旅行社管理复习重点.docx
《旅行社管理复习重点.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《旅行社管理复习重点.docx（20页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
旅行社管理复习重点
第一章旅行社概述
旅行社的概念：
2009年5月1日起实施的《旅行社条例》规定：
本条例所称的旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关的旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。
1、从国内外关于旅行社的定义归纳旅行社的共同特征
1、以盈利为目的的企业
2、必须以旅游业务作为主要经营业务
3、组团旅行社和接待旅行社的概念
组团旅行社：
是指那些接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定或下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
接待旅行社：
简称接待社或地接社。
是指那些接受旅游团的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。
4、欧美国家关于旅行社的分类
欧美地区旅游业发达国家的旅行社，大都采用垂直分工体系，即按照业务范围，将旅行社分为旅游经营商、旅游批发商、旅游零售商。
（1）旅游批发商是通过购买并组合现成的服务，形成新的的包价旅游产品，借助中间人（如旅游零售商）出售包价旅游产品的旅行社。
它一般不从事零售业务。
（2）旅游经营商是指那些设计、组织并销售旅游产品的旅行社。
它们通常具有较强的经济实力和广泛的社会联系，按照预先设计设计的旅游线路和年度销售计划，以优惠的价格向交通部门、酒店和旅游景点等部门预定产品，批量购买，然后对其进行编排和组合，形成不同的旅游产品，通过旅游代理商销售给旅游者。
拥有自己零售网点的经营商也可以自行销售产品。
这类旅行社的规模较大，数量相对较少。
（3）旅游零售商一般不预定基本的旅游供给部门的产品，也不组合旅游产品，而是通过签订契约销售旅游经营商或旅游批发商的旅游线路，或代理饭店、航空公司等部门的产品向游客销售，然后从经营商或批发商或者其他的供给部门那里以佣金的形式取得报酬。
5、旅行社的基本业务
（1）产品设计与生产业务
（2）产品促销业务（3）旅游服务的采购业务（外联业务）
（4）产品的销售业务（6）策划业务
（5）旅游的接待业务（包括:
旅游产品的咨询和预定服务、实施接待服务及售后服务）
（7）代理业务补充：
就目前我国旅行社的代理业务看，
主要有以下几种:
1.代理交通客票2.代办护照、签证及出入境手续3.代办旅游消费信用卡4.代办客房业务5.其他委托代办业务
旅行社产生的经济基础：
1、科技进步带来了交通运输条件的改善，使人们集体出行成为可能
2、旅游相关服务行业的发展，为人们外出旅行提供了更多便利
3、城市化进程的加快改变了人们的生活方式，使旅游成为一种社会需求
4、收入水平的普遍提高，为人们外出旅游奠定了经济基础。
我国旅行社业的发展现状：
1、行业规模继续扩大，呈分散竞争态势
2、削价竞争严重，经营效益不高
3、旅行社产品种类单调，经营模式单一
4、企业管理落后，改革步伐缓慢
5、信息技术普及率偏低，市场开拓不足
12、旅行社在旅游产业链中的作用
旅行社在产业链中的地位：
主导地位、龙头地位，它对旅游产业的发展具有重要作用
（1）旅行社是旅游服务供应商和旅游者之间的桥梁
（2）旅行社是旅游活动的组织者、策划者
（3）旅行社是各类旅游服务供应商的销售渠道
（4）旅行社是连接各旅游服务供应商的纽带
（5）旅行社在旅游市场中起着调节作用
第二章旅行社的设立与行业管理
