银行个人优质服务质量提升总结精选.docx

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银行个人优质服务质量提升总结精选

　　一、充分理解和认识效劳的内涵，是开展优质文明效劳的动力

　　1、效劳是一种管理

　　优质文明效劳水平的提高必须依赖于严格、标准、科学的管理，严格标准的管理又能促进优质文明效劳水平提高。

优质文明效劳的好坏表达着一家银行管理水平的上下。

因此，银行在实施优质文明效劳战略过程中应严格依靠管理制度。

包括岗位标准、统一着装、仪表举止、文明用语、用语等，这些都必须形成制度，成为员工的行为准那么，严格执行。

　　2、效劳是一种文化

　　银行构建效劳文化体系包括：

员工要有爱岗敬业的效劳精神，要有以效劳为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船〞思想和身为银行员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种效劳文化的鼓励作用。

　　3、效劳是一种精神

　　银行文明优质效劳活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为效劳理念，以信誉第一、优质效劳、廉洁守法为职业道德标准标准。

确立和完善员工的效劳意识和效劳行为，树立客户第一、主动效劳、整体效劳的观念。

文明优质效劳活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，从行里到行外，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为人的自觉行动。

　　二、强化和提高效劳意识，是开展优质文明效劳的前提

　　要全面发动，深入发动，大造声势，宣传优质文明效劳。

优质文明效劳关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与。

对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式，催促员工熟练掌握优质效劳的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。

　　明确目标，制定方案，分步实施，责任到人。

对文明效劳工作进行总体规划，制订阶段性目标，联系自身实际，进行细化和充实。

对目标进行层层分解，责任到人，做到人员定岗，用具定位，操作定型，效劳定时，努力实现井然有序的工作秩序。

　　完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。

不断完善规章制度，使效劳行为标准化、制度化。

要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位标准、各项业务的具体效劳标准和业务操作规程，同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度，按专业分工进行系统完善、整理和汇编，并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背，熟练标准运用。

做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务标准、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。

　　实施“一把手〞工程，搞好优质文明效劳。

优质文明效劳不只是个单纯的效劳问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。

优质效劳是立行兴业增效之本，因此必须摆在重要位置，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手〞工程。

要成立以行长为组长的优质文明效劳工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质效劳责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。

在每年年初的工作安排中，都把优质文明效劳工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。

　　搞好效劳是事关银行社会形象，影响银行各项经营活动的综合性工作，因此银行每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、配合，增强效劳意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的效劳水平和效劳质量。

建立“一个中心、四个层次〞的效劳大格局，即以为客户效劳为中心，一线为客户效劳，在各效劳窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融效劳;二线为一线效劳，各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要，想方设法搞好效劳，提供保障;领导为群众效劳，领导干部要体察民情，关心员工的工作和生活，调发开工的工作积极性和创造性;上级为下级效劳，上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明效劳活动，做到有方案、有方案、有检查、有奖励，不断改进工作作风，提高办事效率，对下级的工作积极给予支持和协调。

　　效劳工作己成为我行求得进一步开展的重要问题，总行近年来开展了“优质效劳年活动〞、网点转型“文明标准效劳导入〞等活动，省分行建立了文明标准效劳“神秘人〞暗访制度，并加大了对优质效劳的监督检查和惩罚力度。

优质效劳工作不仅对我行业务开展和社会形象的提高起着巨大的促进作用，而且效劳质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升和员工收入的提高，效劳工作己成为员工最关心的热点问题之一。

然而由于我行还没有文明标准效劳考核奖惩管理方法，文明标准效劳大多只停留在外表“好言好语〞的问候式，而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中，既影响了工作，又造成客户不满和个人经济收入受损。

员工盼望能有正确的方式方法来做好效劳工作，到达效劳质量大提高，客户满意度不断上升，从而个人也减少因效劳不到位,而造成的经济损失，甚至还能通过优质的效劳而增加收入的目的。

　　我个人以为目前应从以下几个方面做好优质效劳工作：

　　一、确立工作目标，全方位开展效劳工作

　　各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署和经营目标，牢固树立“客户至上始终如一〞的理念，确定“一流的环境、一流的效劳、一流的管理〞的效劳创立目标，实施以提升效劳铸造省行品牌“窗口〞的战略，不断创新效劳管理机制，将效劳理念内涵从营业窗口延伸到开展规划、目标营销、经营管理和教育培训等多个环节之中，实现了以效劳占市场、以效劳求开展的目的，明显提升了核心竞争力，为各项业务快速协调开展奠定了良好的根底。

　　二、创新效劳管理，力促效劳工作上台阶

　　围绕中心工作要求，积极探索新形势下效劳工作的新途径、新方法和新内容，大胆进行机制创新、形式创新和管理创新，学习和借鉴先进行的管理经验，正确处理好传统效劳管理和构建现代效劳管理模式的关系，力争效劳工作有所创新，方式多样，使效劳工作真正符合现代商业银行开展和建设的根本要求，以创新的效劳管理机制，彰显出“窗口〞核心的竞争力。

　　三、转变效劳观念，强化生存之本的意识

　　上下机构间、机构与员工间签订?

