连锁管理.doc

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连锁店

连锁店管理制度

第一章总则

一、为使连锁店的经营管理科学化、规范化、制度化，特制定本制度；

二、连锁店的经营管理除遵照国家和地方有关法律、法规外，都应遵守本制度；

三、本制度所称员工，是指连锁店的全体工作人员。

第二章组织架构、岗位设置及岗位职责

一、组织架构

总经理

营业组

导购组

店长

销售部

综合业务部

店长助理

区域主管

客服员

发货组

复核组

库管组

递单组

记账组

收银组

二、岗位设置

店长、店长助理、区域主管、导购员、开票员、收银员、递单员、仓库保管员、复核员、付货员、发货员、记账员（会计）

三、岗位设置

店长

职务范围

主要职责

备注

在销售部的领导下主持连锁店及所辖区域的全面工作

对所辖区域的整体市场负责

区域市场实行店长负责制；对整体营销策略有建议权

日报于第二天9时前、周报每周六下午5时前、月报每月25日前、会计报表次月5日前报综合业务部；

周总结包括：

上周工作总结、下周工作计划、库存状况；月总结包括：

上月工作总结、下月工作计划

负责区域市场的调研、预测、分析、渠道建设及渠道管理

对调查数据的准确性、调查报告的条理性负责；对渠道建设、渠道管理的层次性、规范性负责

组建营销队伍，注重人才培养，合理构建人才梯队

对营销队伍整体素质集团对稳定性负责

具体落实公司整体营销计划及营销方案

对环节的控制和落实结果负责

负责新产品的市场宣传、市场推广工作

对新产品的市场占有率负责

负责对店内人员的绩效考核工作

对考核结果的合理性、公平性负责

严格审核会计财务报表，参与制定上级各种经营性报表，如日报、周报、月报、库存报表和自调货报表等等

对报表的准确性、真实性和上报的纪实性负责

调配平衡点内畅销、滞销品种，做好产品的需求分析，合理调配库存

为公司开发、采购品种提供可靠的市场依据，对滞销品种的滞销原因负责

按时完成总经理及相关部门交办的其他工作

对完成结果负责

店长助理

职务范围

主要职责

备注

店长助理受综合业务部和店长的双重领导，行政上有店长领导，业务上有综合业务部领导

监督连锁店人、财、物等资源的合理利用，对资源利用的合理性和去向负责

店长助理是中心外派的中层管理人员，除全力协助店长工作外，对连锁店的经营管理富有连带责任

如有需要，店长助理可以直接向营销中心汇报

日报于第二天9时前、周报每周六下午5时前、月报每月25日前、会计报表次月5日前报综合业务部；

店长外出时负责连锁店全面工作

对连锁店的正常有序经营负责

协助店长对连锁店的业务流程进行管理

对工作顺畅、环节衔接的合理性富有连带责任

协助店长制定区域性营销计划

对计划的可行性和结果负连带责任

协助店长逐级分解、落实销售指标，并提出完成措施

对完成销售目标负连带责任

协助店长做好店面陈列工作

对陈列标准执行程度负连带责任

直接参与各类经营报表和财务报表填报和上报

对及时解发货和库存产品的损益情况负责

负责连锁店的考勤管理和后勤管理