1、旅行社设立的基本条件
（一）内资旅行社设立的基本条件：
1固定的经营场所2有必要的营业设施
3拥有法定数额的注册资本4存入一定数量的质量保证金
（2）外商投资旅行社的设立条件：
外商投资旅行社除不得经营出境旅游业务以外，在设立条件方面实行国民待遇。
4、旅行社的企业组织形式
（1）有限责任公司：
由50个以下的股东共同出资，每个股东以其缴纳的出资额对公司承担有限责任，公司以其全部资产对其债务承担责任的经济组织。
特点;
1、股东人数少，由50以下股东共同出资设立
1、有限责任公司为法人企业，股东均为有限责任股东，对公司的债务责任只以其出资额为最高限额，对公司的债权人不直接负责。
2、有限责任公司的资本无需划分为等额股份，也不发行股票，不公开募股，股单不能自由买卖，须经其他股东同意才可
3、有限责任公司的成立、歇业、解散程序比较简单，管理机构也比较简单，公司财务无需向公众公开披露
4、有限责任公司的高层经理人员与董事多由股东担任，公司所有权和控制权较为统一
（2）股份有限公司：
特点：
1/股份有限公司的股东必须达到法定人数（2人以上200以下）
2/股份有限公司的总资本必须划分为等额股份
/3股份有限公司必须向公众公开披露财务状况
4.股份有限公司的开设和歇业程序较为复杂
（3）国有独资旅行社：
国家单独出资、由国务院或者地方人民政府本级人民政府国家资产监督管理机构与履行出资人职责的有限责任公司
5、旅行社网点扩张的方式
1、股权扩张2、连锁加盟3、自设分社
1、旅行社分社;旅行社设立的、不具备法人资格，以设立社名义开展业务经营的分支机构
2、服务网点：
旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游
合同的门市部等机构
【旅行社设立分社的动因】
1、旅行社通过在目标市场所在地设立分社，最大限度的接近与控制旅游客源
2、旅行社通过在一些热点旅游目的地设立分社，以接待客源地分社招徕的大量旅游者，降低成本保证质量
3、旅行社通过设在客源地和目的地的分社，形成了一个跨地区的具有生产、销售、接待职能的巨大网络。
【旅行社设立分社的地理区位选择】:
旅游客源地、旅游目的地、口岸城市
【旅行社行业管理的概念】
旅行社行业管理是指中央和地方的各级旅游行政管理部门，以及行业中介组织如旅行社行业协会等对旅行社业实施的管理。
6、旅行社行业管理的三种模式
以泰国等为代表的官方权威管理模式（政府）
以日本、中国香港为代表的（官民协办管理）
以美国、德国等为代表的市场规制模式（行业组织）
【政府对旅行社业的宏观管理】:
1、国务院政令2、旅游局局长令
【政府对旅行社业的微观管理】
1、经营范围管理2、市场准入管理
3服务质量管理（1，质量保证金制度2、旅游合同3旅行社责任险4对导游人员的管理）
7、旅行社行业协会的职能
1服务2自律3沟通4协调
第三章旅行社的运作模式
1、旅行社分工体系类型
所谓旅行社分工体系是指不同类别的旅行社在各个市场区域和旅游产品流通环节中所扮演的角色及相互的关系。
共分为：
（一）旅行社的垂直分工体系
旅行社垂直分工体系是指旅行社按经营范围形成旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商的上、下游关系，在业务上相互承接。
欧美旅行社垂直分工体系的形成：
批零兼营——旅游批发经营商——旅游代理商
（2）旅行社的水平分工体系
旅行社的水平分工体系是由执行同一职能的旅行社按照服务的市场和业务范围分化而成，其一般表现形式是，在政府行业管理力量的干预下，旅行社被分为若干等级和类别。
每一类别或等级的旅行社对应经营相应的子市场。
（3）旅行社的混合分工体系
2、现行分工体系下我国旅行社存在的问题及调整方向
问题：
1大型旅行社没有实现规模经济
2中下型旅行社处境困难、利润低下
3旅游产品重复雷同，产品价格恶性竞争
调整方向：
1大型旅行社向旅游批发商方向转化
