餐厅收银员工作操作规范.doc
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内蒙古饭店
餐厅收银结账操作规范
文件编号：
TA—ACC—015
版号：
01
修改状态：
00
第1页共2页
1.目的
为了确保迅速、准确地为宾客办理结账业务，特制定本规范。
2.适用范围
本规范适用于餐厅收银员为宾客办理结账业务的活动。
3.术语
本章无内容。
4.职责
餐厅收银员负责本规范的实施。
5.标准与实施步骤
5.1标准
准确、快捷地完成入帐、结算工作。
5.2实施步骤
5.2.1主动热情地向客人打招呼，了解宾客需求。
5.2.2礼貌地询问客人就餐地点或桌号；
5.2.3迅速地为客人打印账单并认真检查：
5.2.3.1检查客人账单的内容填写是否齐全，日期、人数、桌号、餐厅名称
5.2.3.2检查账单的数量、单价、金额、是否正确。
5.2.3.3检查账单的减菜、优惠、折扣是否有营业部门经理或主管的签字。
5.2.3.4征求客人是否需要其他消费，确认不需要后，将账单双手呈交给客人请客人核实账单，并请客人签字认可。
5.2.4为客人办理结账手续。
5.2.4.1宾客提前合台：
应在原账单注明合至哪张单号中，在所合账单中注明与哪张单号合台。
5.2.4.2宾客提出分单：
在原账单上写明原因注销，根据宾客需要重新开单。
5.2.4.3如有未结账则需要有餐厅经理签字并将账单转至下一班继续催付。
5.2.5现金结账
5.2.5.1接收客人所交现金时，要唱收所收现金，验明真伪。
5.2.5.2迅速为客人找零，找零时要唱付。
5.2.6支票结账
5.2.6.1接收支票时要在“接收支票登记本”上作详细记录；（付款人单位名称、联系电话、单位详细地址、联系人有效证件号码等。
）
5.2.6.2检查支票日期是否在10天有效期内。
5.2.6.3支票上是否填有付款单位名称、账号及开户行印章。
5.2.6.4支票上付款单位“支票专用章”和“单位法人章”是否齐全，印章字迹是否清晰。
5.2.6.5注意支票的限额栏是否注有对支票用途、限额等的特殊限定内容，确保与账单的消费内容、金额一致。
5.2.7信用卡结账
5.2.7.1收到信用卡时要确认信用卡的种类,是否属于饭店接收范围内的信用卡。
5.2.7.2查信用卡有效期、签名条是否涂改、是否有破损，确保正确无误后。
5.2.7.3使用POS机为客人结账，交易成功后，请客人在信用卡单上签字并进行核对，
内蒙古饭店
餐厅收银结账操作规范
文件编号：
TA—ACC—015
版号：
01
修改状态：
00
第2页共2页
如POS机出现故障，手工向银行索要授权，将授权号写在直购单上。
如POS机交易成功，但POS机连接的打印机出现故障，立即手工刷卡，请宾客签名确认，查找POS机授权号将此号码写在直购单上。
5.2.7.4将信用卡号拓印在帐单上。
5.2.7.5将帐单、点菜单及POS单或信用卡单订好以备平帐之用。
5.2.8一卡通结账
5.2.8.1将一卡通放入结账器中，选择相应账项，请宾客输入密码，如一卡通余额不足，差额用其它付款方式补齐。
5.2.9转房客账
5.2.9.1查看前台客人账户，检查客人签单限额，如余额不足时建议客人先到前台续交押金后再办理转房帐手续，或请客人改用其他结帐方式，
