服务心理学教学案文档格式.docx

资源描述

服务心理学教学案文档格式.docx

《服务心理学教学案文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务心理学教学案文档格式.docx（68页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

服务心理学教学案文档格式.docx

服务心理学的研究对象和内容

第三章第一节顾客知觉的基本原理

案例

第二节顾客的情绪情感过程

顾客的态度

顾客消费偏好和消费决策的形成

消费习俗的特点与分类

消费中的语言习俗与服务

文化习俗与服务

期中复习

服务中的礼仪

服务中的人际关系及服务要诀

顾客的投诉心理及管理

案例法

心理挫折概述

挫折与归因

服务人员的挫折与管理

第七章服务人员的疲劳心理

服务人员的基本心理要求

服务人员的心理保健

服务人员的心理治疗

期末复习

第一周共4课时授课时间_160分钟_

课题

第一节服务业及其现状分析

教学内容

一、服务业来源及分类二、服务业特征三、我国服务业的现状分析四、目前我国服务业发展的困境

教学目标

知识目标

了解什么叫服务业及服务业的特征

能力目标

掌握服务业发展现状及目前我国服务业发展的困境

情感、价值观

对服务业有一个客观正确的认识

教学重点

一、服务业的特征；

二、我国服务业的现状分析

教学难点

目前我国服务业发展的困境

教学准备

制作ppt课件相关教学资料收集相关话题讨论

教学过程设计<

初案>

个性设计〔个案

一、新课导入------提问导入

1、同学们,你们知道目前我国的三大产业,分别是什么吗？

2、说说你今后想在那个领域工作？

3、那么你对你今后想要从事的领域了解多少呢？

你在工作的过程中肯定是会遇到各种各样的问题的是吧,那么在遇到这些问题的时候,就需要我们有一个良好的心态,所有心理健康对我们今后的就业是有着十分重大的影响,因此这本教材就是告诉我们该如何更好的建立良好心态,同时也帮助大家该如何解答以上问题。

二、新课教学

（一）知识点一------服务业来源及分类

1、什么是服务业概念解释,并举例说明,同时让学生自己举例

2、服务业的分类----服务业分为12大类,分别有哪些通过ppt图片展示

（二）知识点二-------服务业的特征

1、介绍人物-----菲茨杰拉德茨杰拉德1896年9月24日生于明尼苏达州圣保罗市。

父亲是家具商。

他年轻时试写过剧本。

读完高中后考入普林斯顿大学。

在校时曾自组剧团,并为校内文学刊物写稿。

后因身体欠佳,中途辍学。

1917年入伍,终日忙于军训,未曾出国打仗。

退伍后坚持业余写作。

1920年出版了长篇小说《人间天堂》,从此出了名,小说出版后他与吉姗尔达结婚。

婚后携妻寄居巴黎,结识了安德逊、海明威等多位美国作家。

1925年《了不起的盖茨比》问世,奠定了他在现代美国文学史上的地位,成了20年代"

爵士时代"

的发言人和"

迷惘的一代"

