超市收银员工作规范.ppt

超市收银员工作规范.ppt

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收银部日常工作培训,明确收银岗位的重要性，掌握收银程序及要领，提高顾客服务质量。

培训目的,授课内容,一、收银岗位的重要意义.P5P6二、收银部组织架构.P7三、收银员岗位职责P8P10四、收银员工作流程.P11P18五、卡机操作.P19P22六、收银员备用金管理.P23P24七、收银员交接班管理.P25八、收银员常用表单.P26九、收银员职业道德规范.P27,授课内容,十、收银员工作守则.P28十一、收银员违规行为界定.P29P30十二、收银机的组成和使用.P32P40十三、条形码知识、输入基本功练习及避免漏输方法.P41P43十四、真假钞识别.P44P47十五、购物袋的使用要求及装袋技巧.P48P50十六、突发事件处理.P51P52十七、收银员常用礼貌用语举例.P53P63,1、收银员的工作关系到营业收入的准确性；2、是整个卖场的一项综合性的管理工作；3、收银员的服务态度和服务质量是企业形象和管理水平的直接体现。

超级市场为方便顾客把收银台设置到进口处和出口处，顾客一进入超市首先和最后看到的工作人员就是收银员，当顾客选好商品到出口，结算货款时，直接接触的还是收银员，因此每个收银员的态度一定要亲切，热情，视顾客为朋友一样，每个收银员必须做到使用礼貌用语。

一、收银岗位的重要意义,4、收银员在收银工作过程中，除了结算货款外，还要向顾客提供商品和服务信息。

5、认真、耐心地解答顾客的疑问。

（要求收银员有较好的口才和一定的应变能力）6、做好商品损耗的预防工作，把好收银线上最后一关，准确收银，并对商品进行检查如箱包及盒装商品要拆开检查。

7、对收银员岗位的要求：

固定性强，责任心强。

二、收银部的组成,三、收银员岗位职责,1、遵守商场内的一切规章制度，服从主管的工作安排；2、规范熟练的操作，确保收银的正常进行3、保管好收银台配套物品及单据；4、热情礼貌，文明接待顾客，必须做到：

唱付、唱收、唱找，短款赔偿；5、不擅离工作岗位或做与工作无关的事情；6、不能私自换班，调班或换台；,7、不能带私款上岗，不贪污公款，私兑外币，代币券或将营业款带出场外；8、认真填写“缴款单”和信用卡储蓄卡登记表等单据，规范书写数字；9、遇到收银机故障和自己无法解决的问题，应及时上报主管、领班；10、经批准暂时离岗，应将收银机锁定，收好收银台用品，在收银台上放置“暂停服务”告示牌并拉上链条；11、搞好收银台周围卫生；12、做好交接工作，如数上交营业款；13、向收银主管提出合理化建议和意见。

收银员永久职责,1、必须对顾客有礼貌，上下班微笑、问好，举止文雅；2、必须做到“唱收、唱付、唱找”并且不能将钱和小票扔给顾客；3、顾客离开时，必须要帮助顾客将商品装入购物袋；4、随时保持好收银台和个人形象的整洁；5、仔细检查特殊包装的商品如“旅行箱、提袋、盒子、牙膏、被子、家电商品的纸箱、护膝”等；6、严禁少输、漏输、多输、挪用公款、作支现金。

四、收银员每日工作流程,一、营业前1、打卡，提前30分钟到收银中心报到，开班前会，领取上机所需物品（备用金、胶袋、专柜章印、表格、钱袋等）2、到达收银台，开总开关、UPS电源、主机、显示屏、打印机，输入ID和口令，进入销售状态，核对收银员工号、日期、机台号是否正确，放入备用金关好钱箱；3、认真检查收银机、解码器、银行POS机是否正常，如有异常向上级汇报；4、将营业所需用品摆放好，检查收银台配套物品是否齐全、足够；5、整理好有关促销宣传单，打扫收银台及周围卫生，准备营业。

