培训类如何成为一名优秀的五虎.docx
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培训类如何成为一名优秀的五虎
如何成为优秀的五虎客户代表
——二〇一二年第一版
版权所有：
五虎400事业部
主编：
李鸿
日 期：
二〇一一年四月
谨将此书献给
每一位
和我们一起创业、一起成长
的同事！
——李鸿
二〇一一年一月
目 录
1.为什么要成为五虎的客户代表1
1.1.做业务能得到什么1
1.2.为什么要加入五虎的团队1
1.3.优秀的人只愿在优秀的团队1
2.成功营销人员要具备的素质1
3.我们卖的是什么1
3.1.企业信息化建设1
3.2.企业通讯信息化的阶段和作用2
3.3.特性与利益的区别2
4.营销实务2
4.1.客户在哪里3
4.1.1.客户范围3
4.1.2.如何寻找客户3
4.1.3.从通讯寻找客户3
4.1.4.从身边寻找客户4
4.1.5.利用老客户4
4.1.6.区分客户4
4.1.7.资料无好坏之分5
4.2.销售过程的结构6
4.3.联系新客户的方法6
4.3.1.电话拜访6
4.3.2.陌生拜访7
4.4.面对不同的角色7
4.4.1.总经理、老板7
4.4.2.部门经理、办公室主任7
4.4.3.技术经理7
4.4.4.秘书7
4.4.5.前台8
4.5.如何约见客户8
4.6.拜访前的准备工作8
4.6.1.拜访顾客前的八道思考题8
4.6.2.思想准备8
4.6.3.销售工具的准备10
4.7.首次接触10
4.7.1.关于名片10
4.7.2.关于话题11
4.7.3.关于赞美11
4.8.探询、聆听、呈现12
4.8.1.什么是探询12
4.8.2.倾听的技巧12
4.8.3.如何提问13
4.8.4.客户的表现14
4.9.处理异议15
4.9.1.异议是什么15
4.9.2.处理异议的步骤15
4.9.3.异议的类型及回应技巧16
4.9.4.处理异议的原则18
4.9.5.巧答异议18
4.10.如何成交23
4.10.1.成交心理曲线23
4.10.2.把握促成签单的时机23
4.10.3.促成签单24
4.10.4.签约时的注意事项24
4.10.5.建议成交的语术25
4.10.6.为什么不能完成更多的交易25
4.10.7.成交要求被客户拒绝后25
4.11.不要忘了跟进25
5.成长之路26
5.1.学习各方面的知识26
5.2.自我管理26
5.2.1.自信26
5.2.2.集中全力26
5.2.3.定下适当目标26
5.2.4.常做笔记26
5.2.5.坚忍不拔27
5.2.6.开辟自己的推销之道27
6.营销人员容易犯的错误27
7.成功营销人员的十大特征28
8.天下没有不劳而获的东西28
1.为什么要成为五虎的客户代表
1.1.做业务能得到什么
1.2.为什么要加入五虎的团队
1.3.优秀的人只愿在优秀的团队
2.成功营销人员要具备的素质
三个方面：
产品知识、营销技巧、经营管理。
前两种不用解释。
第三种呢？
⏹因为我们是销售顾问
我们是为传统行业服务的。
我们主要通过我们的通讯服务，帮助我们的客户去经营、去发展。
如果我们不懂如何去经营、如何去管理，我们怎么能知道我们的客户需要什么，又怎么能提供给客户些什么？
⏹因为我们是商人
做销售就是做买卖，是在经营、在赚钱。
如果不懂的话，我们又怎么知道我们是赚是亏，怎么和客户去讨价还价？
商人，就是懂经营、懂管理的精明的生意人。
记住：
