实用参考网店客服工作人员管理制度.docx

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实用参考网店客服工作人员管理制度

网店客服工作人员管理制度

第一条为规范化公司管理，理顺工作流程，提高工作效率，特制定本制度。

第二条本规定适用电商网店部门所有人员。

第三条工作守则，包括以下内容：

（1）每位员工要有高度的责任心和事业心，以公司的利益为重，为公司和个人的发展努力工作。

（2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

（3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。

（4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金饯效率是企业的生命。

（5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。

（6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

（7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

（8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

（9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

（1O）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

（11）精益求精，不断提高工作绩效

第四条员工行为准则，包括以下内容：

（1）必须严格遵守公司的工作守则；

（2）必须服从公司的管理，尊重上级，未经明示事项应及时请示；

（3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取；

（4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

（5）必须服从上级，有令即行。

如有异议，应在事前陈述。

（6）必须勤奋好学，精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

（7）严禁一心多用，工作过程中不得干私活．

（8）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务

第五条工资薪酬管理

公司实行“按劳取酬、多劳多得”的分配制度。

一、工龄补助：

在公司工作年满两年以上的职员，每年200元的工龄补助。

二、每月底薪2200元加上销售额的5%

二、每月业绩奖根据业务指标确定标准。

四、特别奖根据综合表现奖励每月发放

五、职员工资发放日期：

每月10日，如遇节假日顺延。

六、公司工资实行保密制度，员工个人的工资对其他员工保密，如员工对工资核算有异议，在工资发放5个工作日之内通过直接上级提出复算申请；

第六奖惩制度

为规范工作行为，创造良好的工作环境和下作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励

l、公司员工有下列情况的予以奖励：

业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失：

取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。

奖励方式授予奖金奖励。

（l）业绩奖：

单位时间所完成的业绩奖。

（2）特别奖：

工作勤奋，业绩突出、工作态度、敬业精神、工作表现突出和有其他特殊贡献的员工，即时给予奖励。

二、处罚

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。

处分方式有：

开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。

奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：

（包括但不仅限于以下行为）

（一）、工作失误所带来的损失。

1．计价失误。

2．没有落实顾客要求：

在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。

3．定单内容与实际不符：

没有履行或不正确履行职责。

4．服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评

（二）、工作态度不认真造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误

1．影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它个人的行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。

2．不履行合理的工作分配，影响工作。

3.贪图玩乐占用人量时间或资源进行娱乐行为。

4．故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

第七条日常工作管理规范

1．上班时间：

白班0:

00一巧00，晚班00:

00·00:

00，每周单休，工作六天休息一天，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上00:

00点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2．上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大最占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3．没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。

相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。

另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。

工作之余要不断的优化分类和商品关键字．同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

4．接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。

不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

5．下班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

6．保持桌而整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每犬上班前要清洁办公室，轮流清理，

7．记录将做为工作的一部分工能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书写工整。

另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

8．不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力

第八条．工作流程

一．设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。

1．旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言

2．后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注或留言，然后检查收件地址和商品所需的实际邮费是否一致，如果不一致的改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性。

3．后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言或备注，再写好快递单还包括所购买的商品名称及数最。

最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品对应的实物规格形状以及图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

4．买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。

（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点吧。

”）

5．对产品必须熟悉包括图片的色差程度、产品的发货时间、最低的销售价。

当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，必要时可以在说明是以本机显示器图片和实物比对，颜色是深是浅的描述或也可以用软片调成相近色供买家参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。

当买家要求优惠的意图时明确表示可以优惠并与之友好的沟通，咨询所需数最邮寄到哪再计算优惠价格，优惠价不宜一口咬到底，要以互动的形式，加深感情，取得信任，让对方感到砍价的成就感，有利于成交。

6．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答，要留用余地：

比如应该快递正常GG天会到、材料厚度GGmm左右、差不多、相近、我们显示器和实物对比颜色相差不会很大、我们尽量以最快时间给您发货等。

7．和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式互动交互式游戏或聊天。

沟通中要记住聊天内容，特别是和买家的所需要材料颜色数量规格有变动或其它特别要求，都必须在拍下后备注好（比如“改成”要星期五送件送前电话联系一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实）当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。

拍下后还应该查看地址是否为偏远地区并资咨询以便选择快递。

8．当买家拍下后，后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有备注，或该与买家在沟通过程中是否有特殊要求，自己都应备注说明，其次检查拍下的商品和沟通过程中的是否一致，然后检查和实际邮费是否一致，如果不一致的，改为实际所需的邮费，最后旺旺上联系买家确认商品属性确认价格。

9关于改价，修改价格必须避免违反淘宝网各项规，单个定单修改的价格不能高于50%

10．当买家付款后交易状态为“买家已付款”时，应检查买家是否有备注，然后查看自己是否有对该买家的备注，再写好物流单收件人地址及联系方式和所购买的商品名称及数量。

最后检查买家拍下的商品名称，和实际商品名称规格形状图片颜色是否一致，并保证书写无误后输入物流单号点发货。

11．当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。

必要时要致电物流公司咨询处理。

12.当有买家说商品少发了时，要先了解是哪个商品少了，根据商品性质与其沟通，比如常有买家买有2-3种材料还没打开就说少发了、买家说商品损坏了，首先要让客户不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的要婉转和无耐的表示淘宝网和物流公司明确规定：

一旦签收表示对已签下的商品无意议，重新够买的话我们可以再给与特价，如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。

13.如果遇到确实需要退换货时。

要各自的负责人做好记录。

包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

14．日常工作之余要多少对商店进行优化，这是必须的，唯有对商品和店铺的熟悉，才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。

优化包括店铺装修美化，商品分类，商品标题关键字优化，商品属性描述等。

15．值班表：

为了更好的服务客户，提高公司的服务水平，客服部应严格做好值班制度，避免出现同一天、同一时间客服缺岗的情祝等。

有计划的做好本部门的调休与值班，可采用客服值班时间表图列如下：

GGGG年G月G部门值班表

6-1

6-2

6-3

6-4

6-5

6-6

6-7

6-8

6-9

6-10

6-11

6-12

6-13

6-14

6-27

6-28

6-29

6-30

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

星期日

星期一

星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

星期日

星期一

星期日

星期一

星期二

星期三

GG

丫丫

GG

丫丫

GG

}

}

……

l

备注

早班

中班

晚班

休息

请假

缺勤

自己当天下班前，填好下一班次时间。

2．提成及奖励制度：

客服人员的待遇采取底薪加提成的方式，具体制度见《客服人员薪金及奖励制度》。

对有突出表现的客服，或给公司带来大宗业务等重大贡献的，可依据《客服人员薪金及奖励制度》给予奖励。

3．惩罚措施：

公司对于工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。

对客服日常工作采取10分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给予口头警告。

若等于或低于2分，公司将做出处罚。

连续3个月等于或低于5分的，公司将严厉处罚。

1）上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

2）退到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

3）做好与同事间的调班，如有私自离岗做好调班，按旷工处理。

4）下班时间，值班人员应保持阿里旺旺在线状态，如发现值班客服未登录旺旺（特别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

5）工作时间内，应及时接听业务电话，对旺旺消息要立即反应。

由于未能及时应答业务电话或旺旺消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10分。

6）与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

7）客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。

若无正当理由，未能完成当日工作的，主管可视情况给予日头批评或扣0.5-1分处理。

8）对于作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。