5.2.9.2检查确认是否具有签单权，如房号或姓名不符时，询问客人是否两人同住一个房间，另一人是否未办理登记手续，请客人到前台办理登记手续后，方可办理转帐手续。
5.2.9.3请宾客在账单上签名，要求签上房号，收银员与系统中房号、姓名复核无误后，进行系统结账。
5.2.9.4立即将有宾客签字的账单及时送到前台，与前台收银员办理交接手续。
5.2.10转应收账
5.2.10.1请宾客在账单上签名，包括姓名，公司名称、联系电话。
5.2.10.2核对账单签名与预留签单字样是否一致，如不一致请宾客复签，仍不一致询问宾客真实姓名，与销售部联系征得签单同意后，请宾客签上真实姓名并注明代某某签单，同时留下宾客的联系电话。
5.2.11为客人开立发票，按票面金额为宾客配票，确保消费金额与发票金额相符。
5.2.12将账单、发票及找零、信用卡客人联、一卡通放入“结账夹”，双手呈交给客人，并礼貌地向客人道别。
5.2.13若收银机失灵，则全部改为手工帐。
一但恢复即使将帐单重新输入电脑中；若到下班时，收银机仍未恢复，则将手工帐转交财务审核，并说明原因，有主管签署证明。
6相关文件：
6.1《内蒙古饭店财务管理控制程序》
7质量记录：
7.1《每日食品及饮料分析报告》
7.2《帐单及人数控制表》
内蒙古饭店
夜审审核操作规范
文件编号：
TA—ACC—017
版号：
01
修改状态：
00
第 1 页 共 2 页
1.目的
为了确保营业收入数据的准确,特制定本规范。
2.适用范围
本规范适用于夜审员进行审核工作的活动。
3.术语
3.1夜审：
是在饭店规定的夜间时间内把饭店整天的营业作一割断，并对各部门营业收入及调整单据、报表及文件做出审核统计及编制相关汇总报表等的工作。
3.2夜审员：
从事3.1工作的员工叫夜审员。
4.职责
夜审员负责本规范的实施。
5.标准与实施步骤
5.1标准
通过认真审核，确保饭店的营业收入真实、准确。
5.2实施步骤
5.2.1房费的审核
5.2.1.1审核“现住宾客一览表”，看其房价是否按饭店的房价规定收取，如发现不符时，应要求前厅接待处提供“房价调整单”，如无法获得有关文件应把情况详细写在“日审、夜审交接本上”，除上报领导外，让日审继续跟催。
抽查某个房间费用，核对收银个人审计是否与之相符。
5.2.1.2审核饭店协议单位或公司房费是否与协议价相符，如不符要查看“房价调整单”，如无法获得有关文件应把情况详细写在“日审、夜审交接本上”，除上报领导外，让日审继续跟催。
5.2.1.3查看现住团队房费账单上的收费是否正确，如与下发团队资料不符及时通知前厅与前台收银予以更正。
5.2.1.4全日房费、半日房费及加床的审核。
5.2.1.4.1根据前台收银员结账时间来审核，是否加收半日或全日房费。
5.2.1.4.2检查所收全日房费、半日房费及加床费是否正确，并根据收银员的操作报表从电脑中调出相关的账户，详细检查其入账是否正确及正常。
5.2.1.4.3检查所有调整减项或转出/入的账目，要从脑中调出相关的账户，详细检查其入账是否正确及正常。
5.2.1.5账单的审核
5.2.1.5.1收银员的结账单是否连号，客房小酒吧及客房赔偿是否填制明细账单，注销、减免的单据手续是否符合要求，如发现问题应把情况详细写在“日审、夜审交接本上”，除上报领导外让日审继续调查。
