金泰珑悦海景大酒店销售总监工作计划书.docx
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金泰珑悦海景大酒店销售总监工作计划书
市场销售总监工作计划书
由于本人仅从网络及酒店简介初步了解贵酒店大致概况，未做市场调查及实地考察，此计划书旨在分析论证“金泰珑悦海景大酒店”特定的优势条件和竞争环境基础上，结合本人之前的工作经历，就担任该职位之后续工作以及酒店自身情况，就市场营销部团队管理及市场开发的两大方面工作进行初步的分析和论证，如有未尽或混淆不清之处，请予以谅解！
一、酒店整体市场定位
1、酒店周边背景分析
金泰珑悦海景大酒店位于素有“渤海明珠”之称的营口市鲅鱼圈区，毗邻渤海之滨，临海而建，拥有较长的海景风光带，自然环境优美。
2、酒店整体定位
1酒店形象（品牌）定位：
“最宁静悠远的华丽盛景品味营口顶级奢华享受”
—————金泰珑悦海景大酒店
金泰珑悦海景大酒店占地面积为1500亩，其中酒店占地近10万平方米，楼高12层。
酒店拥有豪华客房与套房共274间，并设有行政楼层，无烟楼层。
酒店设有5个主题餐厅及1200平方米的宴会厅、9个会议室及28间中餐VIP房。
酒店集客房、餐饮、娱乐、高尔夫、游艇码头、温泉、马术、度假别墅、海滨浴场及水上运动为一体的公园式休闲度假酒店。
2客源市场分类：
主推政府性质接见、宴请、会议用房等高规格接待，结合酒店完备的硬件设施及配套娱乐项目，单独开辟VIP通道为高端商务及政府官员提供顶级会所惊喜增值服务，另培训、商务会议、商务协议客户、高端商务长住客源市场并兼顾旅游团队市场，在淡旺两季市场均可超额完成各项任务指标。
按照客源市场，主要分为以下八类客源，根据客源市场分类不同，在酒店开业前期按照客源市场不同，划分不同的销售区域，进行针对性的全面营销。
Ø1、VIP及各类卡类客源（以个人名义入会，单独开辟专属区域仅供VIP客人使用，具体方案可根据当地实际情况进行整体策划，主要针对高收入、高职位人群设定），可根据硬件设施不同进行分类设定俱乐部或统一按照酒店会所形式进行单独运营，安排专人负责接洽联络，进行售前、中、后一条龙服务及客户维护工作；
Ø2、政府客源（以省、市及周边城市政府机构为重要客源市场来源，加强对政府客源的销售拜访）；
Ø3、商务协议客户（与各经济开发区大型企业、证券、保险、银行等行业签订合作协议，并重要跟进附近大型企业及各办事处，保持良好合作关系）；
Ø4、订房中心（由于地理位置原因，必须与携程、艺龙、芒果网、114订房网、12580等签订协议，更好对酒店整体产品做推荐，并可采取套餐包价形式进行打包销售，达到客户满意及提升酒店营业额双赢目的）；
Ø5、旅行社（包括自组团、旅游团队及旅行社散客，旅行社市场作为客源市场中不可或缺的良好补充，保持长期良好合作关系）；
Ø6、长住客（利用酒店环境优势，力争高端商务公司高层管理人员长住）；
Ø7、会议团队（凭借酒店功能完善的会议设施，接待各种类型会议，以下示意图内12%比例仅限部份非协议单位外接会议团队，政府客源及商务协议客房未计入其中）；
Ø8、前台散客（直接至酒店未提前预订的散客，可考虑做前台奖励提成方案）。
以客源分类示意图：
（以下数据未经过市场调查，仅供参考）
二、酒店市场营销策略
1、目标市场跟进
①谋求与省、市政府的紧密合作，与政府机关相关工作人员保持良好沟通，如有必要，可在沈阳、大连两地设立办事处，有助于更好地开展工作，拉动周边城市整体消费，争取更多生意机会；
②酒店开业前期，需联系开办大型摄影展、书画节或与电视台合作相应的娱乐节目等，有助于扩大酒店知名度及社会效应；
③拓展高校、科研机构、企事业单位会议市场；
成立单独负责高校科研机构、企事业单位等会议市场的团队，负责单项促销；建立客室档案，整理现有高校、科研机构、企事业单位对酒店产品的个性化需求，做好客人需求的预测工作；