效劳承假设书?

，强化以“客户为中心〞的效劳理念，不断强化职业道德，使员工的效劳意识和效劳水平明显提高。

通过效劳工作制度的完善，使员工做有标准、行有准那么、说有依据，有效提高员工自觉地执行效劳标准，促使综合效劳水平跨上新台阶，不断提高整体效劳水平和核心竞争力。

　　四、制定实施细那么，严格优服质量考评

　　各行要结合工作实际，从效劳的管理细那么着手，制定?

效劳考核方法?

等一系列管理方法，将效劳管理细那么化。

从效劳语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。

并在考评中依据客户投诉情况、

　　售后效劳情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核，每月对网点的效劳考核进行一次通报，对投诉率较高的网点，实行网点负责人诫免约谈制，将效劳工作全面纳入员工绩效考核，有效激发员工提高效劳质量的积极性。

　　五、及时处理效劳投诉，做到效劳投诉“三及时〞

　　各行要十分重视客户投诉的处理工作，做到专门机构,专门人员受理。

把客户投诉处理作为教育员工、改进效劳的重要手段。

及时跟踪每一起效劳投诉，指定专人对投诉者所投诉的事情负责答复、联系、协调。

同时，抓好效劳投诉“三及时〞：

及时调查。

通过询问客户、当班人员，查阅监控录相等方法，及时了解投诉原因；及时处理。

按照效劳相关处分规定，对责任人及时处分，同时做好客户所办理业务的善后处理；及时反响。

对投诉处理情况及时向客户反响，取得客户的理解和满意。

　　六、抓好业务技能培训优质的效劳，提升员工效劳水平

　　面对当前剧烈的市场竞争，各级行要认识到拥有优良素质的员工队伍是打响效劳品牌的法宝，也是最大限度地开拓市场、占有市场及市场竞争中获胜的关键。

围绕形势和业务开展要求，以提高员工队伍整体素质为目标，多渠道开展培训工作，确保员工知识、效劳技能和观念与经营转型与业务开展相适应，不断提升农行对外形象和市场竞力。

　　七、改善效劳环境，多举措提升效劳水平

　　遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标〞的原那么，从多方面改进和加强效劳工作，按标准化实施效劳硬件环境改善，从效劳的人性化、亲情化、标准化、精细化等方面下功夫，促进效劳水平的稳步提升，树立良好的农行形象。

　　八、严格按照“客户至上始终如一〞的效劳理念以美化营业环境为突破口，高标准、严要求着力营造良好的效劳环境。

网点户外标识，按标准统一悬挂行名、行徽、营业单位名称、对外营业时间牌；网点内设置各类告示牌、宣传牌、客户意见簿、效劳监督号码牌、咨询效劳台；现金区使用电子显示屏，遇停电、机器出故障不能对外效劳时，立即出示“暂停效劳〞标识提示；各类便民设施一应俱全，老花镜、验钞机、电子银行演示自助设备、atm自助效劳设备等；网点环境整洁、明亮、各项设施、用品、资料摆放整齐有序，员工操作台物品摆放统一，定点定型。

大屏幕背投电视播放着农业银行的产品广告，大堂经理迎来送往，引导客户办理业务，为客户创造优美的效劳环境。

　　今年,我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明标准效劳工作的相关要求,以强化效劳管理,拓展效劳渠道,打造效劳品牌为中心,开展了一系列工作,有效提升了分行的效劳质量和水平,赢得了总分行以及广阔客户的高度赞誉。

特别是营业部荣获了“xx省银行业文明标准效劳示范单位〞荣耀称号,xx支行荣获了“明星支行〞荣耀称号。

总体效劳水平有较大的进步,现将20xx年工作开展情况作汇报如下:

　　〔一〕、加强组织领导,扎实有效地开展创立工作

　　今年以来,我部门按照“围绕中心抓创立、抓好创立促开展〞的工作思路,大力开展文明示范单位创立活动,一是建立创立活动领导小组.二是把创立工作列入效劳管理年度工作方案,三是构建全行合力创立格局,充分发挥党、工、团等组织的作用,广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创立活动。

通过创立活动,不但增强了广阔一线员工的效劳意识和敬业精神,培养了员工的道德操守,也使我行的效劳环境不断得到改造优化、效劳体系不断创新完善,最终实现经济效益和社会效益的共同提高。

　　〔二〕、强化职业道德学习,不断提升员工优质效劳意识

　　我部门按照总行要求,结合自身实际,突出重点,抓住关键,通过组织支行集体学习、知识测试等一系列有效措施,狠抓各项制度的落实,特别是对?

