运营手册政策与程序文件文档格式.docx
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（4）准时出席每日8:
30和17:
30的营销部例会，如有特殊情况需提前向营销总监请假。
（5）每天按照计划工作。
（6）长途和传真需经过总监批准。
严禁打私人长途发私人传真。
提高接打效率。
（7）办公室钥匙由文员统一保管。
（8）手机必须24小时打开。
（9）上级交办的任何事情在跟踪处理之后无论结果如何都必须向上级汇报。
（10）每日工作结束，应认真填写每日工作报告，销售人员应及时填写“客户档案卡片”。
（11）随时留意本部门公告栏的信息，公告视为通知。
（12）除来客人参观外，任何时候不得无故进入客房。
（13）根据酒店用车规定用车。
（14）除陪同客人外，严禁使用客人电梯和卫生间。
（15）离开酒店之前应征得营销总监的同意。
（16）保证办公区域的整洁和卫生，保证正确使用各种设备，注意保养。
（17）文件归档及时整齐，保证桌面整齐，保证工作的高效。
（18）政策：
酒店销售政策程序表格、营业数据、价格、客户资料等均为商业，不得外泄。
所有草稿等必须用碎纸机销毁。
离店人员不得将客户资料带走。
使用密码开关电脑。
SM-P-003
个人仪表
制定此政策的目的是为了规员工的仪表和仪容，达到酒店要求的标准，体现酒
店专业化形象
标准
1、精神要饱满，上班时间脸上不能露出倦容。
2、着装要整洁，在酒店须穿工装，佩带工牌；
外出拜访时可穿私人服装，但应当时刻保持整洁，不能穿奇装异服。
3、保持面部干洁，男员工不得留胡子；
女员工应化淡妆。
4.、头发需梳理整齐，不留长发，不染发。
男员工头发应“前不掩耳，后不及领”；
女员工不能披头散发。
5、指甲应经常修剪，不能留长，要求保持在1mm以。
6、除结婚戒指外，员工在上班期间不能佩带其他首饰。
7、员工在与客户交谈过程中，坐姿要端正，注意倾听，注意使用礼貌用语。
SM-P-004
个人卫生标准
目的
保持高标准的卫生是每位员工日常的行为规。
1、每天起床后漱口、刷牙、洗脸（整齐仪容）。
2、每天坚持沐浴一次。
3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。
4、制服每天更换一次，力求整洁。
5、头发梳洗干净。
6、工作时应穿酒店规定的皮鞋。
7、不用重味的香水及发油。
8、男员工不留胡子及长发。
9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。
10、不用手指抠鼻孔、牙缝以及耳朵。
11、不用手摸头发、揉眼睛。
12、上厕所后，必须洗手，并拭擦干净。
SM-P-005
纪律
管理规定
1．严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经部门经理同意后方可外出。
如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报部门经理签字，过后不补。
2．人离开部门去酒店办事，需将所去位置公布白板或告知其他同事。
离开酒店必须经部门经理同意，并在部门白板上告知所去公司名称及大约返回时间。
3．上岗必须穿工服，工服必须整洁，外出销售可穿便服，但必须大方得体，不得着休闲装、牛仔裤等，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。
4．不陪客人时，严禁使用客人电梯。
5．由于陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐须提前报部门经理批准，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。
6．不许在大堂沙发坐等客人。
7．注意礼貌用语，接先说“GoodMorning/Afternoon…!
Sales&
MarketingDept.XXXisspeaking.HowmayIhelpyou?
