客户服务管理制度.doc
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客户服务管理制度
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目录
第一章总则。
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第二章职责。
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第三章服务规范。
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第四章“三包”服务承诺。
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第五章顾客咨询和投诉处理。
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客户服务管理制度
第一章 总 则
第一条目的：
为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理顾客的投诉，最大限度地为顾客提供满意的服务，并广泛吸取顾客的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。
第二条适用范围：
本制度适用于奔腾电器所有产品在国内销售的客户服务管理工作。
第三条本制度所提及的顾客是指：
直接使用本公司产品的用户和销售本公司产品的代理商。
第四条本制度归口管理部门为内销客服中心。
第二章 职 责
第五条职责
1、客服中心职责：
负责产品出厂后所有与产品有关的服务工作，具体表现为
（1）负责网点服务规范的制定和监督执行；
（2）负责对国内顾客投诉的收集和处理；
（3）负责零配件管理工作
（4）是危机事件处理的责任部门；
（5）负责收集、汇总产品外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经理、主管副总经理及品质部、各生产工厂。
第三章 服务规范
第六条维修服务规范
1.用户送修时，网点应记录好用户的姓名、电话、详细地址、产品型号等。
能很快修好的马上修理；短时间不能修好的，给用户开具收条，并确定维修完成时间，通知用户来取。
2.当要求网点上门维修时，应将用户的姓名、电话、详细地址、产品型号登记在维修记录上，并确定上门维修时间。
在上门维修前要问清楚产品状况带齐需要用的配件，准时上门为用户维修。
守信誉，不失约。
3.穿着要求清洁整齐，仪表大方，精神饱满，佩戴“工作证”，严禁穿着奇装异服。
4.服务过程中，要热情主动与用户交流，要注意宣传所销售产品的特点、优势，并向用户讲解使用方法和日常维护、保养常识。
5.如果用户操作错误导致产品故障，绝对不能当面责备用户，应耐心指导和解释。
6.虚心听取用户意见，与用户充分沟通，不要自认为是专家而不顾用户的个人想法，擅作主张，结果导致用户不满。
7.不准因任何理由和用户发生争吵。
8.注意精神文明，言行方面不得有损于本公司形象。
9.上门维修服务过程中，如需搬动用户的家具或物品，必须征得用户同意。
维修完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位，并征求用户意见。
服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏，轻拿轻放。
如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。
10.服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家里吸烟，不拿用户任何物品。
11.工作中必须严格按照要求进行维修，维修完成后要在用户面前进行全功能试机，征求用户意见。
无问题后，认真填写好《售后维修记录》，并请用户在维修单记录签字确认，并把用户联交给用户。
12.严格遵守国家“新三包”规定和各厂家规定为用户服务，属于保修期内免费维修的不准巧立名目收取费用。
如过保修期要按公司规定收合理费用，严禁乱收、滥收用户费用。
13.顾客离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码,方便用户。
第七条电话礼仪规范
1、接听电话礼仪规范
（1）接听电话，振铃声不应超过三次。
（2）接听电话第一句语言必须讲“您好，”；最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。
（3）语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。