二、营业中1、顾客来到收银台前，应及时接待，入机前先对顾客购买商品进行分类，然后逐一入机；2、商品输入时，要求正确、规范扫描，仔细核对每个商品与电脑显示的品名、规格、价格是否一致；3、读不出条码的商品用手工输入，同条码多件商品，清点数量后，直接输入数量再扫条码；4、能打开包装的商品，必须开包检查，并将实物与电脑显示的规格、品名进行认真核对；,二、营业中5、当电脑显示的商品与实物不符时：

（1）柜台打错价，重新返回计价；

（2）标价与电脑显示价不符，由收银部、防损部负责人证明后，按正常标价售出，差价由部门主管赔偿；（3）商品的品名、规格、条码不符时，应委婉地向顾客解释并及时的通知相关部门进行更换；（4）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；6、营业中遇电脑故障，立即通知领班或电脑部；,二、营业中7、具备防盗意识：

（1）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。

（2）专柜所购买的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；8、有硬标签（防盗扣）商品，应用解码器逐一解下，软标签在解码器上消磁；9、所有商品输入电脑后，应快速准确地为顾客报出所付金额，并询问顾客是否还有其它商品，以及用什么方式结算；,二、营业中10、熟练地为顾客装袋，易碎的及时提醒顾客，交易完成后，双手把零钱和电脑小票递到顾客手里；11、磁卡结算请注意：

（1）刷卡、查卡、核对磁卡与屏幕上的卡号是否一致，并向顾客报出卡上的余额（首先查询），消费确认后再核对打印的卡号，再次查询，确认卡上的余额；

（2）储值卡余额不足5元，必须收回，交到收银中心；（3）储值卡报失，收到报失储值卡，必须交防损部协助处理；,二、营业中12、交接班应注意：

（1）交接班时必须向顾客解释：

“对不起，我们现在交接班，请稍后，”并且要迅速将营业款、银行票据等放入钱袋里，退出自己的密码，接班人输入自己的密码，核对收银工号后，立即收银；

（2）把收银台顾客遗留物品返回卖场A）、未买单的直接返回卖场B）、已买单进行登记并通知防损员确认签名后返回卖场,三、营业后1、闭店时，待领班通知，为最后一位顾客结算完毕后方可下班；2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，在防损员的陪同下，到指定地点清算；3、按公司规定留存备用金；4、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，不得涂改；,三、营业后5、出租柜开单销售的收银联单据分类整理好，放至领班台；6、将点好的营业款和缴款单交给领班复核无误后投入金库；7、锁好自己的备用金；8、对所在机台银行POS机进行结帐，收银机按正常规定关机，搞好收银台卫生，检查电源是否关闭，罩上收银机罩。

9、确定无遗漏物品后方可离开。

五、卡类操作,银行卡分信用卡（有透支功能）和储蓄卡（借记卡，在ATM和POS机上使用，无透支功能）一、信用卡的识别：

1、信用卡正面：

（1）发卡银行标志和全称

（2）卡的使用范围（3）信用卡号（4）卡的有效期（5）持卡人的性别、姓名（MR代表男士，MS代表女士；名字为中文拼音所写）,（6）信用卡的标志：

A、万事达信用卡：

红、黄双球反扣，正中有“MASTERCARD”字样，上方的激光防伪标志，为立体世界图。

B、VISA信用卡，正印有“VISA”字样，上方的激光防伪标志，为立体飞鸽。

2、信用卡背面：

（1）磁条

（2）持卡人的签名（必须用手工签名）（3）发卡银行重要声明（4）有近期彩照一张，身份证号码。

二、信用卡受理注意事项：

包括验卡、验证、POS操作、签单。

1、验卡：

（1）验证持卡人所持信用卡的颜色、图案、标志与相应发卡银行相符。

（2）信用卡的有效期，确保该卡在有效期内使用，经办人员遇到过期卡或未生效的卡应该拒绝受理。

2、验证：

经办人员确认了信用卡的合法性后，还应该让持卡人出示本人身份证或有效证件（军官证、护照），有彩色照片的中国银行卡无需出示身份证，核对身份证照片与本人是否相符，身份证上的姓名必须同卡上的汉语拼音姓名相符，如有不符应立即扣卡或立即与发卡银行联系。

