服务接触对海底捞服务质量的影响研究.doc
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毕业论文
服务接触对海底捞服务质量的影响研究
112094214
田彬
经济与管理系
学生姓名：
学号：
市场营销
系部：
专业：
孙凌燕（讲师）
指导教师：
二Ｏ一五年六月
诚信声明
本人郑重声明：
所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。
在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。
本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。
学位论文作者签名：
日期：
年月日
服务接触对海底捞服务质量影响的研究
摘要：
随着餐饮业的迅速发展，服务质量的高低成为一个餐饮企业能否创造顾客满意和忠诚的重要决定因素。
作为服务企业，餐饮服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程，顾客与企业服务人员之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。
将海底捞服务接触分为前厅服务、餐中服务、后厨服务以及餐饮有形环境接触四个接触层面，运用SPSS统计软件对所回收的调查问卷进行数据分析，发现其中存在的问题，从而对整个服务接触点加强管理和控制、建立顾客忠诚等方面给出了建议，期望能对饭餐饮服务质量管理有一定的指导和帮助。
关键词：
服务质量，服务接触，海底捞
ResearchonServiceEncounterFishingEffect
ofServiceQualityontheSeabed
Abstract：
Withtherapiddevelopmentofthecateringindustry,thelevelofqualityofserviceasacateringbusinesscancreatecustomersatisfactionandloyaltyisanimportantdeterminant.Asaservicebusiness,thebasiccharacteristicsofcateringservicesispersonallyinvolvedintheprocessofconsumption.Customerservicecontactsbetweencustomersandbusinessservicequalitydeterminesthelevelofservicehasbecomecritical.
Intocontactwiththeseafishingservicelobbyservice,mealservice,thekitchenserviceanddiningtangibleenvironmentalexposuretofourexposurelevels.UsingSPSSstatisticalsoftwarefortherecovereddataanalysisquestionnaire,foundthepresenceofissue,therebystrengtheningthemanagementandcontroloftheentireservicecontactsandbuildingcustomerloyalty,andthecorrespondingadviceisgiven.Hopingforfoodcateringservicequalitymanagementhavesomeguidanceandhelp.
Keywords:
Qualityofservice,Servicecontact,Haidilao
目录
1前言 1
2服务质量 1
2.1服务质量的内涵 1
2.1.1服务质量的测评维度 2
2.1.2对服务质量评价的研究 2
2.2服务接触 3
2.2.1服务接触理论 3
2.2.2服务接触的分类 4
3海底捞的基本服务接触点 4
3.1海底捞的服务接触 5
3.1.1前厅服务接触 6
3.1.2餐中服务接触 6
3.1.3后厨服务接触 7
3.2顾客与餐饮有形环境之间的接触 7
4数据分析 7
