工程部工作手册.docx

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工程部工作手册

工程部工作手册

★目录★

01承接查验流程

02承接查验指引

03记录表单

接管验收移交表单

业主户内验查表

共用区域承接查验表

其他表单

04物业承接查验办法

05参考资料

第一部分 承接查验流程

集团接管项目交付前准备工作职责分配表

一、需报集团审批的事项

（一）年度交付计划 

（二）人力资源及培训

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

主责部门/人

审批部门/人

配合部门/人

1

物业服务中心成立

发文成立物业服务中心

物业交付前3-6个月

本体建设部

行政管理中心

一级单位

物业服务中心负责人选定

物业交付前3-6个月

本体建设部

行政管理中心

一级单位

重点首次交付项目经理、工程主管、秩序维护主管对口轮岗

物业交付前6个月

一级单位

行政管理中心（考核）

各对口项目

2

人员配置方案及到岗计划

编制

物业交付前4-7个月

一级单位

（本体系统）

分管领导

交付小组

批准

物业交付前3-6个月

/

本体建设部

/

管理员按计划招聘、到岗

根据到岗计划

一级单位

（本体系统）

/

/

工程人员按计划招聘、到岗

根据到岗计划

一级单位

（本体系统）

/

/

秩序维护员按计划招聘、到岗

根据到岗计划

一级单位

（本体系统）

/

/

保洁员按计划招聘、到岗

根据到岗计划

一级单位

（本体系统）

/

/

3

物业服务中心培训

编制交付培训材料及培训方案范本

每年12月底之前

本体建设部

各管理中心

各职能部门

二、一级单位自行开展的工作事项

（一）项目交付前的培训

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

主责部门/人

审批部门/人

配合部门/人

1

交付培训的实施

物业服务中心新员工培训

根据公司

培训计划

一级单位

（本体系统）

/

/

根据培训材料范本确定本园区的培训材料和方案

物业交付前3个月

一级单位

（本体系统）

各分管领导

交付小组

物业承接查验

物业交付前3个月

参加培训人员：

物业服务中心人员（除保安、保洁外）

一级单位

（本体系统、工程系统）

交付小组、工程技术部

前期物业服务合同、前期物业服务协议、商品房买卖合同、临时管理规约

物业交付前1个月

参加培训人员：

物业服务中心全体人员

一级单位

交付小组、企业发展中心

标书或方案

物业交付前4个月

参加培训人员：

主管级以上人员

一级单位

交付小组、企业发展中心

园区服务体系

物业交付前1个月

参加培训人员：

物业服务中心全体人员

一级单位

（园区服务系统）

园区物业服务中心

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

主责部门/人

审批部门/人

配合部门/人

1

交付培训的实施

物业管理作业指导书

物业交付前1个月

参加培训人员：

相应岗位人员

一级单位

各职能部门

物业管理法律法规

物业交付前1个月

参加培训人员：

物业服务中心全体人员

一级单位

质量管理部

项目基础财务管理

物业交付前1个月

参加培训人员：

物业服务中心人员（除保洁人员外）

一级单位

（财务系统）

财务部

客户投诉流程

物业交付前1个月

参加培训人员：

物业服务中心全体人员

一级单位

客户服务部

亲情服务手册

物业交付前1个月

参加培训人员：

物业服务中心全体人员

一级单位

客户服务部

8S管理

物业交付前1个月

参加培训人员：

物业服务中心全体人员

一级单位

质量管理部

管家服务制度

物业交付前1个月

参加培训人员：

物业服务中心全体人员

一级单位

管家协会

IOS9001质量体系知识

物业交付前1个月

参加培训人员：

物业服务中心全体人员

一级单位

质量管理部

（二）项目交付前与开发公司的各类沟通事项

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

责任部门/人

配合部门/人

备注

1

参加开发公司会议

及时通报工作进度，并就会议议题从物业管理角度提出有益的意见和建议

物业交付前

咨询公司

物业服务中心

相关职能部门

/

2

提交物业建议或报告

把认为与本楼盘密切相关的问题，及时提交开发商

物业交付前

咨询公司

物业服务中心

/

/

3

提交建筑设计方面的建议

可包括（规划布局、交通流线、出入口设计、房型布局、建筑立面、环境设计、园林绿化、内外装饰、建材选用、垃圾收集、标识系统等）

物业交付前

1—3个月

咨询公司

物业服务中心

/

/

4

提交机电设施方面的建议

通过审视机电设计和跟进安装工程，对业主户内空调机组安装、户外照明灯具、开关回路设置、给排水管道、后备发电机、消防设施及会所设备等设计、选购及安装，提出有利于节能、控制质量、节约初始投资、方便业主使用及维护保养等方面的顾问意见和建议