5.2.1.5.2各种结账方式的合计数是否与电脑中数据相符。
5.2.1.5.3是否存在建立假房进行入账及结账，如存在需查明原因把情况详细写在“日审、夜审交接本上”，次日及时上报领导。
5.2.1.5.4查看收银员账单是否与收银员经手账相符，账单所附资料是否齐全（如入住登记卡、押金收据、退款单、换房通知单、房价调整单等）。
内蒙古饭店
夜审审核操作规范
文件编号：
TA—ACC—017
版号：
01
修改状态：
00
第 2 页 共 2 页
5.2.1.5.4各班的报表是否齐全及正确。
5.2.1.6各种结账方式及退款现金的审核。
5.2.1.6.1审核挂账单（转应收单据）金额是否与电脑中金额一致，账单签字是否符合要求。
5.2.1.6.2审核信用卡、支票结账单是否有客人签字，金额是否与电脑中金额一致。
5.2.1.6.3审核现金退款单是否与账单相符，退款单是否按规定填写，是否有收银主管级以上人员审批。
5.2.2对餐饮、康体中心、文化娱乐中心、雪茄吧收入的审核
5.2.2.1审核服务员点菜单、入厨单及收银员结账单是否一致、作废单是否三联齐全，如有改菜，是否有服务员签字；如发现有缺单或断号现象把情况详细写在“日审、夜审交接本上”，次日及时上报领导。
5.2.2.2审核整个餐厅销售情况及用餐人数统计表与原始单据是否相符，如出现不符查找原因进行调整，以确保各项合计正确。
5.2.2.3审核各班收银员账单使用数是否与手工、电脑统计表相同。
5.2.2.4审核注销及冲销账手续是否完善，各项调整有否主管签批。
审核未结帐是否有餐厅经理签字，有无担保人签字，是否有未结帐客人详细情况说明。
5.2.2.5根据各班报表，将各种结账方式结账单分类汇总，并与报表核对，如发现金额不符或账单金额不符时，查找原因，并进行调整。
5.2.2.6审核饭店宴请账单、优惠折扣帐单、赠送帐单是否已获批准，消费地点、人数、金额必须与宴请单标准相符。
如有不符或差距很大，即使有签字也要在“夜审检查报告”中反映，并上报领导。
5.2.2.7早餐券应与电脑报表相符或小于电脑报表金额，如出现大于电脑报表时应与前厅部及时联系，查找原因并把情况详细写在“日审、夜审交接本上”，除上报领导外让日审继续跟催。
5.2.3其他收入的审核
5.2.3.1检查手工帐单与电脑帐是否一致，如不符，查明原因并将情况在“日、夜审交接本”上详细记录。
6相关文件
6.1《财务管理控制程序》
7质量记录
7.1“现住宾客一览表”
7.2“房价调整单”
7.3“日审、夜审交接本”
7.4“点菜单”
7.5“前台银员结账单”
7.6“外围收银员结账单”
内蒙古饭店
挂帐申请书签定操作规范
文件编号：
TA—ACC—018
版号：
01
修改状态：
00
第 1 页 共 1 页
1.目的：
为了确保降低应收帐款坏帐损失的风险，特制定本操作规范。
2.适用范围：
本操作规范只适用协议单位签定“挂帐申请书”的管理活动。
3.述语：
本章无内容。
4.职责：
由会计部经理负责监督控制，应收文员负责实施。
5.标准与实施步骤：
5.1标准：
有效、完整的签定符合双方条件的“挂帐申请书”
5.2实施步骤：
5.2.1经市场营销部与客户商定办理“挂帐申请书”，由市场营销部经理签字后，送会计部经理审核.