您好，营销部。
”有客人到来主动打招呼、让坐：
遇见酒店领导和其他部门同事主动问好。
8．如无紧急事情不许在办公室打私人，接听私人时间不许超过三分钟。
9．因故（如跟办会议）加班，须在次日一早报部门经理确认时间，过后不补。
10．请事假必须提前报部门经理审批，严禁先休后补，病假必须出示医生假条。
11．有事补休应将手头上工作交代给指定同事，在有跟办活动期间，不许补休。
12．在员工餐厅用餐时要服从餐厅管理员的管理，不得浪费。
13．.维护酒店公共场所卫生，不得随地吐痰，乱扔垃圾。
纪律规定
1．遵守执行国家及酒店的外事规定和要求。
2．持“外事无小事”的原则，遇事多请示多汇报，不得擅自表态。
3．加销售活动时，必须衣着整齐，文明卫生，对人热情，不亢不卑，做到有理、有利、有节，处处宣传酒店。
4．售谈判及合作中不得做私下交易，要站在酒店的立场上，坚持原则。
5．不得接受贿赂，不得接受贵重礼品及回扣。
6．工作餐时，不得饮烈性酒，不得要价格昂贵的菜肴，不得要烟，尊重对方的民族风俗习惯。
7．销售活动都要本着友好合作的原则，争取合作成功。
SM-P-006
报告制度
销售工作具有外出独立作业的特点，销售人员需有较强的责任心和自律性，以下制度需执行
1，每次外出都需填写销售报告交总监审阅
2，每次与客户签订合约、协议、各种意向书必须先向总监汇报得到批准后方可正式签订
3，每日例会，汇报当日工作和问题及建议
4，每个周末，提交本周工作小结合下周计划，总监审批后退还本人
5，每月末，提交月统计总结报告和下月工作计划目标
6，每年底，提交年度总结和下年度目标计划
7，有关超越权限的销售活动和工作问题，必须事先请示，不得擅自处理。
SM-P-007
责任制度
责任是义务，也是目标，每位员工日常工作必须尽职尽责，保证组织目标的实现
1，市场营销总监/销售部经理在总经理的领导下，对酒店市场营销活动副全部的责任，总经理向市场营销总监/销售部经理下达各项指标，并给与相应的权利和利益
2，市场营销总监/销售部经理组织部门全体员工共同完成各项指标和任务并将指标分解到每人，销售经理应按时按质完成任务
3，销售经理有根据酒店规定宴请客户、减免费用、优惠房餐费，但决不能营私和损害酒店利益
4，严格执行酒店的价格政策，超越权限需向上级请示
5，销售经理应协作其它部门解决问题，接待客人
6，销售经理对客人的信用、付账能力应充分了解，对客人跑账和拖欠款问题须及时汇报，并应负直接的经济责任，有责任追回欠款
7，维护好客户，因自己的过失而失去重要客户者应承担相应的责任
8，及时报告客户情况，反馈市场动态，客人意见和建议
SM-P-008
部门会议制度
部门会议由营销总监定期定时召集员工开会，目的是及时保持信息沟通，提高工作效率。
部门例会
时间定为每日上午？
：
00和每日下午？
？
开始。
晨会通报走访客户计划，晚会汇报当日工作情况、走访客户情况、反馈市场信息、客户意见
1．营销总监宣读酒店前一日营运情况，如入住率、平均房价、宴会收入及成本。
2．销售经理简要汇报工作情况，提处工作中所遇到的问题。
3．营销总监进行指导，指出应该改进的方面。
4．营销总监向员工传达酒店或部门有关信息。
5．营销总监对次日工作做出安排或调整。
部门周会
营销部周例会每周召开一次，由全体人员参加。
时间定为：
每周五下午17：
00开始。
例会容如下：
1．市场营销总监传达酒店每周例会精神、总经理工作指示和酒店经营信息。
2．检查销售指标完成情况，评估本周促销活动成效，分析新市场拓展程度。
3．部门员工汇报本周工作情况，提出工作中所遇到的问题。
4．分析处理客人投诉，汇集客户对酒店服务中的需求，研究新的组合产品。
5．分析协调帮助解决销售经理遇到的问题和困难。
6．讨论大型促销活动方案和重要客人接待方案。
7．营销总监指示下周公关销售工作重点和任务指标。
8．竞争对手资料。
SM-P-009
市场销售专题会议
市场销售专题会议每月召开一次，参加人员为：