④通过客户关系管理拓展新业务；
从现有顾客中获取更多顾客份额，忠诚的顾客愿意更多地购买酒店产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的2-4倍，而且随着忠诚顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长；
⑤酒店内部安排专人负责团队接待，全程跟进会议流程；
会议主题一经确立，会议的主办方（企事业单位）需要投入大量人力物力进行有关事项的筹划。
这些琐碎具体有重要的工作会牵扯主办单位很多精力，甚至影响其日常工作。
这时，会议的接待与会务筹划工作需要独立出来，酒店内部安排专人负责团队接待流程起到至关重要的作用，如会序，会场布置，会议照相，会议礼宾服务等等工作；
⑥通过网络订房中心扩大酒店知名度，提高散客入住率；
⑦旅行社可采取阶梯返免费房或返佣的形式进行补充条款的附加合同签署，保证在酒店出租率较低情况下，作为良好的补充客源市场。
2、酒店会员俱乐部营销模式
VIP客户以酒店会员俱乐部（会所）形式运营，收年费形式办理入会手续并按照消费类别进行VIP卡分类，酒店单独开辟会员专属区域以突显客户的尊贵身份，以达到良性循环，使酒店成为当地高端商务洽谈及休闲度假首选地。
拥有准确的市场定位和鲜明的主题，并不意味着运营的成功，要获得足够的竞争优势，营销模式的先进也是必须的。
根据对酒店市场的特性和消费趋势的市场调查和分析，本计划决定在继承酒店业传统销售模式的基础上，引进会员俱乐部营销模式。
会员俱乐部营销模式是根据意大利著名经济学家维佛列多•巴瑞多的80：
20黄金法则，结合营销工作的工作重点而演变出来的一种新型的营销模式，它综合了顾问式营销和体验营销的优势，合理利用它可以让营销工作事半功倍，获取最大化市场和酒店价值的最大化体现。
3、酒店前期推广
①制作印有酒店LOGO的纪念品（用于作为前期酒店宣传的小礼物）；
例：
1）高档类，如皮具、水晶类
2）办公室用品类，如便笺盒、笔座、笔记本、钢笔等
②与电视、报纸、电台等媒体合作推出有关酒店开业前期的系列推广宣传活动，建立知名度；
③酒店营业期间，邀请酒店有潜力的准客户来酒店试住体验活动。
4、市场营销总监工作职责
（主要包括到职后完成的各项工作）
部门：
市场销售部
职务：
市场营销总监
隶属：
总经理
管辖：
销售部经理、企划部经理、公关部经理
职责：
1、确保达到酒店的利润标准
1）制定与执行每年市场计划和每月营销活动；
2）监督，修改和建议酒店产品的标准、服务和设施。
2、确保部门高效率运作（此项工作按照本酒店工作性质划分为销售部经理负责）
1）监督各部分运作；
2）引导下属工作；
3）解决工作中出现的问题；
4）政策、系统、程序确保一致；
5）评估员工表现。
3、提高酒店声誉
1）与酒店内部门及客户保持良合作关系；
2）坚持巩固酒店形象、直接与旅行社和有关的旅游机构联系。
4、与酒店其他部门和姐妹酒店加强协助
1）与酒店其他部门建立工作互联关系，尤其是房务与餐饮的营业活动；
2）与竞争酒店保持密切联系。
5、公关工作（此项工作按照本酒店工作性质划分为公关部经理负责）
1）建立、维持及宣传酒店的形象；
2）制定广告的宣传策略及费用预算；
3）保持与公众和各种媒体的联系，适时为酒店作有效的宣传；
4）了解所有媒体的反应，公众的评价和有关酒店信息的反馈；
5）负责所有报界的咨询；
6）负责审核所有发出的新闻稿、致宾客信件及各种宣传品；
7）负责审阅各种宣传品的美术设计、效果图等；
8）代表酒店参加各种形式的活动；
9）策划各种对酒店有益的公共活动；
10）策划酒店重大节日的气氛装饰及布置，并送总经理室审批。
6、销售工作
1）灵活地实施市场策略，技巧地提高酒店效率；
2）观察市场，获取情报，掌握市场拓展动向；
3）利用一切可能的渠道来开发生意；
