各项礼仪接待资料汇编.docx
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接待礼仪
一、确定接待规格（高规格接待、对等接待、低规格接待）
序号
来访人数
来访时间
来访人身份
来访目的
备注
1.向上司提供客人的详细信息，如：
2.将日程安排告知对方
主要陪同人员的姓名：
主要陪同人员的身份：
来访过程中的日程安排如下：
日期：
时间：
地点：
内容：
陪同人员：
在确定接待规格时，考虑的因素有以下几点：
（1）来访者与我方的关系。
如果我方特别想与对方发展进一步的关系或者来访事关重大，往往以高规格接待。
（2）以前接待过的客人应参照上一次的接待规格，不可骤升或骤降。
（3）接待规格一旦双方商定后原则上不应改变。
但如果主陪人员中职位最高者突然生病或出差或开紧急重要的会议，只得让他人替代。
此时应尽快向对方解释规格降低的原因并道歉
二、接待计划内容
1.确定接待规格
2.日程安排。
从来访者到站那一刻起，直到对方离去时止的所有需主方安排的活动，都应列入日程表内。
3.经费预算
（1）工作经费。
租借会议室、资料打印等费用。
（2）住宿费。
（3）餐饮费。
（4）劳务费。
讲课、加班费等。
（5）交通费。
（6）参观、游览和娱乐费用等。
（7）公关宣传费。
（8）纪念品费。
（9）其他费用（不易预见费用）。
4.接待人员（主要陪同人员、主要工作人员）
接待人员安排表
时间
地点
事项
主要陪同人员
主要工作人员
备注
主陪人员指的是主方有一定职位的人员，是在整个接待活动中正面与客人沟通、商谈、交流工作经验或合作事宜的人员。
整个接待过程中，需特别注意的是：
1）接待人员应注意自身形象和接待礼仪，要从主方整体利益角度出发，遵守单位在接待方面的规章制度，严格按接待计划安排进行。
2）做好保密工作，重要的文件资料不可轻易示人，重要的地方不可随意参观。
3）尊重客人的饮食生活习惯，特别是关于宗教方面的忌讳。
主要工作人员是在接待活动中为客人和主陪人员做好各项事务性服务的人员。
乘车礼仪
1．驾驶人是主人
（1）双排五座小轿车的座次。
最上座是副驾驶位，其余座次为后排的右、左、中座。
主要来宾此时应坐于副驾驶位。
如下图：
1
2
4
3
（2）三排七座小轿车的座次。
最上座同样是副驾驶位，其余座次依次为后排的右、左、中，中排的右、左。
如下图：
2
5
1
4
6
3
2．驾驶者是专职司机
在这种情况下，副驾驶的位置是一个下座，又称为随员座，一般是秘书、警卫、翻译等人员的座位。
（1）双排五座小轿车的座次依次为：
后排的右、左、中座和前排副驾驶座。
如下图：
1
4
3
2
（2）三排七座小轿车的座次依次为：
后排的右、左、中，中排的右、左，前排的副驾驶座。
如下图：
1
4
6
3
5
2
乘车时，从秘书的角度来说，应是先请主宾一方先上车，秘书或主方工作人员为客人开车门，等其坐好后再为其关车门，秘书本人应最后上车。
下车时，若无人帮助开车门，秘书应先下车为客人拉开车门，同时应用手挡住车门框上沿。
若是来往于车的左右侧时，应从车尾绕行。
如果有人帮助开门，则应请主宾先下。
客人下车后，引领客人时，应走在客人的左前侧，客人在右后侧，相隔一步左右距离。
•应遵循“客人为尊、长者为尊”的原则。
•方便为上，安全为上，尊重为上。
•应将车开到客人跟前，帮助客人打开车门，然后站在客人身后，请客人上车。
•有司机时，后排右为上，左为次，中为三，司机旁边为四。
•如陪同主人当司机时，司机旁边为首，后排次序如上。
•如陪同主人当司机，并有爱人同坐时，爱人坐司机旁边，后排次序如上。
陪行礼仪
•遵守“引客在前，送客在后”的原则
•一般前右为上，把墙让给客人
•两人单行时，客人知路时在左侧或左后方，客人不知路时引导人员在左前方
•三人行，中为上
•不是主陪的随同人员不能在客人和主陪人员的并排或前面
•随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面。
•距离较远时，可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西。
•转换行进方向时，应及时说明并以手势指明。
1.楼梯引导
在楼梯引路时，要让客人走在内侧，引导人员走在外侧；在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
2.电梯引导
1）手扶电梯：
右侧站立左侧急行
2）如乘有操作人员的电梯，应让客人先进先出。
3）如乘无操作人员的电梯，应自己先进，客人先出
门打开时，引导人员先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人们进；进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。