5.2.2会计部审核表中内容填写是否正确，是否盖有申请单位公章，核查签单人预留字样。
5.2.3调查申请单位在本市其他酒店和在社会上的信用情况，如信用不好可拒绝审批，并将申请书退回市场营销部。
5.2.4根据对申请单位的资信的调查结果，核定挂帐限额和结账周期，会计部经理签字后报总会计师审批。
5.2.5总会计师签字后，由会计部在电脑中为其开设消费帐户和帐号，并填写到挂帐申请书相应题目内。
原件由会计部存档。
5.2.6由会计部将“挂帐申请书”的复印件发送前台各收银站点，以便收银员在客人结帐时核对签字人字样。
6.相关文件：
应收管理控制程序
7.记录：
“挂帐申请书”
内蒙古饭店
挂帐帐单传递操作规范
文件编号：
TA—ACC—019
版号：
01
修改状态：
00
第 1 页 共 1 页
1.目的：
为了确保挂帐单在传递过程中数字正确和帐单不丢失，特制定本操作规范
2.适用范围：
本操作规范只适用挂帐单传递过程的管理活动
3.术语：
本章无内容
4.职责：
前台运做部经理和会计部经理负责监督、控制，收银员、夜审、日审和应收文员负责实施
5.标准与实施步骤：
5.1标准：
将协议单位的帐单准确、安全地转入相应的帐户中
5.2实施步骤：
5.2.1客人消费后，由有签单权的客人在帐单上签字，收银员核对签字字样，如无误根据协议给客人打折并转入相应的应收帐户中，本班结束后，将帐单转交夜审
5.2.2夜审核对折扣比例和客人签字是否正确，然后转交日审。
5.2.3日审复核后，编制“外客挂帐明细表”并将此表和帐单转交应收文员
5.2.4应收文员复核明细表与帐单是否相符，签单人字样、折扣比例和所挂帐户是否正确，如有错误退回前台查找原因
6.相关文件：
财务管理控制程序
7.记录：
本章无内容
内蒙古饭店
清转系统内应收帐项操作规范
文件编号：
TA—ACC—020
版号：
01
修改状态：
00
第 1 页 共 1 页
1.目的：
为了确保正确清转电脑系统中的应收帐项，特制定本操作规范。
2.适用范围：
本操作规范只适用应收文员清转电脑系统中应收帐项的管理活动
3.述语：
本章无内容
4.职责：
会计部经理负责监督、控制，应收文员负责实施
5.标准与实施步骤：
5.1标准：
及时、准确地清转系统内应收帐项，因为系统只保留7天，过期将会造成帐项丢失
5.2实施步骤；
5.2.1将日审转来的帐单与系统中的帐项进行核对，查看金额和折扣额是否相符，如不符退回前台查原因
5.2.2核对帐单上客人签字与预留签字字样是否一致，如不符退回前台查原因
5.2.3对有些单位还需查看是否有对方出具的“接待通知单”，核对通知单上的金额是否与帐单金额相符；
5.2.4以上步骤完成后，将电脑系统中相应单位的帐项做清转处理并记手工帐，同时将该单位的帐单放入相应的袋中，转交催收人员
6.相关文件：
财务管理控制程序
7.记录：
本章无内容
内蒙古饭店
催收欠款操作规范
文件编号：
TA—ACC—021
版号：
01
修改状态：
00
第 1 页 共 1 页
1.目的：
为了确保应收帐款及时、足额地收回，特制定本操作规范。
2.适用范围：
本操作规范只适用应收文员催回外欠款过程的管理活动。
3.述语：
本章无内容
4.职责：
会计部经理负责监督、控制，应收文员负责实施
5.标准与实施步骤：
5.1标准：
及时、足额地收回外欠款
5.2实施步骤：
5.2.1对旅行社和协议单位，根据合同规定的结账方式采取以下三种方式：
5.2.1.1电话催收方式：
主要针对本地客户。
通过电话联系，约定时间带上帐单前去结账。
5.2.1.2信函催收方式：
主要针对外地客户。
与对方联系后，将帐单及时寄去，对方确认后，将款汇到饭店帐户。
如果对方无故拒付，我方发第一封催收信，语气平和恳切；如果还拒付，我方将发第二封催收信，语气较严厉。