总经理、副总经理、市场营销部、前厅部、房务总监、餐饮部和财务部总监。
通过会议，分析市场、找出不足、调整经营策略。
程序和容：
1、查上月专题会议所决定的落实情况、销售任务完成情况。
2、分析上月酒店客源构成、销售结构、平均房价和出租率、会议厅使用率等指标以及存在的问题和原因。
3、市场营销总监和前厅部经理分别汇报市场状况、同类酒店的出租率、平均房价、会议厅使用率、市场销售情况和市场竞争动态、各类房型的销售情况。
4、餐饮部汇报餐饮的经营情况和市场分析
5、分析上月以来的市场动向、特点、趋势以及酒店市场销售策略和价格政策是否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施等问题。
6、讨论酒店国外市场销售报告，了解国外市场动向和新发展，作出扩大销售的策略。
7、讨论重要活动和重要客人的接待方案。
8、销售部汇报调整和实施的销售策略，本月确定的生意，团队和会议机商务的活动情况，需要其他部门配合和协作的工作。
9，前厅部通报7-30天预测
10，餐饮部通报重要宴会和餐饮活动
11，财务部通报客户信贷和欠款情况。
12，服务质量分析通报
13、总经理提出指导性意见，明确上月取得的销售业绩和存在的问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标准、会议销售指标等。
明确市场销售和市场竞争需采取的主要策略。
部门协作和各部门应注意的问题。
14、市场销售专题会议纪要由行政秘书打印下发有关部门，形成决议，各部门必须贯彻执行
SM-P-010
销售价格管理制度
规市场，保证秩序，动态管理。
1，房价的制定
根据市场信息、竞争对手报价、酒店的经营状况和价格的执行情况、现行房价存在的问题确定新价格、执行时间、可行性分析、酒店需配合的设施和服务调整，销售部制定方案
2，总经理接到后召集相关人员开分析会，提出意见和建议，批准后执行
3，各部门要严格制定各类价格，严格执行价格减免审批权限和优惠活动方案，特况需请示，或根据授权围实施现场灵活销售。
不得私自改动价格和超越权限。
更不得私自开房私自宴请私自答应客人回扣等。
4，更改房价需填写调整单兵遵守审批程序和权限
SM-P-011
档案管理
通过指定系统的规定，提高工作效率和管理的专业化
一，分类
1.客户档案《可与住房和约及拜访报告一起存放》。
对在本酒店消费过并可能建立长期业务关系的客户，要建立客户档案。
客户档案容包括：
公司（个人）名称、地址、背景、抵离店日期、房间种类、所住房号（或使用的会议厅）、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。
潜在客户档案容包括：
公司名称、地址、背景、法人、生日、个人爱好、拜访次数、拜访结果、需求和要求等。
根据客户重要程度可划分为A，B，C
潜在客户也要建立档案便于深度开发和系统跟踪
2.大型活动档案。
对政府、企业、团体在本酒店大型活动的举办情况进行整理并制定档案。
记录下活动举办时间、费用、规模、人数、菜单、举办原因、特殊要求等。
3.部门营业统计。
归档容包括：
预订单通知单、各种营业报表、业务表格、各类统计及分析资料以及有关报告报表等。
4.销售拜访档案。
记录每次销售拜访去向，联系单位，联系人，所做的销售工作，销售成果及所征询的意见等。
销售人员外出销售应填写《销售拜访卡》、《销售活动表》、《每日销售报告》、《每周销售概要》等表格。
5.酒店资料：
包括酒店基本情况介绍、宣传小册子、宴会厅和会议厅宣传册、健康中心宣传册、餐饮促销资料、商务中心宣传册、房价表、菜单、、销售手册、协议书合同文本、电传、传真、信件格式文本、POP及各类广告宣传品
6.各类协议和合同
7.贵宾卡
8.意见和投诉
9.行政管理档案
1〉本部呈报：
包括请示、报告、信息参考、营业简报、剪报、管理意见、出差申请单
2〉本部发文
3〉来文
4〉酒店外部文件
5〉业务通讯：
部门部往来的传真、信件、有关文件、资料记录等
