样板售楼处服务管理方案.docx
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样板售楼处服务管理方案
售楼处
物业服务方案
2011年4月
目录
前言………………………………………………………………………………1
一、岗位配置、工作职责…………………………………………………………2
二、各岗位工作流程………………………………………………………………···5
三、各岗位服务标准………………………………………………………8
四、紧急事件的处理程序………………………………………………··16
五、售楼处物品交接管理规定…………………………………………·18
六、日常服务费构成及费用标准………………………………………19
七、专项服务内容及费用标准…………………………………………27
前言
为了体现燕沙商圈的高档公寓，突显项目开发与服务的品牌，满足高端客户对服务的需求，保障经纪公司有一个舒适的工作环境和正常的销售秩序，售楼处物业服务的人员配置、工作职责、工作流程、服务内容和服务标准予以明确，实现我们的服务承诺。
一、
岗位配置、工作职责
1、水吧人员岗位配置、工作职责
服务
区域
岗位
名称
岗位
数量
配置
人数
值岗时间
岗位职责
一层水吧、接待区
水吧岗
水吧服务、售楼处及样板间物资盘点和管理、协调售楼处各类设备日常维修工作和各类突发应急事件的处理。
2、保洁人员岗位配置、工作职责
服务
区域
岗位
名称
岗位
数量
配置
人数
值岗时间
岗位职责
一层接待区、办公室保洁岗
保洁
一层大堂、销售接待、接待室、财务室、洽谈签约区等各个办公室、公共区域保洁服务，清理垃圾桶，清扫地面、清洁沙发、花池、桌面、装饰物等。
清理办公区垃圾筒、地面、清洁办公桌椅。
地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗
保洁
电梯厅、电梯轿厢、消防设施、步行梯及扶手、各种装饰物的擦拭，卫生间、办公区保洁服务，卫生间清洁/卫生纸、纸巾等易耗品更换/洗手液更换（卫生纸、洗手液甲方提供）/清理垃圾桶，地面、洗手台及面盆.
样板间
保洁
样板间卫生清洁、物品看护，负责收发鞋套/样板间内部的清洁/内部饰品的监督及摆放/样板区域的整体保洁。
倒班
保洁
员工休息日倒班岗，满足劳动工时要求。
3、礼宾岗位配置、工作职责
服务
区域
岗位
名称
岗位
数量
配置
人数
值岗时间
岗位职责
售楼处门口
礼宾岗
展示售楼处形象岗，负责迎送宾客
地下车库售楼处停车区
车场礼宾岗
负责引导客户停放车辆，并将客户指引至电梯。
为有需要的客户提供代客泊车服务
电梯
电梯引领岗
负责接待看房客户、司梯、并将客户引领至售楼处前台。
售楼处
夜值岗
负责售楼处夜间安全保卫工作
二、岗位工作流程
1、水吧岗人员工作流程
2、保洁岗人员各岗位工作流程
1）一层接待区、办公室保洁岗工作流程
2）样板间保洁岗
3）地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗工作流程
3、礼宾岗、车库礼宾岗、夜值人员、电梯引领岗工作流程
三、岗位服务标准
1、水吧岗人员服务标准
岗位工作标准
工作内容
工作标准
岗前准备
1、每日8：
30准时到达前台，规范着装、女员工淡妆上岗。
2、打开饮水机，对讲机完好无损，电力充足，确保正常使用。
3、各类供客户使用饮品、零点配料充足，各类茶具干净、整洁（经过消毒），摆放整齐，各类配套电器运行正常（消毒柜、电水壶、冰箱、咖啡机、制冰机等），各类物品摆放整齐、有序。
4、清点各类物品后填写相关物品交接记录，物品需要补充、缺失、损坏、新增等应予以说明。
迎宾
1、客户到场时，如没有经纪公司人员迎接或陪同应面带微笑、热情并主动为客户开门，左手五指并拢平伸主动问候：
“您好，欢迎光临！
”。
2、与客户沟通时客户站立时，服务生保持站立状态、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，客户为坐姿，服务生须单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方。
3、耐心倾听客户的来意，如果到访客户为参观楼盘，应热情接待客户并安排休息等候，提供饮品服务。
