大型酒店中餐厅服务标准与规范.docx
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大型酒店中餐厅服务标准与规范
大型酒店中餐厅服务标准与规范
规范名称
中餐厅服务标准与规范
编号
受控状态
第1章总则
第1条目的。
为增强中餐厅人员的服务意识，规范中餐厅人员的服务行为，提升中餐厅的服务层次，特制定本服务标准与规范。
第2条适用范围。
本服务标准与规范适用于酒店所有中餐厅服务人员。
第2章中餐铺台工作标准与规范
第3条准备摆台。
1．服务员应洗净双手，将各类餐具、垫碟、台布、口布、调味品等准备齐全。
2．检查餐具、垫碟等是否有破损、污迹及手印，是否洁净光亮。
3．检查台布的尺寸是否合适，台布、口布是否干净、无破损，熨烫平整。
4．检查各类调味品是否齐全，调味品器皿外表是否洁净。
第4条铺台布。
1．手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，中股朝上，平整无皱褶，台布四周下垂长短基本一致。
2．铺好台布后，应再次检查台布的质量及清洁度。
第5条摆放餐具。
餐具的摆放具体内容见下表。
餐具摆放标准一览表
项目
摆放标准
某一套餐具的位置摆放
1．餐盘距离桌边一指，餐盘上面摆放吃盘
2．餐盘左前方摆放小碗，碗内摆放小勺（勺把向左前方），餐盘右前方摆放小酱碟；小酱碟、小碗中心在一条连线上
3．小酱碟右侧摆放筷架
4．筷架左侧勺托上摆放汤勺，汤勺柄端与桌沿距离为三指
5．筷架勺托右侧摆放筷子，筷子上配有筷子套，筷子套上的店徽向上，套口向下
6．小碗正前方摆放高脚杯，杯、碗之间的间距为一指；拿高脚杯时，应握杯脚
所有餐
在餐桌上的位置摆放
1．圆桌餐具摆放
（1）主位面向窗户，副主位在主位对面位置
（2）每套餐具间距离相等，不小于10厘米
2．长方桌餐具摆放
（1）两个长边上各摆放两套餐具，这两套餐具间的距离相等
（2）每一边的两套餐具应与另一边上的餐具对齐
第6条摆放烟灰缸、牙签筒、鲜花等物品。
1．圆桌摆放方法如下。
（1）主位及副主位正前方摆放牙签筒，两个牙签筒中间的位置摆放烟灰缸，两个烟灰缸的连线与两个牙签筒的连线垂直。
（2）火柴摆在烟灰缸上靠近转盘侧，火柴盒磷面向里、店徽向上。
（3）鲜花摆在玻璃转盘正中间。
（4）鲜花右侧可放台号卡，号码要朝进门处。
2．长方桌摆放方法如下。
（1）中股缝距靠近桌边10厘米处摆放烟灰缸。
（2）火柴摆在烟灰缸上面，火柴盒磷面向里、店徽向上。
（3）鲜花摆在中股缝正中间。
（4）鲜花右侧可放台号卡，号码要朝进门处。
第7条摆放椅子，即按照铺设的席位，配齐椅子，做到椅子与席位相对应。
1．圆桌的高背椅椅边应恰好触及台布下垂部分，正主位、副主位座椅摆好后，其他座椅间距相等。
2．长方桌的扶手椅椅边应与长方桌的桌边距离10厘米。
3．所有长方桌的扶手椅从侧面看去应在与餐桌平行的直线上。
第8条进行铺台质量检查时，主要检查台面铺设是否有遗漏，是否符合下列标准规范。
1．餐台是否放在适当的位置。
2．台布十字是否在中心位置，放转盘于桌中央。
3．高级或重要宴会的转盘上要铺抽纱装饰，鲜花放在转盘中央。
4．烟灰缸一般每台三个，一个摆在副主位正前方的转盘边，另两个成等边三角形放置于相应的位置。
5．摆椅子时，要在第一主宾右边的第一、第二客人之间留出服务员的上菜位，其他餐位距离相等。
第3章迎接、引领客人的标准与规范
第9条当客人向餐厅走来，离门口约1米时，迎宾员应主动上前迎接，使用敬语问候客人，了解客人有无预订和就餐人数。
第10条当确认客人信息后，迎宾员应礼貌地引领客人入座，需注意以下几个方面。
1．迎宾员应面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人右前方，相距约50厘米的位置引领客人到事先安排好的或客人喜欢的餐台，引领的速度最好与客人行走速度相同。
2．当引领客人至餐台时，迎宾员要先询问客人是否喜欢这个餐台。
3．当客人示意对餐位满意后，为客人拉椅，拉椅时要用左手顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅子拉出，并伸手示意顾客就坐。
