连锁日常管理.docx
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连锁日常管理
运营部管理
方案制作：
运营部
制作时间：
2015年
制作人：
一．运营部门架构
运营部属于公司直接业务部门，代表公司管理所属的加盟连锁店，保证门店与公司业务对接，工作顺畅。
说明
1.运营部直属运营中心管理部门，据公司目前市场发展状况，运营部设运营经理一名，区域经理六人
2．负责管理本地区加盟商的业务对接和日常维护。
3.根据目前上海加盟商分布情况，设置六个区域进行维护，每个区域经理均划分辖区进行负责维护管理。
随着业务的展开，区域管理将会做进一步的优化调整，达到效益最大化。
二．区域经理
职位描述
区域是运营部的一个管理单位，一般5个以上同一个区域内的门店即可成立管理区域，区域负责人为区域经理，主要负责对本区域内各门店运营管理进行督导，帮助门店提升管理水平和业务提升。
1.岗位职责
1.1通过对本区域各门店业绩、成本作出分析和策划组织富有竞争力
的营销方案，完成运营部中心下达的各项工作目标；
1.2负责对本区域内各门店运营管理进行督导，检查本区域门店运营
和作业规范进行操作，提高整个本区域的管理水平和业务水平；
1.3组织开展本区域各门店的市场调查活动，通过对本区域市场的深
入调研、分析和评估，评价各个分店市场的开发程度和开发潜
力，并在适当的时机对产品配置、产品价格做出调整建议，以
确保公司的产品竞争力和价格竞争力；
1.4检查区域各门店的工作开展情况，督促完成公司下达的指令和任
务，确保公司的意志（战略、政策、策划、方案）等在管辖区域
得到很好的贯彻执行；
1.5提炼和培育运营部核心竞争力，负责区域开展门店培训和企业文
化活动，为公司的发展壮大做出铺垫性的服务。
1.6负责收集管辖区域门店培训需求，向运营部提交本区域培训需
求规划，提高本区门店人员整体素质。
1.7建立完善区域门店信息管理档案。
1.8处理本区域下属门店日常运营事务，对于本区域门店所提出的
需求进行统计分析上报，形成书面意见提交相关业务部门或上
级，并及时跟进事项进度，确保问题能及时得到有效解决，保
障门店正常运营；
1.9有效监督本区域管辖分店规范运作，以提升顾客满意度为工作
核心，指导下属各店长期积极开展客户满意度日常运营活动，打
造公司良好的企业品牌形象。
1.10深入开展本区域市场调查，定期组织各类市场调研和进行不间
断的日常市场调查考量分析，分析预测行业与市场的发展变化
趋势，竞争对手拥有的竞争优势进行评估，根据产品价格和
定位向运营部提交建议调整，提高产品的竞争力。
1.11运营人员市场活动中的行为准则。
（见附件三1.11）
1.12运营部人员对接门店之后两个工作日内，完成硬件设施的安装及培训（pos机、小票机、会员卡读卡机、二代身份证验证机）；
完成ERP系统的安装培训及帮助完成100个车主信息的录入。
1.13运营人员的月度考核。
（见附件三1.13）
说明：
以上安装培训项目会以现场完成确认单及内勤回访确认单进行确认。
如有任何一项未完成，第一次开具警告单；第二次罚款50元；第三次退工。
（表单见附件三1.12）
五．运营部门工作流程
1.运营报表管理
1.1日报
门店日维护总结，将门店总结以邮件的格式发送到运营经理邮箱，并抄送主管邮箱。
邮件格式将采用统一表格，详见附页［每日工作报表］（见附表五1.1）。
最迟发送时间：
次日中午12点前。
1.2.周报与下周工作计划
本周门店维护辅导总结。
总结发送运营经理邮箱，并抄送主管/行政部主管邮箱。
邮件格式采取统一格式，详见附页［周
工作报表］（见附表五1.2）。
最迟发送时间：
周五下午6点之前。
1.3月度总结
个人月度工作总结，运营人员将本月周总结发送运营经理邮箱，并
抄行政部主管邮箱邮件格式采取统一格式，详见附页［每月
工作报表］（见附表五1.3）
说明
日报、周报、月报的提交时间和内容，将由运营部经理进行评估考核。
延迟提交报告第一次20元处罚，第二次40元处罚，第三次80元处罚。
工作报告月度的评估，将做为绩效个人工作评估的依据，每月评出1-2人进行表扬并奖励。
对日报、周报、月报日常考核，均有运营经理进行月度部门总结呈现。
2.运营部培训
2.1培训时间每周一上午9:
30分—11:
30分
2.2培训课程拟定
由运营部经理制定培训课程的内容，计划表，并每周四下班
前发送主管邮箱，并抄送运营部成员。
格式见附页《培训签
到表》《内训培训课程/时间安排表》（见附件五2.2）
3.运营部内部工作
