订单销售、商务跟单操作流程说明.doc

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销售订单操作流程说明

一、订单流程的操作标准：

1.准确：

测量准确、订单准确、货物准确

2.及时：

测量及时、送货及时、安装及时

3.安全：

货物安全、施工安全、货款安全

二、订单操作基本流程：

1.下单：

（1）建材超市：

百安居的《报价单》、华美乐的《特殊订单》订单格式执行。

（2）经销商：

一般按照公司提供的《销售（订货）单》格式直接手工填写后传真。

（3）装潢公司等长期合作客户：

可以按照客户自己的《材料采购单》格式执行，也可以按照康尔的《销售（订货）单》格式执行。

（4）工程客户：

按照工程方采购单/订货单或协议执行，对方没有，参照公司的《销售（订货）单》格式。

（5）散户：

按照公司的《销售（订货）单》格式执行。

（6）网络客户：

按照公司的《销售（订货）单》格式执行。

2.接单：

（1）文员接到订单后，首先按照每天的接单顺序编号登记成册，客户的原始订单一律保存在销售文员处，作为以后查询的原始凭证。

（2）华南区域百安居超市的订单，不需要安装的，文员接单登记后，交原始订单给商超经理，商超经理在订单登上签字确认，再执行下一步核实订单流程。

（3）其他订单（包括百安居需要安装的）由文员核实的，文员按照客户分类装订原始单据，并立即回电话给客户或促销员、经销商，告知已经收到订单，并开始执行下一步核实订单流程。

3.核单：

（1）商超经理执行的商超非安装订单订单核实任务，根据原始订单手工制作《销售送货单》样单，并连同原始订单回给文员。

百安居需要安装的订单，由文员核实的。

（2）东莞区域的超市订单，文员接单登记后，由文员与促销员核实订单。

（3）华南区域渠道经销商的订单，文员接单登记后，由文员与经销商店员核实订单。

（4）核实订单内容为：

产品名称、货号、色号、数量、价格、付款方式、送货时间、安装时间、客户姓名、客户电话、准确地址和楼层号以及客户其他要求等。

（5）订单核实流程至关重要，尽可能准确化、详细化，核实订单环节做得好，不但可以保证订单的准确性，而且可以保证以后环节的顺畅。

（6）核实订单时，属于经销商的订单的，对不符合公司付款方式的，可以知会给业务人员，经销商对公司的付款方式不清楚、不理解、不支持，由业务人员负责处理此类问题。

（7）核实订单后，订单内容仅需要补充的，在订单上给以补充则可，不需要另外制单；非商超客户，如有修改的，经客户确认需要重新下单的，重新下单或者制作新的《销售（订货）单》传客户签字确认。

4.制单：

（1）需要制作的单据有：

《销售（订货）单》、《测量通知单》、《销售送货单》（分成本单、利润单两类，详细区分见后）、《发货通知单》、《售后交接表》，不同单据分别用于不同流程环节。

（2）《销售（订货）单》：

公司统一印制的，经销商统一分发，一般由经销商店员制作，文员需要代客户手工开具的仅指客户电话下单、业务人员代下单等情况，此单据在客户下单环节。

（3）《销售送货单》：

电脑系统制作的销售单据，此流程在客户付款前，销售文员制作。

（4）《测量通知单》：

用于需要安装的订单，前期实地测量使用，手工填写，此单据在核单后，文员和售后分阶段完成。

（5）《发货通知单》：

华南区商超非安装订单，由商超经理制作，手工填写，是制作《销售送货单》的样单。

5.审单：

（1）业务主管审核：

华南/华西商超非安装订单本身是业务人员核实订单的，所以此流程可省去；其他订单原则上需要经过业务人员主管以上级别审核订单，主要是审核销售价格及是否有意外现象等，文员接单和核实订单后无以外现象，不经过业务主管审核流程。