4．客人入座后，迎宾员将菜单或酒水单打开至第一页，从客人左侧（或右侧）双手送上，并礼貌地请其阅读，然后将此餐台转至当台服务员进行服务。
第11条当迎宾员将客人引领入座后，应快速回到迎宾岗位，将来宾人数、到达时间、餐台号快速记在迎宾记录本上，然后做好迎接下批客人的准备工作。
第4章中餐点菜服务标准与规范
第12条迎宾员将菜单递交客人之后，服务员应站在客人右侧0.5米处等待客人浏览菜单，并积极介绍菜品。
1．在客人浏览菜单时，服务员应及时向客人简单介绍菜单上的菜品，并回答客人的询问。
2．用礼貌和自信的口气描述菜品的样式、大小、味道、温度和特点。
3．向客人介绍时，应将中餐厅、厨师长今日特别推荐列入推荐内容。
第13条写点菜单。
1．在确认客人所点的菜品后，应按客人的提议或需求分量来写菜单，认真记录客人所点的菜和先后顺序。
2．将客人的需求准确地写在点菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。
3．记录客人的点菜要用正楷写清菜品的名称，字迹须清晰、工整。
4．若客人未到齐，点菜单上应注明“等叫”，对赶时间的客人应注明“加快”，对有特殊要求的客人，也应注明各种特殊要求。
5．烹饪海鲜、鱼类时要写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。
6．客人不能很快决定自己所要的菜品时，服务员应耐心等待，热情为客人介绍、推荐本酒店的特色菜及各式菜品的风味、特点。
7．如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，服务员应用委婉的方式礼貌地向客人解释。
8．点完菜后，应热情的向客人复述一遍，以确保菜单准确无误。
第14条客人点菜过程中，服务员应预测客人的需要，为客人提供超前的服务，主要包括以下事项。
1．对有急事的客人推荐易准备、制作时间较短的菜品。
2．对贵宾或美食家应推荐最好的菜品。
3．对点菜时犹豫不决的客人应给予必要的解释和帮助。
4．对独自一人进餐的客人应友善地接触。
5．对于特别的场合（如情侣用餐等）应建议客人配备香槟酒或葡萄酒。
6．对经济型的客人，推荐的菜品量需充足、价格适中。
7．对素食者要推荐低热量的食品和饮料。
第15条服务员应在客人接受建议或推荐后，礼貌地感谢客人。
第5章中餐上菜服务标准与规范
第16条餐厅领班要在上菜前检查菜品的质量及数量。
1．确保每一道菜都从色、香、味、形、量上符合标准，不合标准的菜品应马上退给厨师长。
2．传菜员在保证菜品新鲜、不变质的前提下，才可以将菜送进餐厅。
第17条在确认菜品质量后，传菜员应快速送菜到客人的餐桌旁。
第18条餐厅服务员协助传菜员上菜，不能让客人自己上菜。
如服务员不能及时协助上菜时，传菜员应将托盘放在附近的工作台上，小心地为客人上菜。
第19条上菜时，服务员应根据不同的客人尽量使用普通话、粤语、英语等语言清晰地报菜名。
第20条上菜要分主次，先上配料后上菜。
第21条每一道新菜上桌后，都先转向上宾和主人之间，并用手势示意，请宾主享用。
第22条上菜时，应在指定的位置，同时应尽量避免打扰客人用餐。
如果餐碟较烫，应提醒客人小心。
第23条当上至第二、第三道菜时，应主动上前询问宾主是否对菜品满意。
如果得到客人对菜品味道或速度的要求，应及时与厨房沟通，在剩下的菜品制作过程中予以修正。
第24条点菜时未点主食的，应主动询问客人是否需要主食。
第25条当上最后一道菜时，要告知客人菜已上齐，并向客人做进一步的推销。
第26条服务员应妥善解决客人关于菜品的投诉。
1．如果客人就某一道菜品进行投诉，餐厅服务员应先向客人表示诚恳的歉意，后马上撤掉此道菜，退回厨房，并立即通知餐厅领班或经理。
2．餐厅领班或经理向客人道歉，征得客人的同意后，请厨师长重新制作此道菜，并保证质量。
3．餐厅结束营业后，将客人的投诉记录在餐厅的每日报表上，并通知餐饮总监。
第6章中餐分菜服务标准与规范
第27条服务员应了解中餐分菜的工具并掌握其使用方法。
1．中餐分菜的主要工具包括分菜叉（又称服务叉）、分菜勺（又称服务勺）、公用勺、公用筷、长把汤勺等。
2．分菜叉、分菜勺的使用方法如下。
（1）服务员左手拿勺，右手握住叉把，勺心向上，叉底部向勺心。
（2）在夹菜和夹点心时，主要依靠手指来控制。
