当代汽车4S店的运营模式探讨.docx
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当代汽车4S店的运营模式探讨
合肥工业大学
毕业设计（论文）
题目:
当代汽车4S店的运营模式探讨
指导教师:
姜武华
专业:
车辆工程
年级:
2012级
姓名:
章国利
学号:
2012814728
2014年4月26日
当代汽车4S店的运营模式探讨
Contemporaryautomobile4Sshopoperationpatterndiscussion
合肥工业大学
目录
中文摘要……………………………………………………………………………………1
英文摘要……………………………………………………………………………………2
1：
什么是汽车4S店………………………………………………………………………3
2：
汽车4S店在国内外的发展……………………………………………………………4
2.1：
汽车4S店模式在欧洲的发展…………………………………………………4
2.2：
汽车4S店模式在美国的发展……………………………………………………4
2.3：
汽车4S店模式在日本的发展……………………………………………………6
2.4：
国内汽车4S店发展现状…………………………………………………………6
3：
云南汽车4s店简介……………………………………………………………………7
4：
汽车4S店各大模块的职能…………………………………………………………9
4.1：
整车销售（Sale）………………………………………………………………9
4.2：
零配件销售（Sparepart）…………………………………………………………11
4.3：
售后服务（Service）………………………………………………………………11
4.4：
信息反馈（Survey）………………………………………………………………12
5：
汽车4S店部门构成及主要部门职责…………………………………………………14
5.1：
汽车4s店的组织结构…………………………………………………………14
5.2主要部门的职责………………………………………………………………………14
5.2.1市场部的职责………………………………………………………………………14
5.2.2：
销售部的职责……………………………………………………………………15
5.2.3：
售后服务部的职责………………………………………………………………15
6：
当代4S店的现状和问题分析…………………………………………………………16
6.1：
我国汽车4S店现状………………………………………………………………16
6.2：
经营成本高…………………………………………………………………………18
6.3：
硬件过硬，软件偏软………………………………………………………………19
6.4：
专卖店仍有不遵守专卖规则的现象………………………………………………19
7：
影响汽车4S店经营的因素分析………………………………………………………20
7.1：
市场经营环境分析…………………………………………………………………20
7.2：
售后服务的影响……………………………………………………………………21
7.3：
营销队伍专业化程度的影响………………………………………………………22
8：
汽车4S店的未来营销模式发展重点…………………………………………………23
8.1：
重视新老客户………………………………………………………………………23
8.2：
加强汽车销售4S店内部建设………………………………………………………23
8.3：
注重经营模式的创新及对分销渠道的新思考…………………………………25
8.4：
4S店的品牌建设方向………………………………………………………………26
8.5：
明确汽车4S店的市场定位…………………………………………………………27
结论………………………………………………………………………………………27
致谢…………………………………………………………………………………28
参考文献…………………………………………………………………………………29
摘要
随着汽车市场竞争日益激烈，汽车4S店模式逐渐成为汽车市场的主导力量。
本文旨在通过对当代汽车市场的现状及发展趋势找出其间存在的优缺点，扬长避短，寻求行业发展的新方向。
作为一名“汽车人”为行业做出点点贡献。
通过在4S店的实地实习及走访，学习4S店的运营模式及方法。
通过将资深汽车4S店管理人员的工作经验总结、自身学习到的知识提炼得到研究内容及所得。
目前气车4S店运营模式日渐成熟。
4S店作为集整车销售、配件供应、售后服务和信息反馈于一体的品牌专卖店，有其不言自明的独特优势。
汽车行业多年的经验已经验证，4S店是一种十分成功的终端运作模式，很好地诠释了“品牌是基础、分销是关键、决胜在终端”的市场竞争之道。
但是一个东西的存在必定同时存在弊端。
汽车4S店也存缺陷和弊端。
厂家掌握汽车销售领域的主导权、过度投资造成的过度竞争、4S经销商与汽车生产厂家地位不对等、4S店初期投资过高、经营成本过高。
如何在保证市场朝着良性发展的前提下展开竞争，是汽车行业发展不得不面对的问题。
目前面对的主要问题，厂家和代理商关系不对等，属于隶属关系，不能真正意义上体现4S店的服务形态，汽车维修保养费用过高等等，都是急需要解决的问题。
我们应该怎么做呢，这都是困扰当代汽车人的问题。
关键词：
汽车4S店；模式；竞争；
Abstract
Withtheincreasinglycompetitiveautomarket,car4sshopmodehasgraduallybecomethedominantforceintheautomotivemarket.Thisarticleisintendedbythestatusquoanddevelopmenttrendofthecontemporaryautomotivemarkettofindthemeantimetheexistenceoftheadvantagesanddisadvantages,weaknesses,andtoseeknewdirectionofdevelopmentoftheindustry.Makelittlecontributiontotheindustryasa"car".