对考勤的真实性负责；对办公用品和终端物料使用的合理性负责

协助店长加强库房管理

对揭发或损益情况负连带责任

负责连锁店车辆公里数和耗油量及维修费用的核查

核实车辆每次外出的初始公里数，核对耗油量。

并对车俩的维修费用富有核查责任

按时完成总经理及相关部门交办的其他工作

对完成结果负责

区域主管

职务范围

主要职责

备注

区域主管对店长负责，负责所辖片区的市场开发工作

对所辖片区营销业绩负责

及时向上级领导汇报最新市场动态及突发事件，对所辖片区的整体销售业绩、应收账款及时回收负责；对涉及自己片区的打假、查处蹿货负责

对区域市场的市场环境（人文、政策、行业规则等）及竞品状况进行详细的市场调查并提交市场调查报告

对调查报告的真实性客观性负责

负责所辖区域营销计划、促销方案的执行

对方案落实的及时性和结果负责

建立详细的客户档案并明确分类管理

对客户档案相关指标的真实性负责，对回访客户时间和路线安排的统筹性负责

按公司规定定期向店长汇报工作

对汇报内容的真实性、客观性负责

按时完成店长交办的其他工作

对完成结果负责

导购员

职务范围

主要职责

备注

开票员缺位时，导购员代行其职责

导购员应具备开票员的基本业务素质

做好店面销售环节的衔接工作

牢记产品知识，挖掘产品卖点，灵活运用营销技巧

对卖点宣传和推介内容表达的准确性负责

负责店面工作

对货架合理使用负责

做好来访客户的接待工作，尽可能把客户送出门

对客户的满意度和连锁店的外在口碑负责

保持货架、柜台即商品的卫生清洁；营造良好的购物环境

对店面的整体卫生负责

按时完成店长交办的其他工作

对完成结果负责

开票员

职务范围

主要职责

备注

熟练操作软件

对软件操作的正确性和熟练程度负责

开票员兼有营业员的职能，定期盘点样品库；定期进行客户回访；定期与记账员、发货员和对票据

接听客户的订货、咨询电话，认真解答客户的咨询内容，建立详细客户档案

对客户的满意度及产品知识解答的正确性负责

定期归纳客户档案，并分类管理

对客户档案的完整性负责

定期进行客户回访并做好回访记录

对客户意见反馈的及时性负责，对回访记录的真实性负责

协助导购员做好产品推荐工作

对推荐产品卖点的准确性负责，接待要热情、服务要周到、推介要清晰、姿态要端庄、言行要礼貌

协助调货员工作

对所调货品的质量和调货价格的合理性负责

保持店内环境卫生及货架、货品的整洁

对店内卫生清洁度负责

按时完成店长交办的其他工作

对完成结果负责

职务范围

主要职责

备注

递单员、付货员对店长负责

递单员可兼付货员职能

递单员负责把销售单传递给库房并与库管员签字确认

对销售单的完整性、及时性负责

付货员负责把货品和销售单付给客户

对手续的健全性、付货的准确性负责

按时完成领导交办的其他工作

对完成结果负责

仓库保管员

职务范围

主要职责

备注

仓库管理员在库房主管领导下开展工作

每天上报缺货计划单，每月末上报库存表、积压产品表、近效期产品表；每星期按计划盘点一次库存，每月末整体盘点一次库存；每天下午3点前向调拨员提交缺货计划