中国银行业文明效劳公约?

等标准性文件的贯彻落实,员工的自律维权意识、职业道德意识和文明效劳意识得到进一步加强。

同时我部将?

中国银行业文明效劳公约?

等标准性文件与?

应知应会150题问答?

印制成册,分发员工人手一册,作为员工培训的重要教材,便于员工学习和掌握有关知识。

　　〔三〕、强化效劳投诉管理,树立良好企业形象

　　我部门强化了对效劳投诉的管理,在?

效劳投诉处理流程?

的根底上,制定了针对客户投诉“及时受理、耐心解释、不推诿、不拖延〞的指导方针,加强对效劳的监督和检查,在各支行公布三级投诉,并将分行效劳投诉设置为24小时效劳热线,及时解决客户的问题，统一印制客户意见簿,并细化客户意见簿的内容,定期对客户意见进行分析和统计,为分行在制度完善方面提供一些参考性数据和信息。

同时明确责任追究制度,针对客户投诉处理的责任人、权限、职责进行了进一步的明确,从而有效保障了效劳投诉处理机制的高效运转,树立我行良好的企业形象。

　　〔四〕、重视提升员工业务技能,改进效劳效率

　　我部对岗位练兵以及柜员业务技能考核进一步深化,通过采用二个招法:

第一招是“传帮带〞,采用以老带新、以强带弱的方式,互帮互学,相互促进、共同提高。

　　第二招是“抓考评〞,每月对员工业务技能进行一次考核,对象包括一线柜员和大堂经理.业务考试范围根据各自岗位和工作性质又有不同.对于柜员而言,考试科目主要有人民币识别假钞、翻打传票、应知应会、业务实操四大项；针对大堂经理,考试科目为应知应会、效劳技巧理论考试、效劳技巧演练三项,同时将考核结果作作为员工薪酬分配的重要考核指标。

通过上述招法,不但激发和调动了广阔员工学业务、练技能的热情,也有效促进了效劳效率的提高。

　　〔五〕、严格执行效劳考核制度,加大检查监督力度

　　我部门坚持每月至少进行一次明查或暗访,加强对各网点的日常检查管理与监督。

针对各支行存在的问题,每月下发整改通知书,限令其在规定时间内进行整改,如再发生类似问题,那么将进行双倍扣分处分.同时,将各支行每月的效劳情况在全行进行通报,鼓励先进,鞭策落后。

　　效劳是什么？

简单的说效劳就是帮助，是照顾，是奉献。

是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。

在市场竞争剧烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性开展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品效劳，所以培养员工的效劳意识至关重要，员工的效劳意识提高了，效劳质量也就自然提高了。

　　培养员工的效劳意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和效劳来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期开展的根本。

随着科技的开展，相同产品在质量等方面的差异化已根本消失，而效劳的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的效劳特色，打造自己的效劳品牌，是我们效劳战略目标实现的关键。

在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分表达了公司提倡的以“百姓生活〞为本的“中国苏果〞。

而提高效劳意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养就成了一个大课题！

在多年的超市工作中我总结了以下几点。

　　〔一〕、员工的自身形象和态度的培养

　　一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行标准效劳，从而提高效劳水平。

　　二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使效劳尽善尽美！

　　三是员工要养成效劳的习惯，我们定期不定期的考核效劳态度，效劳水平，作为评估工作好坏的依据。

　　〔二〕、员工市场意识的培养

　　一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质效劳，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业时机和薪资待遇等！

　　二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧〞的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴效劳之中。

　　〔三〕、员工主动效劳意识的培养

　　一是员工要以愉快的心情主动效劳于顾客。

“要我效劳〞的意识是守旧的，它是在公司规定的根底上的循规蹈矩，而“我要效劳〞的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的根底上有所创意！

　　二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的效劳，要明白一个道理——效劳是荣耀的，效劳是神圣的，效劳普及各个行业的各个角落，今天我效劳了顾客，明天顾客就效劳了我。

效劳工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！