城管行业POC业务白皮书v1000313.docx
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城管行业POC业务白皮书v1000313
手机对讲业务
城管行业技术白皮书
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手册中涉
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所有，恕不逐一列明。
一、市场挑战3
二、方案概述3
三、客户价值4
四、技术解决方案5
五、调度台系统6
六、手机对讲终端6
七、项目案例8
八、售后服务8
一、
市场挑战
城市的管理是一个复杂的系统，涉及城市生活的方方面面，管理人员要求专业性强、协同能力强。
无线通信是城管执法人员日常勤务和重大警务工作时最为有效的通信手段。
随着数字化城市的管理需要，城市管理指令要求能够“反应迅速、执行有力、上下通达”，城市管理体制要求“横向到边、纵向到底”、“条块结合、以块为主”，这对城管执法工作面临如下挑战：
∙管理工作通常以小队或者群组方式进行，然而市局和现场人员只能通过普通手机进行联络，市局领导的指令无法快速、明确的下达到群组中的每个人员；
∙
目前的模拟对讲机话音质量差，极易发生串台，被人为监听的可能性很大。
∙网络覆盖不足：
通讯范围非常有限，无法覆盖整个城市，只能满足小范围、小群组的集群需要。
二、方案概述
结合城管执法实际通信应用需求，基于PoC技术的手机对讲城管解决方案能全面满足城管核心需求：
领导优先、指挥畅通、分组灵活、安全保密、全城覆盖。
中国移动的城管解决方案以GPRS无线链路为接入手段，融合传统电信业务、集群调度业务等，可为城管执法提供语音、对讲、数据、定位等多种业务，并对这些业务实现综合调度。
语音调度
用户可进行分组集群对讲、单呼、组呼等语音通信操作，调度台还可以进行强插、强拆、监听等调度操作。
现场取证
城管执法人员对各类城市管理违法现象，诸如道路挖掘、乱喷小广告、流动摊点、店外经营、损坏公共设施、违法建设、违禁车辆等情况
进行了现场抓拍，然后以图片或视频形式及时反馈到局督察中心，督察中心再根据办理范围给相关科室发出指令限期处理，相关科室再将整改办理情况以图片或视频形式进行反馈，局督察中心根据收到图片情况再做出是否结案指令，整个过程一般都在几分钟内完成，从而大大提高了工作的针对性和时效性，节省了管理成本。
位置信息服务
城管执法人员外出执法，调度人员和督察中心可随时查看执法人员及车辆的地理位置、车辆查询、车辆监控、人员或车辆调度、车辆管理、信息服务、车辆轨迹记录与回放等。
管理功能
系统具备完善的系统管理、分组管理、帐号管理、权限管理、组织管理等多方面管理功能，通过管理服务，能够对所有终端设备进行自动配置和统一管理，极大减轻了系统维护工作量，节省了用户建设和维护成本。
三、
客户价值
1、系统功能先进性
系统具备灵活编组的能力，在联合执法过程中能够确保领导优先、指挥畅通，从而保证执法过程中的指挥高度统一。
传统的模拟对讲以及FDMA频分模式只能靠不同频点编组，无法区分领导和普通成员的优先级，已经跟不上现代化城市管理的步伐。
2、系统具有高安全性、高可靠性
在各地管理工作中，必须确保无线通讯不被破解和监听。
传统的模拟对讲技术，通话质量差、串台干扰严重，无法满足城管局作为半军事化政府机构，对安全性的极高要求。
在经历了大地震后，无线集群通讯系统可靠性的重要性凸现出来。
无论在平时，还是在紧急状况下，系统都必须提供更加可靠、稳定、安全的服务。
3、系统超广覆盖
保证城管执法区域无屏蔽和盲区，不受地域、距离限制，实现超远程的实时调度。
4、一机多用
手机与对讲的融合；兼顾普通手机和专业对讲机的功能。
5、投资少、效益高
用户不需要投资建设自己的集群专网，只需要购买终端和支付业务费用就可以实现指挥调度，大大节省设备投资和运维成本。
四、
技术解决方案
网络拓朴图
本系统主要由POC服务器，应用服务器、终端、调度台几部分组成，各部分功能如下：
1.POC服务器
a）组呼：
指一个主叫方与多个被叫方（即一对多）之间的即时对讲，组内成员可以通过按PTT键申请话权讲话，通话过程中，同时只能有一个成员讲话，其他成员只能接听；在通话过程中，本组高优先等级的组成员可以直接抢占低优先级成员的话权；
b）单呼：
指用户一对一的即时对讲。
用户可以选择群组中成员，发起一对一的会话。
c）话权抢占：
通话过程中，本组优先级较高的成员可以直接抢占优先级较低的成员的话权；高优先级成员讲话时，低优先级成员申请话权只能排队。