2中型旅行社向专业旅行商方向转化
3小型旅行社向代理社方向转化
我国旅行社业务运作模式的发展趋势
1、旅行社业务运作中更多借助信息技术
2、旅行社业务运作中组团社合作模式逐渐打破
3、旅行社业务运作中的环节越来越少
第四章旅行社的组织结构与业务流程
四大基本部门：
外联部、计调部、接待部、综合业务部
1、我国旅行社的现有组织结构的三种形式
1、以生产过程为导向的组织结构形式
优点：
1组织结构明了，决策比较迅速
2以生产过程为导向每个部门以及每个职员的权限和责任很清晰、各司其职，各负其责
3使业务操作得到简化，并能够对旅行社的员工进行有效的监督和跟踪管理
缺点：
1、将旅行社的业务流程认为分割成不听的单元和模式，没有一个员工对整个流程负责，没有人监督和管理整个生产过程，
2、强调纵向命令的下达和执行力，容易忽视下级员工和部门意见，横向联系较少，不利于部门间的协调和沟通
2、以业务职能为导向的组织结构形式
优点：
1相关业务集中同一部门，便于统一协调和管理
2可以对一生产过程或者业务进行全程的监督和管理
3责权划分比较明确，能较好调动旅行社经营管理人员的积极性
缺点：
1、只考虑部门利益，忽视整体利益
2、科层制强化，管理费用增加，官僚作风严重
3、分权可能架空公司领导层，削弱对事业部的控制
3、以“业务流程+信息化”为导向的组织结构形式
2、旅行社金字塔式组织结构的弊端及变革的趋势
（1）弊端：
1首先，强调纵向的上下级关系，而容易忽视横向的部门沟通
2其次，强调部门利益，忽视旅行社整体利益，导致旅行社业务流程割裂和“倒管理”现象。
很多旅行社实行“多劳多得”的政策，在这样的政策指导下，业务部门就会以本部门利益为重，忽视企业的整体效益和利益。
3总而言之，旅行社的现行组织结构造成了部门之间的横向沟通不畅，导致信息沟通困难和业务流程的断裂。
（2）变革的趋势
以信息技术为基础，以业务流程再造为导向的扁平化组织结构将更能适应当前和未来旅行社市场的变化和挑战，是企业组织变革的必然选择。
【流程企业与传统企业相比的优点】
1、减少了管理的纵向跨度，削减的中层管理机构，增加了横向的协调和沟通，面对复杂多变的市场更有灵敏和创造性
2、对业务实行流程化管理，能实现全面监督和反馈，提高服务质量和顾客满意度
3、由于信息技术的使用，提高了内部、供应商、顾客之间的信息传递的速度和准确度
【旅行社现行业务流程的弊端】
1、缺乏流程管理思想，流程片段化、
2、存在掐头去尾的现象，开始烧调研结束少售后服务
3、各部门之间信息沟通成本高，文本传递成本高
4、旅行社各部门各自为政，占山为王
【旅行社业务流程再造的概念】
旅行社业务流程再造就是以顾客需求为中心，利用先进的信息网络技术，对旅行社现有业务流程进行根本性地再思考和彻底性地重建，从而实现旅行社内部管理绩效的显著改善和游客满意度的极大提高。
3、旅行社业务流程管理信息系统的功能模块组成
（一）系统管理模块
1系统参数的设定（部门参数设定供应商参数设定产品参数设定结算币种参数设定
交通资料参数设定2部门和人员权限设定
（2）系统操作平台
资源采购中心、产品设计中心、前台销售中心、团队控制中心、财务结算中心
（三）系统管理功能模块
销售管理模块：
B2C和B2B网站及CallCenter
客户管理模块：
CRM决策管理模块：
BSC
4、旅行社业务流程管理信息系统的功能模块中的系统操作平台包括哪几大管理中心
资源采购中心产品设计中心前台销售中心团队控制中心财务结算中心
5、旅行社业务流程管理信息系统的效果要求
旅行社与顾客之间的信息共享旅行社和供应商之间的信息共享
旅行社内部管理信息的共享
第五章旅行社产品的生产与创新
【旅行社业务的特点】
1、中介性2对供应商的依赖3对人力资源的依赖
【旅行社产品的特点】（无形性、生产与消费同一性、异质性、综合性、依托性
【旅行社产品的概念】
所谓旅行社产品是指旅行社为满足旅游者的旅游需要而向旅游者提供的各种有偿服务，包括各种形式的包价旅游服务和单项旅游服务。