3、进行POS操作,4、核对姓名：

交易完成以后（交易成功）应该要求持卡人在POS机上打印出来的银行票据上签名，并核对签名是否与信用卡背后的签名相符，如有怀疑，请立即与发卡银行联系。

5、交还信用卡和签名：

正常交易完成后，经办人员，应将持卡人身份证全位号码抄写在银行票据上，并将银行票据顾客联，连同信用卡、身份证、电脑小票一并交给持卡人。

1、备用金是用来给顾客找赎的零钱，备用金额为500元；2、备用金是在员工入职时，由收银部（办公室）发给每一个收银员的。

由自己保管至离职时交回收银办公室（领取交回备用金需登记签字）3、备用金时刻保持有500元钱，由收银部办公室同防损工作人员不定时进行抽查；,五、备用金的管理,4、每天交款时自己先点出备用金（清点时小面额优先），再由领班复查，在双方确认的情况下，填写备用金核查表，并签字；5、所有营业款投库后，拿回备用金锁好。

收银当班结束后，如备用金未锁，将给予处罚；6、备用金属于公共财物，暂管人员不得挪用，作支。

如备用金丢失，由暂管人员赔偿；备用金袋为红色；营业款袋为绿色；时段袋（大）为蓝色,五、备用金的管理,六、交接班管理,1、向排队顾客解释2、检查顾客所遗留情况：

（1）未买单商品立即返回卖场

（2）已买单商品拿回收银中心登记（告之防损）3、系统是否正常退出4、仔细检查钱箱是否有现金或有效票据，键盘下、抽屉里是否有遗留现金或有效票据。

5、由防损员陪同到收银中心。

七、收银员常用表单,1、时段现金表：

中途交钱使用，一式两份，一份交由收银领班，同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上交营业款时，放置钱袋同营业款一起投库。

2、时段现金汇总表：

当班收银员所交时段汇总；3、信用卡磁卡登记表：

收银员用来统计当日当班银行卡、储值卡明细；4、现金钱袋表：

上交营业款所填写的表格；5、钱袋汇总表：

对上交营业款的汇总6、支票购物报告：

支票购物时，收银员营业款项凭证。

7、购物袋库存表：

购物袋使用及库存登记。

八、收银员职业道德规范,1、树立良好的职业道德，树立热爱本职，忠于职守的思想；2、本着全心全意为人民服务的精神，主动、热情、耐心、周到地为顾客服务；3、树立廉洁奉公，公私分明的工作态度，做到“手过万金，一尘不染”。

4、遵守道德规范，努力学习业务技术，不断提高业务水平和服务技能。

九、收银员工作守则,1、身上不可带现金2、不可放置任何私人物品（除圆珠笔、抹布外）3、在收银台工作时，不可擅自离岗4、不可任意打开收银机的抽屉查看，点算现金5、在岗位应随时注意收银台的动态，如发现异常情况，应及时通知主管或经理6、使用规范的服务用语7、熟悉超市的促销营业活动，以便于回答顾客的询问或主动介绍,十、收银员违规行为界定,1、上班不按时打卡、替他人打卡者；不按规定着工衣、工鞋者；仪容仪表不整洁者；与顾客同事打架、斗殴者；2、上班迟到（须提前30分钟到岗）吃饭超时、早退、无故旷工（请病假需持规定医院证明）；3、未经同意脱岗、窜岗、与他人闲聊、看书、看报；4、未经允许私自换班、调班（调班、换班需在星期五之前交到收银中心）；5、在岗期间配带CALL机、手机、私拿供应商赠送的赠品；6、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；7、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；8、商品防盗扣未解；,9、当班日记卷纸不交者；10、箱包不打开检查，造成商品漏输；11、上班携带私人现金或私拿现金（立即开除）；12、罔顾公司利益，里外勾结漏单（立即开除）；13、偷窃或非法占有顾客、公司、商场或其他职员的财物（立即开除）；14、利用收银底单作任何销售凭证（立即开除）；15、出现错误操作时，不及时通知领班进行更正；16、零钞充足的情况下仍旧换取；17、员工与员工之间换钱，相互借钱；18、不按收银程序服务顾客者；19、其它损害公司、顾客利益的行为。