如果我们只懂产品知识，那我们应该去做技术、做研发；如果我们只懂营销技巧，那我们只是个骗子，连自己卖的是什么都不知道，那不是在骗客户是什么；如果我们只懂得产品知识和营销技巧，那么我们只是一个卖产品的人；只有我们三方面知识都具备了，我们才是个真正的营销高手。
3.我们卖的是什么
3.1.企业信息化建设
我们五虎是中国企业信息化建设的推广平台，就是要通过自己的平台、产品、服务来帮助企业完成自身的信息化建设。
简单而言，我们主要从事基于通讯的电子商务、电子政务等服务，通过我们的通讯服务，帮助我们的客户去经营、去发展。
我们就是为传统行业服务的。
3.2.企业通讯信息化的阶段和作用
实际上，一般企业通讯信息化可以划分为三个阶段：
品牌、商务、日常运营：
阶段
目标
目的
策略及作用
第一阶段
品牌
降低成本，树立企业CI及形象展示。
建立企业通讯用以增加或改善产品宣传、促销推广等销售服务的辅助性信息传播功能。
创建一个与企业CI/VI一致的形象鲜明，定位准确的具有与产品格调相同的风格的企业通讯平台。
吸引客户，实现电子商务初步。
第二阶段
商务
构建通讯服务平台，系统化业务流程。
通过企业站点，减少总体支持工作，能够充分在行业范围内利用标准的商务。
通过平台的建设，建立与企业原有的服务系统完全无缝结合的电子商务系统，系统功能要求可以实现站点信息的电子发布管理。
第三阶段
日常运营
提高效率，增加生产力。
实现会员关系管理，提供及时的、精确的、一致的和可访问的企业资源信息。
建立一个全国范围的业务系统，提供及时的、精确的、一致的和可访问的企业业务信息系统。
通过行业的贸易电子化运转，实现对企业运作成本的减低，运作效率的提升，增强企业竞争力。
从上表可以看到，我们的服务，在企业信息化的不同阶段，可以为我们的客户带来不同的作用，但总的而言，都是可以帮助我们的客户去经营、去发展、去获得更大的效益的。
3.3.特性与利益的区别
什么是特性，特性就是产品或服务所包括的任何事实，比如这个产品的功能、优点、缺陷等。
什么是利益，利益就是客户从产品或服务中获得的各种好处。
所以，产品的特性必须是与客户需求紧密挂钩的。
显然，客户买的不是产品或服务，他买的是利益。
所以，我们卖的也不是产品或服务，我们卖的是希望（给客户设想一下未来他的市场，设想一下用400对他会有多大的收益），客户从我们这里得到的是可以获得更大利益的希望。
切记！
客户关注的实际上是什么？
！
4.营销实务
其实地上本没有路，走的人多了也便成了路。
——鲁迅
同样，世上本没有销售技巧，我们做得多了也便成了技巧。
下面的内容，并不是什么销售技巧，更不是什么金科玉律。
只是一些在我们这一行，在我们日常工作中，一些常识，一些细节，仅此而已。
但是，这些细节，只要我们做多了，做熟了，就是我们的技巧，就是绝招了。
4.1.客户在哪里
4.1.1.客户范围
可以说，任何企事业单位都是我们的客户，除了我们的同行、我们的竞争对手。
一般来说，以下企业通讯意识会强一些，更容易成为我们的客户：
⏹经常在媒体上打广告的企业
⏹有外贸业务的企业
⏹有品牌形象的企业
⏹在同行业里有较高市场占有率的企业
⏹同行业竞争激烈的企业
⏹在发展、扩大经营的企业
4.1.2.如何寻找客户
⏹电话号码薄
⏹报纸、杂志、电视、电台、汽车、地铁等广告
⏹各种展览会
⏹通讯
⏹亲戚朋友介绍
⏹客户介绍
⏹实地收集
⏹陌生拜访
4.1.3.从通讯寻找客户
有三种类型的通讯平台可以找到大量的客户资料：
⏹贸易平台、行业平台；
⏹黄页通讯平台；
⏹招聘通讯平台。
另外，在我们的竞争对手的通讯平台上，也有不少客户案例……
下面是一些常用的找资料的网址，不过，这些通讯平台上的资料也有很多业务员打过了哟:
-）
⏹http：
//铭万网
⏹http：
//阿里巴巴