（2）财务审核《销售送货单》：

主要审核价格是否相符，货款是否到帐，或者客户付款方式是否有效，财务审核《销售送货单》合格后，方可在《销售送货单》上签字确认可以发货。

（3）属于代经销商开具的《利润单》，需要传真经销商签字审核确认（也就是说《利润单》的业务审核权应该是经销商），经销商回传审核签字的《利润单》以后，文员将《成本单》和《利润单》同时交财务审核，公司财务主要审核《成本单》，但是财务审核《成本单》后，《利润单》又有经销商签字确认的情况下，财务确认成本结算价格正确、货款安全以后，需要在《利润单》上签字，利于仓库发货（因为此类情况下的《成本单》不用流转到仓库和物流）。

（4）特殊订单需要经过公司主管营销副总经理审核。

6.收款：

（1）经销商、工程等终端客户按照公司的客户付款制度执行。

（2）百安居等建材超市：

按照合约执行，此环节流程可以省去。

（3）装潢公司签订有长期合作协议和工程订单，按照合约执行，此环节流程可以省去。

7.发货：

（1）文员一般提前天制作《销售送货单》，仓库开始备货。

（2）仓库最后发货，以财务审核签字的《销售送货单》为准。

（3）货物出库时，司机在必须在销售送货单位经手人栏签字，标志货物已经出仓，此流程结束。

8.送货：

（1）仓库备好货后安排司机送货，需要外请物流公司的知会物流部，物流部负责找物流公司和监督、跟踪物流公司送货情况。

（2）司机送完货，将客户签字的《销售送货单》到财务交钱，财务收到货款后销单。

（3）外请物流公司发货的，物流公司交客户签收的原件、公司的《销售送货单》以及物流公司单据，交财务作支付物流费的凭证，此流程结束。

9.收货：

（1）客户收到货物后一定要签字在公司的《销售送货单》收货单位经手人处确认。

（2）百安居等客户有正规收货单的，司机、物流一定要注意收相关单据。

（3）未经客户签字的和无相关单据的，不计算成货物已经送达，不能支付物流费用。

10.施工：

（1）分两环节：

前期实地测量、安装

（2）实地测量流程：

需要安装的订单，本流程应该在文员核实订单后。

（3）安装流程：

需要安装的订单，本流程应该在物流送货客户收货以后。

11.验收：

（1）此流程绝不可少，由售后服务部执行，组织业主验收。

（2）验收合格后，一定要求业主签字确认。

12.结算：

（1）业主验收合格即结算安装费。

（2）售后服务部执行此流程，客户不能完全付款的，财务负责处理。

三、不同订单操作流程细分：

1.百安居等超市不需要公司安装的订单流程：

超市下单　-　文员接单　–商超经理核单–商超经理制作《发货通知单》-文员制作《销售送货单》　-　财务审核　-仓库发货　-　物流送货　-　超市或顾客收货　-　物流回传/交《销售送货单》　–　货款结算–财务销单

2.百安居等订单由公司安装的订单流程：

超市下单　－　文员接单　-文员制作《测量单》交售后　-　售后测量现场　－　售后与客户洽谈安装费/预约安装时间　－　售后填写《测量单》交回文员　-文员制作《销售送货单》-　财务审核《销售送货单》–　仓库发货-物流送货–客户签收–售后安装　-　售后组织验收　-　售后填写保修卡　-　客户签收　-　客户付安装费（客户向超市支付安装费的免此流程）　-　售后交安装款到财务（客户向超市支付安装费的免此流程）　－　财务销单

3.渠道经销商不需要公司安装的订单流程：

经销商下单　-　文员接单–文员核单　–　文员制作《销售送货单》　-　销售主管审单　–　经销商付款　-　财务收款　-仓库发货　-　物流送货（经销商自提者免此流程）　-　经销商签收　-　物流回传/交《销售送货单》（经销商自提者免此流程）　-　财务销单

4.渠道客户需要公司送货安装的订单流程：

经销商下单　-　文员接单–文员核单　-　文员制作《测量单》交售后　–　售后测量现场　-　售后与客户洽谈安装费/预约安装时间　－　售后填写《测量单》交回文员–文员根据《测量单》和经销商原始订单制作《销售送货单》（成本单、利润单）-　文员传真《利润单》给经销商–经销商审核《利润单》-经销商付款（送货收款的免）-　财务审核《销售送货单》–仓库发货　–　物流送货　–　业主签收　-　客户支付货款　-　施工队安装　-　售后组织验收　－　售后填写保修卡　-　客户签收并签字保修卡　-　客户支付安装款　-　售后收取安装款　－　售后交安装款到财务　－　财务销单