4、对客户的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我请相关部门人员向您解答”。
5、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/（女士）现在不在公司，是否可以请您稍后与他联系或请其他服务人员接待您？
”。
如有贵宾客户到场，服务人员引领客户入场，请客户落座，客户较多需排队时，应不时向客户招呼以抚慰客户。
6、前台接待人员时刻关注客户动态，当客户准备落座后，服务人员上前躬身行礼，微笑且有礼貌的询问：
“您好！
请问您喝点什么，我们为您准备了**********，您需要哪种？
”。
客户示意不需要时，有礼貌的说“打扰了”转身离开。
接待中服务
1、客户需要饮品时，要求左手托盘内放置该饮品、纸巾为客户端上，为客户服务时应注意礼仪次序（以年长、职位高、女士为先）、依次服务，如不明身分，则应从上席者开始。
将饮品放置于桌面，同时起身示意：
“请您慢用”。
2、为客户上饮品时应注意操作卫生，不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。
3、为客户上饮品温度不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满，水烫时应主动提醒客户：
“水热（烫），请您稍候使用！
”。
端放茶杯动作轻巧。
4、服务期间，服务人员应时刻注意客户的手势和饮品量及烟灰缸使用情况并保持5分钟对服务现场巡视一次，客户如需帮助并及时上前询问，见到客户杯子较空时询问“您好，您需要续杯吗？
”或主动为客户添加，客户拒绝时，有礼貌的说“打扰了”转身离开。
5、为客户续水、换茶（尤其同时为多人换茶时切勿搞错杯子），一般情况下15分钟添加一次饮品（也可根据实际情况或客户需求），续水时间不超过5分钟。
6、烟缸中烟头及时更换，烟头不超过两个，更换时不得遗撒烟灰。
接待后服务
1、当有客户离去时，服务人员须检查客户是否遗忘物品并尽可能提醒客户：
“请您携带好您的随身物品”，微笑并说：
“请您慢走！
”“欢迎您再次光临！
”。
2、接待结束及时通知保洁人员清理现场卫生（地面、桌面），茶具清洗干净并消毒，收集垃圾后集中至指定地点。
3、桌椅按规范摆放整齐，茶具清理干净放置原处待用。
4、4、每日下班之前清点水吧当日使用的物品、杯具并收好，对当日的杯具需全部清洗并消毒，对样本间的物品进行盘点并查看物品摆放是否整齐、完好，填写相关交接记录，如物品需要补充、缺失、损坏、新增等应予以说明。
5、每日18：
30分离岗，当日工作结束。
日常工作重点提示
1、地产公司、经纪公司为我们的内部客户，应提供同等质量的客户服务。
2、操作台面不得出现任何私人物品（其他人员放置的应随时清理）。
3、服务生喝水时应注意背对客户，感觉疲劳或出现身体不适应时应告知主管，得到允许后到备岗室休息，切勿在前台休息。
4、服务生在岗期间不得在公共区域接听私人电话。
5、遇见发生样板间、卫生间、沙盘等原设计摆件损坏的情况，服务生须到现场进行确认并拍照，填写特殊情况处理记录，请当事人签字确认
2、保洁岗人员服务标准
接待区、办公室保洁岗工作标准
工作内容
工作标准
参加班前会，准备清洁工具，着工服到本岗位
1、保洁领班或主管组织召开班前会，布置当日工作重点及特殊事件的准备；
2、员工查看各自清洁工具是否齐全，低值易耗品是否需补充；
3、按公司要求检查着装是否符合规范；
4、各项工作无误后到本岗位开始工作。
检查区域内物品是否完好
员工到岗后，先查看区域内各类公共设施、物品是否完好，如需报修按《报修程序》执行。
地面清洁、地毯吸尘、家具服饰及装饰物品擦拭
1、清洁地面灰尘，确保地面干净无污渍、无废弃物；
2、地毯吸尘，确保地毯表面干净无污渍、无污染、毛质松软，如需局部去污的应立即处理；
3、擦拭各类家具服饰及装饰物品，表面干净整洁、光亮无灰尘、无破损；
4、大堂内各类物品摆放整齐无乱堆乱放。
烟缸、直立烟筒清洁、垃圾收集后更换垃圾袋
1、清洗烟缸及直立烟筒内白石米；
2、收集垃圾后更换垃圾袋，筒内垃圾少于2／3筒；
3、烟缸及直立烟筒表面干净、无污渍。
自查，区域内卫生随脏随清，空气清晰
1、本岗位工作完成后员工进行自查，不得有丢、漏项，发现问题立即按标准完成；
2、所属区域内卫生随脏随清，并确保空气清晰无异味。
如遇突发事件或恶劣天气按《应急预案》执行