⏹http：
//慧聪网
⏹http：
//勤加缘化工在线
⏹http：
//广州黄页
⏹http：
// 搜狐企业在线
⏹http：
//中国大黄页
⏹http：
//广东黄页在线
⏹http：
//www.yp-话知你黄页分类广告网
⏹http：
//中国黄页大全
⏹http：
//中华大黄页（联通）
⏹http：
//中国电话号簿公司（网通）
⏹http：
//前程无忧
⏹http：
//南方人才网
⏹http：
//卓博人才网
⏹http：
//搜狐招聘
⏹http：
//网易精英招聘
以400址，仅作参考！
4.1.4.从身边寻找客户
留意身边的每一件事情。
准备一本小记事本、一杆笔，随身携带。
走到大街上，看到什么，马上记录下来，比如路边的广告牌、汽车上面的广告、路边店铺的招牌，等等。
走路的时候，可以记；坐在公共汽车上，也可以记。
甚至和朋友聊天的时候，也可以记。
4.1.5.利用老客户
已经签单的老客户，我们可以让他介绍朋友给我们认识，他们手上的客户资料也可以让他们给我们，比如一些行业的刊物、展会的会刊、老客户网站友的情链接，同行的通讯录等等，只要我们和他的关系好，没什么不可能，也没什么不好意思，他们能够帮我们。
未能签单的老客户，也同样可以。
没什么是不可能的，只要我们能做到……
4.1.6.区分客户
我们的客户可以划分为四种类型：
A.有钱、有意识；
B.有钱、无意识；
C.没钱、有意识；
D.没钱、无意识。
A型客户，就是黄金客户，我们的工作就是尽力把单子争取下来，尽力把单子做大，就是了。
B型客户，还不是我们的目标客户，我们需要去改变该客户的思想，去推动他（或她）向通讯信息化的道路去发展，使他（或她）来购买我们的服务和产品。
当然，这种推动是难度很大的，但如果推动成功的话收获也会很大，一分耕耘一分收获嘛，我们把这个客户转化为A型黄金客户了。
假如推动不成功，也不要难过，本来客户就不想做，这单子本来就不存在。
C型客户，资金缺乏，但他们非常需要我们的服务。
不要轻易放弃这些客户。
他们只是资金缺乏而已，他们还有很多可以利用的资源，比如他们的产品（或服务）、他们的社会关系，只要我们想一想办法，总是可以达成的。
而且，我们真心地帮到他们，只要我们的服务使他们的企业发展起来，这个客户就转化为A型黄金客户了，并且是最忠诚的客户。
D型客户，没什么可以说的，垃圾客户，放弃吧，也不要可惜。
当然，我们的目标是寻找A型客户。
只有A型客户才有可能和我们成交，B、C型客户也必需先转变为A型客户才会成交。
但A型客户究竟有多少呢？
上面就是我们的一个经验公式。
当然，每一个业务人员的业务水平不同，可以直接影响到公式的比例，但不会相差太大。
所以，A型客户只占很少的一部分。
所以，有很多客户拒绝我们是很正常的，他们并不是我们的目标客户。
所以，我们要更加勤奋，勤奋，再勤奋！
4.1.7.资料无好坏之分
是的，资料无好坏之分，有的只是我们自己的水平够不够。
切记！
从经验公式我们可以得出，A型客户只占我们的客户群很少的一部分。
再“好”的资料，也一样是大部分被拒绝。
关键还是在于我们自己的业务水平。
当然，假如这个资料（客户）在我们的这一个电话以前，已经有很多的业务人员向他们推销通讯服务的了，我们的成功机会自然会少很多。
那么，我们可以用心去找一些其他业务员尽可能少找到的资料，比如，找前几年的黄页，几个月前的报纸……
4.2.销售过程的结构
整个销售过程共分为九个阶段，是一个循序渐进的过程，如上图所示。
有六个阶段属于和客户的谈判过程：
接触阶段、探询阶段、聆听阶段、呈现阶段、处理异议、成交缔结。
谈判过程是整个销售过程的主体。