5.中大工程单公司安装订单操作流程：

工程安装队制作《发货通知单》–文员制作《销售送货单》–业务经理审核–财务审核-仓库发货–司机送货–甲方验收–安装队安装–甲方验收–甲方签字保修卡-甲方付款（按照合同分阶段付款）-财务收款–财务销单

6.中大工程单不需要公司安装订单操作流程：

工程安装队制作《发货通知单》–文员制作《销售送货单》–业务经理审核–财务审核-仓库发货–司机送货–甲方验收–甲方付款（按照合同分阶段付款）-财务收款–财务销单

7.装饰装潢公司、团购单、终端业主散单的订单流程参照以上相似类型执行。

四、不同单据种类使用说明：

1.《报价单》、《特殊订单》等

（1）适用范围：

百安居、华美乐建材超市。

（2）促销员务必清晰地填写各项内容，此责任由促销员承担。

2.《销售（订货）单》

（1）适用范围：

经销商专卖店，是公司制作《销售送货单》的依据。

（2）业务人员开拓经销商以后就给经销商专卖店分发统一印制的《销售（订货）单》。

（3）经销商店员必须按照订单内容认真详细填写，不得漏填，此责任由业务员承担。

3.《销售送货单》（成本单）

（1）适用范围：

A．客户为建材超市：

按照百安居、华美乐结算价格制作，此时无利润单和成本单区分。

B．客户为超市顾客：

顾客在超市订货，公司送货收款的，按照超市价格制作，此时无利润单和成本单区分。

C．客户为渠道经销商：

按照经销商结算价格制作成本单，代表公司向经销商的实际销售。

D．客户为装潢公司：

按照合同价格制作，此时无利润单和成本单区分。

E．客户为公司的终端顾客：

公司自己开拓的工程、团购业主、上门直购业主等终端单，按照工程价格、团购价格或零售价格制作，此时无利润单和成本单区分。

（2）以上类型《销售送货单》直接在管理软件系统内制作，为公司自己的实际销售。

（3）以上类型《销售送货单》一式四联：

文员留白联（存根联），交客户蓝联（顾客联），红联交财务（结算联），黄联留仓库（仓库联）。

（4）代经销商开具《利润单》的时候：

《成本单》不用仓库、物流、业主流程，文员留《成本单》白联存根以后，其他联均交财务，财务留红联，和经销商结算时蓝联交经销商，黄联作废。

4.特殊《销售送货单》--《利润单》

（1）适用范围：

仅适用于公司代经销商给业主开具的销售单，主要为公司负责安装收款的。

（2）《利润单》价格按照经销商给业主的实际销售价格执行。

（3）《利润单》在管理软件单机版上制作。

（4）《利润单》一式四联，《利润单》、《成本单》同时有的时候，仅《利润单》传递到仓库、物流和业主流程，文员不留《利润单》任何联，黄联留仓库，交业主蓝联，红联和白联交财务，和经销商结算后白联交经销商。

5.《销售退货单》

适用范围：

安装剩余货物退货、客户批量退/换货

6.《测量通知单》

适用范围：

售后测量的单据，是制作《发货通知单》的依据。

7.《发货通知单》

适用范围：

根据客户订单和测量单编制实际送货的手工单据，是制作《销售送货单》的样单。

8.《售后交接表》

（1）适用范围：

送货、安装环节的交接手续。

（2）文员给仓库交《销售送货单》时，有安装服务的就再制作一份《售后交接表》一起，仓库发货时连同《销售送货单》、《售后交接表》给司机，司机送完货后，将《售后交接表》回给仓库，仓库确认该货物已经送达后转交给售后，售后安排安装工安装时，一同给《售后交接表》、客户保修卡、《销售送货单》（安装收费单），安装结束后安装工填写《售后交接表》给售后经理，售后经理保存《售后交接表》。