（4）注意倾听，保持耐心。
（5）接待顾客咨询，要及时、完整、准确地解答顾客提出的问题。
（6）接待顾客投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给顾客满意的答复。
（7）特殊情况的处理：
Ø电话故障无法接听或接听不正常
a、联系电信局检修故障
b、转接电话
Ø接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人
a、要克制自己的情绪，温和地说：
“我非常理解您的心情，希望我们心平气和地交谈，将问题尽快解决。
”
b、将话题转到具体问题上来。
Ø接听电话时用户说方言，您又听不明
a、委婉地提出让用户用普通话讲或者尽量讲慢点；
b、让能听懂方言的人员接听；
c、记录用户的电话让能听懂方言的人员复电话。
Ø接听电话时用户提出的问题超出您的解析能力，而当时又没有人来帮您
a、征求意见：
“对不起，您提的问题我马上给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后马上给您复电话，您看行吗？
”
b、禁止盲目解答或承诺用户；
c、确定方案后给用户回电话。
2、电话回访语言规范
（1）您好！
我是信息回访员，我姓*，能了解一下您家的***（产品）的使用情况吗？
（2）您家的***（产品）使用情况是否正常？
（3）您对维修人员的服务满意吗？
他们是否向您出示“工作证”？
（4）有没有不清楚的地方？
您对我们的服务和产品有什么意见和建议？
（5）对不起！
给您添麻烦了，请不要着急，我马上为您联系，尽快为您解决***问题。
（6）如果有问题，请再打电话，我们将及时为您服务。
（7）感谢您对我们的工作提出宝贵意见。
谢谢！
再见。
3、电话回访内容
（1）产品的质量和使用情况
（a）产品性能。
（b）其它使用情况
在回访时注意了解产品的使用环境以便向用户作出合理解释。
（2）服务人员的服务质量
（a）衣着是否整齐？
语言是否用规范？
（b）是否与用户争吵、讽刺或辱骂用户
（c）维修完成是否及时？
（d）是否按规定收取用户费用？
（e）是否向用户介绍产品的使用保养常识？
（f）是否当用户面试机？
对维修质量是否满意？
（g）维修记录上“用户意见栏”的意见是否由用户填写，是否由用户亲自签名？
（h）是否为用户擦干净产品？
（i）是否与用户礼貌地道别？
（3）用户意见：
是否有其它不满意的地方？
对本公司产品和服务有何意见或建议？
第四章 “三包”服务承诺
第八条本公司所有产品按国家规定实行“包修、包换、包退”的“三包”服务。
三包细则如下：
1、所有产品均附有《使用说明书》，指导顾客正确使用产品和如何得到服务。
2、保修期：
所有有限公司生产的产品整机免费保修一年，保修期从产品售出所开具的发票日期开始计算。
终生提供维修。
3、服务方式：
（1）上门范围：
省会城市、直辖市或部份发达中心城市的市区范围。
（2）其他产品实行用户送修,特殊情况需上门服务要经客户服务中心授权；
4、“三包”服务的条件：
在保修期内，凡属产品本身质量原因引起的故障；维修时顾客应出具填好的产品保修卡及购机发票。
5、不属“三包”服务范围的，可实行收费修理，但收费必须符合当地物价部门规定的收费标准。
下列情况不符合免费保修服务范围：
（1）没有产品保修卡、购机发票的或者产品保修卡、发票经过涂改的；
（2）消费者未按说明书要求操作使用机器，所引起的故障；
（3）消费者自行改装或加装其它功能后出现故障的机器，以及非甲方维修人员拆动所造成的损坏的；
（4）因不可抗拒原因造成的损坏；
（5）用户因保管、维护、使用不当造成的损坏；
（6）已注明作降价处理的“等外品”和“处理品”的产品。
第五章 顾客咨询和投诉的处理
第九条顾客投诉的分类：
1、咨询：
指顾客查询了解有关产品的功能与使用、维修与保养、以及新产品特点等方面的知识。
2、报修：
指用户需要找维修网点维修或要求网点上门维修。
3、投诉：
指顾客对本公司的产品的质量、维修质量和服务质量不满意以来信、来电、传真或其它方式向本公司反映意见，或向消协、技监、新闻媒体反映意见。
4、一般投诉：
由于产品质量问题而不能使用或本公司服务人员态度不好，造成顾客抱怨；又或者经销商经销的本公司产品出现质量问题，但数量少。
5、重大投诉：
（1）危机事件：
是指有限公司各制造部门因产品质量问题（包括造成用户财产损失、人员受伤等问题）或服务问题（包括维修存在不安全因素、欺骗用户、态度恶劣）导致用户受到经济损失，而向我司提出赔偿要求或向消协、技监、新闻媒体反映意见的事件。
（2）批量质量事故：
是指同一型号、同一批号的产品由于设计、生产不当或配件问题造成产品售出后出现的同一质量问题在5%以上或在50台以上的。