【包价旅游产品生产与设计的过程】
1、市场调研阶段2产品设计3与供应商谈判4定价5营销
【我国旅行社产品的现状】
1、同质化2文化含量低3市场定位不够准确
1、旅游线路的概念
旅游线路是旅行社产品的主要形式之一，旅游线路是旅行社根据旅游消费者的需求，将一定区域范围内的旅游吸引物、旅游交通、旅游食宿等多项旅游产品，按照一定的目的、主题与方式联系起来而形成的一种综合产品。
第六章旅行社营销管理
【旅行社营销的概念】
旅行社企业为了达到盈利目标，发现、了解和引导顾客需要，最终满足旅游者外出旅游需要的管理过程。
【旅行社营销的特点】
1、在产品决策方面，（注重产品的外包装、产品特点、产品销售的环境）
2、在促销决策方面，（注重口碑宣传、注重淡季促销）
3、在关系营销方面，（注重与供应商、员工的内部营销）
【旅行社营销管理的过程】
1发现市场机会——营销调研与行为分析
2研究和选择目标市场——市场分析
3制定营销战略——营销目标与定位
4实施营销战略——确定营销组合
5控制和评价营销努力——营销组织与效果评价
【旅行社市场细分的概念和依据】
（1）概念：
旅行社根据消费者购买行为的差异，把某一产品的市场整体划分为若干消费者群的市场分类过程。
（2）依据：
1地理细分2人口统计细分3心理细分4行为细分
【、旅行社目标市场的覆盖策略】
1无差异营销策略（无选择性市场策略）2差异性营销策略（选择性市场策略）
3集中性营销策略（集中性市场策略）
【旅行社目标市场定位】旅行社为了使自己的产品在旅游者心中形成某一特定地位和形象而进行的产品和营销组合的设计过程
【旅行社目标市场定位的方法】针对产品的特色、利益、特殊用途、使用者类型、价格和质量，以及针对竞争者产品进行反向定位
【旅行社市场定位的步骤】
1、识别旅行社的竞争差异2选择正确的竞争差异
3、准确的向目标市场传递旅行社的定位观念
5、旅行社产品的构成
1核心性产品2配置性产品3支持性产品4扩展性产品
6、全包价、半包价、零包价旅游产品概念和区分
（一）概念：
1全包价旅游产品是指旅行社经过组织、计划和编排，将旅游过程中所需要的全部旅游服务组合起来，形成整体产品，并以一个总价格一次性收取旅行者费用的产品。
2半包价旅游产品是指即在全包价产品的基础上，扣除中、晚两餐就形成了~
3零包价旅游产品是指旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的的旅游产品。
（仅含交通费用）
7、旅行社产品的定价策略
1新产品定价策略（一、撇脂定价策略二、渗透定价策略）
2现有产品定价策略（一、捆绑定价策略二优惠定价策略三差别定价策略）
3心理定价策略（一、尾数定价策略二、声望定价策略）
4促销定价策略
【旅行社促销的概念】
旅行社营销者为了树立企业和产品形象，激发旅游者的购买欲望和引导其购买行为，而对外进行的沟通工作和营销传播
8、旅行社的促销组合策略
广告宣传、营业推广人员推销公共关系印刷品互联网促销
【旅行社宣传手册的功能】
1、旅行社产品的替代品2营销作用3为潜在顾客制定旅游决策提供了参考信息
4、在旅游经营者和旅游者之间构建了买卖契约5方便游客购买产品
旅行社人力资源管理
【旅行社人力资源含义】
能推动旅行社企业发展和实现企业预期经营目标，具备旅行社需要的劳动能力的旅行社现岗人员和潜在人员的总和
【旅行社人力资源的特点】
时效性、能动性、两重性、智力性、再生性、连续性、时代性、社会性、消耗性
（流动性强、独立性强、具备丰富知识和较高技能）
【我国旅行社人力资源现状】
1、旅行社人力资源总量较为充足2旅行社从业人员整体素质偏低
3、旅行社从业人员服务质量不高4、旅行社人才流失严重
旅行社人力资源管理的意义
1、加强旅行社人力资源的开发与管理，对于吸引人才、留住人才，进而保证旅行社企业的稳定人力资源的和发展，具有重要的战略意义