物业交付前

咨询公司

物业服务中心

一级单位

（工程系统）

工程技术部

（技术支持）

5

提交智能化系统方面的建议

根据物业管理的需要，对周界报警、电视监控、访客对讲、户内防盗报警、电子巡更、车辆管理、设备监控、三表远程计抄、上网方式、应急广播及背景声响等智能化系统设计与施工，提出方便业主使用及物业管理等方面的意见和建议

物业交付前

咨询公司

物业服务中心

工程技术部

（技术支持）

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

责任部门/人

配合部门/人

备注

6

提交配套设施方面的建议

结合客户对象和社区环境，对会所、物业管理用房、业委会用房及社区用房等配套设施的功能设置、面积大小和档次高低，提出有利于提高档次、方便业主和物业管理等方面的意见和建议

物业交付前

咨询公司

物业服务中心

/

/

7

提交工程现场方面的建议

定期查勘施工现场，了解施工进度，协助检查施工质量，随时发现各种隐患及缺陷，参与隐蔽工程验收及机电设备调试，并提供成品保护建议。

若发现问题或不足，及时以书面形式提出有关的专业顾问意见和建议

物业交付前

咨询公司

物业服务中心

一级单位

（工程系统）

/

8

配合项目销售

交付前全力配合市场推广、大型房屋促销活动等。

交付后成立广玉兰小组，进行全员营销。

交付前后项目销售期

一级单位全员

置换公司

/

9

标识系统的统计

完成项目标识统计，提交开发公司，标识系统现场复核

物业交付前2个月

物业服务中心

（确定种类数量）

企业文化部

（审核并定稿）

及时提交开发公司

（三）项目承接查验具体工作

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

责任部门/人

配合部门/人

备注

1

房屋交付验收准备

制定物业验收标准及要求、竣工资料递交要求、备品配件递交要求、各类物业验收表格

交付验收工作开始前半个月

物业服务中心

（制定初稿）

一级单位

（工程系统）

及时提交开发公司

2

对房屋进行交付验收

对房屋进行细致的检查（土建、水电）等各方面

根据工程进度

物业服务中心

（组织检查）

一级单位

（工程系统）

/

3

整理验收初验资料，报开发公司进行整改

将验收资料进行分类或分户汇总，对不合格项报开发公司整改，并重复程序至验收通过。

初验开始后分标段进行，检查后五天内将检查情况提交开发商

物业服务中心

（组织检查、汇总检查结果报开发商）

一级单位

/

4

对房屋进行复验

待开发公司整改完毕后，再进行复验，再汇总，如有问题再报开发公司整改

复验开始后分标段进行，检查后五天内将检查情况提交开发商

物业服务中心

（组织检查、汇总检查结果报开发商）

一级单位

（工程系统）

/

5

公共区域验收

对可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑及道路的内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收

根据工程进度

物业服务中心（组织检查、汇总检查结果报开发商）

一级单位

（工程系统）

/

6

进行公共区域复验

待开发公司整改完毕后，再进行复验，再汇总，如有问题再报开发公司整改

根据工程进度

物业服务中心

（组织检查、汇总检查结果报开发商）

一级单位

（工程系统）

资料归档，重大问题做好备录工作

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

责任部门/人

配合部门/人

备注

7

绿化验收交接

绿化验收对植物的根基、是否有病虫害等不作验收。

验收时由施工单位代表及监理签名确认《绿化验收表》，二年质保期满后交接（按合同约定）

根据工程进度

物业服务中心

绿化公司

资料归档，重大问题做好备录工作

8

参与机电设备的调试和验收

对配电系统、给排水系统、电梯系统、空调系统、照明系统、景观系统等进行交付验收

根据工程进度

物业服务中心

一级单位（工程系统）、电梯公司（电梯）

资料归档，重大问题做好备录工作

9

消监控中心设备的调试和验收（智能化设备）

消防联动、消控调试、消防广播调试、监控调试，周界报警、电视监控、访客对讲、户内防盗报警、电子巡更、车辆管理、设备监控、卫星电视接收、三表远程计抄、上网方式、应急广播及背景声响等智能化系统交付和验收