第三封催收信的语气更严厉。
我方最多只发三次催收信。
5.2.1.3上门催收方式：
如按以上两种方式催收无结果时，我方将派人前去催要。
5.2.2如以上三种方式都无结果，将由饭店法律顾问出面，用法律方式解决，同时将对方单位纳入“黑名单”。
6.注意事项：
不轻易采用上门催收方式，以免给客户造成不良影响。
7.相关文件：
财务管理控制程序。
8.记录：
本章无内容
内蒙古饭店
微机故障处理操作规范
文件编号：
TA—ACC—022
版号：
01
修改状态：
00
第 1 页 共 1 页
1、目的
确保饭店内的计算机系统的正常运行。
2、适用范围
本规范适用于系统维护人员为具体使用计算机系统人员的服务活动。
3、术语
本章无内容。
4、职责
系统维护人员负责本规范的实施。
5、标准与实施步骤
5.1标准
发现微机故障后，即刻给出解决方案。
5.2实施步骤
5.2.1当听到“嘀”、“嘀”声时，检查UPS的接入电源；
5.2.2计算机系统无法启动时，检查显示器、主机的电源接入是否
正确；
5.2.3计算机系统启动正常，但无法使用应用系统时，检查“注销”、
快捷方式和网卡是否正常工作；
5.2.4计算机系统和应用系统运行极慢，考虑重做计算机系统；
5.2.5计算机使用过程中经常意外退出，考虑重做计算机系统；
5.2.6计算机死机时，按住开关键5秒之久可重起计算机，亦可考
虑重做计算机系统；
5.2.7键盘无法使用时，检查主机和键盘的连线；
5.2.8鼠标无法使用时，更换鼠标；
5.2.9一卡通读卡器无法工作，检查电源线和数据线；
5.2.10打印机无法工作时，检查打印机的电源线和数据线；
5.2.11打印机打印出的字体模糊时，检查纸张厚度调节杆是否正确
或考虑更换色带；
5.2.12打印机打印出的字体严重残缺时，考虑更换打印头；
5.2.13打印机不进纸时，检查送纸方式调节杆或清洁打印机；
5.2.14打印机所有的指示灯都亮并闪烁时，清洁打印机或送修；
5.2.15激光打印机无法打印出字体时，要添加墨粉；
5.2.16前台无法对某一房间的客人进行帐务处理时，经前台操作员确认后，将SDP_LOCK表中的信息删除（谨慎）；
5.2.17应用系统提示注册序号到期，将获得的新序号按前、后台正
确注册；
5.2.18当收银员无法进入自己的系统时，检查收银员输入的操作员、
保密字是否正确和所拥有的权限是否正确；
6、相关文件
财务管理控制程序
7、质量记录
本章无内容
内蒙古饭店
部门菜目处理申请书
文件编号：
TA—ACC—023
版号：
01
修改状态：
00
第 1 页 共 1 页
1、目的
确保快捷迅速地为宾客服务，缩短结帐时间，并有效地进行成本控制。
2、适用范围
本规范适用于各营业部门活动。
3、术语
本章无内容。
4、职责
系统维护人员负责本规范的实施。
5、标准与实施步骤
5.1标准
收到有效的菜目申请书，迅速准确地录入电脑，保证前台迅速结帐。
5.2实施步骤
5.2.1各厨房准备增加新菜品时，必须在预计开始销售前十天先将制作好的标准菜谱交成本控制部核算成本；
5.2.2由餐饮部、财务部根据标准成本共同制定出最终销售价格，双方签字认可后报总经理审批；
5.2.3餐饮部以总经理签批后的菜品清单报电脑部，由电脑部人员签收；
5.2.4电脑部要在规定时间内将菜目录入电脑，并通知餐饮部开始销售；
5.2.5电脑部将录入后的菜目清单留档备查；
5.2.6餐厅收银员有义务将系统中没有或名称有误的菜品，报电脑部进行调整、修改。
6、相关文件
《财务管理控制程序》
7、质量记录
《菜目申请书》
内蒙古饭店
计算机操作员操作规范
文件编号：
TA—ACC—024
版号：
01
修改状态：
00
第 1 页 共 2 页
1、目的
确保饭店计算机系统的正常运行。