按对方出库单验货入库，并开具本公司的入库单

对产品入库手续的健全性和库存产品的合格率负责

对不合格的产品拒绝入库，并上报相应的处理措施

对发现质量异常、包装破损、标识模糊的物品拒绝入库负责

熟悉产品性质，熟悉掌握产品的性能和储存要求；按产品的性质和储存条件分类，并分类、分区储存管理

对库房空间有效利用的合理性负责；对产品分类的条理性负责

设立动态保管张、及时登记产品进、销、存动态信息，并定期与开票员核对票据

对账货相符负责

对产品进行严格批号管理，坚持“先进先出、先产先出”的原则

对人为原因造成的产品积压、过效期负责

评出库单出库，做好签收确认工作

对付货产品的名称、数量、产地、规格、批号的准确性负责

按时完成领导交办的其他工作

对完成结果负责

发货员（司机）

职务范围

主要职责

备注

与复核员清点件数、客户姓名、电话、发货地点、代收金额等，并与复核员签字确认

对书面手续的健全性及流程的顺畅性负责

严禁公车私用，由于违章驾驶造成的罚款及其经济损失，由发货员（司机）本人负责

发货员在店长的领导下进行工作，并自觉接受店长助理的监督和考核

对接发货的及时性、准确性负责

保持车辆的性能稳定和正常使用；保持车内卫生每天要填写出车记录，出车前将车辆的初始公里数登记载明；车辆须维修时，影响店长或店长助理保修，并提出维修预算

对车辆使用的合理性及出车手续的健全性负责

按时完成上级交给的各项工作

对完成的结果负责

记账员

职务范围

主要职责

备注

记账员对店长负责，定期做财务分析

对财务分析数据的真实性、准确性负责

记账员与发货员核对代收款单的金额，如有不符，应让发货员及时与货栈沟通；并记手工账

定期与微机开票员核对票据

对单据的准确性负责

定期与连锁机构和对账目

对账目的准确性负责

定期编制月报表，根据月底累计出的各项有用数据填制月报表，在规定期限内保于机构总部

对月报表的真实性、准确性、科学性负责

对费用支出有审核权

对不合理的原始凭证拒绝入账

随时完成店经理交办的相关工作

对完成结果负责

说明

1、当连锁店的职位出现空缺时，店长可向连锁机构总部人力资源部提出用人申请，经主管经理同意后，有人力资源部派遣或由连锁店在当地选聘；

2、连锁店除店长、店长助理、会计、一定编制的区域主管外，其他人员均遵循本地化原则；

3、店长和店长助理应定期对店内各岗位人员进行培训，包括：

企业文化、职业操守、行业特点、基本业务素质和营销技巧培训，并进行考试；

4、各连锁店可自行建立选人、育人、用人、留人机制，但必须将方案报至连锁机构总部，经总经理批准后实施；

5、有条件的地区可实行竞聘上岗制度，但事先应拟定竞聘上岗方案，报连锁机构总部，经总经理批准后实施；

第三章日常管理

一、连锁店的工作时间是：

上午下午，也可根据当地的实际情况作相应调整，但必须经调整情况报综合业务部；

二、员工每天必须提前10分钟到岗，整理仪容仪表；下班前打扫、清理店内卫生；

三、晚15分钟内到岗者即视为迟到；提前15分钟离岗者即视为早退；迟到或早退一次者，根据《劳动纪律、行为规范及处罚标准》给与处罚；迟到早退超过15分钟即视为半日事假；