根据工程进度

物业服务中心

一级单位（工程系统）、工程技术部提供技术支持

资料归档，重大问题做好备录工作

10

资料清单

根据公司资料清单模版制订符合项目的具体承接查验移交资料清单

交付前3个月

物业服务中心

一级单位

相关部门

/

11

资料移交

根据资料清单移交，包括各类图纸、竣工资料、电梯等设备运行记录资料、管线图等

交付使用前30天

物业服务中心

一级单位

相关部门

/

12

物业管理用房的移交

根据政府主管部门核定的物业用房确认单现场核查

交付使用前30天

物业服务中心

一级单位

（工程系统）

/

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

责任部门/人

配合部门/人

备注

13

设施设备资料的整理

安装合同、设施设备维保协议、说明书等

交付使用前30天

物业服务中心

一级单位

（工程系统）

/

14

建立设施设备台帐

设备名称、产地、厂家、价格、产权所属等

交付后3个月内

物业服务中心

一级单位

（工程系统）

/

15

建立备品备件资料档案

建材、设备等品名、产地、厂家、价格等资料和实样的收集

交付后3个月内

物业服务中心

一级单位

（工程系统）

/

16

建立消防器材档案

各消防栓的具体位置、配置数量登记

交付后1个月

物业服务中心

/

/

17

确认返修工作全部完成

按物业验收时的缺陷及整改记录，检查维修是否完成

保修期内

物业服务中心

/

未完成的向施工方申明

18

承接查验协议

签订承接查验协议

交付前15天

一级单位

/

须先经集团相关部门评审

19

备案

承接查验协议签订

签订后30日

一级单位

/

/

20

验收资料归档

对所有验收资料等进行专门归档

长期

物业服务中心

一级单位

（综管系统、工程系统）

资料长期保存

（四）各类方案、手册等的编制

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

主责部门

审定部门

配合部门/人

1

物业管理基础服务类方案的制订

确定各岗位职责，根据楼盘实际情况，合理确定方案的种类、对楼盘物业管理的各个方面制订合理的管理方案：

《物业承接查验方案》《园区秩序维护方案》《园区车辆管理及交通组织方案》《园区清洁方案》《园区绿化方案》《园区设施设备维护保养方案》《装修管理方案》等

物业交付前3个月完成初稿，交付后6个月内完善

物业服务中心

一级单位

（工程系统、秩序维护系统等）

各职能部门

2

交付危机公关方案的制订

根据楼盘实际情况编制方案

交付前1个月完成

各一级单位

分管领导

各职能部门

3

园区服务体系方案的制订

根据楼盘实际情况，合理确定方案的种类、对楼盘园区服务的各个方面制订合理的管理方案：

《地下区域功能分区、管理方案》《会所配置方案》《会所经营及管理方案》《园区商铺（如有）经营管理方案》等

物业交付前3个月完成初稿，交付后6个月内完善

物业服务中心

一级单位

（园区生活服务系统）

各职能部门

4

增值类服务方案的制订

根据楼盘实际情况，合理确定方案的种类、对楼盘物业管理的各个方面制订合理的管理方案：

《成品保护方案》、《一房一验方案》、《开荒保洁方案》、《交付协助方案》、《软装配置方案》、《装修设计服务方案》等

物业交付前3个月完成初稿，交付后6个月内完善

物业服务中心

一级单位

各职能部门

5

编制《业主手册》、《园区生活服务手册》（***项目）

完成评审、修订

交付前1个月完成

一级单位

/

各职能部门

6

协助编制《住宅使用说明书》及《房屋质量保证书》

参与“两书”的评审、修订，提供意见或建议

交付前1个月完成

物业服务中心

一级单位

各职能部门

7

办理物业管理费的报批/备案手续，合同备案

完成物业管理费及相关服务费用的报批/备案

交付前

一级单位

/

集团综管部备案

8

前期咨询阶段资料移交

完成移交

交付前3、6个月

一级单位

咨询公司

/

/

（五）项目交付前具体现场活动事项

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

责任部门/人

配合部门/人

备注

1

购置安保器材

和日常用具

对讲机、电筒、警棍等日常用品

根据人员进场情况

一级单位

（秩序维护系统）

秩序维护总部

/

2

购置维修器材

和常用工具

维修工具箱、工具梯、疏通机等

根据人员进场情况

物业服务中心

一级单位