2、加强旅行社与管理，有助于组织目标和员工个人价值的实现
我国旅行社人力资源管理现状
1、旅行社行业不重视人力资源管理
2、旅行社管理者人力资源管理观念滞后
3、旅行社人力资源管理制度简单化
4、旅行社人力资源的选聘标准和当前人才的价值取向不一致
5、旅行社人力资源培训追求短期效果，没有长期规划
旅行社人力资源规划的内容：
1、人员补充规划2、培训开发规划3、薪资激励规划
4、人员分配规划5人员晋升规划6员工职业生涯规划
旅行社人力资源激励的方法：
（一）薪酬设计
（二）绩效管理（三）完善员工培训体系
（四）营造良好的工作环境和建设优秀的企业文化
第八章旅行社信息化经营管理
旅行社信息化经营为什么是一种必然趋势：
1、旅行社产品的特点适合发展电子商务
2、旅行社产品消费的独特性是进行信息化经营的基础
3、市场竞争和全球化的挑战是旅行社信息化经营的外在动力
4、旅游者个性化服务要求旅行社进行信息化经营
5、从旅行社自身角度出发也应该进行信息化经营
信息技术对旅行社的意义：
1、树立企业形象2、降低运营成本3提高营销效益
4、开拓新的市场5、提高顾客满意度6提高管理决策水平
第九章旅行社的发展战略
一、旅行社战略管理的概念和意义
1）概念：
就是旅行社为了求得长远的发展，在对旅行社内部条件和外部环境进行有效分析的基础上，根据旅行社的总体目标所确定的旅行社在一定时间发展的总体设想和谋划。
2）意义：
首先，企业如果没有战略管理，它必将是个即将消失的企业。
企业如果忽略战略管理，它必将是个滞后发展的企业。
中国已经入世，我国旅行社必然要置身于激烈的国际竞争中，旅行社亟待重新审视战略，建立以价值为基础的战略体系，培育最有价值的核心竞争力打造自身特有的制胜武器。
目前，国内市场态势更加复杂化，国际国内市场更趋于一体化。
在此新形势下，我国旅行社更需要新的经营理念和新的管理思想，来指导企业管理实践。
那种用单一的产品长期满足市场需求的日子已经一去不复返了。
旅行社管理正在针对目标市场有的放矢地组织生产，加强管理和提高战略管理水平，提高旅行社竞争力和服务质量已成为现在旅行社的追求。
其次，战略管理不仅涉及战略的制定和规划，而且包含着将制定出的战略付诸实践的管理，因此是全过程的管理。
战略管理还是一种动态的管理过程，它需要根据外部环境和内部条件的变化以及战略执行的结果的反馈信息等，重复进行新一轮的战略管理过程。
战略管理不同于经营管理。
与旅行社的日常经营管理相比，战略管理主要涉及旅行社的方向性问题，如经营领域的选择、产品方向的变更、旅行社规模的扩大、发展多角经营等，是有关旅行社未来发展的全局性谋划和决策。
再次，战略管理追求旅行社的长期生存、发展和战略竞争力的提高，重视旅行社的长远利益和发展潜力。
战略管理以复杂多变的经营环境为前提，注重监测旅行社外部环境的变化，制定有效的战略计划，利用有限的经营资源，保证旅行社在动荡的环境中生存和发展。
最后，战略管理从旅行社整体、全局的角度出发，综合运用职能管理功能，处理涉及旅行社整体和全面的管理问题，使旅行社的管理工作达到整体最优。
二、旅行社战略管理的过程及原则
过程：
（要论述283-284）
1环境分析2企业使命和战略目标的确定3确定战略重点
4制定战略方案5战略实施6战略控制和评价
原则：
1）综合性原则2灵活性原则3前瞻性原则4长期性原则
三、西方国家旅行社的战略选择
1）品牌战略（单一品牌战略，系列品牌战略）
2）大型旅行社跨国化，深入化经营战略（跨国化经营战略，深入化经营战略）
3）中小型旅行社专业化、联合化经营战略
4）网络手段广泛应用战略
四、我国旅行社集团化组建模式
1）行政组合模式2资本运作模式3资产经营模式4特许经营模式
五、我国中小旅行社企业发展现状
1）内部管理混乱，企业机制落后
2）中小型旅行社内部结构具有“小而全”特点
3）成立时间短，运营和管理机制相对落后
4）缺乏产品的创新能力
5）竞争层次较低
六、我国中小旅行社企业联盟战略实现途径