4.1调查目的 7
4.2问卷内容设计 8
4.3数据分析结果 8
4.3.1前厅接触性服务调查 8
4.3.2餐中接触性服务调查 9
4.3.3后厨接触性服务的调查 9
4.3.4顾客与餐饮有形环境之间的接触性调查 10
5问题及建议 11
5.1存在问题 11
5.1.1高峰期服务标准明显松懈 11
5.1.2关键接触点管理不明确 11
5.1.3员工权限不可靠，处理突发问题不及时 11
5.1.4顾客对有形环境评价较低 11
5.2建议 12
5.2.1重视关健接触点管理 12
5.2.2及时补救服务接触失败 12
5.2.3重视“环境效应”，提升有形服务环境的品质 13
参考文献 13
致谢 16
附录一 16
附录二 19
太原工业学院毕业论文
1前言
在我国，服务业具有很大的发展空间。
具体有三个方面的优势：
一是我国服务业从产生到发展的这一时间段不长，可以说是初级阶段，因此，发展服务业相比其他行业具有很显著的优势和前景。
比如：
“中国制造”的迅速崛起、全面建设惠及十几亿人口小康社会的重大战略举措、以及雄厚的人口资源背景和由此形成的宏大服务市场规模，这些条件都进一步促使着我国的服务业不断地向前发展，由此可见，我国绝对有实力去打造一大批具有国际竞争了和国际规模的先进企业。
二是信息化、全球化时代的迅速到来，并且我国顺应时代潮流，信息网络等一些基础设施得到一定程度的完善，基础网络已经遍布全国，在经济全球化的带动下，国与国之间的交往更加的密切，这又为我国服务业的发展提供了广阔的国际市场，在国内和国外两个环境的供应下，我国服务业的发展会更有希望更有信心。
三是服务业是一个人才密集型产业，需要大批的劳动力作为支撑，而我国的劳动力人口占我国总人口的很大比重，因此，劳动力成本会很低。
这些都是我国发展服务业潜在的巨大优势。
经济大潮下，服务业一定会突飞猛进地向前发展。
但是，在发展的过程中，也存在着一系列的问题，解决好这些问题，对于我国服务业以及我国的经济，都有着重要意义。
通过对我国餐饮行业中的海底捞品牌的了解，并且结合所学的相关知识来分析这一行业的现状，对我国服务业的发展提供借鉴意义。
2服务质量
2.1服务质量的内涵
所谓的服务质量就是，为了满足顾客的需求，一次性将顾客满足顾客需求的事情做对。
国际上对这一服务标准有一个三角四圆图，位于三角上的三个圆分别是“管理者职责”、“质量体系结构”和“人员及物资资源”，而中心的一个圆是“与顾客的接触面”。
在构成的这个类似三角形关系中，以顾客为中心，国际上将其称为“服务金三角”，这是服务质量管理中的基本构架，三者之间是以顾客为中心的互动关系。
顾客需求是提供服务者必须优先要确立的方向和目标，同时这也是企业成功的根本保证。
而管理者的职责所包括经营战略，它来源于对顾客的充分了解，还需要了解所确立的市场面、服务的对象、服务的层次、服务的内容、服务的标准等。
在确定和评价市场及顾客需求的基础上，确立本企业的经营战略和目标，再把经营战略和目标贯彻到企业的质量管理体系中去细化和分解，这些将会成为成功经营的手段和方法。
在这一过程中要把质量管理体系的要求落实到实处，具体到每一位员工，采用教育和培训、内部沟通和激励，使每一位员工的工作素养不断提升，从而为提供优质服务打下良好的基础。
由此可见，在开展服务活动的过程中，第一要做的就是确定服务对象（顾客），明确顾客的需求，然后再把服务的需求转变成与此相应的服务属性，这里的服务属性可以被称作“质量特性”。
2.1.1服务质量的测评维度
评价一次服务质量的好坏，需要参考服务质量的测评维度。
这一服务质量的维度，主要有五个方面：
第一，可靠性，就是可靠、准确的完成自己承诺的服务。
这就要求提供服务方不能欺骗客人，承诺自己做不到的服务。
第二，对客户的回应，就是提供服务者对客人的要求作出积极主动的回复，尽快的解决客人的问题，维护客户的利益。
第三，可信任度，专业知识和礼貌真诚的态度是增强客人对自己服务可信任度的主要因素，所以在面对风险时，要用自己的专业知识和真诚态度赢得客户的信任。
第四，对客户的个人关注，要同情和理解客户的困难和需要，给予他们真切的关注和关心。
要让客户感到他受到了非常热心真诚的服务，感到自己对提供服务者是极其重要的、独一无二的。
所以提供服务者一定要了解客户的个人背景资料，并随时关注客户近期的状况。
第五，有形资源。