（工程系统）

/

3

购置保洁机器设备

扫帚、保洁袋、果壳箱、拖把等

根据人员进场情况

物业服务中心

保洁公司

/

4

购置绿化工具

割草机、锄头等

根据人员进场情况

物业服务中心

一级单位

/

5

园区开荒工作

外墙清洗、室内卫生、大堂大理石，园区小道等

物业交付前

1-2个月

物业服务中心

一级单位、保洁公司

/

6

建立业主花名册

业主的现在住址、联系电话、房屋面积等

自开发公司提供

资料起三天内

物业服务中心

一级单位

资料归档受控

7

园区标识、垃圾箱

等安置

门牌号、单元门、地下室标识、垃圾箱、休闲小品等

根据道路竣工情况

物业服务中心

企业文化部

若不按公司模版制订，应报公司审批

8

准备各类交房资料

业主验房交接验收表、业主手册、业主基本档案、业主健康档案、物品交接清单、服务卡等

物业交付前20天

物业服务中心

一级单位

（综管系统、工程系统等）

/

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

责任部门/人

配合部门/人

备注

9

空关房水、电抄表登记

单元户各表的原始记录

物业交付前15天

物业服务中心

一级单位

现场确认

10

制定水、电、管煤一览表

对各户的水、电、煤气进行统一登记

物业交付前1个月

物业服务中心

一级单位

/

11

物业管理用房装修

对物业管理用房进行装修

视工程进度

物业服务中心

/

/

12

物管用房装修竣工验收

物业管理用房竣工后组织验收

装修工程竣工

3天内

物业服务中心

一级单位（综管系统、工程系统等）

资料归档

13

物管人员服装设计、定制

市场调查，确定面料、款式、并打样、制作（含工号牌等）

物业交付前3个月

物业服务中心

一级单位

（综管系统）

若与公司统一制服不一致的应报公司批准

14

物业服务中心办公用品采购

桌、椅、复印机等采购，

物业用房启用后

1周内

物业服务中心

一级单位

（综管系统）

/

15

物业服务中心

办公室布置

上墙文件、软装饰（符合公司VI应用系统手册和8S管理目视化手册）、电话开通等

物业用房启用后

1周内

物业服务中心

各一级单位

（综管系统）

/

16

建立开办物资清册

根据前期物业服务合同等相关协议，对开办物资登记入册

开办物资采购完成1周内

物业服务中心

各一级单位（综管系统和财务系统）

/

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

责任部门/人

配合部门/人

备注

17

物业管理软件

安装物业管理软件并试运行（OA、财务系统软件）

办公设备到位后1周内

物业服务中心

一级单位

（综管系统）

/

18

物业保险

确定园区投保方案、确定投保的险种

根据实际情况

一级单位

（综管系统）

综合管理部

/

19

配合开发公司核实房屋销售合同

物业服务中心归档业主商品房买卖合同（长期保存）

物业交付前1个月

物业服务中心

一级单位

/

20

配合开发公司制定交付使用通知书

通知交楼日期说明需要缴纳的维修资金、首期物业管理费及装修垃圾清运费

在开发商发出入伙通知书前15天

物业服务中心

一级单位

（财务系统）

开发商应提供实测面积

21

物业服务收费

数据的导入

根据实测面积在OA中导入该数据

交付前半个月

物业服务中心

一级单位

（财务系统）

财务部

22

交付资料整理装袋

确认所有业主房屋的钥匙已经收到、有关表格、文件均已预备完毕

业主手册、产品说明书、品质保证书、钥匙等，并编号

视物品情况，确保交付前整理完毕

物业服务中心

一级单位、交付外协人员

/

23

编写交付统一说辞（对园区概况、疑难问题进行汇总）

制作园区概况，将交付时业主会提到的问题等进行事先汇总，以便对业主可能提出的问题统一口径

物业交付前1个月内确保完成

物业服务中心

一级单位（报交付小组备案）

/

24

配合制定现场交付方案

人员安排、交付流程、现场布置、交付培训材料等

物业交付前1个月

物业服务中心

一级单位、交付小组

/

序号

工作内容

工作要求/实现目标

时间阶段

责任部门/人

配合部门/人

备注

25

配合交房现场所需物品的购置并进行布置

收费、领房、验房、园区服务体验区等区域布置，做好标牌

物业交付前7天确保布置完毕

物业服务中心

一级单位

/

26

制定交付各岗位工作流程（集中交付时期）