（3）分带汁菜时，应用分菜勺盛汁。
3．公用勺和公用筷的用法：
服务员站在与主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜分到每位宾客的餐碟中。
4．长把汤勺的用法：
分汤菜，当汤中有菜时需用公用筷配合操作。
第28条服务员应熟知分菜的基本要求。
1．服务员在进行分菜前应先将菜品向客人展示，并介绍名称和特色后，方可分菜。
2．分菜时需留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜品送回厨房更换。
第29条餐盘分让式分菜时，服务员应站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，并在客人的左侧将菜分派给客人。
第30条二人合作式分菜时应遵循以下步骤。
1．服务员将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上。
2．服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中。
3．由客人自取或服务协助将餐盘送到客人面前。
第31条分菜台分让式分菜时，应遵循以下步骤。
1．服务员将菜摆在转台上向客人展示，后由服务员端至分菜台。
2．服务员在分菜台将菜分派到客人的餐盘中。
3．将盛好菜的各个餐盘放入托盘中，同时将客人面前的污餐盘收走。
4．将菜托送至餐桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。
第32条服务员进行特殊情况下的分菜时应注意以下要求。
1．对特殊客人的分菜。
（1）客人只顾谈话而忽视吃菜。
遇到这种情况时，服务员应抓住客人谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜品，并以最快的速度将菜品分给客人。
（2）遇到客人带有儿童用餐时，应先把菜分给儿童，然后按常规顺序分菜。
（3）对老年人，应采取快分慢撤的方法进行服务。
分菜步骤也可分为两步，即先少分再添分。
2．特殊菜品的分派。
（1）汤类菜品的分派：
先将盛器内的汤分进客人碗内，再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。
（2）造型菜品的分派：
一般情况下，应将造型菜品均匀地分给每位客人。
（3）卷食菜品的分派：
通常是由客人自己取拿卷食；如遇老人或儿童多的情况下，则需要分菜服务。
（4）拔丝类菜品的分派：
由一名服务员负责取菜分派，另一名服务员快速递给客人。
第7章中餐酒水服务标准与规范
第33条服务员应在客人点完菜后，礼貌地询问客人是否需要点酒水、饮料等，并热情地向客人介绍各类酒水、饮料的特点，协助客人选择酒水。
第34条酒水员为客人取送酒水时需注意以下注意事项。
1．酒水员应到吧台按客人的酒水单取酒水。
2．如客人点的是白葡萄酒，则应在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，保持最佳温度9℃，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。
3．如客人点的是红葡萄酒，则应将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，保持最佳温度20℃，酒牌朝上，使客人可以看得清。
4．如客人点的是普通酒水，则可用托盘进行取运，即在托盘中摆放酒水。
摆放时，应根据客人座次顺序摆放，即将第一位客人的酒水放在托盘远离身体侧，主人的酒水放在托盘里侧。
5．取酒水的时间不得超过分钟。
第35条服务员在客人饮酒过程中进行服务时，应注意以下操作规范。
1．摆放酒杯、饮料杯：
客人餐具前的酒杯、饮料杯的摆放要从大到小，放在客人便于拿放的位置。
2．开启酒瓶、饮料罐：
在客人身边开启有气体的酒和罐装饮料时，切忌正对着客人。
3．斟酒程序见下表。
斟酒程序
程序名称
操作标准
1．向客人示酒
取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上呈45°角，酒牌对着客人向客人示酒