Fieldinternshipinthe4sshopvisits,learning4sshopoperatingmodelsandmethodologies.Byseniorautomotive4sshopmanagementexperience,knowledgeoftheirownstudytoextracttogettheresearchcontentandincome.
Gascar4sshopoperatingmodeismaturing.4sshopasvehiclesales,partssupplyandafter-salesserviceandfeedbackinoneofthebrandstores,theuniqueadvantagesofitsself-evident.Yearsofexperienceintheautomotiveindustryhasbeenverified,4sshopisaverysuccessfuloperationoftheterminalmode,goodinterpretationofthebrandisthefoundation,distributionisthekeytovictoryintheterminalmarkettocompetition.Buttheexistenceofathingmustbedisadvantages.Automobile4sshopsalsokeptthedefectsandshortcomings.Manufacturerswhohavetakentheinitiativeinthefieldofautomobilesales,over-investmentcausedbyexcessivecompetition,4sdealersandcarmanufacturerstatusdoesnot,4sshopinitialinvestmentistoohigh,toohighoperatingcosts;
howdoyoucompetewiththepremiseofensuringthesounddevelopmentofthemarkettowardsthedevelopmentoftheautomotiveindustrytofacetheproblem.Themainproblemscurrentlyfacedbymanufacturersanddealerrelationsnotbelongingtotheaffiliation,cannotreflectthetruemeaningofserviceformforthe4sshop,automotiverepairandmaintenancecoststoohigh,areurgentlyneededtosolvetheproblem,howshouldwedo,whichareplaguedcontemporarycarpeople.
Keywords:
automobile4sshops;mode;competition;
HeFeiUniversityofTechnology
合肥工业大学
1：
什么是汽车4S店
汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。
它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。
汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。
由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。
在中国,4S店还有很长一段路要走。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。
汽车行业的4S店就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。
4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
2：
汽车4S店在国内外的发展
2.1：
汽车4S店模式在欧洲的发展
汽车4S店模式起源于欧洲,那里交通便利、城市距离近、汽车业发达,尤其是在汽车保有结构上的特点是车型集中、每种车型有较大保有量。
以德国为例,全国人口约为8100万,汽车拥有量5000万辆,而其中轿车多达4200万辆,且品牌多集中在欧洲本土生产的大众、奔驰、宝马等大型汽车集团旗下。
正是因为有这样的环境条件，四位一体的经营模式才得以在多数欧洲国家存在和发展。
欧洲汽车销售体系的建立是以汽车整车企业为中心的,无论哪种销售体制,分销商、代理商和零售商的一切经营活动都是为整车企业服务。
它们之间的关系一般通过合作或产权等为纽带,依靠合同把销售活动与双方的利益紧密地联系在一起。
欧洲汽车销售服务渠道模式大多零售商都具备新车销售、旧车回收式销售、零配件供应、维修服务和信息反馈等功能,简称为5S功能。
德国、法国、意大利这些汽车大国的专卖店偏爱简单、实用的风格新车、二手车同场销售。
专卖店是普遍的销售模式,规模则大至上万平米、小至上千平米,同一整车企业的多品牌同店销售已成为欧洲各国重要的发展模式。
此外,还有不少不从事整车销售,仅提供汽车售后服务的特约维修店。
无论是4S店,还是特约维修店,它们只负责给特定品牌的汽车提供服务,维修中使用的专用维修设备大多由该品牌汽车整车企业提供,而服务备件一般也都是原厂件。
由于特约维修店垄断了新车保修业务,因此每一家维修店的客户也是相对稳定的。
但是值得提出的是,如今欧洲的这种专卖店网络也已显颓态。
销售网点过于密集,利润空间逐年减少，经销商无利可图,只能合并或者破产。