四、员工请假应于前一天向店长提出书面申请，请假应按规定时间返回，超假又未续假者视为旷工，旷工者将根据《劳动纪律、行为规范及处罚标准》给予处罚（特殊情况除外）；

五、旷工一日视为三日事假（给予相应处罚的同时，扣发三日工资），连续旷工三日或一年内累计旷工六日者，公司保留辞退的权利；

六、店长应于次月二日前将考勤表和工资表传至连锁机构总部相关部门；

七、《劳动纪律、行为规范及处罚标准》

1、工作时间必须坚守岗位，遵守作息时间，上岗实行打卡考勤制度，严禁迟到、早退或无故离开工作岗位，违者第一次罚款5元，第二次罚款10元，第三次罚款20元；

2、有事外出必须请假，请假单在得到有关领导的签批后方可离开，并按签订时间返回，违者罚款10元；

3、搞好上下级、同事和其他部门的关系，相互尊重，团结合作，严禁以大欺小、以老欺新、挑拨离间，搞小宗派活动，违者罚款50元；

4、严禁岗上聊天、网上游戏、高声喧哗、追逐打闹或做与工作无关的事，违者罚款50元；

5、服从领导，听从指挥，按时完成上级交给的工作任务，严禁越级报告工作、严禁直言讽刺挖苦，正面顶撞不逊，主观拖延怠慢，违者罚款100元；

6、严禁利用工作职务之便，多占、偷拿、私用公物，违者按实物价值的5倍罚款；

7、严禁在任何场合对任何人谈论有损企业利益和形象的话，做有损企业利益和形象的事，违者罚款100元；

8、管理人员上岗时姿态要端正、态度要和蔼、待人要热情、对人要礼貌、业务要精通，严禁冷漠、挖苦、中伤同事和客人，违者罚款50元；

9、财务人员，工作要认真负责，坚持原则，履行正规手续，严禁出现帐物不符、错收款物、识人办事、中饱私囊的现象，违者除赔偿损失外，罚款200元；

13、营销部门应对业务人员加强管理，严禁欺上瞒下，损公肥私，一经查出，除赔偿损失外，另对部门负责人和责任人罚款100元；

14、注意节约，反对浪费，严禁故意浪费和损害公物的事情发生，违者除赔偿损失外，视情节罚款50元；

15、因不服从管理，在受到管理人员的批评处罚后，对其怀恨在心，采用武力或外力打击报复，违者送交公安机关处理；

16、严禁造谣生事、搬弄是非等影响工作和团结的事情发生，违者20元；

17、在企业和员工即将遭到危险、损失或侵害时，应挺身而出，全力以赴进行帮助，严禁躲闪逃避、隔岸观火，违者扣除当月工资外，予以开除；

18、对公司下发的文件、通知、方案消极抵触、拒不执行者对部门负责人罚款200元，造成后果的罚款500元，直至除名；

19、无故不参加会议或开会迟到或中途离席或人身攻击或主观讥讽或言行消极者，对其罚款50元；

20、员工要着工作服、佩戴胸卡上岗，否则一次罚款10元；

21、熟练掌握业务技能，工作中严禁违反操作规程，投机取巧，任意而行，违者除赔偿损失外，罚款100--200元；

22、爱护公物设备，正确使用保养，因违反操作规程致使设备损害，违者除承担维修费用外，罚款100元；

23、严禁泄露技术及商业机密，因此而造成损失的，除赔偿损失外送交司法机关处理；

24、纪律维护部门要实事求是，铁面无私，敢于向不良倾向作斗争，严禁与被查单位或个人沆瀣一气，违者罚款50元；

25、各业务职能部门要忠于职守，讲究从业道德，严禁向竞争对手提供技术资料和技术参考等有损于公司发展和经营的事，违者开除；

26、司机要经常对车辆检查维修，保持车辆状态完好，严禁私自出车、私自修车，违者罚款100元；

27、严禁不切实际地向客户承诺，说大话，言而未行、语不由衷，由此给企业造成不良影响者罚款50元；

28、工作时间严禁喝酒、聚众赌博，违者对部门负责人罚款10元，对直接责任人罚款100元。

因酒后上岗而发生的一切伤亡事故，均由本人自负后果；

29、员工都应团结互助，不得无理取闹、制造矛盾、打架斗殴，违者开除或送交司法机关处理；

30、严禁私自拨打私人电话，违者罚款10元；

第四章　　　绩效管理

一、绩效考核实行奖罚制，所有奖罚一律在本月工资中兑现；

二、一年内累计十二次被处罚者扣发年终奖金；

三、绩效考核分为业绩考核和基础考核；

１、基础考核就是通过对员工履行职务时的胜任能力、工作态度进行观察、分析和评价；

２、业绩考核就是对员工分担的职务情况、工作完成情况的能力进行观察、分析和评价。

四、绩效考核的原则

１、必须根据日常业务工作中观察到的具体事实做出评价；

２、必须消除对被考核者产生厌恶感和同情心等偏见，排除对上、对下的各种顾虑，坚持公平、公开、公正的原则；

３、考核者应根据自己做出的评价结论，对被考核者进行扬长避短的指导教育。

五、市场部负责对店长的初核，总经理复核；店长助理负责对店内各岗位员工的初核，店长复核；

六、店长助理除接受店长的初核外，还要接受市场部及其它业务部门的监督考核，总经理复核；

七、绩效考核后必须将考核结果报人力资源部，人力资源部汇总后，呈送总经理批准，交财务部执行；

第五章营销管理

一、店面零售管理。

对导购员、开票员、收银员、递单员、库管员、复核员、付货员、记账员要严格按照连锁店的业务流程（见第六章），实行规范化管理，加强服务礼仪、售后服务、客户回访等工作，强化店面营销职能；