1、如遇雨雪天气，应在大堂门口及时铺设防滑垫，并放置“小心地滑”工作指示牌，发放雨伞套；
2、固定员工在此区域对地面卫生进行清洁擦拭，确保地面干净、无水迹、无污渍。
2、清扫门前三包责任区内的积雪、积水；
每周对本区域各部位进行消毒擦拭
1、每周对区域卫生进行大清，消毒；
2、家具打蜡；
3、其它专项工作。
样板间岗位工作标准
工作内容
工作标准
参加班前会，准备清洁工具，着工服到本岗位
1、保洁领班或主管组织召开班前会，布置当日工作重点及特殊事件的准备；
2、保洁员查看各自清洁工具是否齐全，低值易耗品是否需补充；
3、按公司要求检查着装是否符合规范；
4、各项工作无误后到本岗位开始工作。
每日到岗后检查样板间内物品是否齐全、完好
每日到岗后检查样板间内各类家具、装饰品等各类物品是否齐全、完好，如发现有物品遗失的情况需及时向保洁领班或主管汇报。
地面清洁、地毯吸尘、家具服饰及装饰物品擦拭
1、清洁地面灰尘，确保地面干净无污渍、无废弃物；
2、地毯吸尘，确保地毯表面干净无污渍、无污染、毛质松软，如需局部去污的应立即处理；
3、擦拭各类家具服饰及装饰物品，表面干净整洁、光亮无灰尘、无破损；
4、样板间内各类物品按要求摆放整齐无乱堆乱放。
为进入样板间参观的客户收、发鞋套
为参观样板间的客户收、发鞋套，引导客户着鞋套后进入样板间。
清理样板间垃圾
在每次客户参观样板间后及时清理垃圾。
每日下班前检查样板间内物品是否齐全、完好
每日下班前检查样板间内各类家具、装饰品等各类物品是否齐全、完好，如发现有物品遗失的情况需及时向保洁领班或主管汇报。
自查，样板间内卫生随脏随清，空气清新
1、本岗位工作完成后员工进行自查，不得有丢、漏项，发现问题立即按标准完成；
2、所属样板间内卫生随脏随清，并确保空气清新无异味。
定期对样板间各部位进行消毒擦拭
1、对样板间卫生进行大清，消毒；
2、家具打蜡；
3、其它专项工作。
地下一层办公区、卫生间、公共区域保洁岗工作标准
工作内容
工作标准
参加班前会，准备清洁工具，着工服到本岗位
1、保洁领班或主管组织召开班前会，布置当日工作重点及特殊事件的准备；
2、员工查看各自清洁工具是否齐全，低值易耗品是否需补充；
3、按公司要求检查着装是否符合规范；
4、各项工作无误后到本岗位开始工作。
检查区域内物品是否完好
检查垃圾房内各类公共设施、物品是否完好
收集卫生间内垃圾、废弃物
1、收集垃圾、废弃物后装袋封口，放至指定地点；
2、擦拭垃圾桶内外，表面干净、无污渍，每周消毒一次；
3、桶内垃圾及时更换，应少于2/3桶；
卫生间清洁、消毒、补充客耗品、清洁面盆、水龙头、面台、镜面、马桶
1、查看卫生间设施是否完成无损；
2、随时清洁擦拭面盆、面台、镜面、水龙头、皂液盒等部位，确保表面干净、明亮无污迹、无水迹、无皂液外溢；
3、随时清洁大小便池并消毒，表面干净、无尿迹、无污垢、下水通畅；
4、检查并补充客耗品，确保客耗品充足无断档；
5、墩擦地面，无污垢、无水迹，室内空气清晰。
地面清洁、地漏清理
1、地面清洁墩擦，如有污垢应及时去除，地面干净、无污垢、无废弃物；
2、每天对地漏进行清理并检查扣碗处是否有水，确保地漏处干净、无废物、无异味、下水通畅；
3、如需墩地时应按标准摆置“小心地滑”工作指示牌子。
擦拭隔板、墙面及开关面板、电源
每天对隔板表面、墙面、开关面板、电源插座等进行清洁擦拭，表面干净、无灰尘、无污渍
自查，区域内卫生随脏随清
1、本岗位工作完成后员工进行自查，不得有丢、漏项，发现问题立即按标准完成；
2、所属区域内卫生随脏随清，并确保空气清新无异味。
消毒及虫控
每天消毒、定期消杀，确保整体环境整洁、无污染源、无蚊蝇孳生
3、礼宾岗、车库礼宾岗、夜值人员、电梯引领岗服务标准
礼宾岗位工作标准
工作内容
工作标准
负责售楼处形象展示及迎宾工作
1.值班时，按规定着装并保持服装清洁整齐；
2.仪容仪表符合BI规范，按要求使用文明礼貌用语，接待客人热情主动，微笑服务。
3.主动为客人开关车门或叫出租车服务。
车库礼宾岗工作标准
工作内容
工作标准
负责对客户车辆引导，为需要的客户待客泊车，指挥并指引客人至电梯厅
1、值班时，按规定着装并保持服装清洁整齐；
2、仪容仪表符合BI规范，按要求使用文明礼貌用语，接待客人热情主动，微笑服务。
3、引导车辆时手势规范，指挥得当并主动为客人开关车门。
4、随时待命做到随叫随到，驾驶客人车辆时注意安全，不随意调整车辆内部设置。