d）用户状态查询：
用户可通过终端，及时查询本次即时对讲过程中其他群组成员的当前状态；
e）业务优先级：
您可以根据您的工作要求，设置即时对讲、语音电话和数据业务之间的优先等级。
高优先等级的业务在接入时可以直接中止低优先等级的业务。
缺省配置为即时对讲业务同于语
音电话业务，且高于数据业务。
f）动态群组管理：
基于工作需要，POC终端可以通过无线方式对群组进行管理，包括增加成员、删除组成员、设置组成员的优先级，设置组成员最大说话时长等。
g）临时群组：
POC终端进入群组后，可以对选定一个或多个用户发起会话，系统根据该会话建立临时群组会话，会话结束后，该群组也自动从系统中移除。
h）守候组：
用户可以根据工作安排或使用习惯选定一个或多个组，在没有重新选择之前，此用户将只响应预先选定的群组，避免其它群组的干扰。
i）动态重组：
用户可以根据工作需要将有工作关联的单位或部门组合在一起组成一个新的群组，进行集群联动调度，提高执法效率和水平。
j）群组管理：
支持用户对群组进行管理，也可对群组成员进行管理。
包括群组和群组成员的增加、删除、修改和查询功能等。
k）用户管理：
提供对行业客户内部的用户管理，包括用户属性配置和查询功能。
l）系统管理：
提供管理员和调度员的管理、密码配置、系统信息等功能。
m）操作日志管理：
提供系统和用户操作日志的查询功能。
2.应用服务器
主要为了满足除POC功能外用户的特殊定制需求，对基础数据如GPS定位数据处理，文件上传、信息收发、用户现有系统对接，以实现用户定制化需求。
用户定制化需求包括GIS地图定位、轨迹跟踪，文件上传管理，录音文件夹管理，消息推送服务等。
五、
调度台系统
1.调度台功能-登陆界面，使用企业管理员账号和密码登陆。
2.调度台功能-主界面-群组管理
3.调度台功能-主界面-联系人管理
4.调度台功能-主界面-GPS定位与定位轨迹回放
六、手机对讲终端
PoC（Push-To-TalkoverCellular）业务是中国移动的一项全新业务，它基于中国移动广覆盖、高质量、高带宽的2G/3G通信网络和电信级业务管理平台，通过带有PoC对讲功能的专业手机终端，来为客户提供通信网络覆盖范围内的、持续可靠的、半双工集群通信业务。
手机对讲终端的功能包括：
a）群组呼叫
b）群组会话
c）单呼
d）联系人管理
e）群组管理
f）GPS/基站定位
g）呼叫显示
h）话权优先级
i）紧急报警，即发生突发事件可以按下报警键通知后台系统或管理人员。
j）多会话支持，一路并发语音
k）支持带PTT键的对讲线控耳机
l）开机进入PTT，即开即用，操作方便
七、
项目案例
八、售后服务
1.应急保障体系
对于系统出现的紧急问题，首先是办事处工程师进行接收和处理。
如果办事处工程师判断无法解决，将第一时间升级到大区技术支持中心，由大区技术支持中心工程师远程指导或远程登录进行解决，远程无法解决的，将赶往现场进行处理。
大区技术支持中心无法解决的问题，将升级到技术支持总部进行处理。
涉及产品BUG将由研发部共同定位并解决。
根据问题紧急度及实际情况，各级人员均可赶赴现场解决。
2.应急保障措施
承诺在合同货物的质量保修期内免费为最终客户提供合同货物的技术指导和维修服务，提供此项服务的时间是：
每周（7）天（24）小时。
保证在合同货物出现故障和缺陷时，或接到最终客户提出的技术服务要求后（0.5）小时内予以答复，如最终客户有要求或必要时，将在接到最终客户通知后（8）小时内派员至最终客户免费维修和提供现场指导。
故障响应解决时间如下表：
故障级别
响应时间
解决时间
一级故障
立即
路途时间+（恢复通信）≤4小时
二级故障
30分钟内
5天完成总数的80%,10天完成剩余的20%
三级故障
30分钟内
15天完成总数的80%,30天完成剩余的20%
四级故障
30分钟内
15天完成总数的80%,30天完成剩余的20%
3.紧急恢复
紧急恢复是指客户在使用移动产品时遇到设备出现严重影响系统可用性或者出现系统已经全部瘫痪的紧急情况时，通过电话或传真向我公司寻求技术支持和帮助，我公司确认客户的服务请求后，我公司将派工程师以最短的时间进行系统恢复。
紧急情况是指1级故障或经最终客户确认的其它情况。
我公司提供每周7天、每天24小时的紧急恢复服务。
紧急恢复服务包括紧急电话支持服务、紧急远程支持服务和紧急现场支持服务。
出现紧急情况时，无论是正常工作时间或非正常工作时间，我公司必须在确认后立即派工程师进行电话支持和远程支持，同时派工程师赴现场提供紧急技术支持；