以上条例违反一次口头警告，两次书面警告，两次以上开除处分。

顾客服务,见顾客服务课程内容,十一、收银系统的组成,-资讯系统（MIS）,收银机的组成,1、收银台是由：

收银台、收银副台、扫描器、电脑主机、钱箱、键盘、打印机、顾客显示屏、电脑显示屏、刷卡器。

收银台、收银副台,收银机的使用,2、功能：

放置商品、扫描商品、电脑系统、放置营业款和备用金、手输条码及其它操作、打印电脑小票、方便顾客看到自己所购商品的价格、收银员核实商品资料与电脑显示资料是否相符。

3、收银机的开关程序：

开机程序：

电源（URS电源）主机显示屏打印机关机程度：

退出系统打印机显示屏主机电源,4、键盘功能：

（1）挂帐A、电脑上已有所购商品未进行结算之前，需要返回卖场，再次选购（价格不符需核查，商品未打价，需再次购买等许多原因所构成）B、顾客不要的商品（原因有很多，如没有钱，银行卡不畅用）C、收银员操作失误，需要挂进电脑进行保存（特别注意：

挂帐商品，放置收银台下）,收银机的使用,4、键盘功能：

（2）解挂对挂帐商品，调出来，进行结算。

（3）卡查询新一佳储值卡，出现菜单，请刷卡，出现卡金额（4）临时签退是在暂时离开收银台需要返回再次工作时使用（除了当前本人，任何人都不能登录），起了一个保护作用。

（5）签退交接和下班的时候，使用签退,收银机的使用,（6）修改密码电脑刚开始给每个收银员一个初始密码，可以更改（7）重新打印打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易。

（8）删除商品只能是最后一个商品（一笔交易只能删除一个）（9）取消交易所有输入电脑里的全部商品（10）浏览对同一笔交易中某件商品或几个商品不要的情况,收银机的使用,（11）浏览删除进行更正（12）退货A）顾客所买商品结算完后，需要退回商品的处理或者是因为操作（多输、多数、数量错）退回至顾客正确所买商品（要有顾客在场，必须要有防损的监督）进行改单。

B）操作过程退货键、授权人工号（密码）、相对应商品条码或数量“退货”只限于当时购物且无任何质量的商品，有质量问题的商品是由服务中心输退货手续。

收银机的使用,（13）“”乘号，同种商品多数情况下使用，数量商品条码（14）“付款”所有买商品输入电脑按“付款”键。

先按“付款”再输入顾客所付的金额。

（15）“、”在使用计算器的时候使用（16）“”是在“浏览”和“浏览删除”时使用的。

（17）“回车”确认键返回到原来状态,收银机的使用,（18）“Y”“N”是在正常签退时，是否确定关机（19）退格在输入（数字、条码、金额、数量）输错的情况下，需要逐个清除，使用“退格”键（20）“退出”键电脑关机时使用，清除当前屏幕显示菜单，按两次“退出”，电脑关机五种结算方法：

A、现金B、储值卡C、支票D、代金券E、信用卡,收银机的使用,十二、条形码知识,见条形码知识培训课程,条码输入基本功,数字键盘指法母指管“0”食指管“1、4、7”中指管“2、5、8”无名指管“3、6、9”小指“+、一、回车键”做到盲敲条码（不看键盘能够熟练、准确地打出商品条码）,如何避免少输、漏输,1、录入商品时应注意核对并查看屏幕。