4）开展各种市场营销活动；
5）经常联系主要的客户，巩固业务往来；
6）掌握国内、外订房网络的浮动状况，及时向总经理提出可行性策略。
7、宣传工作（此项工作按照本酒店工作性质划分为企划经理负责）
1）与新闻媒介联络，撰写新闻稿，寄发给媒体；
2）根据每年的广告预算，制定及安排每月的宣传广告计划，包括本地及省外广告；
3）负责核对广告数据，收集竞争对手资料和广告费用进行预测、分析；
4）按计划安排广告宣传（庆贺广告、杂志、参与博览会等）；
5）阅读每天的报纸、刊物，剪辑有关资料，并分类、归档，提供给管理层传阅或予以参考；
6）与海外广告代理保持紧密联系，修改调整每月广告计划；
7）与餐饮部紧密联系，制定每月的饮食推广计划；
8）协助餐饮部举办各种美食活动，安排新闻媒介采访品尝；
9）协助餐饮部编写饮食推广宣传资料，包括菜牌、传单、海报；
10）与营业部门保持联系，编写酒店推广宣传品，包括小册子、酒店简介、房价表、展销会快讯、服务索引、设施介绍等；
11）跟办电视台采访工作；
12）安排、跟办电视广告片的拍摄及广告相片拍摄；
13）负责酒店宣传印刷品的校对；
14）如酒店配备闭路电视播放节目，协助工程部购买适当的影碟以供给于闭路电视专线播放；
15）与各大酒店保持联系；
16）负责大型活动的细节安排。
5、市场营销部制度
（具体绩效考核方案需根据酒店实际情况进行拟定，暂无法成文）
市场营销部规章制度
一、考勤纪律
1、遵守上下班时间、开会时间、外出时间，做到不迟到、不早退，违者严肃批评直至处理，以严格养成良好的行为习惯。
上下班时间为：
8:
30AM—5:
30PM
外出销售时间为：
9:
30AM－12:
00AM2:
00PM－5:
30PM
2、请假制度
凡因事、因病需请假者，应事先向部门负责人请示，批准后方能离职，并按酒店规定办好有关手续，记入人事工资档案。
如部门负责人不在，需向上一级领导请假。
二、办公室纪律
1、在工作时间内，每人应严肃认真完成好各项任务，及时、迅速处理当日工作。
2、在工作时间及工作区域内，不许化妆、闲聊、打闹和吃东西。
3、严禁打私人电话，做私事，违者按酒店相关规定处理。
4、上班时间内，不接受私人性质的会客。
5、不准将酒店的任何文件资料交与无关人员或向外传播，一经发现，将严肃查处。
6、保持办公室环境卫生整洁，与办公桌的整齐，各人负责承包范围，每天由办公室秘书检查。
7、一切工作要从节约出发，不浪费文具、器皿、资料、纸张，要正反两面书写后方可丢弃。
8、午餐后可稍事休息，但不可离开办公区域去做其他事情。
三、对外交往中的纪律
1、遵守外事纪律，在外宾面前做到不卑不亢。
2、以友好的态度对待所有宾客，对客人的要求、询问有积极的反映，以充分体现和弘扬“金泰珑悦海景大酒店”的热情好客和形象。
3、与客户交往中应注意：
A、以“诚心”“热心”和“恒心”与客户保持良好的朋友式关系。
B、广泛交际
C、尽量满足对方要求（在酒店允许的情况下）
D、与客户往来时，要维护酒店的利益，在双方互惠互利的基础上开展业务。
E、本部门的每一位员工既是销售人员又是公关宣传员，尽可能利用一切场所与机会
向社会宣传、介绍本酒店，这既是我们的职责，也是我们的义务。
四、请示汇报制度
1、严格执行层级负责及管理制度与书面汇报形式，互相合作，不允许越级汇报，但可以越
级申诉。
2、凡需部门负责人以上批示的文件，均需先让部门负责人批示后方可上报请示。
凡需部门负责人签发的文件、公函，均需由部门负责人签发后方可发出。
3、对外销售的情况要随时汇报，以便上司根据所提供的信息，综合考虑下一步的计划。
对上司下达的指示、任务要认真执行，即使有不同的看法，也要照办，但同时可以向上司反映自己的看法。
4、宴请应按规定并视具体情况而定。
请客户吃饭，需先填制宴请申请单并由部门负责人签字后再报总经理审批，若需领导参加,则须事先通知，以便安排。