2．开酒
（1）葡萄酒开酒：
用准备好的开酒刀切开酒瓶封口，清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，轻轻松动酒钻，拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶
（2）为客人开白酒时应运用酒内自带的开酒工具或专门的开酒工具进行开酒
3．请客人事先品尝
先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中倒入2厘米高度的酒，轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒
4．斟酒
右手握住酒瓶，左手拿餐巾或托盘，右脚跨前站在两椅之间，举瓶高低适当；倒完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外
5．斟添
斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒剩1/3时，应及时斟添
4．斟酒时应注意以下规范。
（1）斟酒时，服务员应站在客人身后右侧，左手托盘或拿餐巾，右手持瓶，使酒标朝外进行操作，所有酒水服务都应在客人右侧进行，不可左右开弓。
（2）斟酒时应从主宾开始，按顺时针方向绕台进行，在斟酒前应示意一下，如客人不需要则予以调换；男宾客如带夫人一同进餐，应先给夫人斟酒。
（3）斟酒时，瓶口不可与酒杯接触，但也不宜太高，过高容易溅出杯外。
（4）瓶内酒越少，出口的速度越快，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。
（5）啤酒等发泡酒因泡沫较多，倒的速度应慢些或让酒沿着杯壁流下，但斟酒时不可用手拿杯。
（6）斟红酒或白酒时，用右手抓住瓶身下方，瓶口略高于杯1～2厘米，斟完后将瓶口提高3厘米并旋45°后抽走，使最后一滴酒均匀分布于瓶口不至滴下，斟酒完毕，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。
（7）斟酒时不可斟太满，白酒盛3/4杯，红酒2/3杯即可。
拿杯时，手不要触摸杯口。
（8）未斟完的酒水，应将酒瓶放在为客人准备的小酒车上，酒车停放在餐台旁边。
第8章中餐席间服务标准与规范
第36条在客人用餐的过程中应勤巡台，勤收盘，勤换骨碟、烟灰缸，但绝不能在客人进食时撤换。
第37条若客人把骨头或渣堆放在桌上，服务员应用分羹夹起，放在骨碟上拿走。
第38条若有汤等打翻，服务员应先用口布吸干，再用干净的口布铺在上面，保持台面的清洁。
第39条收空盘时，动作要轻，避免汤渍洒在客人身上，有相应的调味品和酱汁也一并撤走。
第40条服务员应及时更换香巾、茶水，整理台面，整个用餐过程需更换次热毛巾。
第41条餐中服务一般都遵循右上右撤的原则，也可灵活运用，提供令客人满意的服务。
第42条在服务过程中尽可能地满足客人的服务需求，若对某些问题不能确定前，不可随便地回答或答应客人，需汇报上级后再作决定。
第43条在客人用餐结束时，应为客人上水果，上水果前为每位客人派热毛巾、添满茶水并撤换骨碟，摆果叉一支。
第9章中餐结账服务标准与规范
第44条服务员应在上最后一道菜并向客人确认不再加菜后，提前为客人准备账单，减少客人等候的时间。
第45条当客人要求结账时，服务员应先行询问客人是否还有别的需要，如开发票或打账单等，确认后请客人稍等，立即去收银台为客人取账单。
第46条服务员应快速地将结算正确含合计总数的账单夹在结账夹里，走到客人右侧，打开结账夹，右手持夹上端，左手轻托结账夹下端递至客人面前，请其检查，注意不要让其他客人看到账单。
第47条客人人数较多时，尽可能辨明付款者。
如无法判定谁是付款人，则应将账单置于餐桌的正中，以避免造成尴尬场面。
第48条当一男一女在一起进餐时，账单应递给男士；若二人各自叫菜另有吩咐而有各自账单的除外。
第49条账单呈上后，应随即与客人保持距离，待客人将钱准备好后再上前收取，当面将现金复点一遍，并唱收唱付；如随同客人到收银台付账也应站离远一点，以避免有等候小费之嫌。
第50条不同结账方式的结账程序。