6〉部门部管理：
月度年度销售预测、预算报告、部门规章制度、会议纪要、部门建议和报告、其他部门建议、授权书、部门员工个人档案、平谷记录、值班记录、奖金发放记录、各类人事表格记录、各类空白表格
7〉各类管理表格
8〉图片
二，管理
1．资料分类分为：
宣传资料类、市场调查（竞争对手）资料、经营管理表格类；
协议合同类；
业务通讯类；
部通知、启事、文件类；
客户档案类；
重点客户档案类；
团体客人类；
商务散客类；
长住客人类；
其他。
2．建立资料档案:
营销部有专门的资料档案柜，档案柜选用抽屉式档案柜，经常查用的档案以字母顺序或其他索引方法排列。
3．资料的保管和使用:
部门设立兼职档案管理员，负责部门档案管理工作。
公用资料，不涉及保守商业的资料，如宣传册、部报表等，由销售代表领取、保管、使用；
合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在必须当天归还，不得带出办公室；
外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必须当天归还。
4．每日销售拜访以及客户重要活动结束后，及时补补充完善客户档案资料。
5．客户档案属于酒店财产，任何人员不得私自藏匿、转移或是损毁。
如有违犯，将被行政处分，直至开除，并追究法律责任。
SM-P-012
会议销售
通过专业化的会议销售提高会议市场占有率和客人满意度
程序和规：
销售对象
1．国际会议。
国际会议销售对象以海外商业机构、公司社团、办事处等客户为主。
2．国会议。
推销对象以当地省、市政府和各大中型公司等客户为主。
客户联系。
3．由销售经理户情况信息，主动上门联系，努力争取客户在本店组织举办会议。
4．带客参观。
在客户联系的基础上，邀请会议组织者（包括主动来店洽谈会议的客户）参观酒店各类客房、餐厅、会议、娱乐等服务设施，展示并表明本酒店的会议接待规模、规格和酒店住宿、用餐等环境与交通条件，力争客户进店。
销售洽谈。
由销售经理同会议组织者在参观的基础上举行业务洽谈，了解会议名称、时间、规模、性质、与会者的身份、会议需求等。
洽谈需明确如下容：
5．用房种类、各类客房的数量、会议期限、分批进入酒店的时间、大致预测离店日期。
6．各类客房的会议价格
7．各类会议室的使用次数、会议室租金、应配备的设备及有关接待要求（会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音像设施、会议茶点等。
8．用餐起止日期、用餐标准和形式、用餐人数和保证人数和每日早、午、晚餐时间安排。
9．租用娱乐或其它设施项目、次数、租金或收费标准。
10．预付定金。
11．结算方式
12．违约责任。
签订会议销售协议书
13．市场销售部负责拟定会议协议书，经客户同意。
报酒店总监审批后正式签订。
14．制定会务定单，分送总经理、前厅部、客房部、饮食部、财务部、安全部、康乐部等相关部门。
对于重要会议或有知名人士参加的会议在客人到大钱及时通知总经理并进入VIP接待程序。
注意安排摄影师，留言薄和签字笔，书法套装等。
会议用房统计、控制及变动。
15．根据协议明确的容，填写会议订房统计表。
16．会议用房控制。
贯彻散客为主，会议为辅，团队补充的酒店销售方针，会议接待以淡季、平季为主。
由于各理位置和设备条件不同，要根据市场善和客房销售情况确定。
17．会议用房更改。
a）接到更改申请，找出原始预订订房单，明确更改容，包括房间数、抵达日期。
如不增加用房或延长住期，填写预订更改单后请会议组织者签字确认。
b）如会议组织者通知更改，应要求发送电传、传真、特快专递等书面文件。
c）会议组织者在超过截止日期后更改，养活房数或住宿天数，复函确认中须告知按会议协议条款处理。
d）更改容要求增加房数和延长住期，市场销售部人员应查阅预订统计表并与前厅部协商，在房态许可的条件下再接受与确认。
如不能确认，要同会议组织者协商解决。