地下停车场巡逻线、园区值勤巡逻线、工程维修检查巡视流程、保洁工作流程等

物业交付前1个月

物业服务中心

一级单位

/

27

增援交付工作人员落实

根据交付方案

物业交付前1周

一级单位

（本体系统）

各职能部门及支援单位

/

28

交付前培训及交底

就业主领房流程、相关交付手续、现场布置、制定危机公关预案等

物业交付前1个月

一级单位

分管领导

/

29

布置秩序维护工作

检查园区各类重点部位安全、车辆管理、礼宾服务等

物业交付前

物业服务中心

一级单位

（秩序维护系统）

/

30

交付前预演练

领房注意事项、流程分工、危机公关流程、交付工作人员互相熟悉配对等

物业交付前1周

一级单位

物业服务中心

交付小组

/

31

集中交付

办理业主入伙手续（收费、领业主验房、记录业主提出的意见、园区服务体验等）

交付期间（集中交付3-5天，预约交付10天之内0

一级单位

物业服务中心

支援单位

/

32

交付每日碰头会

每天就交付中碰到的问题汇总、讨论解决

交付期间每天

一级单位

物业服务中心

/

/

33

建立业主档案

根据交付时业主填写的业主基本资料，建立填写业主档案和健康档案

交付期间及交付后

物业服务中心

/

资料受控

34

交付总结（整改）

总结交付过程，准备装修管理，就交付中发现的问题进行整改

交付完毕后1周内

物业服务中心

一级单位

/

物业承接查验管理办法

1  目的

为规范物业承接查验行为，加强前期物业管理活动的指导和监督，维护业主的合法权益，根据建房[2010]165号《物业承接查验办法》等国家相关法律法规的规定，并结合集团实际情况，制定本办法。

2  适用范围

本办法适用于***物业服务集团有限公司（以下简称集团）所辖各物业服务中心。

3  职责

3.1各物业服务中心及一级单位为本项目承接查验的具体执行部门。

3.2集团行政管理中心、财务管理中心、运营管理中心、企业发展中心等相关部门、集团交付工作领导小组负责为各项目物业共用部位、共用设施设备承接查验提供专业支持。

3.2.1行政管理中心综合管理部负责指导项目做好物业共用部位、共用设施设备承接查验协议备案及综管指导工作。

3.2.2行政管理中心本体建设部负责为项目物业共用部位、共用设施设备承接查验提供人员配置。

3.2.3运营管理中心质量管理部负责项目做好物业共用部位、共用设施设备承接查验协议评审的流程把控工作。

3.2.4运营管理中心工程技术部负责协助项目做好物业共用部位、共用设施设备承接查验的具体交接、查验工作。

3.2.5财务管理中心负责协助项目做好物业共用部位、共用设施设备承接查验费用测算审核工作。

3.2.6企业发展中心负责项目《前期物业服务合同》评审时对物业共用部位、共用设施设备承接查验内容进行评审把控工作。

3.3集团总经理负责各项目物业共用部位、共用设施设备承接查验协议的审批。

4  工作程序

4.1 定义

物业承接查验，是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。

4.2 原则

物业承接查验应当遵循诚实信用、客观公正、权责分明以及保护业主共有财产的原则。

4.3 承接查验的前提条件

建设单位在与物业服务企业实施物业承接查验，必须具备以下条件：

a）建设工程竣工验收合格，掌上物业管理。

取得规划、消防、环保等主管部门出具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；

b）供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供热已安装独立计量表具；

c）教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服务设施已按规划设计要求建成；

d）道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建成，并满足使用功能要求；

e）电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控系统等共用设施设备取得使用合格证书；物业管理圈。

f）物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；

g）法律、法规规定的其他条件。

4.4 合同、协议等对承接查验约定要求

4.4.1前期工作要求

项目需在《前期物业服务合同》、《前期物业服务协议》、《临时管理规约》等文件的洽谈、评审过程中，要求项目建设单位完成以下文件内容约定：

a）按照其与物业买受人签订的物业