电梯内尽量侧身面对客人。
到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作。
客人走出电梯后，自己立刻步出电梯。
若有同事在电梯内，可先出来，一手控制住门，另一手做出请出的动作。
3.进门礼仪
1）语言和手势引导
2）门向外开的，应站在外面让客人先进
3）若门是向内开的，则应自己先进去，站在里面，再请客人进
商务宴请
一、筹划
（1）确定名单，发出请柬。
秘书应将拟定的宴请人员名单交由上司审定后，向受邀人员发出请柬。
如果事先已有电话或口头邀请，也应补发。
（2）确定时间和场所。
时间应由上司提议并确定，一般不选在重大节日、假日、涉外的宴请还应避开对方的禁忌日。
地点应考虑宴请的规格和对象，规格高的在高级酒店，文化素质高且有一定身份的客人应选择环境和卫生更加讲究的地方。
（3）确定菜单。
正式宴会要事先确定菜单。
确定后，应请上司过目首肯。
再根据经费许可程度，注意色、香、味的搭配。
菜单可以印出来，每位客人一份，作为纪念，但不要印上价钱。
（4）排定座次。
座次包括桌次和席位，餐前排定桌次和席位，能使参加宴会的人不至于盲目地入座或避席等待。
桌次是桌位的高低次序原则是“以右为上、近主为上”，即以主桌为中心，右边的高于左边的，靠近主桌的高于远离主桌的。
下面依次是2至8桌桌次安排示意图：
2
3
__________正门____________________正门__________
主台1
主台
2
4
___________正门__________________________正门__________
2
3
2
3
主台
主台
4
5
6
7
5
6
____________正门_________________________正门_____________
主台
2
3
4
2
3
4
5
主台
_______________________正门________________________
7
5
8
6
4
3
2
主台
_______________________正门________________________
8
9
7
6
5
4
3
2
主台
席位是一桌中的座次高低。
在正式宴请时，每个桌上都应放置桌次牌和座位卡。
安排时，以主人的座位为中心，如果有主人夫人参加时，则以两位主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。
主宾的位置一般在主人的右手位置，主宾夫人安排在女主人右手位置。
主方陪同人员应与客人交叉而坐，避免主方人员坐于一起而冷落客人。
下面是几种席位安排示意图：
主人主人主人
131212
575634
868756
424378
女主人女主人女主人
51主人37951主人3711
84主宾261284女主人2610
2．程序
（1）迎客。
主人一般在大门口迎接客人，如果是特别重要的客人，也可让主陪人员在大门口排成两行迎接客人。
（2）入席。
主人陪主宾入座后，其他人员按安排好的桌次和席位落座。
（3）敬酒。
主人应先向客人敬酒。
如果有祝酒词的话，双方通常事先交换讲稿，由主方先提供。
如果是答谢宴会，由客人先提供。
（4）交谈。
席间主人应主动地与客人愉快地交谈。
（5）散席。
主人送主宾至大门口，其他主陪人员与其他客人一一道别。
二、参观、娱乐活动安排
1．参观安排
安排参观活动时，应明确参观的目的，应与客人来访目的一致。
参观目的可概括为：
（1）扩大企业的知名度，提高社会美誉度。
（2）加大企业的业务拓展空间。
（3）与相关企业及社区形成和谐关系。
（4）增强员工对企业的认可度和归属自豪感。
如客人是要考察公司的实力或诚信，为合同签署作准备，就应该让对方看公司的硬件设备、办公场所、社会评价资料等。
在参观活动时，主陪人员应陪同客人一起参观，并给予适当的讲解。
如果主陪人员有事不能相陪，要提前向客人表达歉意并请副职代替，不能只安排秘书应对。
如有必要，秘书应提前对参观地点作出恰当的检查，一些景点应能提前预订好门票。
安排参观时应注意保密。
2．娱乐安排
商务场合接待客人时，可适当安排一些娱乐活动，但不要铺张浪费。
如可根据客人身体、年龄和兴趣实际，安排城内或市郊的一些景点进行游览；安排观看一些有地方特色的演出，当地的博物馆等，也都是可行的一些娱乐活动。
合影
合影时间安排在会谈前后均可。
合影应事先选好背景，由主人居中，按礼宾次序，以右为上，主客双方间隔排列。
第一排人员安排时，既要考虑身份，也要考虑能否都能摄入镜头。
主方人员应在每一端把边。