9.工程验收单-保修卡

（1）适用范围：

顾客验收工程合格的凭证和客户以后维修的凭证。

（2）保修卡的《客户档案》由客户签字后收回公司，保修卡留客户处。

五、客户退/换货流程：

1.操作流程：

（1）安装剩余货物退货流程：

安装人员向仓库退货–仓库验货入库–仓库开《入库单》–安装人员持《入库单》到文员处开《销售退货单》–安装人员凭《销售退货单》到财务结算缴纳安装费

（2）客户批量退货流程：

客户申请退货-业务人员审核–销售主管审核–客户退货–仓库验收入库-仓库开《入库单》–客户持《入库单》到文员处开《销售退货单》–客户凭《销售退货单》到财务结算退货货款

（3）客户换货流程：

客户申请换货-业务人员审核–销售主管审核–客户退货–仓库验收入库-仓库开《入库单》–客户持《入库单》到文员处开《销售退货单》和《销售送货单》–客户凭《销售退货单》和《销售送货单》到财务结算退/换货货款差额–仓库发货–客户收货

2.安装剩余货物退货货款处理办法：

（1）安装结束，属于可以退货范围的剩余货物，包括地板和辅料，方才可以做退货处理。

（2）顾客在超市购买的货物，只能由顾客到超市退货。

（3）属于顾客直接向公司支付货款的，安装人员确认可以退货的，可以在安装款中减去相应款额。

（4）属于顾客在经销商专卖店购买并在卖场支付货款的，公司可以退货，退货时给顾客相应退货证据，但是一般情况下由顾客到卖场退货款，经销商要求由公司先于支付的，经销商必须确保货款及时支付给公司，否则不予退货，责任由经销商承担。

（5）属于公司自己的工程单剩余货物退货的，在工程款中冲减。

3.客户批量退/换货货款处理办法：

（1）客户申请退/换货一般都是需首先向业务人员提出，业务人员确认是否可以退/换货，业务人员代客户填写退/换货申请，经过公司营销副总经理、总经理确认同意，未经业务人员和相关主管领导确认退/换货的，仓库可以拒收退货。

（2）客户批量退货一般都转成其他货物货款，一般不直接支付现金。

（3）客户退/换货一般先执行退货流程，再按照新订单流程执行。

（4）退换货时，货款超出原货款的，经销商、顾客必须先支付。

（5）退换货时，原货款还有剩余退回顾客的，知会顾客到支付货款的地方退款，经销商要求公司首先支付的，公司利润足以冲减的公司可以先退给顾客，公司利润不足冲减的，经销商必须先支付给公司，此项政策由财务部在审单时严格把关，确保货款安全，经销商不予首先支付，财务部可以不予签字发货（业务人员要把此政策告知经销商）。

六、关于送货/安装时间的操作：

1.送货、安装时间，一般在客户下单、测量、制作《销售送货单》前三个阶段执行：

（1）客户下单时，业务人员、促销员、店员就需要了解顾客需要送货和安装的预期，并在客户订单原始单据《报价单》、《特殊订单》、《销售（订货）单》上明白注明，此工作的责任由业务人员、促销员、店员承担，未经注明，核单时要加补此工作。

（2）售后在实地测量时，一定要根据客户房屋、地面的实际情况，与客户交流有效的送货和安装时间，并在《测量单》上明确注明，此责任由售后人员承担。

（3）有效送货期前三天，文员预约客户，确认准确的送货时间和安装时间，在《销售送货单》上明确注明。

2.送货时间：

（1）原则上只要是在安装前送达则可，小单也可以安装时一起送货。

（2）送货时间可根据公司的实际送货量和送货路线，由公司主动和客户沟通，灵活协商送货时间，除非客户明确有具体时间。

（3）文员预约时，必须考虑公司当期的总送货量、送货路径、能达到的送货时间等等，如果当期需要送货的单太多，尽量与客户预约前后3-5天时间均为送货时间，并知会客户公司在实际送货头一天会通知客户。