3．1运营部每月针对各门店老板及员工展开培训需求调查，并
根据门店提交的培训需求向运营部提交培训需求报告，会
同运营部负责人完善各项培训工作对接；
3．2运营部每月对门店运营管理质量进行综合评估，凡运营管
理质量达不到运营部考核检查的门店将被例为重点整改对
象，运营部将阶段性对其运营管理质量整改进度进行评估。
将在运营部月度总结中呈现。
3.3运营部经理月底向运营中心提交下月工作计划和业绩指标，对下月各加盟店维护管理等有基本建议。
六．日常工作流程图
日报流程图
（1）
说明：
格式均使用统一表格，书写内容全面，具有实效意义。
规定
要求报告以邮件方式发送至邮箱，根据流程要求按时发送。
周报流程图
（2）
说明：
周报呈现内容，重点项目输入输出，总结并分析以及下周重点计划。
周总结流程图（3）
说明：
月度总结对本月工作和下月工作重点计划和安排。
区域经理岗位说明书及职责表附表三1.11
岗位名称
区域经理
所属部门
运营部
岗位编号
直接上级
运营经理
间接上级
运营总监
晋升方向
运营经理
职责标准
1、接到内勤对接门店信息之后第一时间做好相关准备工作；
2、运营人员的市场活动中礼仪按本公司个人行为规范执行；
3、运营人员市场活动中需准备相关的各项工作表格和文件及市场信息等；
4、按照公司要求两个工作日内完成硬件及软件的安装调试培训指导工作；
5、按照公司要求ERP系统在安装完成后即刻进行100个车主信息的录入；
6、门店对接完成后须完整填写现场完结确认单］并由店面负责人签字；
7、按时完成日、周、月工作报告，并统一格式发送指定邮箱；
8、每周一准时参加公司内训，做好相关准备；
9、每周五下午13:
00准时参加运营部周总结会议。
考核指标
考核指标
日、周、月工作报表（1、完整性；2、信息价值；3、按时性）
相关的工作准备（1、各项统一表格；2、汽车用品目录；3、相关运营文件、4、工作笔记）
店面硬件及软件安装（1、及时性；2、标准性）
学习与培训（1、准时性；2、纪律性；3、讨论议题准备）
店面满意度
区域经理签字：
运营部工作考核评分表附件三1.13
考核月份：
考核人员：
权重（100%）
得分
测评人：
考核项
（一）
考核内容
（一）
30%
说明
系统安装
按时完成门店硬软件的安装
5
安装后的调试培训指导
10
现场完成确认单的完整填写
5
100条车主信息的录入
10
考核项
（二）
考核内容
（二）
30%
工作报告
日报的及时完成和质量
10
周报的及时完成和质量
10
月报的及时完成和质量
10
考核项（三）
考核内容（三）
40%
培训与工具包
每周一按时参加公司内训并做好记录
5
每周五进行个人工作总结汇报
10
对培训内容现场考核
15
市场活动中相关资料的完成性
5
业务人员的行为准则
5
备注：
满分100分，运营部人员每月80分为合格。
低于80分的，每分罚款10元，依此类推。
100
现场完成确认单附件三1.12
运营专员：
日期：
门店名称：
联系人；
地址：
电话：
门头☐
门柱☐
KT板☐
背景墙（收费）☐
POS机☐
小票机☐
工装☐
会员卡读卡机☐
二代身份证验证机☐
ERP安装☐
录入ERP（50个车主信息）☐
1、对于此次安装是否满意？
满意☐
不满意☐
2、对于此次服务是否满意？
满意☐
不满意☐
3、对于安装设备及系统是否已会使用？
是☐
否☐
门店负责人：
门店建议：
备注事件：
汽车1+2内勤回访确认单附件三1.12
运营专员：
日期：
门店名称：
联系人；
地址：
电话：
门头☐
门柱☐
KT板☐
背景墙（收费）☐
POS机☐
小票机☐
工装☐
会员卡读卡机☐
二代身份证验证机☐
ERP安装☐
录入ERP（50个车主信息）☐
1、对于此次安装是否满意？
满意☐
不满意☐
2、对于此次服务是否满意？
满意☐
不满意☐
3、对于安装设备及系统是否已会使用？
是☐
否☐
门店建议：
备注：
运营内勤：
日期：
每日工作报表附表五1.1
区域督导：
日期：
门店名称：
门店地址：
门店联系人：
联系电话：
交流内容：
门店需求：
个人建议：
每周工作报表附件五1.2
区域经理：
本周走访门店数量：
序号
第一周工作内容
进度状态
第二周工作计划
1
完成
2
未完成
3
进行中
4
审批中
5
6
7
8
9
10
区域经理：
日期：
月度总结：
个人建议：
培训签到表附件五2.2
门店名称
地址
联系人
电话
运营部内训计划
附件五2.2
每月内训计划
培训讲师：
受训人员：
课程表
培训课程
培训形式
培训时间（09:
30-11:
30）
培训课时
讲师
升级会员 