店长、店员工作职责与工作规范.docx

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商场店长的工作职责

   店长是商场每一单店的领导者，是每个店面的核心。

优秀店长能发挥公司企业文信息传播的纽带作用，是商厦销售政策、品牌销售制度的执行者和具体操纵者;优秀店长又是企业产品的代言人，一个优秀的店长就象一个优秀的导演，能够促使员工充分发挥自身作用，更好地打造自己的职业生涯。

　　   同时，一个优秀的店长能站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行商厦的经营方针，执行品牌、专柜的策略，推动业绩的提升。

因此，为全面发挥店长职能，特制定如下管理规范:

　　   一、店长工作职责:

　　   店长工作职责是每一个店店长执行店务工作的基本准则，明确店长的工作职责，有利于店长把握店铺日常工作环节的管理。

合理的运用公司赋予店长应尽的责任。

并在店铺每日运做的各个环节把握重点，创造佳绩。

　　   1、理解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。

　　   2、遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。

　　   3、负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训。

　　   4、负责盘点、帐薄制作、商品交接的准确无误。

　　   5、负责店面内货品补齐，商品陈列。

　　   6、协助主管处理与改善专柜运作的问题。

　　   7、协助主管与所在商场的沟通与协助。

　　   8、定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动。

　　   9、了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。

　　   10、激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。

　　   二、店长日常工作重点

（一）、人员管理内容:

　　   人员管理是店长日常工作的一项重要内容，因为在这个舞台上，不是一个人唱主角戏，一个完整的故事，是需要多个人物来表现的。

店长，则需要把这些人物有效的组织在一起的。

以保证演出的质量。

作好店面的人员管理工作，对提高工作效率和提升销售业绩，都起着致关重要的作用。

掌握店面人员管理的方法，对店长的工作与成长有着极大的帮助。

　　   1、做到考勤的合理控制与人员的妥善安排。

它包括安排合理人员的排班、休假、交接班和有效的运用代班人员。

　　   2、能够体谅有特殊困难的员工。

　　   3、能解决内部纠纷，改善人际关系。

　　   4、善于发挥团队精神，避免影响业绩现象发生。

（二）、日常管理工作内容:

　　   店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。

店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。

故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划和安排、带动。

　　   营业前:

　　   1、开启电器及照明设备。

　　   2、带领店员打扫店面卫生。

　　   3、清点货品，专卖店要清点备用金。

　　   4、核对前日营业报表，传送公司。

　　   营业中:

　　   1、检查导购仪容仪表，整理工服，佩带工牌。

　　   2、店长需掌握每日销售情况。

　　   3、控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。

　　   4、备齐包装纸、包装袋，以便随时使用。

　　   5、维护（续致信网上一页内容）卖场、库房、试衣间的环境整洁。

　　   6、及时更换橱窗、模特展示、商品陈列。

　　   7、注意形迹可疑人员，防止货物丢失和意外事故的发生。

　　   8、及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。

　　   9、收集市场信息，做好销售分析。

　　   10、整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。

　　   营业后:

　　   1、核对帐务，填写好当日营业报表。

　　   2、营业款核对并妥善保存，留好备用金。

（专卖店）

　　   3、检查电器设备是否关闭，杜绝火灾隐患。

　　   4、专卖店检查门窗是否关好，店内是否还有其他人员。

　　   三、店长权利:

　　   店长作为商厦管理组织中的一员，为充分发挥其职能作用，其在本店人事、货品方面拥有以下指定权利

（一）人事方面

　　   1、有权利参与营业人员的招聘、录用的初选。

　　   2、有权利向专柜、商厦建议辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工。

　　   3、有对员工给予奖励和处罚的权利。

　　   4、有权利根据员工表现向专柜、商厦提出调动、晋升、降级、辞退的意见。

　　   5、有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定。

（二）货品方面

　　   1、有权利对公司的配货提出意见和建议。

　　   2、有权利拒收有质量问题的货品。

　　   3、对店内的货品调配有决定权。

　　   四、店长考核标准:

　　   1、能够遵守公司、本品牌、专柜的各项规章制度，执行上级指标，完成公司下达任务;

　　   2、能够妥善安排本专柜日常各项工作，做到盘点、帐薄制作、商品交接准确无误;

　　   3、能够主动了解周围品牌销售情况，通过每天店内客流统计分析销售状况变动的原因，并及时改善;

　　   4、能合理安排组织本店的各项组织（评比、学习等）活动，围绕公司整体企业文化能形成本店良好的文化;

　　   5、每月在公司各项人员、货品、卫生、安全等检查中均能排到前前三名;

　　   6、能够协调所在本品牌、专柜与商厦进行良好沟通;

　　   7、具有很强的销售管理能力，销售业绩在本店中最好;

　　   8、具有极强的学习力，不断提高自身业务水平;

　　   9、善于帮助本店中所有员工改善工作状态，能够全面培训指导本店员工正确工作;

　　   10、具有强烈的自我约束意识，评选当月无违纪现象，能在员工中起到榜样带头作用;

　　   11、能与店员保持良好的沟通，在本店员工中具有极强的威信;

　　   12、穿着打扮稳重、大方、得体;