提供服务者所提供的服务，一般都是无形的服务，让被提供者瞬间就能体会的出的，要是这一体会更良好，就需要提供服务者对自己的服务场所的有形设施进行加工改造，最大限度的给每一位消费者一个良好的印象。
2.1.2对服务质量评价的研究
在1984年，格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量的概念，他将顾客感知服务质量定义为顾客对服务的期望与感知服务期望之间的差异比较。
按照格罗鲁斯对服务质量的定义由技术质量和功能质量两部分组成。
在中国，关于服务质量的评价标准，有三个方面，即从服务的接受方、服务提供方以及第三方这三个角度进行考虑和评价。
服务接受方就是顾客，指顾客对服务绩效的评价。
服务提供方指企业，是他们对服务过程的评价。
第三方的评价指的是第三方机构对服务方所提供的服务进行评价和认可。
三方评价结束后会得到三个评价指数，对这三个指数作加权平均最后得出一个结果。
2.2服务接触
服务接触一词最早出现于20世纪80年代初期。
基于服务业经营中对人际接触的重视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意与再次惠顾与否的因素，主要在于服务供应者间的人际接触。
Solomon等认为，服务接触是服务情境中，供应者与接收者间的面对面的双向互动。
也就是客户与服务传递系统间的互动，包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。
服务接触是客户与服务系统之间互动过程中的“真实瞬间”，这个瞬间会影响客户服务感知。
一次服务质量的好坏在很大程度上取决于消费者的感知，消费者的感知恰恰又是以服务接触能力为基础的。
2.2.1服务接触理论
在服务接触理论中，最重要的就是服务接触三元体的理论。
服务接触三元体就是说，服务者、客人、服务组织在服务接触中的关系以及三者之间的冲突。
服务的独特点之一就是服务生产过程中客人的积极参与，每个真实瞬间都涉及到服务提供者和客人的互动，各自都在服务组织提供的环境中扮演一个角色。
在服务接触三元体中，三者可以通过沟通合作而使三方受益，而现实服务接触中往往会出现三者中某一个占统治地位，就会出现结构失衡的现象。
当服务组织主导时，为了实现组织的效率，比如追求成本领先的企业就会讲服务规程严格的标准化，员工的自主性就会降低，客人定制化服务也就会相应减少。
为了追求效率，所提供可供选择的服务就会受到限制；在员工主导型的三元体结构体系中，员工拥有很大的自主权，服务组织采用分权的组织结构，对员工进行授权，员工可以根据实际情况采取即时的措施，尤其是在突发事情时，这样的结构员工具有很高的满意度和归属感，客人也能够感到速度；而在客人主导的结构中，客人会采取自我服务的形式，完全的定制，员工和服务组织完全以顾客为导向，积极发现客人的需求，并不断开发出客人需要的服务，使客人得到优质服务。
服务接触三元体中，服务组织为服务接触提供了一个环境，服务员和客人互动受到组织文化和组织的物质环境的影响，所以在分析组织的特征时，需要把握组织的文化和物质环境，通过对组织环境和文化的分析，从而分析组织在三元结构中的所起的作用;对于员工来说，为了使内部员工能够深入理解企业的文化和经营理念，从而为客人提供规范和超常的服务，这些就需要对员工精心的挑选和培训;而对于组织的顾客，员工应该关注顾客的期望和态度，因为客人的态度和期望直接影响客人的满意度，同时还应该重视客人在服务生产过程中的合作生产者的角色，客人影响着服务的结果，因此应该积极回应客人的要求，把握客人的情绪，使得每一个服务接触点都得到客人的认可。
2.2.2服务接触的分类
按照现在的分类方法，一般把服务接触分成高接触服务和低服务接触两大类，这两大类最主要的区别就是服务过程中的人员参与数量。
一般而言，高接触服务是指这样的服务模式：
销售服务人员在向顾客提供服务时，保持较多的面对面的接触机会。
相对于低接触服务而言，高接触服务需要更多的人员参与。
常规意义上将，将零售业或者说百货商场认为是高接触服务的标准模式，这种服务过程需要大量的导购人员，从而提供的服务也比较个性化和多样化。
相比较高服务接触而言，低服务接触的人员比较少，而且层次比较低，提供的服务是标准化的，这些就会让消费者感受不到温情，其中最重要的也就是最典型的低服务模式是自选超市的服务模式。
