物业五级三类服务标准.docx
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物业五级三类服务标准
物业五级三类服务标准
1、物业服务机构
（1）小区内设置管理处。
（2）配置办公家具、电话、传真机、1管理处设置复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品。
（1）小区经理有中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物
业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经历。
熟悉物业管
理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。
（2）小区经机构设2人员要求理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂置牌上岗，仪表整洁规范。
（3）安护负责人能熟练掌握各类刑事、
治安案件和各类灾害事故的应急预案，并能有效组织实施。
（4）
小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。
周一至周日在小区管理处进行12小时业务接待并提供服务。
日3服务时间常管理与服务
2、综合物业服务
制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施，每季度向委4工作计划托方报告一次计划实施情况。
5服务规范服务规范服务规范应符合《南京市物业管理行业规范》要求。
（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。
（2）制定管理6管理制度处内部管理制度、考核制度和培训制度。
服务场所公示服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收
7制度公示费依据、收费标准、急修服务内容、投诉渠道。
服务窗口布置应
人性化
（1）24小时受理业主或使用人报修。
接到任何报修半小时内到达
现场处理（预约除外）。
小修一日内修复。
有完整的报修、维修和8报修、投诉受理回访记录。
服务时限不得因节假日和休息时间顺延。
日常管
（2）对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
理与服物业管理服务费收支每半年向业主公布一次，公共水电费分摊务9服务收支每两月向业主公布一次。
每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式10满意度调查与业主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的90%，对测评结
果分析并及时整改。
11特约、便民服务能提供四种以上特约服务（有偿）和四种以上便民（无偿）服务。
12小区业主活动节假日有专题布置，每年组织二次以上的小区业主活动。
建立档案管理制度，建立健全小区物业管理档案[包括物业竣工13档案管理验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用
人房屋装修档案）、物业租赁档案、日常管理档案等]。
建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行14财务管理财务管理，做到运作规范，账目清晰。
建立维修资金管理制度，对小区房屋维修资金进行账务管理，15维修资金做到运作规范，账目清晰。
告知业主或使用人装修须知，加强装修过程中的监督和管理，对16装修事项违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。
17接管项目承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。
18办公自动化运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。
19其他综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。
3、公共秩序维护
安全护卫人员以中青年为主，45周岁以下的人员占总数的60%1人员配备以上，身体健康，工作认真负责，并定期接受培训。
安全护卫人员接受过安全技能训练（专项培训、岗中持续培训）2技能训练的比例为100%。
能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉小区环境，3技能水平熟知治安管理有关法律法规。
熟悉各类刑事、治安案件和各类灾
害事故的应急预案。
上岗时统一着装、佩戴统一标志，装备佩戴规范，仪容仪表规范4服装仪容整齐，上岗时精神饱满，姿态良好，动作规范。
5器械配备配备对讲装置或其他必备的安全护卫器械。
各出入口24小时有人值守，其中主出入口双人值勤，6:
00-20:
006出入口值守立岗，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。
外来探亲访友人员进入小区，通过对讲系统联系住户，并指引客7进出人员管理公共区人到达访客楼前。
域秩序
（1）对进出车辆进行管理、疏导，保证出入口环境整洁、有序、8车辆疏导维护服通畅。
（2）对大件物品搬出进行登记。
务
（1）安护人员手持巡更采集器，按设定的路线每2小时巡查一次，