寻找客户以及访前准备阶段是谈判前准备过程，跟进阶段是售后维护过程。
销售过程是一个循环，并不是和客户一次成交后就完成的。
和客户成交后，客户代表需要去跟进，去关心客户，去了解客户，去培养客户，从客户身上发掘新的需求，把我们更多、更好的产品和服务推荐给客户，从而进入新的一轮销售过程。
4.3.联系新客户的方法
注意：
联系新客户一定要找准负责人！
也就是，可以拍板、可以签名、可以付钱的人。
不会和前台小姐签合同吧？
！
4.3.1.电话拜访
特点：
可以在大量电话拜访中寻找有意向的客户（一天上百个电话），适于初次拜访或预约，但对客户了解有限，不方便深层次切入。
通过电话拜访约见客户，是我们联系新客户的主要手段。
关键：
需要在电话内判断客户是否真的有需要我们的产品和服务，要筛选客户；电话内不要说得太多，只要激起客户的兴趣就可以，留下面谈的空间。
切记：
电话只是为了面谈，只是销售的开端而已；只有面谈，才可能签单，在电话里是不可能签单的。
（行业不同并非绝对请以此为例分析应对）
4.3.2.陌生拜访
特点：
在陌生拜访的过程中较为详细地了解企业的性质、规模、市场分布、运作及具体负责人的有关情况，方便进一步沟通。
关键：
客户代表在采用此方式时，可以分片区集中拜访，要注意提高时间效率。
（对400销售要谨慎使用）
4.4.面对不同的角色
客户代表在拜访客户的过程中，要在最短时间找到关键的负责人至少重要，当然对于不同的公司，负责人的职务不同，客户代表可采取不同的方式。
（找负责人对销售人员有一定的难度，但是这条非常重要所以需要培养客户代表有此能力）
4.4.1.总经理、老板
有自主意识，能决定是否签单，因此能与总经理直接进行谈判是最理想的，只要客户代表把握时机，很有可能当场签单。
注意事项：
⏹说话要有条理。
一般总经理的时间都是比较紧迫的，要快要趁热打铁，老板头脑发热的时候让老板签单。
⏹要有重点。
⏹要有自信。
不要觉得在老总面前，就显得低人一等，实际上在几年以前，他可能和我们一样是打工者。
要深信，在不久的将来，我们将和他一样，坐在大班台后面。
4.4.2.部门经理、办公室主任
略有自主意识，但不是决定者，能决定找谁做，但决定不了什么时候做，做多少，价钱也定不了。
注意事项：
加强感情交流与他交成朋友，因他们的主观意识较老总强，一旦他不认可我们，我们将很难成交，始终要记住做业务就是做人，只要人做好了，一切就变得容易了。
（他们是承上启下的作用）
4.4.3.技术经理
特点同部门经理、办公室主任。
注意事项：
a同部门经理、办公室主任。
b采用拜师学艺法，当我们被问到不懂的问题，我们可以说：
“我是做业务的，在技术之方面，您是专家，我还是需要向您学习”。
4.4.4.秘书
具体经办人，只是准备材料，或者向上面传递。
但在大公司也可以起到经理的作用。
4.4.5.前台
只是我们的敲门人，要想法绕过她，但是又要得到她的帮助。
4.5.如何约见客户
注意：
⏹要锁定时间由客户来选择，比如“您看是在下午两点还是四点钟合适？
”，而不能说“您有没有时间？
”
⏹电话里不要谈的太多，最好要引起他的好奇。
可以使用下面这些说辞：
⏹＊先生/女士，您看，在电话里我们也表述得不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好吗？
那您是今天下午，还是明天上午有空？
⏹＊先生/女士，您看，在电话里我们也表述不是很清楚，这样吧，我们抽个时间当面谈，好不好，给我十五分钟时间，我相信我们的服务一定会给您带来收获的！
⏹＊先生/女士，我也知道已有很多家找过你们了，但是，您如果能给我15分钟时间，您会发现我们正好是您们所要找的。