对于餐饮行业而言，可以将自助餐看作是低接触服务，将点菜正餐作为高接触服务。
3海底捞的基本服务接触点
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。
十七年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有六十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。
在我国现代化发展过程，尤其是现代服务业的发展进程中，海底捞的服务无疑是这个时代企业服务中的代表。
海底捞品牌在提供服务的过程中，最基本的要求就是使顾客感到满意。
客户对服务的满意程度，取决于服务人员能否抓住每个细节并提供优质服务。
而每一个服务细节，就是理论界所称的“服务接触点”，也可以称之为“服务关节点”。
从这个意义上讲，服务人员与客户之间进行互动，服务人员通过服务将企业的形象传递给顾客。
经过分析，得出海底捞的基本服务接触点:
表3.1海底捞基本服务接触点
接触点
基本服务接触点
前厅服务
接触点
停车代泊
服务
店前迎宾
等待空位时的服务
免费擦鞋
美甲饮料
餐后打包
收银
餐中服务
接触点
配置餐具
点菜
传菜
拉面表演
服务人员
处理问题的
及时性
服务态度
后厨服务
接触点
小吃糕点
供应
餐具清洗
水果清洗
供应
凉菜调制
供应
生鲜供配
肉类供配
餐饮有形环境接触点
等座区环境
节日环境
布置
就餐座位
舒适度
洗手间
设施、环境
包间的环境
餐厅的
整体环境
3.1海底捞的服务接触
在我国现存众多的餐饮服务业中，海底捞非常重视服务接触对服务质量的影响，已经在实际的运作中添加了服务接触方面的体验，并且这个服务体验的过程必须有顾客参与和感受，通过体验的设计增加海底捞服务提供过程中的标志意义，同时消除因为服务人员本身所带来的服务不确定性和运作管理上的难度，以及餐饮管理的复杂性等方面的因素。
在海底捞的服务接触上，如果存在任一接触环节的失误，甚至是微小的操作不当都会引起客户的不满，从而导致之前工作的功亏一篑，因此对服务接触实践过程中，严格控制并把握服务质量的一贯性，对服务过程进行全程测试、测评和监控，这些做法将大大提升对该品牌的管理，而这一点也可以说对接触式服务进行标准化己经成为现代餐饮业发展中对于服务质量管理的重点和难点。
对于海底捞的服务接触环节，以下分别从前厅服务、餐中服务、后厨服务以及顾客与餐饮有形环境之间的接触四个层面对海底捞接触性服务的开展情况进行分析。
3.1.1前厅服务接触
海底捞前厅接触性服务包括停车代泊服务，店前迎宾，等待空位时的服务，免费擦鞋美甲饮料，餐后打包，收银等接触点。
目前海底捞等候区等位时，海底捞为客户提供了包括桌椅、跳棋、爆米花、柠檬水、橙子等物品及食品，使消费者在等候时段不会觉得无聊，可以免费享受丰盛的食品和服务，并且提供聊天、游戏、免费美甲和擦鞋服务等等多样的方式，打消消费者在就餐等候间期的负面情绪。
根据目前掌握的数据，甚至有些客人愿意为了吃饭等候超过一个小时，服务人员在等候时间内所提供的各种服务，而且在提供服务的过程中，这种热情主动丝毫没有难为情的服务态度给客户带来了绝佳的体验机会。
3.1.2餐中服务接触
餐中服务接触包括配置餐具，点菜，传菜，拉面表演等接触点。
迎宾人员把客人带到就餐位置后，待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。
服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。
目前海底捞餐饮过程中的服务，从调查的问卷中看，对于海底捞提供的食品而言，满意程度稍微低于服务人员的服务态度的感受，这主要是因为作为火锅类的食品，可供涮食的种类相对而言还是比较少，因此开发相应的食品类别对于丰富海底捞的服务具有一定的指示作用。
3.1.3后厨服务接触
后厨服务接触包括小吃糕点供应，餐具清洗，水果清洗供应，凉菜调制供应生鲜供配，肉类供配等接触点。
海底捞以服务著称，不仅仅体现在以服务为本分的前堂服务员身上，厨师配料师要会基本的服务技能，送水果的、送小料的要有基本的服务意识，并且随着海底捞的发展，很多人关注的重点有些变化，对后堂的关注也逐渐增加。