的代表作家之一。

菲兹杰拉德成名后继续勤奋笔耕,但婚后妻子讲究排场,后来又精神失常,挥霍无度,给他带来极大痛苦。

他经济上入不敷出,一度去好莱坞写剧本挣钱维持生计。

1936年不幸染上肺病,妻子又一病不起,使他几乎无法创作,精神濒于崩溃,终日酗酒。

1940年12月21日并发心脏病,死于洛杉矶,年仅44岁。

2、服务业的固定特征分别是：

一是顾客接触度；

二是顾客定制化程度；

三是员工为满足顾客需要需要自主决策程度；

四是以人或设备为中心的程度；

五是附加值的来源是前台还是后台；

六是关注单个产品或服务过程的程度。

3、服务业的属性：

一是服务地点弹性；

二是服务无形性；

三是顾客参与性；

四品质变动性〔1服务质量的差异〔2尖峰与离峰的差异〔3服务人员经验的差异；

五不易分割性；

六容易消失性

对于以上服务业的特征,老师在教学的过程中,需要一一举例说明,通过ppt导入相关的案例链接。

（三）知识点三--------我国服务业的现状分析

1、服务业在国民生产总值中的比重：

在改革开放以来,服务业基本呈上升的趋势---ppt导入数据图2000年、2013年三大产业在国民生产总值中的比重变化对比。

2、服务业就业结构变化态势------ppt导入数据2014年我国三大产业就业规模比重

3、服务贸易发展规模及速度--------ppt导入资料2007到2014年中国服务贸易进出口总额及增速

（1）服务进出口占对外贸易比重持续提升----ppt导入资料2007年到2014年中国服务贸易占对外贸易综合比重

（2）服务贸易逆差进一步扩大,解释何为逆差或顺差。

（3）服务贸易结构继续优化

（4）服务外包业务发展迅速

4、新兴产业快速成长,传统服务业加速转型升级：

〔1互联网经济呈现爆发式增长〔2创业创新热潮涌动〔3现代金融服务业支撑作用不断增强：

解释概念广义货币

狭义货币

流通中货币

〔4交通运输服务保障能力大幅提升〔5邮政快递业实现跨越式发展〔6旅游业持续快速发展〔7公共服务发展成效显著。

〔四知识点四--------目前我国服务业发展的困境

1、服务业的基础仍然薄弱------图1-72013年世界服务业占国民生产总值70%以上的国家或地区与中国对比

2、服务业的就业结构还有待提高----ppt导入资料2014年世界银行数据库对各国服务业就业人数统计,说明我们跟其他国家相比服务业人数有待提高

3、履行世贸承诺也给中国政府规划中国服务业发展带来了压力-----加入世界贸易组织的承诺是什么,带来了哪些压力

4、生产性服务业整体水平不高------导入表1-2我国生产性服务业整体发展水平

5、地区发展不平衡

6、融资困难有待改善

7、规模品牌有待提升

三、活动乐园

请电子商务专业与铁路客运服务专业的同学收集自己相关专业的2000年到2017年的就业形势变化,并表明你的观点与看法,在下节课上课之前,请个别同学到讲台做说明。

板书设计

一、服务业来源及分类

1、何为三大产业？

2、服务业的分类以及来源

二、服务业的特征

1、服务业的固定特征分别是哪些

2、服务业的属性有哪些

三、我国服务业的现状分析

（一）服务业在国民生产总值中的比重

（二）服务业就业结构变化态势

（三）服务贸易发展规模及速度

（四）新兴产业快速成长,传统服务业加速转型升级

四、目前我国服务业发展的困境

（一）服务业的基础仍然薄弱

（二）服务业的就业结构还有待提高

（三）履行世贸承诺也给中国政府规划中国服务业发展带来了压力

（四）生产性服务业整体水平不高

（五）地区发展不平衡

（六）融资困难亟待改善

（七）规模品牌有待提升

教学反思

第二周

共2课时

授课时间80分钟

第二节中国服务业发展需求及战略

一、我国服务业发展需求二、我国服务业发展战略

了解我国服务业发展战略和发展需求

掌握服务业发展战略的方式方法

我国服务业发展战略

一、新课导入------资料数据导入2000年到2008年服务业平均增数

提问学生问题：

1、从这组数据中你有这样的认识？

2、数据的变化说明了什么？

3、我国服务业的发展需求有哪些？

二、新课讲授

（一）知识点一---我国服务业发展需求

1、居民消费结构的全面升级对流通服务业发展的要求

2、工业化中期阶段,经济快速发展和结构调整对流通服务业发展的要求

3、城市化快速推进对流通服务业发展的要求

4、市场化进程的推进对流通服务业发展的要求

5、落实科学发展观和构建和谐社会对流通服务业发展的要求

6、经济全球化的发展对中国流通服务业发展的要求

（二）知识点二-----我国服务业发展战略

1、加快推动服务业优质高效发展

（1）促进生产性服务业专业化

（2）提高生活性服务业品质

（3）完善服务业发展体制和政策

2、加快对外贸易优化升级

3、增加公共服务供给

（1）促进基本公共服务均等化

（2）满足多样化公共服务需求

（3）创新公共服务提供方式

4、健全养老服务体系

一、我国服务业发展需求

二、我国服务业发展战略

（4）促进

基本公共服务均等化

（5）满足多样化公共服务需求

（6）创新公共服务提供方式

4.健全养老服务体系

第2周

第二章第一节服务心理学产生的学科背景

一、心理学的发展历史概况二、心理学学科发展背景

了解心理学的发展历史概况和心理学学科发展背景

掌握何为心理学以及心理学研究的对象是什么

对心理学这门学科有一个正确的认识

心理学学科发展背景

心理学的发展历史概况

一、导入新课--------提问导入,揭开心理学的神秘面纱

问题讨论：

何为心理学？

让学生们畅所欲言,说说他们心目中的心理学。

最后老师总结,告诉学生们什么是心理学：

心理学是一门研究心理现象的科学

〔一

追述心理学的发展历史：

1、古代东方心理学----2、古希腊、罗马的心理学---3、封建社会的灵魂心理学-----4、文艺复兴时期的心理学------5、17至19世纪的经验心理学----6、科学心理学的诞生

