医院客户服务中心相关流程.doc

医院客户服务中心相关流程.doc

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友谊医院

客户服务中心具体流程

完善的就诊前、中、后服务，吸引患者。

a）性质：

为患者提供优质的售前、售中、售后服务；

售前服务：

畅通售前信息渠道与内部服务渠道，提供入院前、入院时的整套服务

售中服务：

了解、整改患者意见、开发重点住院患者

售后服务：

会员渠道维护、开发、意见反馈

b）目的：

通过客户服务中心的建立，加强其领导力量、充实其业务力量、整合患者信息库等资源，高效率的利用经营核心资源，充分挖掘医院会员的作用，最大限度地低成本开发住院患者

c）意义：

完善的售前、售中、售后服务，形成差异化、吸引更多的患者；充分挖掘会员患者这个宝库，利用“卡式营销”，开展系列经营活动。

整合医院的媒体及病患资源，使其成为病源来院的重要途径和手段；迅速扩大患者口碑介绍而来的患者人数；以患者提出的意见为改正方向，整合医院内部服务、技术、疗效等要素。

客户服务中心组织架构

客户服务中心

礼仪规范

接待投诉

回访

咨询

导医

全程跟踪服务

检查

监督

培训

客户拜访

医院窗口

患者投诉

节日拜访

健康跟踪

病情询问

总机、热线

患者回访

电话咨询

进行有效分诊

维持大厅秩序

1.电话咨询：

主要工作是咨询和回访。

咨询的主要目的是为所有潜在客户提供尽可能完善的初次交流，增强了解。

树立良好的第一印象，打消患者对医院的疑虑，并在接触过程中展开“电话营销”，最大限度地使咨询患者成为我们的住院病人。

回访的重要任务就是面对已经离院的患者，通过电话、信件、网络的方式，主动地为他们提供帮助、关怀、解答疑难问题为主要内容的详细而周到的售后服务，根本目的是使患者牢固树立对医院的忠诚度，坚定患者的信心，增大其来院复诊或帮助我们介绍病人的可能性。

2.分诊导医：

主要工作是对前来我院就诊的患者进行初期分诊和全程陪护，给患者以家人的温馨，体现廊坊友谊医院人文的、优质的、诚信的服务。

分诊的主要目的是对于前来我院就诊的病人能在第一时间里得到相关疾病科室的检查与诊治。

使医生和专家资源得到合理有效的安排使用。

全程陪护的主要作用是让患者在就诊过程中零时间、零等待的进行就诊，并且在陪护病人就诊的过程中让患者感受到家人般的呵护与关心。

3.回访、投诉：

主要工作是对在我院住院的病人和已经出院的病人进行病情全程跟踪服务，使患者时刻感受到医院的关心和呵护，无论是在医院还是在家，都能够时刻享受“专家就在您身边”的服务，从而让患者对医院更加的信任，增强其忠诚度。

投诉的主要工作是指所有患者对医院提出的意见和建议（除医疗纠纷之外），客服中心应及时给予解决。

作为医院对外窗口的重要部门，让所有的问题在客服中心得以解决，是客服中心的唯一任务。

4.礼仪规范：

主要工作是对我院在职员工进行岗前、岗中的礼仪培训和监督检查，使员工能够认同企业的企业文化，遵守医院的相关规章制度，在员工内部形成“人人学礼仪、人人懂礼仪”的良好风气。

客服中心回访工作流程

回访工作

赠送最新资料

是否需要复诊

疗效信息反馈

赠送贺卡礼物

帮助预约寄药

定期询问病情

住院患者

门诊患者

回访具体时间安排：

1.第一次：

为病人出院的第一个星期内

2.第二次：

为病人出院的第三个星期内

3.第三次：

为病人出院的第六个星期内

4.第四次：

为病人出院的第十个星期内

以后每三个月进行一次回访，应注意的是，没有必要回访的病人应及时进行处理（如已故病人，痊愈病人及其他特殊病人）。

数据统计工作流程

客服中心

年报

月报

日报

年报

月报

日报

导诊人员

咨询员

相关部门

总经理

注：

客服中心每次汇总后的统计报表直接报给医院总经理及相关部门。

其他领导或部门所需的相关资料只能通过总经理取得信息，各个环节注意保密并定时做好备份。

导诊服务流程

送至门口动员复诊

全程跟踪服务

导诊

接待咨询分诊

进入病房

维持大厅秩序与清洁

住院患者

门诊患者

便民服务

导诊人员

注：

导诊人员的言行举止决定来院患者对我院的第一印象，因此要求现有工作人员提高工作积极性，注意礼仪仪表和沟通技巧，定期或不定期进行培训，在实际工作中严格要求自己。

工作内容及标准

1.咨询人员

（1）咨询人员接听咨询电话时态度要和蔼、亲切、语调轻柔，解答问题时要耐心详细，不允许使用服务禁语，确保每一个电话都让病人满意。

（2）认真做好咨询记录，为医院其他部门提供可参考信息。

（3）对来信患者，针对不同的问题进行回复，并认真分析病人病例资料，不得敷衍病人。

（4）根据回访制度对门诊患者和所有咨询患者进行回访，并详细记录。

（5）整理各种记录文件录入电脑并及时备份资料，在此过程中注意信息的保密。

2.客户服务中心

（1）认真热情接待各种患者的投诉，并及时给予合理的处理，详细记录。

（2）统计患者表扬信和锦旗，总经理批准后上报财务科及时进行奖励。

（3）为来院患者做好各种院前、院中集出院后的服务。

（4）配合市场部开发病患资源。

（5）维持门诊大厅良好的就诊秩序，为来院患者进行全程服务，将住院病人送入病房。

（6）提供各项便民服务，如纸杯、针线、纸、笔等用品。

（7）做好门诊量及医院的日报、月报、年报工作。