二、批发商大客户管理

1、营销人员在该区域内收集大客户信息，进行大客户回访，建立大客户档案；

2、建立健全大客户回访制度；

3、通过营销人员对“圣源金道堂国际健康连锁机构”的宣传，迅速提高“金道堂”的知名度和美誉度，大造金道堂国际健康连锁的知名品牌。

三、代理商网络管理

1、强化厂商一体化的经营理念

2、严把代理商资质关；

3、建立严格的区域市场保护制度；

4、对代理商预留充足的产品操作空间和合理的奖励机制；

5、加强对代理商的营销指导工作。

注：

连锁店可以根据当地的实际情况拓展新的营销渠道，如单品营销、会议营销等。

第六章连锁店的业务流程

一、客户进店后，导购员应积极热情、详细地介绍产品；

二、客户选中产品后，微机开票员开具四联销售单，其中一联经收银员收取现金并分类盖章后，转交给记账员记手工账，注明回款方式；

三、货款的三种结算方式：

1、现金：

由收银员直接收取现金；

2、代收：

有配货站代收货款；

3、应收：

月结、压批结款。

四、递单员把剩余三联销售单传给库房，由库房签收并在签收簿上登记票号；

五、库管员按照销售单的内容进行验货、备货；

六、复核员把备好的货物进行核对，并分别填写一式二份的代收、应收发货日报表；

七、复核员验货后，客户自行取货的，付货员把货品及销售单客户联直接交给客户；需要发货的把发货日报表及货品交给发货员并签字确认，发货日报表应随货发出；

八、发货员在发货前，应与微机开票员核对发货单项目（发货地点、件数、金额、联系电话、联系人），并确认；

九、发货员在发货后，应把发货单及代收款单返回记账员，并签字确认；

十、记账员与发货员核对代收款单的金额，如有不符，应通知发货员及时与货站沟通；

十一、记账员按微机开票员开出的销售票据进行核对，并记手工账；

十二、微机开票员与导购员每天盘点一次样品库，库管员每周盘点一次库存、每月整体盘点一次，并与微机开票员出具的库存单核对相符；

十三、微机开票员应3—5天对客户进行回访一次（售后服务）；

十四、连锁店每天填写《营业日报表》，并上报公司总部；

十五、调进货物，属于应付款，由微机开票员开具三联调货单，供应商一联，微机开票员进行微机入库，然后进入正常销售流程；

第七章店面陈列管理

一、店面陈列原则：

分类清晰、主次分明、清爽整洁、利于销售；

二、店面陈列要求：

（一）店面陈列分类明确，让顾客一目了然，分类标准如下：

1、按大类分类陈列；

2、按功能分类陈列；

3、按剂型分类陈列；

4、按系列分类陈列；

5、按淡旺季节分类陈列；

6、按销售政策摆放陈列（分主推产品、次推产品、三推产品、其它产品）；

（二）保持货架、产品的整齐清洁及产品的包装完整；

（三）店面陈列的产品要放在明显并与人视线基本平行的位置上；

（四）每类货架要有标示牌，使顾客能准确找到所需产品；

（五）原则上每个品种要有标签，标签上注明产地、名称、价格、规格，不得错摆、漏摆；

（六）货架格局设置要以有利于顾客选购及导购员对产品取放自如为原则；

（七）要随时补充货架缺货样品，不得有空架出现；

第八章安全管理

一、成立以店长为组长的安全、防火、防盗组织，责任到人；定期检查安防工作，发现问题及时采取措施解决，并填写《安全检查记录》；

二、店长必须经常对全体员工进行消防和安全教育，提高员工安全防范意识；

三、落实防火、防盗措施，值班人员必须认真负责，检查门窗、水、电、火等；办公区、库房必须设置专用的消防栓和灭火器，不得挪作他用。

第九章库房管理制度

一、仓库保管员在保管、养护或销售过程中发现不合格商品时，要立即停止收货、发货；应列清单说明原因上报总经理处理；同时，登记《不合格商品台账》，作为该品种商品进货的审核依据；