〔二介绍几位为心理学的发展做出突出贡献的心理学家：

希腊哲学家------亚里士多德；

德国心理学家----威廉冯特

〔三心理学学科发展背景：

1、普通心理学:

、心理动力

、心理过程

、心理状态

、心理特征

2、社会心理学：

一是社会行为是对各种社会刺激的反应

二是社会行为即包括人的内在心理现象也包括外在的行为表现

三是社会行为的主体即包括个体也包括由这些个体组成的群体

社会心理学研究的内容：

社会化、社会认知、社会动机、社会沟通、社会态度、人际关系等

3、管理心理学：

企业管理由"

物"

为中心转变为"

人"

为中心

以"

纪律"

为中心转变为以"

行为"

监督"

动机激发"

独裁式"

管理为中心转变为"

参与式"

管理中心

4、消费心理学：

产品、价格、促销、渠道

三、案例分析

Ppt呈现相关心理学案例,让学生参与到案例的讨论中,表达自己的看法

案例一：

《武器与人》萧伯纳舞台剧-------揭示社会心理学的从众效应；

案例二：

心理学家做的一个分段实验------揭示管理心理学的优先效应〔第一印象和近因效应；

案例三：

某中医院给患者开出的"

无处方药"

-------揭示消费心理学

一、心理学的发展历史概况

1、古代东方心理学

2、古希腊、罗马的心理学

3、封建社会的灵魂心理

4、文艺复兴时期的心理学

5、17至19世纪的经验心理学

6、科学心理学的诞生

二、心理学学科发展背景

〔一普通心理学

1、心理动力

2、心理过程

3、心理状态

4、心理特征

〔二社会心理学

（三）管理心理学

（四）消费心理学

第三周

共4课时

授课时间160分钟

第二节服务心理学产生的理论基础

一、心理学的研究实质、二、现代心理学的三大派

了解心理学的研究对象和当今心理学的三大势力分别是什么

掌握心理学三大派别研究的出发点、背景、代表人物分别是什么

树立正确的思想认识,打破心理学这门学科的神秘感

现代心理学三大派

制作ppt课件相关教学资料收集心理学案例

一、新课导入------温故知新

1、心理学是什么？

2、心理学与服务心理学的关系是？

3、请综述心理学学科发展背景与对服务心理学发展的影响？

〔一心理学的研究实质

1、解决何为个体心理：

个体心理是指个别主体即具体的个人的心理。

个人所具有的心理现象称为个体心理,个体心理异常复杂,概括起来可分为认知、动机和情绪、能力和人格三个方面。

〔1具体分析个体心理中的认知：

感觉、知觉、记忆、思维、想象知识点讲解

〔2心理测试题分享：

ppt呈现测试感觉、知觉的图片

〔3有趣的想象力图片分享

2、群体心理：

交往心理、小群体心理、大众心理

二、现代心理学的三大学派

〔一行为主义心理学

1、介绍行为主义心理学发展的历史背景、研究对象以及主要观点

2、讲解为行为主义发展有重要影响的三个实验

〔1巴普洛夫的经典条件反射

〔2桑代克的猫

〔3、斯金纳箱

3、重点讲解行为主义心理学创始人------华生以及其心理学观点

〔二精神分析心理学

1、介绍何为精神分析心理学以及主要观点

2、着重讲解精神分析心理学创始人-------弗洛伊德以及其贡献

〔1精神层次理论：

意识、潜意识、前意识

〔2人格结构理论：

本我、自我、超我,借助电影《卧虎藏龙》来帮助学生理解

3、治疗方法与技术

〔1自由联想-------案例：

男性

21岁

大学生,"

女性恐怖"