晚间2人1组并排巡逻，规范整齐。
（2）重点部位（小区道路、
单元出入口、地下停车场、楼内通道等）应设巡更点，有巡更记9巡逻要求录。
在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过五分钟。
并
对楼内通道夜间巡查每天不少于一次，发现问题及时处理。
（3）
接受业主（使用人）求助，回答住户的询问。
（1）接到火警、警情后，高层五分钟，其他三分钟内到达现场，
协助保护现场，并报告管理处与警方。
（2）在遇到异常情况或住10应急处理户紧急求助时，高层五分钟，其他三分钟内赶到现场，采取相应
措施。
（1）小区的监控中心24小时专人值守，对所有监控点实施监控无
遗漏。
（2）技术防范设施（如安防监控、楼宇对讲、周界报警、11技防设施住户报警、门锁智能卡等）能有效使用，对所反应的信息实施管理
并及时处理。
（1）监控中心接到报警信号，安护人员五分钟到达现场进行处理，
中心应接受用户的救助要求，解答用户询问。
（2）小区有水、火、12应急处理警情等应急预案，并在监控中心上墙，每年应组织不少于一次应
急预案演习。
（1）有人员24小时巡视和引导停车。
（2）按车辆道路行驶要求13露天车位设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。
24小时有专职人员管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录
像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照14收费车库（棚）明、消防器械配置齐全，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存
放。
4、环境管理
（1）多层按单元配置收集点;高层按楼层设置垃圾收集点，每天
内更换两次垃圾袋;每天早晚定时清理二次。
2）装修垃圾定点堆生活垃圾收集1放，每周清理一次，在装修高峰期每3天清高层0.36共理
一次，并有专人负责。
1）地面每天清扫一次，并拖洗保洁一次。
域
（2）楼梯间墙面每月除
尘一次。
（3）大堂、门厅的大理石、花岗石地面每月保养一次。
保
证大理通道及楼梯台阶石地面干净无灰尘，水磨石地面、瓷砖地通道及楼梯台阶2面、水磨石地面干净无杂物。
（4）楼梯间无灰尘，无乱贴乱画，
无擅自占用现象。
楼楼梯扶手、栏杆、每天擦抹一次，保持扶手护栏干净、无灰尘。
3窗台、开关
内门、窗等玻璃每周擦抹一次，保持洁净、无灰尘。
4每月除尘二次，天花板、灯盖、灯罩、灯座目视无灰尘、无污天花板、公共灯具5公迹、无蜘蛛网。
（1）每天清扫二次，拖洗一次，每天洗擦一次电梯内墙面和地面。
共电梯及电梯厅如有地毯，每天吸尘一次
（2）每月对电梯门壁打蜡上光一次。
（3）6轿箱顶部每周清洁一次。
区消火栓、指示牌隔天擦抹一次，保持洁净，无灰尘、无污迹7信报箱域
（1）每天清扫保洁二次，清扫避开业主上下班时间进行，白天专道路地面8人不间断循环保洁
（2）目视道路干净无尘灰、无杂物、无积水。
绿地、明沟每天循环保洁，发现垃圾杂物及时清除，垃圾滞留地面不超过小时9
垃圾箱（桶）、果皮每天清理一次，并抹洗一次，垃圾无漫溢，垃圾箱（桶）、果皮箱10箱
（2）周围地面干净整洁、无垃圾、无污迹、无异味。
每月对窖井、明沟、垃圾箱等喷晒药水一次，春夏季（4月、5消灭鼠害蚊蝇11月、6月、7月、8月）每月灭鼠一次，其余每季灭鼠一次。
每周擦抹一次，目视无灰尘，光亮清洁，2米以上部分每半月擦抹、公共灯具、宣传栏12除尘一次
设施设备用房每天清扫一次。
13
雕塑、亭、廊、山每月对雕塑擦洗一次，每月对亭、廊、山石等小品清洁一次，每年14石等小品对雕塑刷白或刷油漆一次。
每天清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）消毒1次。
休闲、娱乐、健身及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐设施患并报15设施告处理。
每天清扫一次;及时清除地下室进出口的垃圾;发现油迹、污迹、停车场或共用车停车场或共用车16锈迹，应及时擦洗干净;无异味、空气流通;16库（棚）标识、指示牌等公共设施目视无灰尘。
每周三次对喷水池、人工湖水面漂浮杂物打捞，保持水体清洁;定人工湖、喷水池17期对水体投放药剂或进行其.保持水体无异味
5、绿化养护
保存率保存率98%以上，生长茂盛。
1
修剪及时对草坪整治修剪，高度控制在8cm以下2
清杂草3及时除掉杂草，每年除杂草10次以上。
灌、排水4保持有效供水，无积水。
草坪按土壤肥力、草坪种类、草坪生长情况，适时适量施有机肥3施肥5遍。
做到预防为主，严格控制病虫害，发生时及时采用高效、低毒、病虫害防治6低残留农药、有针对性进行治理。
其他7草坪生长良好，发现斑秃及时补植。
保存率保存率98%以上，生长茂盛。
8
乔木根据需要适时修剪，灌木整形修剪每年三遍以上，篱、球等修剪9按生长情况、造型要求适时修剪。
清杂草10及时除杂草，杂草留存不超过三天
按植物品种、生长状况、土壤条件适时适量施肥。
每年普施基肥施肥11树木不少于一遍，花灌木增施复合肥二遍，满足植物生长需要。
病虫害防治预防为主，及时采用高效、低毒、低残留农药。
12
乔灌木生长健壮，树冠完整，形态优美;花灌13其它木正常开
其他花结果;球、篱、地被生长茂盛，无缺枝、空档;因人为或风害13
等因素造成树木倾斜予以及时扶正。
布置一年有四次以上花卉布臵，形成图案，四季有花。