目前海底捞的后台使用封闭式的操作间，按照现代服务业，以及现代人群对于餐饮治疗的挑剔以及对于食品安全的担心，海底捞在处理后台操作的过程中，可以尝试使用开放式的后厨，通过食客监督的形式提升服务的透明度，让客户对于食材的安全性有进一步的充分了解。
3.2顾客与餐饮有形环境之间的接触
海底捞有形环境表现在以下几个方面，餐厅的整体环境，节日环境布置，就餐座位舒适度洗手间设施、环境，包间的环境，等座区环境。
海底捞认为服务接触并不只是员工与顾客间的之间的互动，这一互动的过程离不开周边的环境。
环境的好坏在一定程度上会制约到服务性接触的效果，另外在服务过程通过可以的接触和影响，也可以影响客户对于环境的看法、感受和体验，所以说接触性服务的实施过程中应该充分考虑到诸如环境氛围、舒适度、外观等产品的属性等，因为这些外部因素在作用过程，通过因素与顾客间之间的互动会直接影响到沟通和接触的效果，并且还会影响顾客与员工的交互质量。
4数据分析
4.1调查目的
为了切实了解海底捞服务接触的进展情况，选择海底捞北京23店和北京5店作为调研基点，通过蹲点针对来海底捞就餐以及经过海底捞的行人发放小纪念品，采集调查问卷的方式，了解海底捞服务接触的开展情况，通过发放调查问卷的形式，掌握消费者对海底捞服务的真实感受。
4.2问卷内容设计
问卷的设计采用开放式的调查形式也就是通过问答的方法，采集客户对海底捞服务的真实看法，通过数据采集获得客户以及民众对海底捞服务的认知，本次调查的问卷共计发放60份，回收56份，其中有效问卷50份。
在本次问卷调查中，采用五级利克特量表，根据顾客对各服务接触点的认同度赋值，分别为5,4,3,2,1。
相应的态度为：
非常满意，满意，一般，不满意，很不满意。
具体的问卷调查表格的内容参见附录。
4.3数据分析结果
均值（平均值、平均数）表示的是某变量所有取值的集中趋势或平均水平。
标准差是方差的平方根，它表示了一组数据关于平均数的平均离散程度。
标准差越大，说明变量值之间的差异越大，距离平均数这个“中心”的离散趋势越大。
本次问卷调查采集的数据输入spss软件系统，通过分析和归纳得出本次数据调查的结果如下：
4.3.1前厅接触性服务调查
表4.1顾客对餐中各服务接触的认可度
N
极小值百分比（%）
极大值百分比（%）
均值
标准差
停车代泊服务
店前迎宾
等待区服务
免费提供擦鞋美甲饮料服务
打包人员的打包速度
收银人员的收银速度
有效的N（列表状态）
50
50
50
50
50
50
50
6
2
8
6
2
4
34
20
24
36
22
24
3.48
2.52
3.73
3.82
3.26
3.32
1.07076
1.34559
.84572
.55621
.81347
.51212
从表4.1可知，免费提供擦鞋美甲饮料服务与等待区服务的均值较大，可以看出顾客对此接触服务相对满意。
而店前迎宾的均值较小，说明有一些顾客对此服务接触环节评价较低，通过在门店的接触，观察得出原因是没有了主动服务意识，表现为顾客询问排到多少号时，门迎人员态度生硬，只告诉客人显示屏的位置，让客人自己看。
并且由于客流量的增加，门迎人员在高峰期已经不带客和做讲解了，使顾客对此有较差评价。
对收银人员的收银速度的认可度调查服务调查中，选择十分满意的占到了24%，标准差达到最小且均值较高，一方面，顾客对此接触点要求较低，另一方面说明收银人员的收银速度与收银态度较好。
4.3.2餐中接触性服务调查
表4.2顾客对餐中各服务接触的认可度
N
极小值百分
比（%）
极大值百分比（%）
均值
标准差
点菜
配置餐具
大堂上菜人员
拉面表演
服务态度
服务人员处理问题及时性
有效的N（列表状态）
50
50
50
50
50
50
50
6
8
12
4
2
4
24
30
26
38
40
28
3.03
3.19
3.26
3.49
3.74
2.84
.92847
.64355
1.04559
.76666
1.180861.02907
表4.2中均值普遍较高，几乎都达到3.0以上，可以看出顾客对餐中各服务接触都比较满意，从侧面反映出海底捞更加注重在餐中的服务质量。
而点菜与服务人员处理问题及时性的均值一般，标准差较高，说明这两个环节顾客的认同度差距较大，一方面说明海底捞菜品有待推出新品，另一方面说明有一些服务员在服务接触失败
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