（4）仓库参考《销售送货单》上预约的送货时间，合理安排实际送货路线和送货时间，最少提前一天备货，第二天要送货的客户和路线，在头一天知会给客户，与顾客确认能达到顾客处的大约时间和货款金额，顾客必须有人收货和付款。

（5）当天未实际送达，司机将货物又拉回仓库，原因属于谁的追究谁的责任（原则上承担重新送货的运费至少50%），仓库都要立即告知客户，重新约定送货时间。

（6）送货当天，一般情况下货车最迟8:

30必须出发开始送货，当天超过3批货、深圳市关外、市外地区必须在7:

00之前出发，货物是否当天装货还是头天装货，由仓库根据实际情况自行决定。

3.安装时间：

（1）原则上准确安装时间需要满足客户的要求，由售后负责落实。

（2）仓库发货后，连同《售后交接表》给司机，司机送货后再给售后，售后就知道目前有多少安装单了。

（3）一般情况下，售后必须按照客户要求时间执行安装任务，不能满足的需要售后与业主取得完全同意，因此引起的客户投诉由售后承担。

（4）安装前，售后至少提前1天电话业主，落实具体安装时间、查询房屋是否达到安装条件等（尤其是不需要/未经测量的订单），此流程执行时，尽最大化优化安装时间，尤其是当期安装单较多时，需要根据安装人员多少、人员能力、安装单大小、安装实际进度等多方面，使客户要求和公司的实际操作能力吻合，售后没有合理化安排和沟通安装时间，属于售后责任。