合影时，一般主人居中，男主宾在主人右边；主宾夫人在主人左边，主人夫人在男主宾右边，其他人员穿插排列，但应注意，最好不要把客人安排在靠边位置，应让主人陪同人员在边上。
如下图：
主4
客3
主2
客1
主1
客2
主3
客4
主5
摄影师
接待礼仪
一、电话接待礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。
接起电话首先要说“您好，×××（公司名称，如果公司名称较长，应用简称）”，忌以“喂”开头。
如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。
如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。
如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。
鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
二、来访者接待礼仪
前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：
“您好，请问您找一位？
”、“有预约吗”。
知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。
如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。
当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。
出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
三、迎客的礼仪
如果你事先知道有客人来访，要提前打扫门庭，以迎佳宾，并备好茶具、烟具、饮料等，也可根据自己的家庭条件，准备好水果、糖、咖啡等等。
客人在约定时间到来，应提前出门迎接。
客人来到家中，要热情接待。
如在家中穿内衣、内裤，应换便衣，即使是十分熟悉的客人，也应换上便衣。
客人进屋后，首先请客人落座，然后敬茶、递烟、端出糖果。
端茶送糖果盘时要用双手，并代为客人剥糖纸，削果皮，点香烟。
四、敬茶的礼仪
要事先把茶具洗干净。
在倒茶时，要掌握好茶水的量。
常言待客要“浅茶满酒”。
所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。
端茶也是应注意的礼节。
按我国的传统习惯，应双方给客人端茶。
对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：
“请您用茶”或“请喝茶”。
切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。
五、握手的礼仪
1.握手的时机
1）遇到较长时间没见面的熟人；
2）迎接或送别来访者时；
3）被介绍给不认识的人时；
4）别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；
5）表示感谢、恭喜、祝贺时；
6）对别人表示理解、支持、肯定、慰问时；
7）向别人赠送礼品或颁发奖品时。
2.握手顺序
1）遵循“尊者居前”原则，但主宾例外
2）男女握手：
男方要等女方先伸出手后才握手。
3）长幼握手：
年幼的要等年长的先伸手。
4）上下级握手：
下级要等上级先伸手。
5）朋友、平辈见面，谁伸手快谁更为有礼。
6）宾主握手：
主人应向客人先伸手。
告别时客人先伸手。
他人介绍
1.介绍的顺序
总的要求：
必须遵守“尊者优先了解情况”规则，把地位低的人介绍给地位高的人。
在社交场合一般是：
先把男士介绍给女士；先把年幼的介绍给年长的；
先把未婚女士介绍给已婚女士；先把下级介绍给上级；
先把儿童介绍给成人；先把后到场的介绍给先来的
2.介绍的方式
1）一般式。
也称标准式，以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。
如：
“请允许我来为两位引见一下。
这位是华中农业大学党委宣传部部长彭光芒，这位是农民日报湖北站站长何红卫。
”
2）简单式。
只介绍双方姓名一项，甚至只提到双方姓氏而已，适用一般的社交场合。
如：
“我来为大家介绍一下：
这位是彭部长，这位是何站长。
希望大家合作愉快。
”
3）引见式。
介绍者所要做的，是将被介绍都双方引到一起即可，适手于普通场合。
如：
“OK，两位认识一下吧。
大家其实都曾经在一个单位共事，只是不是一个部门。
两位自己介绍一下吧。
”
4）推荐式。
介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍通常会对前者的优点加以重点介绍。
如：