（2）梦的分析〔3阻抗〔4移情〔5解释

〔三人本主义心理学

1、何为人本主义心理学以及主要观点

2、人本主义心理学创始人------马斯洛生平及理论

〔1介绍马斯洛生平

〔2需求层次理论------案例林肯的理想

〔3自我实现

〔4高峰体验

〔5以人为本的管理

3、罗杰斯的自我理论

一、心理学的研究实质

1、个体心理

2、群体心理

巴普洛夫经典条件反射

1、行为主义心理学桑代克的猫

斯金纳箱

弗洛伊德

精神层次

2精神分析心理学人格结构理论

治疗方法与技术

马斯洛的需求层次理论

3、人本主义心理学

罗杰斯的自我理论

第4周

第三节服务心理学的研究对象和内容

一、服务心理学的研究对象二、服务心理学的研究任务三、服务心理学研究的意义

了解服务心理学的研究对象和内容以及意义

掌握服务心理学研究的方法

情感、价值观目标

树立正确的服务心理学服务意识

服务心理学研究的意义和服务心理研究的方法

服务心理学研究的方法

制作Ppt相关案例话题讨论

一.导入新课-----提问导入

1、我们为什么要学习这门学科？

2.那么服务心理学的研究任务以及研究的方法是什么？

带着这两个问题,我们一起进入本节课的学习：

二.新课讲授

〔一知识点一-----服务心理学的研究对象

1、ppt案例导入：

近几年,我们服务业发展现状,以及对服务人员的要求的提高

2、服务心理学是研究顾客和服务者在服务交往活动中双向的心理现象、行为规律,以及交往技巧的一门新兴应用心理学。

3、教师总结：

服务心理学研究的对象总而言之就是研究：

顾客、服务者

〔二服务心理学的研究任务

1、解释公示：

Y=F<

M’N>

y表示服务行为及人际关系,M表示内因、N表示外因

2、ppt材料导入：

厦航对乘务人员工作态度的调查

〔1请同学们分析,厦航怎么做的目的是什么？

〔2通过对厦航服务人员工作态度的调查,你今后会选择乘坐厦航的飞机

三>

、服务心理学的意义

1.ppt资料导入——海尔公司对员工的培训以及海尔的服务宗旨

2、通过海尔企业的成功,让学生真正的体会到服务心理学研究的意义

3、在这个基础上,让学生进行拓展,让学生自己谈谈他们了解到的一些企业对工作人员培训的成功案例。

〔四.服务心理学研究的方法------本节课的重点内容

1、观察法--------ppt案例《如何把鞋子卖给不穿鞋的非洲土著人》

2、实验法--------复习巴普洛夫的经典条件反射

3、调查法--------问卷调查--------耐克服务人员工作态度采用问卷调查

5、测量法--------智力测量表

三、课后小知识

现代心理学三大势力的典型案例分享

一、服务心理学的研究对象

1、顾客

2、服务人员

二.服务心理学的研究任务

三.服务心理学的研究意义

1、提高服务质量和人们的生活质量

2、提高服务行业的经营和管理水平

3、有利于科学、合理的开发资源

四.服务心理学的研究方法

1、观察法

2、实验法

3、调查法

4、测量法

第4-5周

第一节顾客知觉的基本原理

一、知觉的特征二、知觉的类型三、错觉四、社会知觉五、顾客的知觉印象

了解何为知觉以及知觉的特征类型以及影响,知道错觉是知觉的一种特殊形式

掌握知觉的类型以及错觉在市场营销中的运用

树立正确的社会知觉意识,避免社会知觉误区影响我们对他们的评价和判断。

知觉类型、顾客的知觉影响

错觉社会知觉误区

一、新课导入-------材料导入《23位企业主管共同阅读了一篇有关某钢铁公司的资料》

1、为什么主管们只注意自己部门有关的问题？

2、对该项活动的决策也是倾向于自己部门相关的内容？

有这篇材料进入本节课：

第一节

顾客知觉的基本原理

〔一、知识点一-----------知觉的特征

1、讲解知觉的概念：

与感觉对比,知觉是对事物整体属性的反映

2、知觉的特征：

〔1知觉的选择性

〔2知觉的解释性-------ppt导入图片

〔3知觉的整体性------ppt导入图片讲解

〔4知觉的恒常性------生活中的事例

知觉恒常性知识点扩展：

〔二知识点二-------知觉的类型

首先将感觉类型复习,进而提出知觉类型有哪些

1、空间知觉

〔1形状知觉---------视频导入：

XX购书中心的图书摆放

〔2大小知觉————课本中图3-4讲解

〔3距离知觉〔4方位知觉---------参照物的选择

1、时间知觉

时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映,即对事物运动过程中的先后和长短的知觉。

〔1课外趣味知识扩展---------古代没有钟表,如何计时的？

影响时间知觉的因素有活动的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等

例如：

欢娱嫌夜短,寂寞恨更长；

度日如年

3、运动知觉：

物体静止、运动以及运动速度的感知

知识点三-------错觉

1、错觉的本质：

直接感受性、主观性、表面性、不正确性

2、错觉的一般类型以及原因解释

〔1面积大小错觉---------ppt图片导入

〔2线条长短错觉---------ppt图片导入

〔3方位错觉---------案例导入：

飞行员在海上的倒飞现象

〔4形重错觉-------一斤棉花和一斤铁对比

3、产生错觉的原因：

主体

客体

4、课外知识点扩展-------视错觉的运用结合案例

〔1错觉摄影---------ppt照片导入二维图片呈现三维效果

〔2家具以及装修-------案例：

镜子的神奇错觉运用

〔3市场营销--------案例：

咖啡店老板的"

偷工减

展开阅读全文