2、认真仔细检查箱包及特殊包装的商品。

3、随时留意购物车里面，顾客的肩上、身、腋下是否携带商品，小孩手上，婴儿身上，车上是否有未买单商品。

4、“请问还有吗？

”主动询问是否有商品未录完。

5、同种商品，所购买数量较多时应仔细清点。

6、随时留意，从收银台经过的顾客和员工。

7、应注意分类打包商品。

十三、真假钞识别,一、假币：

分为改钞和伪钞。

改钞是小面值的改为大面值额（外币居多）伪钞是用机制，拓印等其它手段制作而成的。

通过（眼、手、耳）辨别。

1、真假钞的对照法：

（1）纸张

（2）油墨（3）图案（4）颜色2、手感触摸法：

真币采用凹印技术，油层较厚，反复触摸币，主要图像及“中国人民银行”字样，有明显的凹凸感。

3、水印观察法：

（1）真币水印是制造钞券采用纸张时印制的，对光透视真币水印层很丰富，立体感强，具有浮雕的立体效果。

（2）假币是用印模盖上的，币面平放便能看出水印，无立体感，其图像失真，有的水印印在两张粘贴在纸里面，银像真的，但没有层次感，应与真币水印对比。

4、紫光检测法：

90版的100元，能明显看到无色荧光屏油墨印制品“YIBAI”字样，50元“WUSHI”字样。

十三、真假钞识别,二、港币1、目前流行的港币是香港上海汇丰银行，香港汇丰银行中国银行，香港渣打银行。

2、港币面值：

纸币：

1000元、500元、100元、50元、20元、10元硬币：

10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角3、纸币：

狮子头，水印和安全线，纸张且坚挺有韧性，声音清脆。

4、印刷,十三、真假钞识别,纸币颜色对照表：

1000元：

橙色500元：

棕色100元：

玫瑰红50元：

紫色20元：

灰色10元：

黑绿色,十三、真假钞识别,十四、购物袋的使用,购物袋分为四种：

特大袋（14+8）*22、大袋（12+6）*21、中袋（9+6）*18、小袋（7+4）*12。

使用时以节省为原则：

尽量使用中、小胶袋，大袋兼用，必要时才用特大胶袋。

收银员的装袋技巧,商品装袋是收银员的一个重要环节，这个工作未做好，往往会使顾客扫兴而归。

1、硬的与重的商品垫底装袋。

2、正方形与长方形的商品装入购物袋的两侧作为支架。

3、瓶装或罐装的商品放在中间以免受到外压力的破损。

4、易碎的商品和轻、软的商品放在袋的上方。

5、冷冻品、豆制品等容易出水的商品，鱼、肉类等菜容易流出液体的商品，应先用包装袋装好以后再放入购物袋里。

6、装入购物袋中的商品不能高过购物袋口避免顾客提使不便。

7、超市在做促销活动中发的广告页、赠品要确认放入袋中。

8、装袋时一定要避免把另一顾客的商品放在另一顾客袋中的现象。

9、对体积过大，包装不下的商品请顾客去服务中心用绳子捆好。

10、提醒顾客带走所有装入袋中的商品，防止遗留在收银台的情况。

收银员的装袋技巧,十五、营业中突发事件的处理,一、非人为事件1、停电：

保持冷净，不要惊慌、尖叫，并且安抚顾客，及时锁好钱箱，保持好自己的营业款，不能离开自己的工作岗位。

2、火灾：

保持冷净，维护财产（营业款），疏散顾客，听从消防组织部指挥。

二、人为原因造成事件（投诉）1、商品无条码，收银员向顾客道歉，并征求顾客意见，让顾客从新挑选有条码的商品。

（让服务生尽快查问）,2、无零钱：

要求收银员准备充足零钱（向顾客要零钞），向收银中心兑换。

3、死机：

向顾客解释，安抚顾客及通知领班和电脑部值班。

4、价格不符：

向顾客解释，让服务生查价，确定正确价格迅速通知所属部门人员来处理。

5、顾客插队：

征求第一位顾客意见是否则意。

6、胶袋：

是以节约为主，可以不给时尽量不给，顾客要求时不能与顾客发生冲突。

7、顾客找回，说找错钱：