第十条顾客咨询和投诉的处理：
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1、投诉处理流程：
顾客投诉
客户服务中心
顾客咨询
用户报修
顾客质量信息
反馈
处理
用户一般投诉、报修
收集整理产品质量信息
批量质量事故处理
代理商投诉
将处理结果反馈到代理商
顾客咨询
客服中心组织处理，同时向主管领导汇报
客服中心填写《顾客投诉处理跟踪表》，并组织处理
填写《顾客投诉登记表》
客服中心填写《顾客投诉处理跟踪表》，并组织处理
答复咨询
品质部鉴定
同时通知保险公司，金额在500元以上时还需报保险公司上门处理。
危机事件处理
委托商务处或网点处理
提取有效信息记录，
客服中心处理
将处理结果反馈到客户服务中心
填写《危机事件处理表》，办理审批
处理结果反馈到代理商
客服中心反馈给顾客
客服中心填写《质量信息单》反馈品质部
品质部组织公司内跟踪处理，结果反馈客服中心
客户中心每月编制《质量信息月报表》，报总经理和主管副总经理及相关部门
2、对于涉及到公司要给付钱或物，以及服务人员的服务态度问题的投诉的处理要填写《顾客投诉处理跟踪表》；具体处理审批流程如下：
（1）用户投诉处理审批流程：
提案（用户）→审核（区域客服主管）→审批（客服中心经理）；
（2）代理商投诉处理审批流程：
提案（代理商/商务处）→确认（商务处）→审核（客服中心）→审批（主管副总）；
（3）批量事故处理审批流程：
提案（代理商/商务处）→鉴定（品质部）→处理意见（客服中心）→审核（工厂）→审批（生产副总）；
（4）代理商退换货和危机事件按相关流程审批处理；
（5）对于顾客的单台退换机，要填写《用户单台退换机处理表》，由客服中心审批。
3、顾客投诉处理要求：
（1）顾客对产品质量和服务质量的投诉，分为来信、来电、传真或其它方式。
无论何种方式，客服中心必须安排人员处理。
（2）投诉处理的人员应热情接待每一位顾客，耐心详细地解答顾客的咨询。
完整准确记录顾客反映的问题，包括顾客姓名、地址、电话、产品型号、故障现象等，填写于《顾客投诉登记表》，并根据具体情况安排处理。
（3）由客服中心转到维修网点的用户投诉，在处理完毕后，维修网点应立即回复客服中心。
（4）对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉，维修网点若无能力马上判断处理，首先要对顾客进行安抚，并立即向客服中心报告（电话、传真均可）及请示处理方法，得到明确的处理意见后应立即处理；如客服中心委派专人到场的，网点应配合客服中心人员积极处理。
（5）当接到危机事件的单位或部门、个人要立即通知客服中心。
当客服中心得到危机事件报告后，可授权各地商务处、自行派员处理或派员协助商务处进行处理。
制造和品管部门是危机事件处理的协助部门，要协助客服中心解决危机事件。
²危机事件处理要与用户签定危机事件处理的《协议书》（见附表）；当公司赔付了钱物时，必须要用户出具收条；
²危机事件的处理填写《危机事件处理表》，危机事件的审批处理见《危机事件处理管理办法》。
（6）重大质量事故财产损失在500元以上的要求保险公司派人到现场处理。
（7）用户投诉处理完毕后，应将处理结果登记好，并要求在投诉处理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再处理。
4、投诉的登记与处理的时间要求：
投诉类型
记录要求
处理方法
处理时间
一般咨询
提取有效信息记录
电话解答
即时处理
一般质量问题投诉、报修
记录顾客资料和产品质量信息
告知用户就近网点的电话及地址，联系维修；要上门服务的通知网点
即时处理；
如需上门要在24小时内上门
投诉网点服务态度或收费问题
记录顾客资料、投诉内容
核实用户投诉内容，马上作出处理
即时处理
配件问题
记录顾客资料、投诉内容
及时将配件发运到当地网点
十五天内处理完成
用户退换货
记录用户资料、投诉内容
通知当地的业务经理或经销商、网点协作处理
十五天内处理完成
批量质量问题
记录顾客资料、投诉内容
组织人员现场处理
七天内上门处理
5、对于比较突出、有代表性、或第一次发生，又或者具有功能或安全性能缺陷的质量问题要填写《质量信息单》，反馈给品质部跟踪处理，并监督相关部门整改。
第十一条客服中心对投诉信息进行分析和汇总，每月编制《顾客投诉汇总表》和《质量信息月度报表》，反馈给总经理和主管副总经理及相关部门。
附表：
1、《顾客投诉登记表》
2、《顾客投诉处理跟踪表》
3、《用户退换机处理表》
4、《危机事件处理表》
5、危机事件处理《协议书》
共10页第10页
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