（5）售后经理严格按照合理安装量落实每天的安装任务，排定安装日程的时候，尽量最到首先满足当天完成一个安装，其次满足一人一天在一个工地。

（6）当天未能实际上门安装的，属于我方责任的，售后需要在当天（最迟在第二天上班时）就告知客户，重新约定安装时间。

七、测量流程操作要点：

1.文员或商超经理核单后，需要测量的订单，现房可以立即测量的，文员填《测量单》与售后部开始测量流程，一般情况下，由售后与业主联系具体上门测量的时间。

2.还未交房的（原是订单有注明交房时间），文员先把订单独存放，待客户电话知会交房后，再交给售后执行测量。

3.文员填写的《测量单》内容：

（1）客户姓名

（2）地址

（3）电话

（4）房屋情况

（5）预约送货时间

（6）预约安装时间

（7）所订产品及数量

（8）其他要求

4.售后测量填写《测量单》内容：

A．实际面积、含损耗面积

B．脚线品名、型号、规格、数量

C．收口条品名、型号、规格、数量

D．是卡扣安装的注明卡扣安装

E．详细记录业主新房所在的位置，以及交通路线

F．与顾客协商取得的有效送货时间、安装时间

G．安装要求以及相关更改内容等等

5.售后服务部填写好《测量单》内容后，交回给文员，订单文员按照《测量单》内容，制作《销售送货单》。

6.测量执行中的要点：

（1）预约：

A．主动与业主预约，确定或大约确定测量日期

B．告诉业主在什么情况下可以进行测量，也就是说符合测量条件而进行测量是有效准确的，否则不必前往测量，直到符合条件后再去测量

（2）测量过程：

A.在现场要画草图，并在草图上标出尺寸，用实线代表地脚线，用虚线代表收口条

B.返回公司后，整理规范平面图，用红色实线代表地脚线，用绿色实线代表收口条

C.测量步骤：

画草图→测量标尺寸→复查尺寸

D.平面图要保留，以备核查，平面图要注明业主地址/姓名/联系方式并按月装订成册

（3）认真、仔细分析是否符合安装条件：

A.地面是否平整；

B.地面是否在同一水平面上；

C.地面离门的高度；

D.所埋没的水管、导线位置是否做有标记；

E.对于不符合安装条件及时告诉业主，改善并达到安装条件方可安排工人前往安装。

（4）沟通：

A.实地测量时要和顾客做好前期沟通，防止未经沟通最后出现的争议。

B.预约有效安装时间。

C.知会安装收费标准。

D.业主需要提前作的工作。

E.沟通竹地板安装中可能会遇到的问题。

F.竹地板的保养等。

G.及时把测量结果告诉业主。

八、安装流程操作要点：

1.安装辅料的计算办法：

（1）夹板（条）：

实际面积×1.75

（2）防潮棉（米）：

含损耗面积×1.1

（3）防虫粉（包）：

实际面积÷10（四舍五入）

（4）卡扣（个）：

宽板（960*123*17）实际面积×38窄板（960*96*15）实际面积×49

2.安装验收流程中注意事项：

（1）及时安装，积极主动与业主进行预约验收日期。

（2）尽量避免外请师傅进行安装。

（3）严格按照“康尔竹地板安装流程及标准”进行安装作业。

（4）严格按照“康尔安装工行为准则”进行安装作业。

（5）在安装过程中，安装工发现材料少，及时向售后服务部负责人报告，办理相关补货手续。

（6）属于现场可以购买的钉子、胶水、夹板等安装辅料的，由服务部主管购买，部门主管委托工人购买的，由服务部主管承担相关责任。

九、备货／发货流程操作要点：

1.文员提前3天制作《销售送货单》，仓库收到《销售送货单》后开始备货。

2.仓库为了配齐所需要的货，对于所配的货要开箱比较色差，查验货物是否无质量问题，颜色、规格、色号等是否都能满足当订单，同一业主的同一品种货其包装统一，条码统一，同一生产批次。

3.每捆防潮棉标出多少米。

4.仓库货物出库，物流部门或收货人（顾客、司机等）在仓库的《销售送货单》上销售送货单位经手人处签字确认，同时交《售后交接表》给司机。

5.客户上门自提的急单，顾客上门自提时，文员制作《销售送货单》前，首先电话仓库查询库存情况，仓库没有足够库存的，与顾客协商更换品种，并知会仓库开始备货，客户开单后尽量能满足马上提货。

十、收款流程操作要点：

1.公司所有货款由财务部负责监督、审核、跟踪，安装收款由售后服务部负责。

2.建材超市的货款按照合约执行，工程单的货款按照工程合同执行，财务部负责收取和追踪。

3.渠道经销商的货款：

（此政策由业务人员与经销商说明）

（1）不需要公司安装的，收到货款后再发货，否则财务不得签字发货。

（2）经销商知会公司说送货后立即支付货款的，货到未支付货款，财务可以要求司机将货物拉回，因此造成的运费要向经销商追赔，一般从其他的订单利润中扣减。

（3）需要公司安装的，原则上可以货到付款，一般可以委托司机收款，司机不能及时收到货款，及时告知财务，财务部有权决定是否拉回货物。

（4）经销商已经收取顾客的订金超过经销商实得利润的，经销商必须先付款给公司再发货，顾客在经销商卖场已经刷卡付款的，经销商必须把货款付清后才可以发货；顾客支付支票的，经销商也可以将顾客的支票转给公司。

（5）凡是因经销商原因没有做好，造成货款未支付或不足支付的，公司有权从其他订单的利润中冲减相应款额。

4.安装费在顾客验收后立即支付，如果顾客也是向经销商支付安装费的，经销商在公司安装前就首先支付安装费给公司，该单利润足以冲减安装费的，可以从利润中冲抵。

5.需要留安装质保金的，直接在《销售单》或《客户订单》上手工注明实际支付货款金额，质保金金额和安装质保金收取时间，业主并签名，属于顾客向经销商支付货款的，质保金由经销商首先支付给公司，最后由经销商自己向顾客收取。

6.货款的安全从顾客下单开始就必须注意把关，业务员/促销员/店员在顾客下单时就洽谈好货款支付时间和方式，在《客户订单》上就给以注明，文员在确认送货和安装前再次确认货款支付时间、数额和方式，对于货款支付未达成协议的，文员不必操作下流程，直到达成协议，达成后在《销售送货单》上给以注明。

7.财务部在如下情况下可签字确认发货，其他情况财务可以责成业务人员处理：

（1）客户完全支付货款。

（2）签有单独的货款支付协议，符合协议内容，如百安居超市、装饰公司、工程。

（3）经销商确认货到由顾客支付货款给公司的。

（4）物流公