清除不同材质物品上的污渍：
起蜡水、底蜡、面蜡、抛光蜡：
用于大理石、瓷砖保养。
静电吸尘油：
用于推尘板推尘。
地毯水、地毯去污剂（碱性清洁剂）：
用于清洗、清除地毯污渍。
碧丽珠：
用于保养皮具、石材、木板等物品。
空气清新剂、喷香剂：
用于洗手间排除异味，净化空气。
香球：
用于男洗手间小便池除异味。
不锈钢清洁剂：
用于不锈钢亚钢清洁保养。
洁厕精（酸性）：
是高效快速除垢清洁剂，适用于卫生间洁具、瓷片、地砖、马赛克、石料、塑料的清洁。
使用时注意安全，不要将药水溅到周边大理石地面，以免腐蚀地面。
（二）常用清洁工具介绍
项目
使用介绍
图例
1、
工具类
扫把
1、室内用胶扫把、猪毛扫；室外用胶扫把、竹扫把；
2、扫地应从里到外顺序。
（猪毛扫不能沾水）
垃圾铲
1、用于放垃圾。
2、使用时一手拿扫把，一手拿垃圾铲同时进行。
拖把、拖桶
1、用于拖地使用；
2、拖地时拖把水分要扭干，防止水分过多容易滑倒行人；拖布散开，增大拖洗面积，增大拖布使用率；拖桶装水不能超出2/3满；洗拖把时用力稍轻，并注意前后行人，防止水溢出影响行人或拖把杆碰到行人；根据物品脏的程度及时更换清水并放中性清洁剂一起使用。
尘推
用于瓷砖、大理石、木地板地面，先推尘，推完后喷尘推油，干10分钟后再使用。
水刮
用于洗地、雨天刮水。
玻璃刮、涂水器
用于清洁玻璃、墙身瓷砖，从上往下，从左往右的顺序操作，在涂水时，扭去多余水分，防止水分多在地面影响行人，工具用完后及时用毛巾擦干，防止生锈。
………………………………
刀片、铲刀
用于清除瓷砖、大理石、水泥地面、白英石及墙身上表面上的胶印、口香胶及水泥污渍。
地刷、洗厕刷
用于清洗水泥、白英石地面、地毯，洗厕刷清洗便池。
胶手套
用于洗手间操作或使用酸、碱性清洁剂，做防护作用。
毛巾、方巾
用于擦拭物品表面灰尘、污渍。
镜干布
用于擦拭不锈钢镜面手印、灰尘或会议桌面清洁，其作用是无碎毛，较光滑。
百洁布
用于茶水间清洗茶杯或擦拭物品表面严重污渍。
伸缩杆
同玻璃刮一起使用，主要清洁高位玻璃、瓷砖、木板墙身。
铝梯
用于清洁高位处的卫生工作。
不锈钢垃圾桶、纸篓等
用于放垃圾。
2、
机械类
洗地机
用于清洗室内大理石、瓷砖、胶地板地面、地毯，室外白英石、水泥地面，使用前注意底盘的安装是否牢固，根据地面材质选择相应的磨片。
使用率很高，使用前先放好指示牌，电线应搭在肩上，避免电线卷入机器内。
吸水器
用于洗地、漏雨产生积水的情况。
吸尘机
用于地毯、地面、槽缝吸尘作用，但不能吸颗粒大垃圾，防止堵塞吸口，每用完一次要及时清理尘袋。
高压水枪
用于冲洗外围地面，使用后必须将水管水放清，冲洗时双手紧握枪头，以免高压碰伤。
抛光机
用于瓷砖、大理石保养，可增加地面的光泽、明亮度，延长使用寿命期限。
烘干机
用于地毯清洗后吹干或漏雨造成应急处理。
注意事项
1、电动类清洁工具使用前一定要检查好电线是否完好无破损；
2、清洁工具的保养：
清洁工具使用完后，应将工具清洁、擦拭干净。
电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。
第八节 安全事故预防
见《物业服务安全生产手册》。
保洁入职快速培训知识要点
着装
△工装
△工牌
△整洁
问候
△上班时与同事相互问候
△工作时遇见业主、领导，主动问好或点头微笑
保洁作业一般原则
△从里至外，从上至下，从左至右，先易后难
电梯清洁
△门：
无手印
△天花：
无灰尘、无蜘蛛网
△内壁：
轿箱壁无灰尘、手印
△门槽：
无积碎物
△地面：
无脚印
清洁大堂注意事项
△为减少客人将室外尘土带入室内，大堂入口处铺设防尘脚垫
△下雨睦派专人清洁保养，随时保持卫生干净
△根据不同的建筑装修材料采取不同的清洁保养方法
△不锈钢、铜、铝合金等装饰物易受腐蚀，清洁保养时选用专用清洁剂、保护剂，不留划痕
刮玻璃
△准备工具、清洁剂、清水
△清洁剂稀释
△涂水：
涂水器水量适当，不滴漏
△刮：
从上到下，从左到右
△抹：
抹去玻璃边框的水
△清洁地面
△整理工具
洗地机
△使用登记，主管或班长交待注意事项
△检查机器、电源线、电源插座
△现场准备：
放置提示牌、清洁剂、水、现场清理
△清洁剂倒入机器内，电源线放在操作人员肩上，启动机器洗地
△清水冲洗，扫干积水
△清洁机器，收好电源线入库
19
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