1）统一形象，一个端口面对市场
2）建立起紧密型、契约型的联盟组织
3）建立统一的电子商务平台
4）建立分布式产品设计中心和统计的营销中心
5）建立公平、完善的利益分配机制与运营监督机制
6）建立严格的准入机制与退出机制
七、旅行社战略联盟
概念：
是指旅行社与其相关联的企业或是横向旅行社之间，为了实现资源共享、共享客源和品牌等目标，以各种协议、契约或股权参与等方式形成的不是很稳定的合作关系。
八、旅行社虚拟企业
概念：
是指旅行社为了适应环境变化、把握市场机遇，由综合实力较强的旅行社对旅游产业链上相关企业的优势资源进行整合，然后彼此通过各种契约或信任机制所形成的不具有独立企业形态却实现了特定企业功能的动态旅游企业联盟。
九、旅行社联合体
概念：
是指具有共同特征的两家或两家以上独立拥有、独立经营的单体旅行社，为了共同的目标，通过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购。
培训等方面平等合作、协调行动的竞争性组织。
-------------------
十、旅行社网络化发展的途径
1）旅行社战略联盟2旅行社虚拟企业3旅行社联合体
4旅行社企业集团5旅行社间“准一体化”
十一、大型旅行社有两个战略选择：
1）集团化2）国际化
十二、旅行社集团化的概念：
是以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由众多的企事业法人组织共同组成的经济联合体，而旅行社的集团化就是单体旅行社组建旅行社集团，进行集团化经营的动态过程。
十三、大型旅行社的界定
业务主要集中在利润较高的出入境旅游和国内特种旅游项目方面。
体现出企业的规模扩大、管理水平相对较高、具有一定的品牌知名度、经营范围较广的特点。
十四、西方国家旅行社发展趋势
（一）一体化经营趋势
1）横向一体化2纵向一体化（前向一体化—销售后向一体化—供产一体化）
（二）互联网影响下新的旅行社分工出现
1）旅行社代理商2旅游批发商3新生代—电子中间商
（三）介入廉价机票市场
（四）细分市场专业化
1）商务旅游市场2散客市场3其他专项旅游市场
（五）旅行社协会作用日益加强
6、托马斯.库克的贡献
（1）1841年，托马斯.库克组织了世界上第一次团体包价旅游活动在历史上被认为是近代旅游业务的开端。
（2）1845年，库克组织了世界上第一次团体观光旅游—利物浦之旅，这次活动开创了世界旅行社业务的先河，确定了团体旅游业务基本模式。
（3）1855年，库克组团去法国巴黎参加博览会，这次出国包价旅游活动是世界铁路旅游史上的创举，是现代出境旅游业务的首次尝试。
（4）1865年，创办“托马斯。
库克父子公司”现今世界三大旅行社代理商之一。
（5）1872年，托马斯。
库克组织世界上第一例包价环球旅游团，这次活动标志着旅行社的业务范围已逐步由英格兰扩大整个世界，并于世界各地的铁路、航运业、旅游业、金融业等建立了庞大的协作网络，形成了现代旅行社业务的世界格局。
（6）库克还创造了一种代金券，是当今旅行支票的最早雏形，方便了顾客，增加外出旅游的安全度。
7、世界上第一本旅行社宣传手册《利物浦之行》指南
8、到20世纪初期，世界旅行社业的三大巨头
美国运通公司英国的托马斯.库克父子公司比利时铁路卧车公司
9、西方旅行社的一体化发展：
横向一体化和纵向一体化
一体化经营包括两种最基本的形式：
处于同一经营层次、经营范围相同或相似的旅行社之间的横向一体化;在垂直分工体系中处于不同层次上的旅行社之间的纵向一体化
（1）横向一体化分为旅游批发商和旅行代理商两个不同层次的一体化。
旅游批发商的横向一体化表现为企业间的收购和合作；而旅行代理商横向一体化则表现为连锁和联合经营。
（2）纵向一体化分为前向一体化和后向一体化，旅游经营商对下游企业的兼并或扩展下游企业的职能，即前向一体化，其考虑的重点是对旅游产品销售网络的
升级会员 