首先工作中一定要大声做到：

“三唱”，向顾客解释，进一步提服务，由领班处理。

8、顾客投诉：

首先向顾客道歉，看情况而定，自己是否能解决，如果不能解决的，及时向上级反映（通知领班）。

9、发现顾客贪小便宜现象：

通知防损部处理。

收银员礼貌用语培训教材,第一条常用文明用语,要求：

语言文明礼貌，服务主动周到，语气亲切、态度友善。

1、“先生”（“小姐”）2、“您”3、“您好”4、“没关系！

”5、“谢谢”（多谢）6、“请您走好”（好走）,第二条招呼用语,要求：

笑脸相迎，说好第一句话，给顾客或客户留下良好的第一印象。

7、“早上好”（您好）8、“欢迎光临”9、“我能为您做什么吗？

”（我能帮您什么吗？

）10、“请稍等，我马上就来”11、先生（小姐）请留步，请问您找谁？

是否预约？

12、先生（小姐）请稍等，我帮您联系一下，看他（她）是否有空。

第三条介绍、询问用语,要求：

热情、诚恳、突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不允许言过其实，误导甚至欺骗顾客。

13、“您看这种合适吗？

”14、“我给您介绍几种好吗？

”15、“这种商品现在很流行，买回去送朋友或留作自己用都可以”,第四条答询用语,要求：

热情有礼、有问必答，耐心导购并帮助解决疑难。

16、“这种商品刚刚卖完，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？

”17、“很抱歉，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问别的同事”18、“您要买的商品在XX部门，请您到XX看看好吗？

”,第五条解释用语,要求：

耐心细致，用词恰当，真诚友善，给顾客较为满意的解释，令其心悦诚服19、“对不起，顾客不能拎包进超市，请您先把包寄存起来好吗？

”20、“对不起，我们商场是无烟商场，请您不要吸烟（请您把烟给掐灭）”21、“这件商品已经用过了，不属于质量问题，实在不好给您退换”,第六条道歉用语,要求：

态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解和原谅。

决不允许推卸责任，强词夺理。

22、“对不起，让您久等了。

”23、“对不起，耽误了您的时间。

”24、“对不起，这是我们的过错。

”25、“对不起，刚才我没听见，您需要什么？

”26、“对不起，这件没条形码，不能输入收银机，麻烦您去换一件有条形码的，好吗？

”,第七条答谢用语,要求：

对顾客的称赞或意见一定要答谢，显示出良好的素质。

27、“您过奖了。

”28、“多谢您的鼓励（支持），我们今后要做得更好。

”29、“这是我们应该做的。

”30、“谢谢您的意见（建议），我一定向领导反映。

”31、“多谢您指点，今后我一定努力改进。

”,第八条收银用语,要求：

唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允许扔、摔。

32、“收您XX元钱，（这是XX元钱。

）”33、“找您XX元钱，请您收好（请点一下）”34、“您的储值卡还有XX元钱”35、“您的钱正好”,第九条包扎用语,要求：

包扎（装袋）时提醒顾客应注意事项，包扎（装袋）好双手递交给顾客，不允许因购物袋或包扎惹顾客生气。

36、“这是您的东西，请拿好（来，我给您包扎一下）”37、“东西都放进去了，请您带好。

”38、“这东西容易碎，请您拿好，注意不要碰撞。

”39、“这东西比较重（沉），我给您多加一个袋子。

”,第十条道别用语,要求：

彬彬有礼，让顾客高兴而来，乘兴而去。

不允许不作声，面无表情。

40、“谢谢，欢迎再次光临。

“41、“再见（您走好）”,