e）更改后的会议订房统计、电脑输入均需及时进行相修改，确保预订准确。
f）将更改资料、更改单、原订单等复印件一并送至预订处及总台存档。
18．会议预订取消
a）接到会议预订取消，立即找出原预订单和预订资料，加盖“取消”印章。
b）取消资料与原订资料全部取出，另行存档备查。
c）已取消的订房在订房统计和电脑中作取消处理。
d）超过规定的截止日期取消，按订房协议收取取消预订手续费。
19．会议举行时，营销人员应在现场协调和协作如处理临时要求和征询客人意见，保持次序和安静，协调相关部门，解决问题
20．做好结账工作。
如提前与前台沟通，及时与会议组织者确认费用等。
21．感客人的光临，征求客人意见，邀请下次再来。
SM-P-013
团对销售
规团队销售流程，保证团队接待标准。
销售程序：
（1）根据工作计划及销售目标，制定拜访计划，每日参加销售会议沟通信息。
（2）以、传真、形式保持与各有关旅行社的联系。
（3）认真做好客户寻价与预订，并给予书面确认。
（4）接待好来店参观的客户。
（5）建立好客户信息登记，做好销售记录和销售报告。
（6）做好市场调查工作，并及时反馈各类信息，以便销售部经理及时修正销售策略。
（7）处理好与酒店其他部门的工作关系，及时解决客户提出的要求。
（8）严格执行房价审批权限，对特殊价格要保安。
（9）在团队到店前5天应填写正式团队预订单，并分发给前厅部、财务、饮食、客房、行等相关部门。
团队客人用房控制程序：
（1）预订：
由旅行社发来订房传真，写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、以及特殊服务。
（2）确认：
查阅房况订表，证实确有房间时，填写团队订房确认单，报经理批准入住量，并在48小时线旅行社发回复传真。
（3）填写团队预订单，并将团队预订单与旅行社订房传真（复印件）下发给预订部，由接单人签字。
（4）登记存档：
把团队预订单登记在该月团队订房统计表中，然后按进店日期存档。
（5）更改：
团队到达之前须与旅行社反复确认，如有变更，须立即更改，并通知预订部，同时给旅行社发传真，再次确认。
（6）取消预订：
接到旅行社取消预订传真后，须当日取消预订并通知预订部。
将所用预订单和取消单合订一起存档，并在该月团队订房统计表中取消此团队的登记。
（7）所有团队抵达时，应提前检查客房，并到在酒店大堂迎接。
SM-P-014
宴会推广和预定
规预定程序，提高推广效果，指引宴会销售行为。
推广程序：
（1）宴会销售以海外大中型商业机构、公司社团在本地的办事机构、单位和当地政府及各大中型国公司客户为主。
（2）由各销售经理根据分管市场围的客户情况，主动上门与客户联系，争取客户在本店举办宴会。
并与饮食配合，通报情况。
饮食部也应独立预订宴会，设宴会预订员。
（3）宴会预订人员要经常拜访客户，了解客人需求，征求客户意见，掌握客户举办宴会、招待会、冷餐会、鸡尾酒会等各种活动的日期及需求，以便有针对性地及时联系，做好预订与销售。
预定程序：
（1）销售经理或宴会预订员应全面掌握酒店宴会服务容，形式、菜单和预订办法等各种资料和信息，以便于业务工作的开展，并与客户保持良好关系。
（2）受理预订中，详细了解客户单位名称、宴会目的、用餐时间、出席人数、宴会性质、宴会标准、结帐方式等客户要求和有关信息。
（3）与客户进行宴会预订业务洽谈和签约，要明确宴会承办的各个细节，包括约定客人来店观看宴会厅、餐厅布置，了解客户的特殊要求，并详细填制宴会预订单。
（4）宴会确认后，宴会厅主管、厨师长及有关人员其同研究宴会实施方案，通报有关部门和人员，做好各种准备工作，保证宴会顺利按时进行。
（5）客户对宴会预订确认，由市场销售部经理或饮食部经理签发“宴会确认书”，送交客户签字确认。
（6）在制订宴会价格时，对老客户可适当优惠；
对新客户则尽可能提供详细资料和信息，以便建立稳固长久的关系。
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