我公司负责协调电话支持工程师、远程支持工程师和现场支持工程师的工作关系。
4.现场支持服务
现场支持是指客户通过电话或传真、EMAIL向我公司寻求技术支持和帮助，在经过双方商议确定需要进行现场支持的情况下，我公司将派经验丰富的工程师赴现场提供现场支持、培训等服务。
我公司受理服务申请时间：
提供7×24小时服务。
我公司协助最终客户进行现场调查和解决的问题包括：
硬件故障、软件故障、现场培训。
5.后援服务
后援服务是指我公司向最终客户提供关于我公司POC设备日常操作维护的咨询和非紧急情况下的故障处理。
后援服务内容包括：
1）咨询：
能够根据技术文件解决的一般性操作维护问题，一般不需作进一步的技术调查，具体包括：
一般系统咨询、产品咨询、硬件咨询、软件咨询、数据咨询、资料共享。
2）故障处理：
指用户在使用POC产品时遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，通过电话、传真、电子邮件向我公司寻求技术支持和帮助，我公司在确认用户的服务请求后，将安排技术人员在规定的时间内（即响应时间）帮助用户进行故障定位，并提出解决方案，最终指导用户排除设备故障。
在故障处理过程中我公司技术人员可根据问题的性质采用电话支持
或远程支持方式。
其中远程支持是指我公司根据需要并征得用户同意后，采用远程拨号技术，将用户设备与工程师所在地终端连通，在远端对用户设备进行
诊断，提出解决问题的方案，并最终指导用户解决问题。
我公司接收最终客户的服务请求后，在本工作日内向最终客户发出确认：
如果需要向最终客户索
取详细资料，同时在本工作日内提出有关需求。
我公司技术支持工程师进行后援服务时，向用户提出进行远程支持申请。
最终客户确认远程支持申请后，提供设备服务器的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备服务器的IP地址、专用设备操作员名
及登录密码,使用其他设备的终端用于远程维护。
最终客户维护人员在现场协助。
6.服务限制
在以下的情况下，我公司不负责损坏或故障板件的免费维修和更换，包括（但不限于）：
1.由未经我公司认可的人员对系统硬件进行维护、维修或其它操作而导致的板件损坏或故障；
2.设备长期运行于不符合设计文件要求和系统工作要求的的运行环境（包括温度、湿度、电源以及其它条件等环境要求），而导致的设备损坏、故障或系统性能下降；
3.事故或灾难造成的硬件损坏，包括（但不限于）火灾、洪水、风灾、雷击等非人力控制事故或停电事故等；
4.疏忽、误用、误操作或恶意使用等；
5.系统被用户所雇佣的不合格人员移动或改变位置；
6.其它非我公司的疏忽、失误及设备本身原因而造成的设备损坏、故障或系统性能下降。
7.客户问题处理流程
8.备品备件
在公司总部设有中央备件库，可以满足全国的备品备件需求。
在全国各省市的维修网点均配有常用备品备件，满足日常故障维修的需要。
保修期内，免费为客户更换非人为损坏的配件。
紧急情况下或在规定的时间内没有完成终端的维修，将免费提供备用终端给客户使用。
保修期满后，仍可以为客户提供维修服务。
9.维修响应
我公司承诺在合同货物的质量保修期内免费为最终客户提供合同货物的技术指导和维修服务，提供此项服务的时间是：
每周（7）天（24）小时。
我公司保证在合同货物出现故障和缺陷时，或接到最终客户提出的
技术服务要求后（0.5）小时内予以答复，如最终客户有要求或必要时，我公司将在接到最终客户通知后（8）小时内派员至最终客户免费维修和提供现场指导。
如我公司在接到最终客户维修通知后（8）小时仍不能修复有关货物，我公司将提供与该货物同一型号的备用货物，如因此给最终客户造成损失，我公司将负责赔偿。
如我公司在接到最终客户提出的技术服务要求或维修通知后（8）小时内没有响应、拒绝或没有派员到达最终客户提供技术服务、修理或退换货物，最终客户有权委托第三人对合同货物进行维修或提供技术服务，由此产生的一切费用由我公司承担。
10.退换货
终端遵守国家“三包法”规定，15天内免费更换故障机器，一年免费保修。
对于紧急情况下或规定期限内未完成维修的终端，免费提供备用机或中转机给客户使用。
11.保修期满后的售后服务
在合同货物保修期届满后，如果因合同货物硬件或软件的固有缺陷和瑕疵出现紧急故障和事故，我公司将在接到最终客户通知后立即提供电话支持、远程支持并在（24）小时内到达现场排除故障。
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