因此,欧盟开放了汽车销售形式,重新设计适应新环境的营销形式,将销售和维修完全分开，并对汽车零售业进行改革,允许多品牌经营、减少中间环节以达到降低成本和促进消费的目的。
2.2：
汽车4S店模式在美国的发展
美国作为全球第一大汽车强国，近年来汽车销售量一直在1500万辆以上，即便是在困难重重的2009年,汽车销售量也在1000万辆以上。
与其新车销量相对应的，美国的汽车市场和营销模式也处于世界领先地位。
美国传统的汽车销售体制是从整车企业到特约经销商再到顾客，每个地区设立地区机构负责产销关系,同时设有配件中心供应配件，还设有负责修理及培训的维修中心。
美国汽车销售的主流模式仍然是汽车专卖店,厂家不直接参与销售商工作。
全美共有2.2万个汽车专卖店,大多数专卖店只做销售,少数具有一定规模的才会建有售后服务体系。
其主要原因是销售商提供维修服务费用很高,3S、4S的传统经销模式经销点的建立和运行费用都很昂贵。
而且,由于汽车科技含量的迅猛提升,所需的维修设备也越来越昂贵,没有必要每个经销商都购置一套。
所以,美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营,汽车销售已经实行销售和售后服务的分离,如汽车金融服务、保险服务等已从原有的售后服务体系中独立出来。
可以说,在美国,真正意义上的汽车4S店并不是汽车销售服务渠道的主流模式。
2.3：
汽车4S店模式在日本的发展
日本的销售服务渠道体系主要有两种流通模式:
通过独立经销商和整车企业出资建立的经销商。
日本汽车销售模式以地区经销店为代表,业务构成分3块,即新车、二手车和售后服务。
地区经销总店一般负责一个县的品牌销售,经销总店下设若干分店,遍布全县。
总店具有全套功能。
2.4：
国内汽车4S店发展现状
我国汽车4S店的发展相对较晚。
20世纪90年代以前,汽车的生产和销售主要有5种渠道,分别是联营联合经销公司、独资公司、特约经销公司、一般性经销公司和汽车生产企业自销或直销。
当时的汽车市场供不应求,整车企业无需推销。
但从90年代中期开始,随着汽车市场竞争越来越激烈、个人购车比例快速增大,汽车市场逐步由卖方市场转为买方市场,企业的市场销售越来越被动。
长期以来由于重生产、轻流通造成相对落后的汽车销售和服务体系,与汽车产业进一步健康发展和保障广大消费者合法权益之间的矛盾也越来越突出。
1997年底,由中国汽车销售流通体制改革研讨会牵头,汽车整车企业开始建立一种新的营销体系,即以汽车整车企业的整车销售部门为中心、以区域管理中心为依托、以特许或特约经销商为基点、受控于整车企业的全新营销模式专卖店。
1998年起,随着!
广州本田汽车特约销售服务店、!
上海通用汽车销售服务中心和!
风神汽车专营店?
的逐一亮相,标志着以品牌经营为核心的汽车4S店模式在中国正式登陆。
这些汽车品牌专卖店从外观到内部设计、从硬件投入到软件管理、从售前、售中到售后等一系列的服务程序都进行统一规范,这是我国汽车销售模式的一个重大变化。
一般认为，人均GDP达到1000美元是轿车大量进入家庭的起跑线，达到3000美元开始大规模进入家庭；R值在1.4～4.0之间时，每千户轿车拥有量可以超过50辆。
我国GDP的增长都在10.0%左右，而汽车增长率在经历了2004年的调整后逐步的趋于稳定，增长速度也保持在一个飞速发展的水平。
据国家统计数据，2001年，我国人均GDP为912美元，已处于轿车进入家庭的临界点；轿车价格选定为10万元，全国平均R值为1.33。
这说明我们国家即将进入汽车私有时代。
而4S店的建立，由于有厂家的承诺，售后服务能有一定的保证，所以在一定程度上能增加消费者的购车信心，降低销售成本，规范市场秩序。
汽车销售的4S店在1998年开始自欧洲传入中国。
1998年，广州本田，上海通用别克，一汽大众奥迪等率先在我国建立品牌专卖店以来，由于他与各个厂家之间建立了紧密的关系，有购物环境优美，品牌意识强等特点，受到广大制造商的青睐。
随后，大大小小的制造商也分别建立起自己的专卖。
短短的十多年时间里，品牌专卖店已经遍布全国各个城市。
（注：
R值=平均车价/人均GDP）。
3：
云南汽车4S店简介
据不完全统计，云南目前已有各品牌各厂商4S店共两百七十多家。
昆明现有汽车4S店一百六十余家，各类汽车二级市场数不胜数，主要有世博车市，车立方，小屯汽城，凯旋利车市等，位于滇池路的豪车一条街也做着顶级车的代理。
在昆明各类汽车品牌均有销售，如大众，丰田，本田，奔驰，保时捷，雷克萨斯等等一系列品牌。
基本品牌上的步伐已经与沿海城市同步。
主要有4S店，二级经销商以及做进口车的港口公司。
上图直观的反映了云南经济发展水平和云南汽车市场的发展情况，不难看出虽然在经济发展方面落后于全国的水平但居民汽车保有量方面高于全国平均水平。
汽车消费与地区交通特点和消费习惯的关系体现的很明显。
作为云南的省会城市昆明的汽车保有量占全省的最大部分，另外汽车消费特点依然以工业发达程度有关。
曲靖市和玉溪市的汽车消费情况线性递减。
4：
汽车4S店各大模块的职能
4.1：
整车销售（Sale）
汽车销售服务是汽车服务的重要环节。
汽车销售服务是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动。
充分反映消费者要求的全方位汽车销售服务是汽车企业竞争力的有效保证，也是提升顾客满意度的重要利器。
在1983年提出要积极开展汽车销售服务之后，国内学术界对汽车销售服务进行了研究。
总的来看，虽然这些研究涉及了汽车销售服务的多个侧面，但对汽车销售服务过程这个基本问题的研究还不够，很多汽车销售企业在提高汽车销售服务质量的实践中，仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导。
尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品服务质量作出了很大努力，但随着汽车销量的不断增加，汽车服务中的投诉也开始呈上升趋势。
据中国消费者协会统计，2008年全国消协组织受理的投诉中，汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％。
这些投诉中，汽车销售服务投诉格外引人关注。
汽车销售服务由一系列分散的活动组成，这些活动往往相互分离，又由很多不同的员工完成，因此，顾客在接受汽车销售服务的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么。
为了使服务企业对服务过程有更深入的了解，有必要按服务过程的每部分画出流程图，但是，由于服务具有无形性，较难进行沟通和说明，因而给服务设计带来了困难，使服务质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断。
20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献，也为服务这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法。
本文基于服务蓝图技术对汽车销售服务过程进行研究，以期引起汽车销售企业对服务蓝图技术的重视，并对汽车销售服务的实践和理论研究有所裨益。
汽车销售服务中主要接触点的服务技巧和要求
对应不同汽车销售服务环节，顾客与汽车销售人员之间有一些主要的接触点。
1.客户接待。
客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析。
主动、真诚、有礼的服务接待会为顾客购买经历设定一种愉快和满意的基调。
2.客户疑难问题解决。
一般情况下，汽车销售服务人员对客户咨询提供的服务包括业务咨询服务和技术咨询服务。
3.车型介绍、展示。
在车型介绍阶段，最重要的是有针对性和专业性。
汽车销售服务人员应具备所销售产品的专业知识，同时亦需充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品介绍的过程中，不断进行比较，突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。
4.试乘试驾。
试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会。
5.报价、协商。
在这个阶段，汽车销售服务人员应注意在价格协商开始之前，保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。
6.签订合同。
在报价和协商过程结束后，汽车销售服务人员与客户签订正式合同，即进入成交阶段。
双方均感满意的协议将为交车铺平道路。
7.递交新车。
在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是企业的宗旨和目标，这会使客户满意度增加并提升对服务人员的好感及对经销商的信任。
8.介绍售后服务。
销售部客户信息中心、维修部售后服务系统会对客户的档案及反馈信息进行联合管理。
9.客户跟踪。
新车出售后的客户跟踪是联系客户与服务部门的桥梁，这一跟踪行为十分重要，是服务部门的责任。
10.服务补救。
服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。
4.2：
零配件销售（Sparepart）
汽车零部件销售是在汽车业发展过程中产生的一个分支。
随着社会经济的发展，汽车作为一种代步工具已经渗入到了我们生活中的各个环节，汽车零部件销售也是一种必然的产物。
汽车零部件销售基本是为了满足两种需求：
一种是满足汽车维修的需要，这种是比较普遍的需求。
汽车在使用的过程中难免会出现这样那样的问题，这就需要对汽车进行维修，汽车零部件销售可以满足汽车维修业提供了支持。
另一种是满足汽车改装的需要。
有些人在汽车使用过程中可能需要对自己的汽车性能等方面进行改装升级以达到某种自己想要的效果，这同样需要汽车零部件销售行业提供支持。
另外，有些汽车零部件销售公司也代为改装汽车，帮助车主提升汽车性能。
汽车零部件销售业也存在着一些不足。
一是汽车零部件销售大多是依托汽车销售公司、汽车维修公司来进行配套服务，很少有专门的汽车零部件销售公司，主要客户群来源于购买该汽车品牌的人群。
二是汽车零部件销售行业的专业销售人员不足，许多销售人员不具备汽车零部件销售方面的知识，行业的专业性导致了人员的短缺。
如果能够克服以上两点的话，汽车零部件销售将会更上一层楼，达到一个新的市场高度。
4.3：
售后服务（Service）
汽车的售后服务是指汽车为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件、供应商和以汽车为服务对象的各类服务商以及为客户其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。
汽车售后服务涉及到各个领域，包括汽车的金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务汽车维修服务汽车维修服务汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。
汽车售后服务分为两种经营方式：
一是汽车销售与服务相分离的方式，提供服务的制造商、经销商、维修商、配件商等各秋服务商分别在自己的经营范围提供相应的服务。
一种是汽车销售与服务一体化的方式以汽车特约销售服务站为主体，
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