14
缺枝、倒伏、枯死及时补种，补种的规格、品种、颜色与原来的补种15保持一致。
花坛花及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥一次，每修剪、施肥境16次布臵前施复合肥一次，盛花期追肥适量。
病虫害防治适时做好病虫害防治工作。
17
其他花坛设施经常保持完好。
18
6、公用设施设备运行保障
每年两次以上对房屋结构、涉及使用安全的收费标准2（元/m/月）房屋结构房屋结构部位进行检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、使用人并安排专项维修。
每周一次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
门窗
每年检查二次，发现屋顶防水层碎裂、隔热板断裂缺损和屋面瓦破碎应及时告知相屋顶关业主、使用人并安排专项维修（台风、暴雨到来前增加检查1次）。
每周一次对道路、路面、侧石、窨井盖等设2门窗3屋顶4道路、路施进行巡道路、路面、检，发现损坏及时告知相关业主、面、侧石、使用人并安排专项维修，井盖不缺侧石、窖井盖损，能正窨井盖常使用。
每月一次对屋面泄水沟、楼外排水管道清扫、疏通一次;化粪池每年清理两次，屋面泄水沟、
保证化粪池出入口畅通，每月二次清扫明沟内的泥沙等垃圾。
预计台风到来前，楼外排水管道
应及时检查。
及化粪池
公共部位地面排水沟与每月一次巡查、清理地面排水沟的泥砂与杂物，每月二次巡查围墙。
围墙
楼梯间、公共
墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳，无缺损。
走廊的室内墙
地面
每日一次对凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，凉亭、雕塑、
保证其安全使用。
景观小品
休闲椅、室外每周巡查一次休闲椅、室外健身设施，发现损坏及时修理，并保证设施安全使用。
健身设施
对危险隐患部位设臵安全防范警示标志，并多层0.06高层0.1078910安全
标志在主要通道设臵安全疏散指示和事故照明设施，每月检查二次，缺损及时补安全标志
齐，保证标志清晰完整。
（1）遇电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员5分钟之内到场应急处理，专业人员45分钟
之内到场进行救助。
（2）每天应进行检查，检查记录存档。
（3）保证电梯24
小时完好，轿箱内按钮、灯具等配件保持完好，轿箱整洁。
（4）客梯无安全关闭装臵或无紧急呼救装臵的，货梯无自动称重感应装臵的应设专人驾驶电梯，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保证安全运行。
（5）设臵紧急呼救装臵的，应保证24小时
完好，发生故障时应确保三方通话。
（6）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并张贴《安全检验合格》标志，物业公司应有专人对电梯保养进电梯
行监督，对电梯运行进行管理并对情况进行记录。
（7）确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯;记录每日电梯运行情况，建档备案。
（8）定期对机房、轿箱顶和底坑进行检查，发现问题及时处理，并做好记录。
（9）电梯维护保养提前一天通知业主或使用人，并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
（10）建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容。
（1）每月巡查一次污水泵、提升泵、排出泵，每半年润滑加油一次。
收费标准2
元/m/月0.03排水系统
（2）污水处理系统每年全面保养一次。
（3）暴气机空排水系统
气过滤网每半年清洗一次。
（）总体供水设施每月检查一次。
（）泵、管道每两年进行除锈、油漆一次。
12（）水泵和饮用水水池（箱）:
水泵每季度保养一次，饮用水水池（箱）每半年3清洗、消毒、水质化验一次，水质符收费标准（元月）备注供水系统成本2/m/构成:
、普通水泵:
（）供水设备保养。
（）水池、水箱的清洗、消毒并进供水系统112
行水质抽样化验。
供水系统三类合国家标准。
（）水箱蓄水池应盖板加锁，4溢流管口安装金属防护网，每年冬季对外露水管包扎、防冻。
有水泵房的，实施封闭管理。
（）高层房屋减压阀调压每季度一次测压并做好记录。
5
（）楼道灯、道路灯完好率为左右（主干道亮灯率,）。
（）景观灯、195%1002公共照明节日彩灯完好率为左右。
（）室内、室外公共电气柜每周巡查一次。
（）95%34系统限电、停电按规定时间通知业主或使用人。
（1）弱电系统配臵完善（至少有录像监控、楼宇对讲、周界报警、巡更系统、智能化系智能化系统三类电子显示屏、住户报警、门锁智能卡其中的五项及五项以上系统统）。
（2）系统每月检查一次，发现问题及时维修。
（）消防泵、消火栓每季度巡查一次，每半年保养一次。
（）灭火器每年检查12
一次。
（）消防水带每半年检查一次，消防管网压力每半年检查一次。
（）每消防系统34
年对消防知识进行二次宣传。
避雷装臵每年
检查一次，保证避雷系统0.02其性能符合国
家标准
由业主大会与保险费用物业公司协商按实分摊及其他确定。
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