　　   13、言谈举止彬彬有理，有教养;

　　   14、处事公正果断。

店员工作职责与工作规范

1、营业员的岗位职责

（1）向店长负责，服从店长合理的日常工作安排；

（2）严格遵守公司及商场的规章制度；

（3）热情主动地销售商品，积极完成销售任务，提高专柜的销售业绩；

（4）主动配合店长做好专柜卫生清洁、摆设及保养工作；

（5）认真做好每日换班货物交接工作，发现错漏及时向店长反映；

（6）随时检查专柜的设备货物，发现损坏情况，应及时向公司反映，并争取及时维修，以公司利益为重，协助店长处理卖场突发事件；

（7）在销售服务中，应积极研究专业知识，提高自身的业务水平，充分吸收知识，建立信心、工作责任心，使自我发展迈向更高层次。

（8）通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。

（9）做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

（10）、时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

（11）、利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加专卖店的营业额。

（12）、收集顾客对货品和专卖店意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

（13）、收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

（14）、完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报。

（15）、完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行专卖店的各项零售政策

2、营业员应具备的素质与条件

当营业员进入到专柜时，就应该有着饱满的工作状态，并且需要保持这种状态的稳定性，带给消费者一种比较满意的购物氛围，同时对销售工作起到很大的促动作用。

（1）优秀的营业员应具备相当高的素质，有良好的修养；

（2）拥有较好的观察能力、沟通能力、说服能力；

（3）要让自己有足够的耐心去面对销售工作过程中的各个环节；

（4）具备一种长期努力工作的恒心；

（5）对待企业、对待顾客要有爱心；

（6）在工作中总结经验，在学习中提高工作效率；

（7）具备求发展的态度，学习的态度；

（8）具备团结、协助、服从的工作态度；

（9）正确认识到一线的员工代表着公司形象的重要性。

3、营业员的仪容仪表

a）头发要清洁整齐，不要过分染发，长发要扎起；

b）短发应该剪整齐，长短适中，

c）手指只可涂透明指甲油；

d）上岗前、休息及饭后应补好妆后再进入工作，忌浓妆艳抹；

e）制服要干净整洁熨烫平整，不可缺扣、有污点、有异味；

f）穿着皮鞋，要求清洁无尘垢；

g）首饰宜少佩戴，简单小巧精致，配合品牌形象。

4、营业员的工作细则

a）开单

¨快速、准确地为顾客开具销售小票；

¨核对收银小票的金额、柜组号、时间是否准确。

b）交接

¨在交接班时间内，由接班人根据销售小票，减去已销售出的货品数量，按实物数量核对卖场数、仓库数；

¨两班交接清楚、准确后，签名确认方可下班。

c）进货补货

¨应对店内货品的款式、颜色、数量有清楚、细致的了解；

¨整理仓库存货，预备补货明细。

d）收货退货

¨根据送货单仔细核对收货的数量、品种、货号，并与送货人员双人复核后，签名确认。

e）折扣促销

¨必须按公司折扣规定进行价格优惠，任何人无权私下打折扣；

¨不得私分促销赠品；

¨所有小票不得更改，如有错漏，一定要有上级主管签名确认；

¨在公司举办的促销活动时，必须把有关活动的事宜及礼品赠送方式一次性向顾客解释清楚，以免顾客产生不必要的投诉。

f）顾客投诉

¨处理投诉时应该为顾客着想，在不损害公司利益的前提下，尽量满足顾客的需要；

¨任何情况下，不得顶撞、怠慢顾客。

5、营业员的服务规范

a）顾客进出店铺，要面带微笑，礼貌待客，主动向每一位光临的顾客打招呼问好。

b）营业时间站立服务，双手自然放在身前或身后，身体不能靠在墙上、货架上，双手不能叉在腰上或抱在胸前。

c）对顾客提出的要求尽可能给予满足，本人不能解决的，须请示上级，在任何情况下都不得与顾客发生争执。

d）善于揣摩顾客心理，接待顾客要热心、耐心，服务周到，令顾客感到称心、放心。

e）熟悉店内商品的种类及货品的款式、价格、颜色，并了解本店铺的库存情况，用丰富的产品知识来耐心地解答顾客提出的问题，协助顾客选择合适的商品，并作适当的附加推销。

f）熟悉公司货品及皮具的保养、维修及常识性知识。

g）整理店内货品，做到货品摆放整齐、美观，便于顾客取看货品，同时快捷、准确无误。

h）如果顾客需要的货品已售完，需做好缺货登记工作，留下顾客的姓名、地址、电话及需要的款式，已到货则立刻通知顾客。

熟记常客的姓名、相貌及其它个人资料，并加以有效运用。

i）如有顾客投诉，应保持热情诚恳态度，细心听取顾客意见，然后报告上司，但注意不可以对顾客做出承诺。

j）为顾客开票、取货、打包时，要准确快捷。

不要令顾客等待太久。

k）顾客购买货品后要主动为顾客介绍皮具的有关维护及保养知识。

l）当顾客离开店铺时，无论是否购买商品，营业员必须向顾客说“请慢走”、“欢迎再次光临”等礼貌用语。

m）不得因为处理内部事务而冷落顾客。