⏹＊先生/女士。
我知道您很忙，但是您如果做的话，肯定是要找一家最好的，给我们一次机会，您也有个比较，我相信不会让您浪费时间的。
4.6.拜访前的准备工作
4.6.1.拜访顾客前的八道思考题
⏹我为何、如何挑选这个顾客？
⏹我何时拜访？
⏹我拜访前准备什么？
⏹拜访是应该谈些什么？
⏹我该向他表明什么？
⏹何时是见面最好时机？
⏹我怎样到达目的地？
哪一条公交线路及在哪一站下车？
⏹公事包内该准备的东西是否齐全？
为了这次会面需要什么样的工具？
4.6.2.思想准备
一般来说，思想准备必须在出发拜访之前（前一天晚上）完成，思想准备应该包括所拜访客户的行程计划。
4.6.2.1.分析客户背景情况（挖掘需求的重点）
⏹公司的性质、规模、市场分布及运作情况；
⏹公司可能存在的问题；（问题夸大，做一个放大镜）
⏹客户对通讯的认知程度如何；是否已有通讯平台；是否做过通讯推广；效果如何；
⏹客户所处行业的基本情况；有哪几家较为出名的企业，400及公司运作情况如何；
⏹所见人是否具体负责人；具体的职务；具体负责哪一块；是否了解通讯；
⏹有无竞争对手在联系；是哪几家；（知己知彼，百战不殆）
⏹分析竞争对手的情况；价位如何；技术如何；优势在哪里；有什么缺陷。
4.6.2.2.设定具体拜访目标
通过对客户完全的背景情况分析，得出这个客户存在的问题和机会后，我们就可以开始设定拜访这个客户的具体目标了。
这是我们完成客户拜访中至关重要的一步。
⏹即时目标
即时目标即为见客户当次目标。
每一个目标应是具体的、现实而又乐观的，同时是可以衡量的。
一般来说，第一次见客户需达到以下目标：
Ø全面了解客户的基本情况；
Ø全面了解所见人的基本情况；
Ø给所见人一个良好的印象，且建立良好的友谊，下一次见面，就象老朋友一样；
Ø有无竞争对手在联系；
Ø全面介绍公司的实力及服务；
Ø针对客户的具体情况，提出建设性方案、拟拓朴图；
Ø尽可能一次性促使成交。
对于多次拜访的客户，每一次拜访之前都需设定即时目标，如签单、与客户沟通感情等。
⏹长期目标
并不是每一次见客户都能一次性成交，因此，要做好长期打算，如找到相关具体负责人，与相关负责人交成朋友等。
⏹准备具体推销主题
有了拜访目标，就需针对客户的情况，准备具体的推销主题，也就是本次拜访重点向客户推荐的服务或400的作用。
一般推销主题包括以下几方面：
（在客户了解400产品的情况下推包年会更好一些）
Ø400号码；
Ø400包年可促进公司的销售；
Ø400可树立企业形象，提升品牌的价值；
Ø方便与客户交流；
Ø节约营销成本；
Ø获取需求及竞争对手的信息；
Ø400使用的重要性提高客户主动联系。
4.6.3.销售工具的准备
见客户要带以下资料：
⏹我们公司做过的一些精美宣传资料，特别是客户同行的；
⏹合同及签过单的合同复印件，特别是客户同行的；
⏹一些从竞争对手转到五虎的客户的委托书；
⏹价格表，基础服务申请表，合同等；
⏹空白合同、收据；
⏹名片，笔，纸（整齐、干净的）；
⏹公司资料，包括：
报纸电视等宣传报道、相关剪报，成功案例，公司介绍，公司杂志等资质证明；
⏹查客户有没有使用400；
⏹客户同行的通讯平台的400号码及公司名；
⏹带工卡或者公司证明。
4.7.首次接触
拜访客户时，不可能一见面就进入正题，必须有一个沟通、交流的过程。
这一环节至关重要，处理得好与否，将直接影响整个拜访的效果。
沟通、交流的目的包括以下几个方面：
⏹加深与客户的感情交流，给对方留下良好的印象。
⏹调节气氛，轻松进入主题。
⏹了解客户的基本情况，了解所见人的基本情况。
4.7.1.关于名片