5、不作出任何超越自身权限的承诺，以免使酒店处于被动。
五、团队精神
销售部员工必须做到：
专业处事、灵活友善、互相信任、待客真诚、洁净无瘕、群策群力、细致周到、直接沟通、积极进取。
商务团队销售人员和公关人员是一个整体，要意识到是为共同的目标而互作的，应有团队精神，相互谦让、团结一致、互相取长补短。
不允许有任何不利于团结的言行，不允许对工作有任何推诿，不允许把内部矛盾暴露在客人面前；不允许在领导、同事、客人面前抵毁、说三道四其他同事。
虽然不是自己的客户，但当负责的同事不在时，仍要礼貌得体地接待，要学会“补位”，因为酒店是一个整体。
销售公关人员代表的是整个酒店的形象，因此，要彼此团结、互助、合作，时时给客户以整体感，维护对外的整体形象即是维护酒店的利益。
因此，希望本部门的所有人员开诚布公、互通信息、心胸开阔、相互理解、共同进步。
六、礼貌礼仪
1、对客人：
A、善于记住每位客户的姓名，遇到客人时一定要称呼“╳╳先生”“╳╳小姐/女士”。
B、在接待不相识的客人时，先礼貌地打招呼，并进行自我介绍。
C、与客人交谈时，要做到有理、有利、有节。
谈吐、动作不能过分随便、不允许向
客人提出私人要求。
D、临分别前应向客人道谢，热情地邀请客人有空再来酒店。
E、遇到客人投诉、抱怨时，应按处理投诉的程序和方法处理（聆听、理解、询问及反馈）。
F、接听电话时使用普通话“您好！
金泰珑悦海景大酒店”，通话时要使用敬语，语气和蔼亲切，解答客户问题时要专注、耐心、诚恳。
G、电话铃响三声内应拿起电话接听。
H、客人要找的同事不在办公室，要记下客人的姓名、电话或留言。
2、对同事：
A、对本部门及酒店其他部门的同事，不论职务高低，都要保持尊重、友好及合作的态
度，在言论、行为、表情上都要表现出谦虚、稳重、成熟和热情，不骄不躁，以树
立高素质的形象。
B、要礼貌地与同事打招呼、问好。
C、遇到同事有困难，要主动伸出友好的双手。
七、工作仪态
1、工作态度：
具备销售人员应有的敬业精神及职业道德，保持旺盛的工作热情及积极的工作态度。
2、工作表现：
A、工作要认真负责，高效地完成工作，不允许无事在办公室内闲坐，销售人员的工作
是跑市场，要明白自己的职责和工作大纲。
其他内务由内勤或办公室人员完成。
B、服从上司的领导，听从上司的指挥，发扬团队精神，一致行动。
C、及时向上司汇报自己对市场的点滴看法。
D、任劳任怨能苦，以酒店的利益为出发点，不计较个人得失。
请各位同仁牢记酒店业
的一句名言“铜头、铁嘴、橡皮肚、兔子腿”。
E、对工作做到认真负责、周到细致。
F、销售人员的手机不允许关机，以免耽误重大事宜。
3、仪容仪表：
A、精神饱满，个人的问题及不快的情绪不允许带到工作中来。
B、着装符合酒店的规定（外出销售拜访时女士穿职业装、肉色连裤长袜、黑皮鞋；男
士深色长裤、浅色上衣、打领带、黑皮鞋、打发胶、不留胡须等）；在酒店区域内，
须着制服。
C、衣着整洁干净，注重个人卫生。
D、淡妆雅饰，以求给人清爽舒适的感觉。
E、随时面带微笑，给人以亲切和蔼的印象。
F、改正自己所有不雅、不良的言语、行为、神态、习惯。
4、谈吐和举止：
A、与客人接触，言谈要注意礼貌。
B、谈生意时要实事求是，能做到的事情一定做到，不能做到的事情要婉转地拒绝。
C、在和客人接触时，要专心听客人讲话，注重目光的交流，认真记下客人的要求，及时做好追询和跟踪工作。
D、对待客人既要热情又要不卑不亢，永远保持销售公关人员应有的形象。
E、销售公关人员要做到落落大方，诚实可信，言语、动作应有修养。
F、请客吃饭时要注意礼节。
G、工作应酬需喝酒时，充其量不得超过自己酒量的三分之一，任何拜访活动前切忌喝酒和避免吃味重的食物。
万红霞2011-1-6
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