“这位是满意，这位是农民日报湖北站站长。
满意是我们学校学生通讯社社长，大学期间发表很多重要作品。
站长，您不是一直求贤若渴吗，您一定有兴趣和他聊聊。
”
5）礼仪式。
是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。
其语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。
如：
“邓校长，您好！
请允许我把农民日报湖北站站长何红卫先生介绍给您。
何站长，这位就是我们学校的校长邓秀新院士。
”
会务接待
工作流程图
会前
会中
会后
一、会前准备
（一）成立会务组
1、会务组组长：
总体负责。
2、秘书组、文件组：
负责组织、收集、整理、编印会议材料，会议记录（及录音录像）、会议纪要与总结起草。
3、后勤保障小组：
负责会议的后勤保障事宜。
4、任务分解后形成《会务工作分派表》，相关责任人签字。
时间
地点
事项
主要负责人员
主要工作人员
备注
（二）明确会议概况
1、全体办会人员应明确会议概况，了解以下基本内容：
（1）会议主题
（2）级别与规模
（3）参会人员（与会人员的单位、职务）
（4）会期与日程安排（会议日期、天数、议程、活动安排等）
（5）根据会议概况，按集团本部有关标准预算会议经费，签报集团本部分管领导批准。
（三）选定办宾馆
1、责任人：
后勤保障小组。
2、责任：
联系几家宾馆（先前最好有一些基本了解），实地考察、比较。
应调查的项目包括：
（1）价格（客房、会场及其他服务项目的价位）
（2）设施（客房、会议室、休闲设施、环境等）
（3）服务（办会经验、餐饮质量、服务态度等）
（4）交通（便利与否）
（5）当期有无接待能力
3、综合比较后按优质低价原则选取一家，签报集团本部分管领导批准。
集团本部分管领导批准后，立即完成以下工作：
（1）与宾馆确认各主要服务项目的收费标准与折扣
（2）根据会议预算领取支票
（四）下发会议通知、登录代表名单
1、责任人：
文秘材料小组。
2、责任：
在落实以上各项工作后，起草会议通知、报集团本部分管领导批准后下发各参会单位。
通知内容应包括：
（1）会议主题
（2）参会人员
（3）会期安排
（4）会议地点与联系电话
（5）会务组联系人与联系电话
（6）报到日期
（7）有关事项（如要求自带有关材料、物品等）
（8）会议回执（附表2）
（9）会址交通导引
3、会议通知以传真（以后可包括电子邮件）、原件邮寄方式传达各参会单位。
会议通知的内容包括名称、时间、地点、与会人员、议题及要求等。
会议通知的种类有书信式和柬帖式。
会议通知的发送形式有正式通知和非正式通知。
会议通知的方式有书面、口头、电话、邮件。
会议通知下发后，会务组联系人负责按会议回执登录报名情况，形成《会议代表登记表》，制作会议名册。
登录内容应包括：
序号
单位
姓名
职务
性别
民族
到达航班与到达时间
是否要求接站
登录工作应尽早完成，并在此基础上制订《接站安排表》。
（五）准备会议材料、用品
1、责任人：
两组分工协作。
2、材料内容：
会议材料由材料文秘小组负责整理、印制。
除正式上会材料外，还应包括：
（1）会议代表名单（附房间号）
（2）日程安排，各项活动地点及注意事项等
3、会议用品：
会议用品由后勤保障小组负责，应准备的会议用品包括：
（1）与会领导桌签（可由宾馆代为制作）
（2）会议代表证（可由宾馆代为制作）
（3）会场条幅（可由宾馆代为制作）
（4）文件袋、笔记本、笔
（5）录音机、照相机、摄像机
（6）便携机、打印机及纸张、投影仪（根据需要）
（7）花卉、水果及方便食品（可由宾馆准备，或自行购置、分发）
（8）药箱（备常用药品）
（六）餐饮安排
（七）会场安排
1、责任人：
2、责任：
与宾馆紧密协调、现场核查，尽早落实以下工作：
会议室；
领导临时休息室；
各次分会的会场布局，包括：
大会还是圆桌会、座次安排、花卉摆设、话筒音响、灯光、摄影、摄像负责人；
（八）文体活动安排
（九）房间安排
1、责任人：
后勤保障小组。
2、责任：
在确定了参会代表名单之后，即在宾馆订房、安排房间
（十）《会议册》
（十一）制作会议证件
会议正式证件代表证
出席证
会议证件旁听证列席证
来宾证
会议工作证件 工作证
记者证
出入证
会议证件的内容有会议名称、与会者单位、姓名、职务、证件号码等。
有些重要证件还贴上本人照片，加盖印章。
二、会中服务
（一）接站
（二）签到
（1）在正式报到前日，应完成以下工作：
①将分装好会议材料的文件袋运至宾馆
②统一领取代表餐券并分装至文件袋
③统一领取代表房间钥匙
④在房门上粘贴印有代表姓名的纸张
⑤花卉、水果等分发到各房间
⑥准备好签到簿、订票登记单等待用
（2）签到工作包括以下环节：
①在宾馆
升级会员 