⏹自己的名片放在专用的名片盒里，带在上衣的口袋（胸口的位置）；
⏹更多的名片放在印名片的那种塑料盒，放在我们的公事包里，随时备用，以防万一；
⏹掏名片的时候是从上衣口袋拿出名片盒里，再从里面拿名片；
⏹如果上衣口袋的名片盒里用光了，马上从公事包的名片盒里补充；
⏹不要从裤袋里掏名片，更不要是从钱包里掏，这是对我们自己的不尊重；
⏹双手递上，食指弯曲与大拇指夹住片递上，将名片的名字指给对方，并自报家门，如“五虎通信＊＊＊，第一次见面，请多多关照。
”之类的礼貌用语；
⏹不要忽视对方任何一个人，对每一个人都要把名片递到位；
⏹空手时要用双手接受，如果手上有东西就先把手上的东西放下；
⏹接受后马上过目，记住对方的名字、职位，放在自己上衣的口袋里，不能随便瞟一眼或看都不看一眼就放在一边，更不能拿在手里随意玩弄；
⏹碰到难读的名字或难念的字时马上虚心请教：
“对不起，请问这个字怎么读？
”对方非但不会轻视我们，反而很高兴帮助我们；
⏹如果同时接受几张名片，千万记住，哪张名片是哪个人的；
⏹如果没有得到对方名片，不可理解为“他不愿给我名片”或“他没有名片”，而应请求对方“您方便赐张名片吗？
”如对方说名片刚用完，可以请对方在我们的便签簿下留个姓名和电话。
不要做我们付出了却没有收获的亏本生意:
-）
⏹最关键一点，收到名片后，马上从名片中判断对方的真实身份，判断公司的实力，了解他们是做什么的。
4.7.2.关于话题
⏹可以讨论的话题
老板的创业史、气候、季节、赚钱的事、新闻、时事、衣食、住、行、娱乐、嗜好、旅行、运动、比赛、家人、家庭、对方了解感兴趣的话题、称赞的话。
⏹避讳的话题
Ø政治。
Ø顾客颇为忌讳的缺点和优点。
Ø不景气、没钱等。
Ø竞争对手的坏话。
Ø上司、同事、邻居、单位的坏话。
Ø别的客户的秘密。
Ø过分自夸。
Ø关于球赛比分、输赢的话题，一定要先了解清以后再说，否则不要乱说。
4.7.3.关于赞美（强调一点每天都要坚持做到，一个好心情工作质量倍增）
⏹需要赞美对方
Ø至关重要的，赞美对方，可以促进对方对我们的好感，使气氛融洽。
Ø世界上没有不喜欢被我们赞美的人。
Ø不要忘了，在见面以后，适当的赞美客户。
⏹可以赞美什么
Ø公司的办公环境、办公室的摆设；
Ø客户（包括他个人的以及公司的）的成就和荣誉；
Ø客户的衣着、饰物，特别是女性客户；
Ø客户身边的人（同事、朋友、家人），比如他的秘书；
Ø客户的气质、风度；
Ø客户的年龄。
⏹需要注意的
Ø要面带微笑。
Ø内容、语气要肯定。
Ø只要赞美，不要建议。
Ø用心去说，不要太修饰。
Ø不要赞美客户的相貌和身体。
不信，找个人对自己猛说一通“您好帅”、“您好漂亮”之类的话，然后再数一数身上的鸡皮疙瘩。
Ø不要赞美有争议性的，更不要把客户的缺点说成是优点。
除非是PMP的超一流高手。
切记：
我们永远没有第二个机会去创造一个“第一个好的印象”！
4.8.探询、聆听、呈现
4.8.1.什么是探询
探查询问，向对方提出问题。
探询能达到什么目的？
⏹收集信息；
⏹发现需求；
⏹控制拜访；
⏹促进参与；
⏹改善沟通。
4.8.2.倾听的技巧
整个谈判过程，无非是在重复这样的动作：
提问→解答（陈述），要么客户在提问我们解答，要么我们在提问客户解答。
⏹谈判的主导权在提问者手里
而不是陈述者所掌握的，因为，陈述者的陈述，都是提问者所要求的。
实际上，是提问者出招，陈述者拆招。
⏹陈述者是最开心的
真的，他讲着讲着，就整个人投入到这次交谈中了，不知不觉中，他已经从谈话中获得了很大
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