5、下车时关好车窗锁好车门。
6、当客人离开时将车辆驾驶至车库出口处，并为客人开关车门
电梯引领岗工作标准
工作内容
工作标准
负责客人的接待引领及司梯服务
1、值班时，按规定着装并保持服装清洁整齐；
2、仪容仪表符合BI规范，按要求使用文明礼貌用语，接待客人热情主动，微笑服务。
3、引领客人时，走客人右前方两步距离，并实施指引手势
4、引领到位后等待客人有人接待后方可离开。
夜间值班岗工作标准
夜值岗夜间对售楼处进行安全检查
1、值班时，按规定着装并保持服装清洁整齐；
2、值班时对售楼公共区域、办公区域进行检查（水、电、设备、门窗关闭情况等）。
3、按规定时间进行巡查，对发现发生问题及时上报，并做好登记。
四、紧急事件处理程序
1、保洁类：
出现雨、雪天气的准备工作：
1）保洁员准备好必要清扫工具：
“小心地滑”牌、防滑地毯、扫帚、铁锹、铲雪板、雨鞋、手套、融雪剂、大垃圾桶、水桶等；
2）驻场负责人通知保洁供方重新安排各岗位保洁人员，预备好机动人员。
白天出现雨、雪天气时：
1）保洁人员铺设防滑地毯于大堂门口处，并在大堂门口、小区出入口设置“小心地滑”牌；
2）保洁人员随时擦拭、清扫大堂门口处、门前主要路段、出入口，必要时冬季可喷洒融雪剂化冰雪；
3）驻场负责人组织义务扫雪人员（包括保洁供方人员、礼宾人员、服务生等）配合清扫门前三包范围内的积水、积雪；
4）保洁人员随时检查门前路面排水口、下水道是否通畅、及时清理废弃杂物。
夜间出现雨、雪天气时：
1）保洁人员铺设防滑地毯于大堂门口处，并在大堂门口设置“小心地滑”牌；
2）备足清洁工具，以供第二天清扫雨、雪使用；
3）驻场负责人布置、安排所有保洁人员于第二天6：
30分上岗。
雨、雪过后：
1）保洁供方负责人应组织人力，清扫门前三包范围；
2）必要时保洁人员喷洒融雪剂化雪化冰，并用铁锹等工具清除已结冰的积雪，均匀铺撒于周边草坪内侧或有形地堆积在道路两旁；
3）保洁人员回收“小心地滑”牌及清扫工具，领班统计破损情况，并进行维修或重新购置；
4）保洁人员回收铺设的防滑地毯，并及时清洗以备再次使用；
5）保洁领班检查设备设施有无损坏、受浸现象，及时报予驻场负责人；
6）必要时对楼座内大理石部位进行抛光、补蜡工作。
2、保安类（详见附件：
《紧急事件处理规程》）
五、售楼处物品交接管理规定
为了保证售楼处摆放的固定资产、各类物品完好无损，特此建立物品交接管理规定，做到物品使用、保管落实到人，移交前后有记录，确保甲方财产安全。
1、每天交接班时必须提前15分钟开始，交接内容包括：
售楼处摆放的固定资产、样板间软饰、各类物品。
2、在人员交班的同时应做好物品交接记录。
3、在下班前，负责夜间值守的保安人员应与接班人员进行物品交接的检查，并填写交接记录。
4、物业售楼处管理人员须每天查阅交接记录，并亲自清点和检查物品的完好程度。
六、日常服务费构成及费用标准
1、人员费用
1）人员架构图
售楼处
水吧服务生人
保洁员人
车场礼宾员人
礼宾员人
电梯引领员人
夜间值守保安人
2）人员费用标准
岗位
工资标准
（元/人/月）
社会
保险费
（元/人/月）
福利
（元/人/月）
餐费
（元/月）
加班费
（元/年）
每人
合计
（元）
配置
人数
月合计
（元）
水吧服务生
-
6
前厅礼宾员
-
-
-
-
2
车场礼宾员
-
-
-
-
2
电梯引领员
-
-
-
-
2
保洁员
-
-
-
-
10
夜间值守保安
-
-
-
-
3
人员费用总计（元/月）
说明：
（1）福利费包括：
福利包、季度劳保、过节慰问、年度体检费、防暑降温费生日贺仪等。
（2）社会保险费按月工资标准的44.3％计取。
（3）水吧服务生工资含餐补。
（4）加班费按法定节日11天，每天在岗4人，工作时间为8个小时计。
2、日常清洁用品清单
1）清洁材料类
低值易耗品
3）消杀药剂类
4）每月清洁用品费用合计
3、服务费用标准
七、专项服务内容及费用标准
1、总体开荒：
5元/平米（建筑面积）
2、木质地板养护（打蜡）：
25元/平米
3、地毯清洗：
5元/平米（化纤地毯，铺装1年以内）
10元/平米（化纤地毯，铺装1年以上）
15元/平米（纯毛）
4、石材地面养护：
25元/平米
5、外立面玻璃清洗：
5元/平米
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