结账付款方式一般包括付现、签单、使用支票、使用信用卡，其结账手续稍有不同，详见下表。
不同结账方式下的结账程序
结账方式
结账服务程序
1．客人签单
（1）如客人是本酒店的住店客人，服务员在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，礼貌地提示客人写清清楚房间号、姓名并签字，以凭转入酒店大柜台结账
（2）客人签好字后，服务员将账单重新放入结账夹，并真诚地感谢客人
2．现金结账
（1）在客人面前清点钱数并请客人等候，将账单及现金快速送收银处
（2）收银员收现金时需唱票唱收，并在账单三联上“现金收讫”章
（3）待收银员收完钱后，服务员将账单第一页及所找零钱夹在结账夹内，送还客人
（4）服务员站立于客人右侧，打开结账夹，将账单第一页及所找零钱递给客人，同时真诚地对客人表示感谢
（5）接受外币结账时，应将兑换率及消费金额详细列明，并填写兑换单，请客人签名
（6）客人确定所找钱数正确后，服务员应迅速离开餐桌
3．信用卡结账
（1）服务员应向持卡人询问有无交易密码
（2）若无交易密码，服务程序如下
①请客人稍等，快速将信用卡和账单送回收银处
②收银员做好信用卡收据，服务员将收据、账单和信用卡夹在结账夹内拿回餐厅
③将结账夹打开，从客人右侧递上笔，请客人分别在账单和信用卡收据上签名
④检查是否与信用卡上的签名一致
⑤将账单第一页、信用卡收据中的存根页及信用卡递给客人，并真诚地感谢客人
（3）若客人信用卡凭密码交易，则应礼貌地请客人一同前往收银处
4．支票结账
（1）请客人出示身份证或护照及联系电话，然后将账单及支票证件一同送到收银处
（2）收银员结完账并记录下证件号码及联系电话后，服务员将账单的第一联与支票存根核对后送还客人，并真诚地感谢客人
（3）如客人使用密码支票，应请客人输入密码；结完账后，服务员把账单第一页及支票存根交还客人，真诚地感谢客人
第51条结账后的对客服务。
1．结完账后要礼貌地向客人道谢。
2．如客人结完账却未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，及时更换烟灰缸。
第52条结账过程中的其他注意事项。
1．凡涂改或不洁的结账单，不可呈给客人。
2．结账单送上而未付款者，服务员要留意客人的举动，防止客人逃漏账。
3．付款时，银钱应当面点清，对于外籍客人，可用加法方式算账找钱。
4．钱钞上附有细菌，取拿后，手指不可接触眼睛、口及食物。
5．服务员不得随意向客人索取小费。
第10章中餐餐后服务标准与规范
第53条客人准备起身时，餐厅经理及领班应主动征询客人意见，并做好登记工作。
第54条当客人离开时，服务员应主动拉椅，提醒客人不要遗落物品。
第55条服务员应在客人的前方，将客人送至餐厅门口；当客人走出餐厅门口时，迎宾员应上前再次向客人致谢并道别。
第56条当客人离开后，服务员应快速再次检查客人的座位上是否有遗留物品，一经发现应及时交还客人，如客人已离去，应交当班领班处理。
第57条客人离开后，服务员应检查餐桌周围是否有尚燃的烟头及其他火苗，如有应及时熄灭；检查各种用品的完好性，如有短缺应及时告知当班领班，以便采取相应措施。
第58条服务员应快速做好收台工作。
1．有休息区的区域：
先整理休息台、沙发，然后再收餐桌台面。
2．及时收台，先收无油渍物品，次序如下：
口布、毛巾→银器→筷子、筷架→玻璃器皿→瓷器（注意大小分类叠放，小在上、大在下）。
3．及时清点餐具与布草，登记后安全、快捷、及时地传送至管事部。
4．使用专用的清洁布擦拭台面，直至台面擦亮为止。
5．整理餐椅桌周围的环境并保持整齐；清洁和整理工作台、工作用品。
6．清除垃圾、杂物。
第59条收台结束后，服务员应快速进行餐台的摆台工作。
1．按摆台要求重新摆台。
2．擦净并补充工作台的用品、用具等。
3．检查席面摆位是否达到要求。
4．打开厅房的门，做好空气流通工作。
第11章附则
第60条本服务标准与规范由餐饮部负责制定与修订，最终解释权归餐饮部。
第61条本服务标准与规范自颁布之日起实施。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
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