二、由于保管的原因而造成商品不合格，应由相关部门分清责任，分别处理；

三、库房内应保持地面、墙壁、棚顶的平整、无积水、无杂草、无污染源，保持门窗结构严密；

四、仓库应分为待验库（区）、合格品库（区）、不合格品库（区）、退货库（区）、散货库（区），已上库（区）均应设有明显标示；

五、及时掌握库房内外的温湿度情况，正确使用库房内的通风、制冷、加热、除湿、加湿等设备，保证库房内适宜的商品存储环境（注：

冷库温度为2-10度、阴冷库温度不高于20度、常温库温度为0-30度、各库房相对湿度保持在45-75%之间）；

六、要按照设备说明书的要求对设备进行维护保养，每年至少进行一次保养，并建立保养、维修记录；

七、经常检查仓库设施（防虫、防鼠、照明、货架、货垫等）的有效性，发现损坏及时维修或更换；

八、消防、安全设施要经常检查，确保遇到紧急情况时能够正常使用；

九、商品出库需凭《销售单》办理出库手续，无《销售单》或手续不全应拒绝出库；

十、出库必须执行“先产先出、先进先出”的原则，商品出库时，复核员应检查药品质量，对有下列情况时，应停止发货或配送，并报告有关部门处理：

1、商品包装内有异常响动，由液体渗漏或由其他疑问；

2、外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重破损等现象或包装标示模糊不清或脱落；

十一、商品出库后保管员应及时填写货位卡，做到货卡相符；

十二、保管员应严格按照规定，对购进商品、销后退回商品的质量进行逐批验收，对商品的包装、标签、说明书以及有关证明或文件进行逐一检查；

十三、待验收商品应存放在仓库的待验区，需做外观质量检查的商品应在验收室进行；

十四、保管员对商品进行验收时，除对商品的外部包装及标识的检查外，还应该核对商品的品名、剂型、规格、包装、数量、批准文号、生产厂商、供货单位、生产日期等是否与单据相符；

十五、保管员在验收商品时，应做好验收记录，并签字保存备查。

验收记录应记载：

供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产商、有效期、质量检验报告、验收结论和验收人员签字等项内容。

验收记录应保存值超过商品有效期一年，但不得少于三年；

十六、保管员应根据库存商品情况及时提出进货计划。

第十章财务管理

一、驻外连锁店的店长助理履行财务监督职能；

二、会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度规定；

三、财务人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记账凭证。

会计、出纳员记账，都必须在记账凭证上签字；

四、财务人员应会同审计定期进行财务清查，保证账簿纪录与实物、款项相符；

五、财务人员应根据账簿纪录，编制会计报表上报主管部门，会计报表须会计签名；

六、财务人员对本连锁店实行会计监督。

对不真实、不合法的原始凭证不予受理，对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充；

七、财务人员发现账簿记录与实物、款项不符时，应及时向店长报告，并可要求查明原因，做出结论；

八、财务人员调动工作或离职，必须与接管人员办理交接手续，并由业务主管部门监交；

九、连锁店职员因工作需要借用现金，需填写“借款单”，经店长审核批准，超过还款期限在当月工资中扣除；

十、发票及报销单须经会计审核，由经手人、店长签字，填制记账凭证，进行财务处理；

十一、差旅费及各种补助单，应由店长、会计审核、签字，填制凭证，交出纳员付款；

十二、无论何种汇款，必须经店长同意；

第十一章出差管理制度

一、为规范公司的差旅费管理，提高工作效率，特制定《出差管理制度》；

二、离开常驻办公地去异地工作即视为出差；

1、出差申请审批程序；

（1）各区域主管、业务员的《出差申请单》（见附表三）由店长审批；

（2）店长助理的《出差申请单》除由店长审批外，还应由上级主管部门审批；

（3）店长的《出差申请单》由上级主管部门、总经理审批；

（4）总部职员、各部部长的《出差申请单》由总经理审批；

（5）出差人员必须提前填写《出差申请单》，注明出差目的地、预计天数、预借款多少；该申请单将做为财务部审核保账的依据，没有《出差申请单》财务不予报销。

三、出差人员持《出差申请单》到财务即可领取借款；

四、报销

1、出差返回的三日内，必须持有效票据填写《出差旅费报销单》到财务报销，所有报销凭证应为盖有税务鉴别章的正式发票，白条不得报销（特殊情况除外）；

２、出差审批及报销流程：

填写《出差申请单》→负责人审批→借款→出差→填写《出差旅费报销单》及《出差总结》→业务部审核→总经理审批→财务报销；

五、交通及补助标准（含市内交通费、住宿费、伙食费、电话费）：

1、出差人员不得乘坐飞机、火车软卧及轮船二等以上舱位，特殊情况必须由总经理批准；

2、乘坐火车硬座6—8小时的，按票面金额的10%补助；乘坐火车硬座8--12小时的，按票面金额的20%补助；乘坐火车硬座12--24小时的，按票面金额的30%补助