2、适用范围
本规范适用于系统维护员为具体使用计算机系统人员的服务活动。
3、术语
本章无内容。
4、职责
系统维护人员负责本规范的实施。
5、标准与实施步骤
5.1系统维护人员负责保证计算机系统的正常运行。
5.1.1系统在运行过程中一般遇到的问题及解决方案有以下几种类型：
5.1.1.1由于操作员对系统功能不熟悉，在发生某种业务时不知怎样处理：
维护人员应利用自身掌握的技术和知识对操作员进行指导或利用系统安装时华仪公司提供的各种使用说明书和教学光盘，在备份服务器上对操作员进行指导。
5.1.1.2遇到停电、服务器损坏、数据库错误等意外情况时：
维护人员应立即通知所有站点关机并设法进行检查修复，同时指导操作员利用客人余额表等重要资料进行手工帐务处理。
5.1.1.3遇到系统或程序运行出现错误时：
5.1.1.3.1维护人员应仔细询问当事操作员的操作方法、顺序、出现问题的地方和结果；
5.1.1.3.2及时地解决故障；
5.1.1.3.3在备份服务器上按照上述方法反复进行测试，以确定上述问题是错误操作引起的、还是程序错误引起的，是固定现象、还是偶然现象；
5.1.1.3.4如果在备份服务器上未发现此问题则利用主/备网程序、数据库进行交叉测试；
5.1.1.3.5如果是操作错误，维护人员应及时通知该部门主管人员进行纠正；如果是程序错误，维护人员应及时与华仪公司联系，进行维护。
5.2系统维护员负责统一调配饭店各站点的计算机，使其发挥最大的作用。
5.3系统维护人员负责对计算机操作员进行培训，严禁直接在主网环境中进行培训。
5.4系统维护人员应定期进行硬件设备维修保养，定期进行硬件接口设备安全性检查。
5.5系统维护人员应每日做值班工作记录，特别要记录当天发生的各种问题及处理方法。
5.6系统维护人员应负责保证系统数据的安全性：
5.6.1系统维护人员应每日检查数据库的备份性况，以便在数据库或服务器损坏时应急使用。
5.6.2严禁向非系统维护人员泄露系统维护权限、方法,如有维护人员调离本岗位，机房负责人应及时修改网络保密字，及时删除该维护人员所使用的操作员代码。
5.6.3除进行数据库维护外，系统维护人员严禁使用任何工具删改数据库文件及其内部数据。
严禁向其它饭店泄露本饭店各种营业数据。
严禁在本饭店各部门之间私自传递各种系统数据。
5.7系统维护人员负责对系统各种设置参数进行维护
5.7.1系统基础代码的设置；
内蒙古饭店
计算机操作员操作规范
文件编号：
TA—ACC—024
版号：
01
修改状态：
00
第 2 页 共 2 页
5.7.1.1系统基础代码在建立系统时就已设置完成。
为了维护代码的稳定性，不应频繁
地进行修改。
5.7.1.2与经营直接相关的代码需要随着经营策略的调整随时补充调整。
5.7.1.3修改、删除或合并用于系统分析的系统代码时，应相应修改该代码形成的统计数据，否则可能造成统计数据和报表的误差。
5.7.1.4在得到有关部门负责人签字同意后，系统维护人员才能修改系统统计和代码设置。
工作完成后必须将修改结果返回相应部门。
5.7.1.3修改、删除或合并用于系统分析的系统代码时，应相应修改该代码形成的统计数据，否则可能造成统计数据和报表的误差。
5.7.1.4在得到有关部门负责人签字同意后，系统维护人员才能修改系统统计和代码设置。
工作完成后必须将修改结果返回相应部门。
5.7.2维护人员负责添加、修改操作员代码和操作员权限。
在得到相关部门负责人签字同意后，系统维护人员才能进行操作员代码及权限的增、删、改工作。
工作完成后必须将修改结果返回相应部门。
6、相关文件
财务管理控制程序
7、质量记录
本章无内容
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